УДК 025.1
Дрешер Ю.Н., Атланова Т.А.
Система управления качеством
в библиотечно-информационном производстве
Конец 1980-х - начало 1990-х гг. - период активной разработки
отечественными библиотековедами критериев оценки качественных параметров
функционирования библиотечных учреждений, привлечения в практику библиотек
маркетингового инструментария. Тем не менее попытки создания комплексной
системы управления качеством услуг библиотеки не увенчались успехом, поскольку
не был выработан единый подход к определению исходной нормативной основы для
ее реализации, не определены унифицированные индикаторы качества. Данное
обстоятельство связано с объективными трудностями, обусловленными
непостоянством качества услуг, а также возможностью их оценки только после
выполнения (потребления) из-за неосязаемости и неспособности к хранению. Кроме
того, негативно сказывается отсутствие профильной стандартизации качества,
свойств и характеристик библиотечно-информационных продуктов.
Правовые аспекты проблемы управления качеством в
библиотечно-информационной сфере отражены в законах РФ "О защите прав
потребителей" (1992), "О стандартизации" (1993), "О сертификации продукции и
услуг" (1993), а также в Федеральном Законе РФ "О библиотечном деле" (1994).
Эти документы создают необходимые предпосылки для осуществления в ближайшем
будущем всех необходимых мероприятий по обеспечению желаемой удовлетворенности
пользователей библиотечно-информационным обслуживанием, в том числе более
эффективными по сравнению с конкурентами способами и с более высоким
качеством.
В библиотечно-информационной сфере настоятельно
необходимо внедрение практики стандартизации итоговых продуктов (услуг,
продукции) деятельности библиотеки. Существующая в настоящее время система
стандартов в области отечественного библиотечного дела регулирует вопросы
терминологии, библиографического описания произведений печати, учета и
статистики, функционирования межбиблиотечного абонемента и др. Аналогичные
нормативные документы по качеству библиотечно-библиографического обслуживания
в нашей стране, к сожалению, до сих пор отсутствуют.
Действующий Закон РФ "О
стандартизации" (1993) определяет это понятие как "деятельность по
установлению норм, правил и характеристик", а в качестве целей наряду с
другими выделяет обеспечение взаимозаменяемости, качества, единства измерений,
экономии всех видов ресурсов (ст. 1).
Особый интерес представляет положение этого закона,
согласно которому стандарты предприятий могут разрабатываться и утверждаться
ими самостоятельно, исходя из необходимости их применения в целях обеспечения
соответствующих требований, а также в целях совершенствования организации и
управления производством (ст. 8). Как известно, Закон РФ "Основы
законодательства Российской Федерации о культуре" (1992) приравнивает
учреждения культуры при осуществлении ими инициативной хозяйственной
(предпринимательской) деятельности к предприятиям и распространяет на них
соответствующие правовые акты (ст. 47). Следовательно, каждая библиотека имеет
юридическую возможность самостоятельно разрабатывать комплекс внутренних
стандартов, нормативно обеспечивая качество профильных услуг.
Целью различных уровней стандартизации
библиотечно-информационной деятельности станет нормативно-технологическое
обеспечение работ (услуг) по библиотечному, справочно-библиографическому и
информационному обслуживанию пользователей, что позволит достичь:
- максимального удовлетворения потребностей читателей
(коллективных абонентов) в библиотечно-информационных услугах;
- установления оптимальной номенклатуры разноаспектных
услуг и адаптационно-мобильных форм обслуживания
средствами библиотеки;
- совершенствования организации управления ресурсным
потенциалом библиотечного учреждения и системой предоставляемых пользователям
услуг (продукции).
- Среди основных задач стандартизации в области
библиотечно-информационного обслуживания пользователей могут рассматриваться:
- определение набора показателей качества для групп
однородных библиотечных, справочно-библиографических, информационных и
сопутствующих сервисных услуг; установление методов и средств их контроля;
- регламентирование эталонных требований к качеству
профильных услуг, предоставляемых библиотекой читателям (коллективным
абонентам);
- установление исходных требований к условиям, формам и
методам библиотечно-информационного обслуживания;
- определение требований к технологии производства
(воспроизводства) услуг, организации труда сотрудников и управления
деятельностью библиотеки;
- унификация форм
учетно-отчетных (контрольных) документов, отражающих работу по
библиотечно-информационному обслуживанию пользователей;
- закрепление современной терминосистемы и определений
основных профильных понятий.
