Бредихин О.Д.
Реализация доступа к полнотекстовым базам данных на примере фонда авторефератов диссертация ГПНТБ России

Волкова К.Ю.
Проблема измерения качества в библиотеках: применение к оценке Web-сайтов

Евстигнеева Г.А.
Зарубежный опыт развития альтернативных структур создания и распространения электронных научных публикаций

Елфимова Г.С.
Рекомендации по созданию информационных ресурсов Интернет, доступных для незрячих пользователей

Залужская М.В.
Анализ обслуживания пользователей ГПНТБ России электронными ресурсами в Интернет-среде (на примере Научной Электронной Библиотеке)

Линдеман Е.В.
Особенности организации и технологии корпоративных работ по созданию информационных ресурсов в развивающемся Московском библиотечном консорциуме на современном этапе

Лобанова Э.Ш.
Еще раз о международных машиночитаемых форматах

Маршак М.Б.
Возможности использования базовых принципов работы поискового апарата систем автоматизации библиотек в информационно-поисковых системах Интернета

Рагимова М.А.
Все, что вы можете узнать о Сводном каталоге в Интернет

Сбойчаков К.О.
Автоматизированная система смысловой обработки текстов в Интернет

Скородумов В.А., Соколовский В.В.
Обзор задач и методов смысловой обработки электронных данных

Юдин В.В., Соколова Ю.В.
Обучение с использованием дистанционных технологий: перспективы и реалии

УДК 025:65.011.56

К. Ю. Волковa
зав. сектором УМЦ-51 ГПНТБ России
E-mail: kv@gpntb.ru

Проблема  измерения  качества
в  библиотеках:  применение  к  оценке
Web-сайтов

Как можно измерить качество обслуживания в библиотеках? Хотя качественное обслуживание, качественные фонды и программы – это подразумеваемая цель существования библиотек, возникает вопрос, как эти виды деятельности можно сопоставить со стандартом качества? Исследования, проводящиеся в передовых информационных центрах и библиотеках, показывают, что качество будет и впредь оставаться вопросом стратегической важности для библиотечного дела.

Традиционное измерение качества работы библиотек в численных показателях величины фонда и его использования больше не представляют собой конечные цели; также не отражают они потребность населения в информации. Необходимы новые способы осмысления и измерения качества в библиотеках.

Важнейшая цель библиотеки – обслуживание читателей, а качество обслуживания – это направление, которое лучше всего исследовалось в последнее десятилетие в области маркетинга. В литературе по маркетингу повторяется утверждение, что качество обслуживания, как оно воспринимается клиентами, это функция от ожиданий клиентов и от того, насколько хорошо фирма преуспевает в обеспечении сервиса.

Оценка качества Web-сайтов

В последнее десятилетие важной тенденцией во многих библиотеках по всему миру стало создание локальных систем-справочников Web-ресурсов для пользователей библиотеки. Создавая эти систему, сотрудники библиотеки должны быть уверены в качестве, надежности, полезности предлагаемых ресурсов, в противном случае пользователи не будут удовлетворены качеством обслуживания.

Почему часто сложно бывает найти качественные,
информативные сайты?

Опубликоваться в Web может любой желающий, и потому найденная в Cети информация вполне может оказаться неточной или необъективной. Она неотфильтрована, в то время как печатные источники обычно хотя бы однажды рецензируются и редактируются до того, как предстанут перед нашими глазами. Каковы основные отличия печатных источников и Web-источников? Печатные источники проверяются в издательствах при помощи компетентных редакторов. Респектабельные издательства следят за качеством и авторитетностью своих публикаций. Название издательства всегда красуется на печатном издании, в то время как определение издателя (спонсирующей группы или организации) Web-документа часто довольно затруднительно. Большинство ныне публикуемой научной информации рецензируется группой экспертов в соответствующей области или издается под эгидой научного общества. Следовательно, такие публикации проходят уже через второй уровень фильтрации, тем самым еще раз проверяется и обеспечивается их качество. Если печатные издания попадают в библиотеку, очевидно, они отбираются по определенным критериям – это уже третий уровень фильтрации.

