Введение

Гендина Н.И. Взаимодействие вузов и профессиональной библиотечной ассоциации: проблемы повышения качества подготовки библиотечно-информационных специалистов

Сукиасян Э.Р. Непрерывное образование: верхний уровень для практика и руководителя

Суслова И.М. Методология управления проектами в системе профессиональной подготовки менеджеров информационных ресурсов

Кузнецова Т.Я. Профессиональное развитие библиотечных кадров как объект государственной политики

Колосов К.А. Подготовка кадров для библиотек XXI века: тенденции в зарубежных университетах

Арутюнов В.В. Об одной методике оценки гендерной роли в научных исследованиях и в сфере образования

Арзуханов А.С., Адамьянц А.О. Формирование научной организации труда студентов кафедры информационных технологий и электронных библиотек МГУКИ при проведении научно-исследовательских работ

Ивина К.В. Деятельность ИДПО МГУКИ по переподготовке библиотечно-информационных специалистов

Арзуханов А.С. Компьютерно-информационная подготовка специалистов в Учебно-методическом центре ГПНТБ России

Бобров Л.К. Жизненный цикл проекта создания информационной системы как процесс

Цветкова В.А. Роль и значение курса «Информационные ресурсы и информационное обеспечение автоматизированных библиотечно-информационных систем» для формирования специалистов в условиях экономики, основанной на инновациях

Соколова Ю.В. Процессный подход как фактор обеспечения качества дистанционных курсов повышения квалификации

Линдеман Е.В. О подготовке библиотечных специалистов для участия в корпоративной деятельности библиотек

УДК 371.6+02:37.018

Ю.В.Соколова

Международный университет бизнеса
и новых технологий (МУБиНТ),
Директор информационно-библиотечного центра

Процессный  подход как  фактор
обеспечения качества  дистанционных  курсов повышения  квалификации

 С 2003 года МУБиНТ совместно с ГПНТБ России ведет дистанционное обучение по курсу повышения квалификации “Компьютерные технологии в библиотечно-информационных системах. Система автоматизации библиотек ИРБИС”. За это время был создан электронный курс, прошло обучение несколько потоков слушателей. Постоянно стремясь к повышению качества обучения, мы разрабатываем методические и практические основы для подготовки и организации учебного и педагогического процесса. В статье рассматривается аспект процессного подхода к этому виду деятельности.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000. Одним из ключевых принципов систем менеджмента качества является процессный подход. В соответствии с этим принципом производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих “поставщиков” и “потребителей”.

Процессный поход, используемый в системах менеджмента качества (СМК), – универсальное средство для эффективной организации практически любой работы в любой организации. СМК и процессный подход используется в МУБиНТ в организации основного процесса – учебного, а также всех поддерживающих (информационное, техническое, программное обеспечение и другие процессы).

Ориентация на процесс – вот главный принцип процессного подхода. В стандарте ИСО 9000-2000, п.3.4.1 процесс определен как “совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы”. Схематичное определение процесса приведено на Рис. 1.

Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и, прежде всего, обеспечения их взаимодействия могут считаться “процессным подходом” (Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000–2001 “Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь” (принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. № 332-ст, с изменениями от 7 июля 2003 г.)).

Входами и выходами процессов могут являться как оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучше­ние деятельности организации. Для более глубокого понимания процессного подхода необходимо обратиться к концепции “Plan-Do-Check-Act”. “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) цикл был пред­ложен в 1920 г. Вальтером Шухартом и популярен в настоящее время под назва­нием “цикл Деминга”. В стандарте ИСО 9001:2000 цикл PDCA описан так:

–  планирование (plan) – разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

–  осуществление (do) – внедрите процессы;

–  проверка (check) – постоянно контролируйте и измеряйте процессы и про­дукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

–  действие (akt) – предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

В контексте системы менеджмента качества цикл Деминга может быть применен как к отдельному процессу системы, так и к системе процессов в целом.

Рис. 1. Схематичное изображение процесса

Итак, чтобы результативно функционировать, мы должны определить и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Организация дистанционного курса будет рассмотрена нами как процесс, имеющий подпроцессы. Очевидно, что процессный подход может быть с успехом применен в и такой достаточно новой сфере, как дистанционное обучение. С помощью процессного подхода мы можем достигнуть несколько целей:

–  обеспечение качества обучения;

–  бесперебойная работа курса;

–  сокращение трудозатрат на организацию и проведение курса;

–  постоянный приток слушателей.

Эти цели достижимы путем создания модели курса, которая позволит эффективно вести подготовительный и учебный процесс курса по отработанной схеме, где действия организаторов и преподавателей заранее в целом описаны, они четко знают порядок своей работы, накладывая его на календарный план курса и учебные мероприятия. Кроме того, модель позволит сократить временные и трудозатраты на организацию новых потоков слушателей за счет четко отработанной схемы деятельности.

