Электронная библиотека ГПНТБ России

Доклад на научно-практической конференции «Библиотека БГУЭП глазами молодого специалиста».

Что такое конфликт, знают все. И у большинства это слово вызывает малоприятные ассоциации. Люди, затевающие конфликт или помимо собственной воли попадающие в него, обычно стремятся поскорее завершить его наилучшим для себя образом. Мало кто заинтересован в конфликте самом по себе. Но как довести конфликт до благополучного конца?

Каждый решает этот вопрос, исходя из своих представлений о конкретной конфликтной ситуации и ее действующих лицах, о том, что можно и нужно делать, а чего делать нельзя.

Некоторые психологи считают, что потребность в конфликтах заложена в человеке биологически и они необходимы как способ нейтрализации избыточной энергии. Есть и забавный афоризм: «Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс».

Конфликты сопровождают нас всю жизнь: в обществе, на работе, в семье. Библиотечный коллектив, естественно, не составляет исключения, тем более, если это женский коллектив.

Вряд ли найдется среди нас хоть один, кому ни разу в жизни не приходилось сталкиваться с конфликтной ситуацией. Возможно ли вообще избежать конфликтов как внутри библиотечного коллектива, так и с читателями?

Конфликтологи считают, что не следует рассматривать конфликты как что-то негативное, конфликт – это нормальное явление, свойственное деятельности трудового коллектива. Всякая организация, в том числе и библиотека, проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов. Она не может существовать без внутренней напряженности, противоречий. В общем-то конфликт и является способом выявления и разрешения противоречий, обнаружения недостатков в деятельности организации. Но, что самое интересное, те же конфликтологи утверждают, что отсутствие противоречий, конфликтов в деятельности коллектива свидетельствует о его застое и деградации. Именно наличие конфликтов является показателем того, что организация развивается, а не стоит на месте.

Конфликты многообразны по способам своего существования, по причинам и факторам их возникновения. Как правило, в нашей профессии мы выделяем два основных вида конфликтов: между читателем и библиотекарем и между библиотекарями, т.е. в коллективе

В Научной библиотеке Байкальского государственного университета экономики и права (БГУЭП) путем психологического опроса студентов читальных залов в возрасте до 20 лет выявлены основные причины возникновения конфликтов между читателями и библиотекой. Они отчетливо прослеживаются в таблице и сопутствующей ей диаграмме.

Причины возникновения конфликтов	Ответы в %% к количеству опрошенных
Причины возникновения конфликтов	Часто	Иногда	Никогда
1. Временные затраты на ожидание обслуживания (очереди)	8	20	12
2. Временные затраты на ожидание выполнения заказов	5	15	20
3. Выдача читателю другого издания вместо запрошенного	1	11	28
4. Отсутствие документов в фонде	8	22	10
5. Сбой в работе технических средств или их отсутствие	9	16	15
6. Нарушение библиотекарем профессиональной этики	1	11	28
7. Нарушение читателями правил пользования библиотекой	8	18	14
8. Неточность в формулировании читательских запросов	2	22	18
9. Полнота и оперативность обслуживания читателей	2	21	17

Конфликты во многом обусловлены специфическими особенностями, которые могут влиять на возникновение и разрешение конфликтных ситуаций как положительно, так и отрицательно. Но зачастую, попав в конфликтную ситуацию, мы даже не задумываемся над тем, что каждый человек индивидуален и по-разному может воспринять какое-то оскорбление или даже малейшее замечание в его сторону. Один может спокойно выяснить, что от него требуется, а другой обидится так, что перестанет общаться с вами.

Разрешение конфликта является удачным не тогда, когда оно отвечает каким-то принципам «высшей справедливости», а когда обе конфликтующие стороны удовлетворены и могут в дальнейшем мирно взаимодействовать.

Всякий конфликт может существовать лишь постольку, поскольку люди затрачивают энергию на поддержку его существования. Прекратить любой конфликт, вообще говоря, просто: надо лишь перестать им заниматься. Но это невозможно, когда в зоне разногласий оказываются жизненно важные для человека ценности – он всегда стремится их отстаивать. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вул, «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим».

Конфликт возникает, если при достижении цели существует конкуренция, сталкиваются интересы различных людей. Если достижение заветной цели блокировано, то человек испытывает чувство неудовлетворенности, обиды, что находит выход в агрессии или оскорбленном «уходе в себя».

Мы хотели бы раскрыть тему конфликта не с точки зрения проблемы как таковой, существующей в любом коллективе, а с психологической точки зрения, т.е. как можно избежать конфликта или, если он все же возник, вовремя погасить его, если правильно оценить ситуацию и вникнуть в суть происходящего.

Что же такое конфликт? Конфликт – это всегда неприятные эмоции, нарушение взаимоотношений с людьми, потеря психического равновесия.

Будучи индивидами с различными потребностями, вкусами, взглядами и ценностями, мы, увы, не можем избежать конфликтов. Но наша жизнь станет менее тягостной, если мы научимся предвидеть возможный конфликт и конструктивно подходить к его решению. Хотя навыки по разрешению конфликтов вовсе не гарантируют полного их погашения во всех случаях, но они могут предоставить новые возможности для расширения знаний о себе и других людях.

И прежде чем вступить в конфликт или взвалить на свои плечи дополнительный груз бесполезных забот, переживаний, огорчений, необходимо просто остановиться и подумать о последствиях той или иной ситуации, как на чаше весов взвесить очевидную перспективу конфликта.