Объектами стандартизации библиотечно-информационной
деятельности целесообразно выбрать:
- группы (подгруппы) однородных услуг (т.е. совокупность
услуг, характеризующаяся общим целевым и(или) функциональным назначением,
общими основными и(или) потребительскими свойствами);
- конкретные услуги, в том числе оказываемые по
индивидуальным запросам (заявкам, договорам) пользователей;
- требования к отдельным процессам
библиотечно-информационного обслуживания;
- общетехнологические параметры обеспечения профильного
обслуживания (нормы и другие показатели);
- организационно-методические аспекты (процессы организации
управления).
В стандартах конкретной библиотеки или отрасли в целом
важно максимально четко классифицировать виды услуг по степени сложности и
срочности выполнения, указать их отличительные признаки и основные
качественные характеристики, оговорить возможные формы и методы обслуживания,
его контроля (анализа, измерений и пр.). Необходимо уделить особое внимание
изложению общих для групп (подгрупп) однородных услуг норм и требований,
соблюдение которых обеспечивает оптимальный уровень качества конкретных услуг,
а также описать технологию проверки установленных требований, норм и
характеристик (в том числе контрольные сопоставления с эталонной моделью для
оценки показателей качества).
Как предварительные рабочие варианты определения понятий
качество библиотечно-информационной услуги и качество
библиотечно-информационного обслуживания В.К. Клюев [1] предлагает
следующие дефиниции:
качество библиотечно-информационной услуги -
совокупность свойств и характеристик (параметров) услуги, обеспечивающих ее
способность удовлетворять определенные (обусловленные или предполагаемые)
потребности пользователя в соответствии с его запросами и ожиданиями;
качество библиотечно-информационного обслуживания
- совокупность свойств (параметров) услуг, процессов и условий их
предоставления, обеспечивающих удовлетворение соответствующих потребностей
пользователей в данном виде обслуживания.
Ранее уже отмечалось, что качество - главная составляющая
как самих библиотечно-информационных услуг, так и библиотечного обслуживания в
целом, конкурентоспособности, поэтому выделение обоснованных стандартизованных
показателей уровня качества и методов идентификации соответствия приобретает
актуальное значение для отечественных библиотечных учреждений. Эффективность
профильной стандартизации может быть достигнута благодаря упорядочению,
систематизации, типизации, унификации, взаимозаменяемости и оптимизации ее
объектов. Важное место в библиотечно-информационной практике займет так
называемая параметрическая стандартизация - стандарты параметров,
характеризующих основные показатели качества услуг.
В современном библиотечном деле используется богатый
набор новых информационных технологий. Очень распространенным заблуждением
среди библиотечных специалистов, по мнению Н.С. Карташова, является
представление о том, что использование компьютеров и телекоммуникаций, новых
технических средств в библиотечном процессе - это единственное, что необходимо
для модернизации библиотечного дела [2]. В соответствии с этой позицией
использование новых информационных технологий (НИТ) в библиотечном процессе
ведет к радикальным изменениям только в одной подсистеме библиотечного дела -
технологической, а другие его подсистемы существенно не изменяются. Однако
анализ развития библиотечного дела в современном мире приводит к другому
выводу. Использование НИТ только в том случае ведет к разрешению острых
проблем современного библиотечного дела, когда развитие технологической
подсистемы сопровождается изменениями во всех других подсистемах и даже
существенно затрагивает теоретико-методологические и мировоззренческие
основания библиотечной системы.
В библиотечном деле, как и в других сферах деятельности,
в последние годы стали особенно актуальными не технические, а организационные,
социальные и экономические проблемы применения НИТ. Акцент переносится с
собственно технологических вопросов на проблемы управления. Системный подход к
управлению библиотечным делом предполагает радикальное совершенствование всей
системы библиотечного дела, его коренное преобразование на основе
использования НИТ, приводящее к повышению качества и эффективности
библиотечного дела.
Развитие и совершенствование библиотечно-информационной
продукции и услуг, высококачественное профильное обслуживание пользователей,
предоставление конкурентоспособных услуг, отвечающих ожиданиям пользователей,
в условиях рыночной экономики становятся одними из основных задач библиотек.
"В каждой библиотеке с учетом особенностей библиотечно-информационной
продукции и услуг, масштабов производства, уровня профессиональной
подготовленности кадров, традиций и накопленного опыта постепенно начинают
осознавать необходимость проведения работы по качеству" [3].