Модель курса с описанием процессов и подпроцессов может иметь графический вид (мы использовали программное обеспечение Design/IDEF), наглядно демонстрирующий как сам процесс с входом и выходом, так и его документационное обеспечение, нормативную базу (вверху), требующиеся ресурсы (внизу) (Рис.2).

Безусловно, глубина раскрытия подпроцессов может быть достаточно велика, однако не следует излишне детализировать подпроцессы для того, чтобы избежать бюрократизм и скованность в действиях. На сегодняшний момент мы описали следующее дерево подпроцессов организации и проведения курса (Рис.3).

Каждый подпроцесс может быть раскрыт, при этом наглядно видны вход и выход, документы и исполнители подпроцесса (Рис.4).

Одна из главных задач – измерение показателей выполнения процесса и оценка его эффективности, что для образовательного процесса достаточно сложно.

СМК и разрабатывающиеся современные педагогические технологии электронной поддержки образования позволяют говорить о возможности решении самой главной задачи – качества дистанционного обучения. Стандартизовано следующее определение качества: качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Качество образования, полученного при использовании дистанционной технологии, может быть определено двумя позициями:

–  соответствие ожиданиям слушателя;

–  соответствие требованиям к полученным знаниям, установленным организаторами и преподавателями курса.

Сложностью являются редкие случаи, когда ожидания слушателя не направлены на получение качественных знаний и умений, а целью является тестирование системы Ирбис на предмет покупки. В ряде случаев мотивацией к обучению является необходимость получить удостоверение о повышении квалификации без получения глубоких познаний и навыков работы в системе. Для соответствия уровням запросов и подготовленности слушателя организаторами предусмотрена модульность прохождения курса и предварительное тестирование, призванное понять начальную подготовку и цели слушателя, приступающего к обучению.

Одним из принципов СМК является наличие системы мониторинга удовлетворенности потребителя. Удовлетворенность потребителей (en customer satisfaction; fr satisfaction du client): восприятие потребителями степени выполнения их требований (Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000–2001 “Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь” (принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. № 332-ст, с изменениями от 7 июля 2003 г.)). “Обратная связь” существует не только в виде электронного форума для консультаций с преподавателем и для постоянного улучшения курса, а также в виде анкет, заполняемых слушателями после обучения.

Удовлетворенность обучением может быть измерена по многим позициям. Это может быть удовлетворенность грамотно сформированным учебным материалам, удобным и эргономичным интерфейсом курса, эффективным общением с преподавателем и др. 90% слушателей в анкете после прохождения курса указали, что достигли своей цели при обучении. Это означает, что (по его субъективному ощущению) слушатель завершил цикл познавательной деятельности на этот момент, произвел самооценивание и достиг тех задач, которые ставил перед собой при целеполагании, приступая к обучению. Формализацию цели обучения слушатели производят в момент заполнения электронной регистрационной формы на курс.

С другой стороны, существуют цели обучения, заложенные разработчиками курса. Это – не только достижение знаний основ системы ИРБИС, выработка навыков заполнения полей и выполнения базовых операций, но и формирование определенных информационных компетенций.

Самая большая сложность при организации индивидуального дистанционного обучения в рамках повышения квалификации заключается в соотношении персональных целей обучения слушателя и требований к компетенциям выпускника курса. В этом случае организаторы должны предусмотреть варианты образовательных траекторий, соответствующие уровню запроса слушателя и его цели и определить для каждой траектории уровень выходных компетенций.

Таким образом, дерево целей обучения влияет на весь курс в целом. От целей обучения и компетентностных требований зависит:

–  методика изучения курса;

–  набор модулей учебного материала;

–  виды и объем практических учебных мероприятий.

Единственная объективная возможность проверить полученные знания и навыки при дистанционном обучении – практическая работа слушателя. Это единственный путь, так как никакие контрольные тесты не могут дать объективной картины, тем более, что сдаются они без присутствия преподавателя в удаленном режиме. Поэтому главная задача организаторов и преподавателей курса – побудить слушателя к самостоятельной работе с материалами курса, поскольку только самостоятельная деятельность слушателя и практика может обеспечить образовательный результат. Именно поэтому в курсе предусмотрено самотестирование, практическое задание. В руководстве, описывающем деятельность слушателя при изучении материала, дана рекомендация пробовать отрабатывать полученные знания на демо-версии системы.

Главная задача организаторов дистанционного курса – обеспечить качественный образовательный результат. Это возможно за счет: определения компетентностных требований к выпускнику курса; выбора образовательной траектории, соответствующей цели обучения; модульностью учебных материалов; практической составляющей; обеспечения качества процессов подготовки, организации и проведения учебного процесса.

Одним из критериев обеспечения качества работы дистанционного курса является процессный подход, так как позволяет системно формализовать менеджмент курса; отработать модель взаимодействия занятых в процессе подразделений как по подготовке материалов курса, так и по ведению учебного процесса.