Сначала посмотрим, что происходит, если конфликт разрешается неправильно. Вот примерный перечень последствий: стресс, депрессия, усталость, бессонница, одиночество, затаенный гнев, обида, высокое кровяное давление и прочие болезни.

А если конфликтная ситуация разрешается правильно, последствия совсем другие: чувство удовлетворения, прилив энергии, расслабление, душевное спокойствие, радость общения, рост положительных личных качеств, спокойный сон, крепкое здоровье.

А как часто бывает, что мы под натиском своих необузданных эмоций действуем нерационально, в ущерб себе и окружающим. Необходимо просто взять себя в руки, принять правильное решение – в этом и заключается искусство управлять конфликтами.

Необходимо каждому начать с себя. Работа над собой поможет сохранить нервы и доброе расположение к людям.

Во-первых, необходимо уяснить, что взаимоотношения могут быть взаимовыигрышными. Представление о победе и поражении в конфликте необходимо заменить представлением о партнерстве, т.е. необходимо стараться приходить к компромиссным решениям. Для возникновения дружественного коллектива существенно, когда люди не просто взаимодействуют, а сотрудничают с чувством ответственности, взаимовыручки; тогда коллектив становится сплоченным, нет почвы для конфликтов. Когда коллектив живет по принципу: «Я лучше», «Я быстрее» и т.п., то такая конкуренция разъединяет людей.

Во-вторых, обычно конфликтующие стороны обращают большое внимание на собственные интересы, а не на интересы других. Уважайте интересы других людей.

В-третьих, избегайте стремления наказать другую сторону или обвинить в чем-либо. Преодолеть обиду – значит простить тех, кто вас обидел. Умные люди не обижаются, а делают выводы.

В-четвертых, обладайте определенной долей самокритичности – это признак психического здоровья. Каждый человек должен признавать свою вину за то, что причинил ущерб или обидел другого. Иногда трудно открыто признаться в своей неправоте, но это необходимо сделать для сохранения взаимного уважения. В любом случае принесение извинений – это способ сохранения своего достоинства и избежание конфликтной ситуации. В то же время бывают случаи, когда вы не хотите показаться слишком защищающимся или вам неловко извиняться. Вам следует просто обсудить ситуацию с признанием того, что вам не очень удалось сделать. Ваш оппонент в этом случае отнесется к вам уважительно, поскольку вы действуете разумно и ответственно.

Описанные подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми. Однако бывают люди, которым трудно изменить себя в силу своих психологических особенностей; они никогда не пойдут вам навстречу, какие бы усилия вы ни прилагали. Что делать при столкновении с особенно трудными людьми?

Психологи выделяют несколько типов трудных людей и общие принципы общения с ними. Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранить гибкость, учесть скрытые интересы вашего оппонента и подвести конфликтную ситуацию к благополучному завершению.

1. Тип «паровой каток». Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все должны уступать им дорогу. Они всегда убеждены в своей правоте. Для «парового катка» подрыв его имиджа – ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него. Дайте человеку «выпустить пар». Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту. Подавите ярость оппонента собственным спокойствием – это поможет ему справиться со своей агрессией, и вы сможете прийти к общему решению.

2. Тип «скрытый агрессор» («снайпер»). Человек этого типа старается причинить людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей. В этой ситуации рекомендуют не уклоняться. Наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла. Дайте понять человеку, что вы выше всего этого. Можно открыто спросить: «Чего вы добиваетесь?». Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом сохраняйте спокойствие, иначе конфликт перерастет в открытое столкновение. Если вы приведете несколько разоблачений, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь он скорее прекратит нападки на вас.

3. Тип «взрывной человек». Человек этого типа не является злым по своей природе, он взрывается как ребенок, у которого плохое настроение. Взрыв эмоций означает для него взять ситуацию под контроль. Если взорвавшийся человек обрушивается на вас, основной принцип, которому лучше следовать – это дать выход его эмоциям или убедить человека, что его слушают. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию и это его немного успокоит. Затем, когда он немного остынет, ведите себя с ним, как будто ничего и не было. Доброжелательно предложите ему продолжить разговор. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки, может даже извиниться перед вами. Еще будет лучше, если вы сможете сначала немного отвлечься от случившегося, сменив тему разговора. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова станет спокойным и рассудительным.

4. Тип «сверхпокладистый» (необязательный человек). Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними; они всегда уступают, стараются помочь и тем самым с первого взгляда нравятся людям. Но со временем создаются проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, ручается выполнить ответственное дело, но потом оказывается, что его слова расходятся с делом. В некоторых случаях этому человеку стоит высказать свои недовольства, но не с позиции – «Ты должен», «Ты обязан», потому что любой человек, если он не чувствует свободы выбора, может сопротивляться вашим требованиям. Такова уж психология человека – ему важно чувство независимости. Поэтому лучше высказывать свои замечания в форме пожелания. Например: «Мне бы хотелось, чтобы именно вы взялись за это дело», «Я надеюсь, что вы справитесь с данным заданием», «Я жду вас завтра вовремя».

Человека следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько ответственны будут его действия.

Подводя итог вышесказанному, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что все мы разные, у каждого свои потребности, свои взгляды. И уж если нам приходится сталкиваться с конфликтной ситуацией, давайте будем взаимовежливы, давайте разрешать ее так, чтобы потом нам не пришлось раскаиваться и переживать, чтобы последствия данной ситуации были благоприятны для обеих сторон.