Сегодня понятие качество трактуется различными
специалистами
по-разному. Так, И.И. Мазур в учебном пособии [4] приводит мнение Дж.
Джурана, утверждающего, что "качество - это совокупность свойств продукции,
обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в
соответствии с назначением". О.Ф. Бойкова отмечает, что наиболее
распространенным и употребляемым специалисты считают следующее определение:
"Качество продукции - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее
пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с
назначением" [3].
В международном стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы
менеджмента качества. Основные положения и словарь" дается следующее
определение понятия качество: "степень соответствия присущих
характеристик требованиям" [5].
Постоянному совершенствованию качества продукции и услуг
способствует повышение их конкурентоспособности и улучшение потребительских
свойств. Конкурентоспособность - многоаспектное понятие, включающее
соответствие продукции и услуг условиям рынка, конкретным требованиям
потребителей не только по своим качественным, техническим, экономическим,
эстетическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям их
реализации (цена, каналы сбыта, сервис, реклама) [6].
Таким образом, основными условиями, определяющими
качество продукции и услуг, являются конкурентоспособность, сроки
предоставления, цена, сервисность и комфортность обслуживания, удобство
использования.
В библиотеках обеспечению качества и
конкурентоспособности продукции и услуг способствуют такие условия, как
характер технологического процесса, его интенсивность, ритмичность,
продолжительность, оперативность, состояние производственных помещений,
интерьер и дизайн, материальные и моральные
стимулы, психологический климат в коллективе, формы организации
библиотечно-информационного обслуживания и уровень технической оснащенности
рабочих мест, комфортность и сервисность [1, 3].
Особую актуальность в настоящее время приобрело
управление качеством исполнения в библиотеке (quality
management). Как отмечает К. Йоханнсон [7], волна управления
качеством достигла библиотечно-информационного сообщества в начале 1990-х гг.
Следует, однако, отметить, что это не новая идея. В 1960-е гг. она выражалась
в попытках повысить эффективность внутренних процессов в библиотеке, в 1970-е
гг. упор делался на качество предоставляемых услуг, но при этом выводы
строились лишь на количественных показателях (число справок,
каталогизированных документов, выданных
книг и т.д.). Причину такого подхода М. Киннелл (Великобритания) [8]
видит в смешении двух понятий - продуктивность (efficiency)
и эффективность (effectiveness. Между тем содержание их разное.
Говоря о качестве услуг, библиотеки на деле
сосредоточивались на продуктивности своей работы, оценивая ее по произведенным
затратам. Обосновывалось это тем, что эффективность библиотечного обслуживания
настолько неосязаема, что ее невозможно объективно измерить. Из-за неверного
подхода библиотеки собирали массу количественных данных и очень мало
качественных, поскольку это являлось более сложным и трудоемким процессом.
Между тем показательная ценность традиционной библиотечной статистики
ограничена: она концентрируется на позитивных данных и представляет своего
рода "историю успеха", в то время как показатели исполнения должны фиксировать
и неудачи.
Нацеленность на количественные показатели создавала
иллюзию, что повышение качества обслуживания невозможно без получения все
большего числа книг, расширения штата, приобретения дополнительного
оборудования, увеличения ассигнований.
Изменения произошли под воздействием двух главных
факторов. Первый - внедрение НИТ и соответствующая переориентация
библиотечно-информационного обслуживания (от предоставления информации - к
содействию в самостоятельном доступе пользователя к информации), второй -
развитие рынка информации, появление у библиотек множества конкурентов.
Выстоять в этих условиях библиотеки могут, только обеспечивая высокий уровень
обслуживания.
В процессе эволюции философии менеджмента ее ядром стал
императив качества. Библиотека теперь должна определять стандарты, к которым
следует стремиться в обслуживании, и пути достижения этих стандартов. Новое
заключается в более целостном взгляде на проблемы качества, в неизмеримо
большем акценте на пользователя, а также в том, что библиотечно-информационное
обслуживание сейчас рассматривается как совокупность всех услуг,
предоставляемых библиотекой, отношения персонала к клиентам и даже состояния
помещений.