Содержание электронных документов изменить очень легко, поэтому то, что мы видим в Интернет, может существенно отличаться от реального документа, в то время как изменение или пересмотр печатной публикации – гораздо более сложный и дорогостоящий процесс. По этим причинам следует критично относиться к информации, полученной из Web.

Как найти лучшую информацию по данному вопросу?

Многие «традиционные» литературные источники теперь доступны также и в Интернет. В отличие от других Web-сайтов, они также прошли проверку как в издательстве, так и в библиотеке, которая решила на них подписаться (часто за значительную плату). Работая с такими источниками, можно чувствовать себя спокойно. Вы вполне можете положиться, например, на Encyclopaedia Britannica Online – онлайновое издание энциклопедии Британника. Имеются также базирующиеся в Web базы данных и периодические индексы по многим отраслям знаний; многие из которых включают полный текст периодических изданий. Большинство продуктов такого рода содержат подробные аннотации, которая поможет решить, нужен ли вам полный текст статьи.

Молодежь, прежде всего, студенты и школьники, предпочитают полагаться исключительно на Web-документы и склонны полностью доверять их содержанию. Мы не рекомендуем делать это: во-первых, можно пропустить великолепные печатные источники, во-вторых, неопытным пользователям Интернет, не привыкшим относиться к нему критически, сложно отделить надежные источники от ненадежных. Критерии качества Web-ресурсов на сегодняшний день слабо автоматизированы, и все зависит от способности человека (библиотекаря или исследователя) оценить релевантность ресурса. Надеемся, предлагаемые ниже критерии помогут в приобретении и развитии этого полезного навыка.

Критерии качества для Web-ресурсов

Приведем несколько критериев, которые могут помочь в определении качества и надежности Web-ресурсов.

Чем больше будет получено ответов «да» на приведенные ниже вопросы, тем вероятнее, что рассматриваемый источник обладает высоким информационным качеством.

Критерий 1: АВТОРИТЕТНОСТЬ

1. Ясно ли, кто несет ответственность за содержание сайта?

2. Присутствует ли ссылка к странице, которая описывает цели организации-держателя сайта?

3. Есть ли возможность проверки благонадежности держателя сайта? Указан ли номер телефона или почтовый адрес, по которым можно было бы обратиться за дополнительной информацией? Одного адреса электронной почты недостаточно.

4. Ясно ли, кто является автором материала, и четко ли указана квалификация автора, позволяющая ему высказываться по данному вопросу?

5. Если материал защищен авторским правом, приведено ли имя обладателя авторского права?

Критерий 2: ТОЧНОСТЬ

1. Четко ли указаны источники всей фактографической информации с тем, чтобы их можно было проверить в другом источнике?

2. Встречаются ли в тексте грамматические, орфографические ошибки и опечатки? (Эти виды ошибок не только указывают не недостаточный контроль качества, но и могут привести к фактическим ошибкам.)

3. Ясно ли, кто несет окончательную ответственность за точность содержания?

4. Если приведены графики и /или диаграммы, содержащие статистические данные, снабжены ли они подписями и комментариями?

Критерий 3: ОБЪЕКТИВНОСТЬ

1. Взята ли представленная информация из официального источника? Не является ли она частной точкой зрения? Для определения источника информации можно использовать службу InterNic (http://www.internic.net).

URL, которые оканчиваются на edu, gov, mil, org, обычно представляют адреса солидных сайтов. Следует ожидать, однако, что сайты организаций отражают точку зрения или предвзятое суждение именно этой организации, преследующей определенные интересы. Такие правила присвоения доменных имен справедливы, в первую очередь, для США – страны-создателя Интернет. Во многих других странах были приняты аналогичные правила с единственной поправкой, что тип организации отражается в имени субдомена. Доменная система Австралии весьма напоминает американскую с учетом замены домена верхнего уровня на субдомен. Образовательные учреждения в Австралии имеют URL, оканчивающийся на edu.au; коммерческие – на com.au. В Великобритании принята похожая система классификации доменов, подробно описанная ниже и дающая пользователям несомненное удобство ориентации:

• .co.uk –  для коммерческих предприятий

• .me.uk – для персональных доменов

• .org.uk – для некоммерческих организаций

• .ltd and .plc – только для компаний с зарегистрированными именами

• .net.uk –  для провайдеров Интернет-услуг

• .sch.uk –  для школ

• .ac.uk –  для высших учебных заведений

• .gov.uk – для правительственных органов

• .nhs.uk – для медицинских учреждений

• .police.uk – для полиции

• .mod.uk –  для организаций Министерства обороны

Большинство европейских стран, включая Россию, к сожалению, не приняли эту полезную практику.

2. Свободна ли информация от рекламы?

3. Если реклама присутствует, четко ли проведено разграничение между ней и информационным содержанием?

Критерий 4: АКТУАЛЬНОСТЬ

1. Присутствуют ли на Web-странице даты, указывающие:

1. Когда была написана страница?

2. Когда страница впервые была размещена в Web?

3. Когда была сделана последняя редакция страницы?

2. Существуют ли иные указания на то, что материал поддерживается в актуальном состоянии?

3. Если материал представлен в виде графиков и/или диаграмм, указано ли явно, когда были собраны данные?

4. Если информация опубликована в различных изданиях, есть ли указание на издание?

Критерий 5: ОХВАТ

1. Есть ли сведения о том, завершена ли страница или находится в стадии формирования?

2. Если имеется печатный аналог содержимого Web-страницы, указано ли в нем, что весь материал целиком или частично доступен в Web?

3. Если материал не защищен авторским правом (как часто бывает в случае словарей или тезаурусов), были ли сделаны попытки обновления материала с целью актуализации содержания?

Заключение

Приведенные критерии затрагивают только содержание Web-сайтов, как самое существенное для обеспечения полноты и качества информационных ресурсов. Вопросы формы представления информации, удобства интерфейса и качества Интернет-соединения остались за рамками данной статьи.

В стремлении обеспечить качество создаваемых директорий Интернет-ресурсов как сотрудникам библиотек, так и частным пользователям не стоит пренебрегать возможностями оперативной онлайновой обратной связи. Если вы видите недостатки, не забывайте говорить о них!

Список использованных источников

Web-директории

1. Best Information on the Net (BIOTN)
   http://www.sau.edu/bestinfo/index.htm
   

2. Guides To Internet Resources: «The Best of the Net"»
   http://www2.lib.udel.edu/subj/internet/index.htm

 Статьи и руководства

1. Alexander, Jan, and Marsha Ann Tate. Evaluating Web Resources.
   http://www2.widener.edu/Wolfgram-Memorial-Library/webevaluation/webeval.htm
   
2. Chamberlain, Ellen. Evaluating Web Pages.
   http://www.sc.edu/beaufort/library/lesson5.html
   
3. Engle, Michael. Evaluating Web Sites: Criteria and Tools.
   http://www.library.cornell.edu/okuref/research/webeval.html
   
4. Kirk, Elizabeth E. Evaluating Information Found on the Internet.
   http://www.library.jhu.edu/elp/useit/evaluate/
   
5. Tillman, Hope. Evaluating Quality on the Net.
   http://www.hopetillman.com/findqual.html
   
6. Winter, Ken. Evaluating Internet «Research"».
   http://web.vmi.edu/library/kw/evaluate.htm
   
7. Winter, Ken. Some Evaluation Tutorials.
   http://web.vmi.edu/library/kw/researchtutorials.htm
   
8. Alexander, Jan and Marsha Tate. «Teaching Critical Evaluation Skills for World Wide Web Resources». http://www2.widener.edu/Wolfgram-Memorial-Library/webevaluation/webeval.htm
   
9. Barker, Joe. «Evaluating Web Pages: Techniques to Apply & Questions to Ask». http://www.lib.berkeley.edu/TeachingLib/Guides/Internet/Evaluate.html