Если прежде считалось, что для улучшения качества
обслуживания необходимы большие ресурсы, то теперь, в условиях сокращения
ресурсного обеспечения, все шире распространяется мнение, что умелое
управление качеством дает возможность для постоянного его улучшения и
повышения удовлетворенности клиента. Чтобы достичь большего при меньших
затратах, необходимы четкость в определении целей и подчинение им
использования ресурсов.
Деятельность библиотеки нельзя оценивать только на основе
статистических данных, нужны показатели, которые позволяют рассматривать
результаты одновременно и с количественной, и с качественной стороны. Проект
руководства ИФЛА по единицам измерения деятельности в библиотеках учебных
заведений определяет показатель исполнения как "представленное в
количественной форме определение, используемое для оценки и сопоставления
деятельности библиотек в соответствии с поставленными перед ней целями" [3].
Деятельность оценивается через совокупность показателей,
определенных для каждого из направлений обслуживания. Разработка показателей
деятельности началась в 1970-х гг., в следующем десятилетии проходила их
практическая обкатка. О растущем интересе к этой проблеме свидетельствует ряд
докладов на сессиях ИФЛА, выпуск руководств для различных типов библиотек:
"Ключ к успеху: показатели деятельности для публичных библиотек. Руководство
по единицам измерения деятельности и показателям" (King
Research Ltd. Keys to success: Performance measures
and indicators - London, HMSO. - 1990); "Проект
руководства по единицам измерения деятельности публичных библиотек"
(Moore N. Measuring The Performance of public libraries: A draft manual. -
Paris, UNESCO. - 1989); "Проект международного руководства по
единицам измерения деятельности в библиотеках учебных заведений"
(Measuring quality: International guidelines for performance measurement in
academic libraries: Preliminary draft. - Munster, Germany / IFLA Section of
university libraries and other general research libraries. - 1993) и др.
Руководств и
инструкций выпущено немало, но они неоднородны, различаются терминологически.
В целях гармонизации принципов и практики оценки работы библиотек ИСО ТК 46/SС8
(подкомитет Международной организации по стандартизации, ответственный за
библиотечную статистику) решил разработать международный стандарт показателей
библиотечной деятельности (International Standard
ISO
CD
11620 on
library
performance
indicators).
Его цель - совершенствовать средства оценки деятельности библиотек путем
введения единообразной терминологии и методологии.
К сожалению, в современной России практически не
уделяется внимание вопросам качества и системы менеджмента качества (СМК) в
библиотековедении. Проанализировав опыт лидирующих предприятий и организаций,
можно увидеть зависимость их успеха от того, что во главу угла своей
конкурентной стратегии они поставили ориентацию на качество через создание
собственной СМК. Увы, сегодня государство не уделяет должного внимания
развитию и процветанию библиотечного дела. Мало усилий прилагается и для
стимулирования трудовых ресурсов библиотек. С точки зрения некоторых
библиотековедов, повышение качества библиотечно-информационных услуг должно
рассматриваться как стратегическое направление в рамках государственных задач.
Сегодня созданы и успешно функционируют множество
организаций, работающих с информацией, в связи с чем и возникает конкурентная
борьба на рынке информационных услуг. По мнению одних специалистов, библиотека
была, есть и будет самым мощным и востребованным центром, предоставляющим
качественную информацию и обеспечивающим высококвалифицированную помощь
потребителям информации. Существует и другое мнение - многие считают, что
библиотека проиграет в этом мощном "информационном бою" [9]. И надо
заметить, что для такой точки зрения имеются основания. Из-за недостаточного
финансирования библиотеки могут утратить лидирующую роль на рынке
информационных услуг. Качество их услуг и продукции напрямую зависит от
состояния экономики страны, политики государства и местных органов власти, что
в конечном счете оценивается читателем - потребителем информации. Если услуги
и продукция, предоставляемые сегодня, не отвечают его требованиям и ожиданиям,
уже завтра они могут оказаться невостребованными. Потребители "перетекут" к
конкурентам, предоставляющим информацию и услуги, более качественные и
отвечающие требованиям сегодняшнего дня.
Реальный путь повышения качества услуг в России -
разработка и внедрение на предприятиях интегрированных СМК, отвечающих
международным стандартам ИСО серии 9000.
Они впервые появились в 1987 г. и состоят из ряда стандартов под общим
названием "Стандарты в области административного управления качеством и
обеспечения качества" [5, 10, 11].
Универсальность стандартов ИСО серии 9000 состоит в том,
что "они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого
вида продукции и оказываемых библиотечно-библиографических услуг... а задают
лишь методологию функционирования системы качества, которая, в свою очередь,
должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых
предприятием, иными словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности
потребителей" [4].
Современная библиотека - это субъект рынка, на который
распространяются все законы рыночной экономики. Библиотека, как и любое другое
предприятие, организация, обязана ориентироваться прежде всего на потребителя.
Для этого должен быть создан и успешно функционировать отдел маркетинга,
постоянно изучающий рынок информационных услуг, требования современного
читателя и умеющий быстро и своевременно выявить, проанализировать и
спрогнозировать его информационные потребности на завтра. Кроме того, чтобы
выйти на более высокий уровень предоставления качественной информации и
удовлетворения информационных потребностей современных читателей-потребителей,
СМК по библиотечному делу должна быть разработана в соответствии с
международными стандартами качества. Система менеджмента качества - это
"система, предназначенная для установления политики в области качества, а
также для достижения определенных целей в этой области" [4]. В
международном стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь" дано следующее определение: "Система менеджмента
качества - система менеджмента для руководства и управления организацией
применительно к качеству" [5].
В настоящее время в Российской Федерации действуют более
50 государственных стандартов по информации, библиотечному и издательскому
делу в рамках единой системы СИБИД, созданной в 1978 г. Государственные
стандарты, входящие в эту систему (как терминологические, так и по технологии
отдельных процессов, единицам учета, библиографическому описанию различных
видов документов, автоматизации процессов библиографической обработки
информации, издательскому и архивному делу), активно используются в
библиотеках.
Головной организацией по стандартизации в области
библиотечного дела и библиографии является Российская государственная
библиотека, по стандартизации в области информации - Всероссийский институт
научной и технической информации, а в области издательского дела - Российская
книжная палата.
В соответствии с действующим Законом РФ "О
стандартизации" помимо государственных
стандартов библиотеки в ряде случаев могут применять стандарты отраслей (ОСТ),
предприятий (СТП), а также научно-технических и других профессиональных
общественных организаций (ст. 8).
Особый интерес для инновационно-методических и
маркетинговых служб библиотек представляет положение закона, согласно которому
предприятия (организации, учреждения), в том числе и библиотеки,
осуществляющие дополнительную платную деятельность, могут самостоятельно в
целях совершенствования организации и управления производством разрабатывать
стандарты предприятий (ст. 8, п. 2). Следовательно, каждая библиотека вправе
самостоятельно разработать комплекс собственных внутренних стандартов,
нормативно обеспечивая качество профильной платной продукции и услуг.
Таким образом, в последнее время идет процесс возрастания
роли стандартизации как средства обеспечения качества продукции и услуг
непосредственно в библиотеках-производителях. Это связано прежде всего с
увеличением их хозяйственной самостоятельности, созданием объективных
предпосылок для производства и распространения продукции, имеющей
соответствующие качественные параметры.
Свидетельством высокого качества
библиотечно-информационной продукции и услуг, вызывающим доверие потребителя
благодаря хорошей репутации библиотеки-производителя, является товарный знак
или знак обслуживания (последний более приемлем для библиотек). Товарный знак
(или знак обслуживания) - это та основа, на которую опирается реклама, однако
для своего устойчивого воздействия, создания имиджа библиотеки он и сам
нуждается в рекламе [3].
С позиций маркетинга и развития предпринимательской
деятельности библиотеки, товарный знак и знак обслуживания - это особые
символы ответственности, обозначающие, кому принадлежит исключительное право
располагать данной продукцией и услугами, получать прибыль, но и вместе с тем
нести ответственность за создание и распространение некачественного товара.
Товарный знак и знак обслуживания дают библиотеке-владельцу материальные
выгоды, создавая ей высокую репутацию. Что касается потребителя
библиотечно-информационной продукции и услуг, то знак обслуживания становится
для него движущим мотивом приобретения и обращения именно к данной продукции
или услуге, своеобразной гарантией качественного обслуживания [12].
В библиотеках маркирование услуг и продукции пока широко
не применяется. Однако некоторые библиотеки, например, ГПНТБ России, ЦНСХБ
Россельхозакадемии, ЦБС "Кунцево" и Информационно-деловой центр "Кутузовский"
в Москве, Тюменская областная научная библиотека, ЦБС Кемерово, МИБС
Екатеринбурга и другие, уже стали использовать элементы маркирования,
проставляя соответствующие символы на своих информационно-библиографических
материалах.
С 1994 г. сектор экономики библиотечного дела РГБ начал
выпускать научно-методическую продукцию в виде одинаково оформленных серийных
изданий с эмблемой этого структурного подразделения. Подобную практику
использует для своих информационных изданий другое подразделение РГБ -
Информкультура. Российским библиотекарям хорошо известна эмблема издательства
"Либерея", выпускающего профессиональную библиотечную литературу. Отдельные
библиотеки постепенно вводят для обозначения различных видов предоставляемых
услуг типовые наклейки, что в дальнейшем может послужить основой разработки
отраслевой системы маркирования и принципов сертификации соответствия.
Следует отметить, что российские библиотеки в настоящее
время находятся в состоянии переходного, промежуточного этапа, требующего
новых подходов к обслуживанию пользователей в условиях рынка, связанных с
осознанием необходимости иметь свой фирменный знак или знак обслуживания,
характеризующий стиль библиотеки, ее репутацию, имидж, приоритет в создании и
распространении качественной продукции и услуг.
Все эти нововведения, безусловно, должны проходить в
рамках процесса сертификации библиотечно-информационной продукции и услуг, так
как именно на получение сертификата, подтверждающего соответствие СМК
стандартам ИСО серии 9000, они и нацелены. "Сертификация
библиотечно-информационной продукции (услуг) - это подтверждение соответствия
библиотечно-информационных продукции и услуг установленным требованиям
(показателям качества, определенным стандартным, эталонным образцам) для
создания условий успешного функционирования библиотек на едином товарном рынке
страны, содействия потребителям (пользователям или читателям) в компетентном
выборе необходимых услуг и продукции, а также для защиты потребителя от
недобросовестности исполнителя" [13].
По мнению О.Ф. Бойковой, "система сертификации является
одним из эффективных инструментов правового регулирования и управления
качеством библиотечно-информационной деятельности, подлежит государственной
регистрации и предусматривает выдачу официального документа (сертификата
соответствия) и присвоение информационного знака (знака соответствия)" [13].
Сегодня общество уже получило реальный положительный результат от внедрения
добровольной независимой сертификации баз данных, электронных каталогов и
картотек. Однако стандарты качества пока еще не нашли отражения в деятельности
российских библиотек.
Список литературы
1. Клюев В.К. Маркетинг в системе управления библиотекой:
Учеб. пособие / В.К. Клюев, Е.М. Ястребова. - М., 1995. - С. 75-82.
2. Карташов Н.С. Управление библиотечным делом:
организационный механизм // Библиотековедение. - 2001. - № 4. - С. 17-25.
3. Бойкова О.Ф. Библиотечно-информационная продукция и
услуги: качество и конкурентоспособность // Библиотека и закон: документы,
комментарии, консультации, юридические советы на каждый день: Справочник /
Ред.-сост. Л. Фирсова. - М.: Либерея, 1997. -
С. 143-153.
4. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие / И.И.
Мазур, В.Д. Шапиро; под ред. И.И. Мазура. - М.: Высш. шк., 2003. - 334 с.
5. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь. - М.: Госстандарт России, 2001. - 26 с.
6. Рыбаков И.Н. Качество и конкурентоспособность
продукции при рыночных отношениях // Стандарты и качество. - 1995. - № 12. -
С. 43-47.
7. Yohannsen C. Quality management and
innovation: findings of a Nordic guality management survey // Libri. - 1995. -
Vol. 45, № 3/4. - P. 131-144.
8. Kinnell M. Quality management and
library information services: competitive advantage for the information
revolution // IFLA J. - 1995. - Vol. 21, № 4. - P. 265-273.
9. Ахмадова Ю.А. ИСО 9000 и современные российские
библиотеки: возможно ли их взаимодействие? // Библиотека. - 2004. - № 3. - С.
39-42.
10. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества.
Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Госстандарт России, 2001. - 46
с.
11. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества.
Требования. - М.: Госстандарт России, 2001. - 21 с.
12. Матлина С.Г. Привлекательная библиотека, или Что
может реклама: Практ. пособие. - М.: Либерея, 1997. - 96 с.
13. Бойкова О.Ф. Стандартизация и сертификация
информационной деятельности // Библиотека. - 2000. - № 9. - С. 20-21.
|
