Вохрышева М.Г., Кузьмишина Т.М. Процесс развития современных библиотек с позиции синергетики

Минкина В.А. Коммуникационная политика библиотеки: содержание и особенности формирования

Каспарова Н.Н. Язык библиографической записи в многоязычной электронной коммуникации: к концепции международных правил каталогизации

Авгуль Л.А., Невский Б.Б. Веб-ресурсы библиотек Республики Беларусь

Танич О.И. Обеспечение информационных потребностей студентов, ученых и специалистов в библиотеке Кубанской государственной медицинской академии

Соболева Л.В., Зильберборд А.Л. Патентный фонд научной библиотеки – инструмент повышения уровня исследований и разработок

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КВАЛИФИКАЦИЯ

Багаева Р.У. Профессиональная квалификация библиотечных работников и пути ее повышения

Коврижных Е.В., Минкина В.А., Рудакова Н.В. Повышение квалификации сотрудников НТБ: позиция Петербургской Школы информационных работников

Соляник А.А. Новое в содержании документоведческого знания

ЮБИЛЕИ

Мадам Сто Тысяч Вольт (К юбилею Ю.Н. Дрешер)

"Вестник Ассоциации ЭБНИТ"

 
НАШИ АВТОРЫ

УДК 023

Минкина В.А.

Коммуникационная политика библиотеки:
содержание и особенности формирования

Любые социальные организации, в том числе и библиотеки, существуют одновременно в двух мирах: реальном, или мире практической деятельности, и символическом, или коммуникативном.

На первый взгляд может показаться, что для успешного функционирования организации действительно важным является реальный мир, в рамках которого создается новая продукция или предоставляются услуги. На самом же деле равно важны оба, так как деятельность того или иного учреждения, не отражаемая в средствах массовой коммуникации, либо остается неизвестной, либо искажается. При этом в обыденном сознании неизвестность отождествляется с ненужностью (если об организации ничего не известно, значит, ее деятельность не важна). Искажения и домыслы, сколь бы далекими от действительности они ни были, всегда отрицательно влияют на репутацию фирмы [1]. Поэтому современное общество все более и более ощущает зависимость от коммуникативной действительности. В науке, культуре, образовании от полноты отражения реального мира в символическом зависят и внимание, уделяемое этим сферам со стороны государства, и расстановка приоритетов, и размеры финансирования, и социальная защищенность работающих.

Столь же значим внутренний коммуникативный мир учреждения. Если сотрудники не ориентированы в перспективных планах развития организации, не видят своего места в них, не понимают причин того или иного поведения руководителя, начинается процесс их отчуждения от целей учреждения, что всегда пагубно сказывается на результатах работы. Руководители, анализирующие только практическую деятельность, но не выявляющие мнение, ценности, ожидания персонала, не достигают взаимопонимания с сотрудниками.

Символическое пространство формируется в ходе реализации коммуникационной политики – целенаправленной деятельности организации по установлению и поддержанию благоприятных деловых отношений с другими учреждениями, общественными и профессиональными объединениями, группами граждан (внешняя коммуникационная политика) и собственным персоналом (внутренняя коммуникационная политика).

Содержание и особенности коммуникационной политики библиотеки комплексно еще не изучались в библиотечной науке и практике. Для рассмотрения этой проблемы следует воспользоваться как результатами исследований в других областях – менеджменте персонала, социальной психологии, теории коммуникаций, так и важными, но разрозненными представлениями, сложившимися в библиотековедении. В план рассуждений войдут следующие позиции: задачи, решаемые коммуникационной политикой; содержание информации, необходимой для этого; каналы распространения информации; особенности коммуникационной политики, обусловленные спецификой самой библиотечно-библиографической деятельности.

Внутренняя и внешняя коммуникационная политика базируется на двух «китах»: ценностях и нормах организационной культуры и стратегическом плане развития библиотеки. Поэтому можно утверждать, что ее успешность зависит от жизнеспособности организационной культуры и «видения» руководством и персоналом завтрашнего дня, перспектив библиотечно-библиографического обслуживания.

Внутренняя коммуникационная политика направлена прежде всего на мотивацию персонала, его ориентацию на достижение целей организации при восприятии этих целей как личнозначимых. Все остальные задачи внутренней политики, несмотря на их чрезвычайную значимость для развития библиотечного коллектива, подчинены именно мотивации, и ею обеспечивается их выполнение.

Представления о миссии библиотеки и ценностях библиотечной деятельности, разделяемые всеми сотрудниками, ведут к формированию команды единомышленников. Каждый член такой команды ощущает, с одной стороны, собственную независимость, необходимость, а с другой – ответственность за успешность общего дела. Такое мировосприятие создает условия для самоосознания и самореализации личности и делает возможным решение всех других задач внутренней коммуникационной политики. В их числе содействие внедрению новшеств, обеспечение профессиональной мобильности персонала и повышение квалификации сотрудников, раннее выявление возможных опасностей и кризисных явлений, профилактика конфликтов.

Командная работа, ориентированная на стратегическое развитие, а значит, на постоянные изменения, является чрезвычайно информационноемкой. И руководству, и персоналу требуется осмысление большого объема сведений, характеризующих внутреннюю среду библиотеки, достижения мировой библиотечной науки и практики, внешнюю среду функционирования библиотечных учреждений.

Для сотрудников важно располагать оперативной, полной и достоверной информацией, касающейся:

• репутации библиотеки, отношения к ней властных структур, населения, читателей;

• перспектив развития библиотеки и собственного места в инновационных процессах;

• оценки руководством личного вклада сотрудника, возможностей повышения квалификации и карьерного роста;

• результативности работы собственного отдела или подразделения с точки зрения сотрудников других отделов (например оценку качества комплектования или СБА сотрудниками отделов обслуживания);

• новшеств в той области, где специализируется данный сотрудник (например в комплектовании фонда, создании электронного каталога, обслуживании читателей и т. д.).

Для доказательства важности получения сотрудниками сведений, характеризующих их личный вклад, можно сослаться на исследования Р. Хекмана и Г. Олдхэма, доказавших, что существуют три психологических состояния, определяющих удовлетворенность человека своим трудом: воспринимаемая значимость работы (т. е. то, насколько человек воспринимает свой труд как что-то важное, ценное и стоящее), ощущаемая ответственность за результаты, знание этих результатов самим исполнителем и окружающими [2, c. 586].

Если труд организован так, что сотрудник испытывает эти состояния в реальной практике и находит подтверждение своим представлениям в коммуникативном мире, то отношение к работе изменяется, а ее качество повышается.

Информация о значимости труда и его результатах обычно представляется персоналу руководством. Информация же по профилю деятельности сотрудников, напротив, выявляется и осмысляется именно ими и в обобщенной форме передается руководству в виде обзорных справок, деловых предложений, проектов и т. п.

На российских крупных промышленных предприятиях для систематического информирования работающих издавались и сейчас вновь начинают издаваться заводские газеты (так называемые многотиражки). За рубежом эту задачу выполняют фирменные журналы. Конечно, такая практика малоприменима к библиотекам, хотя некоторые крупнейшие библиотечные учреждения разных стран выпускают бюллетени для внутреннего использования. При разной форме распространения информации ее содержание в основном однотипно. Так, фирменные журналы крупных промышленных компаний обычно включают следующие разделы:

• Меморандум руководства (обращения первых лиц к сотрудникам организации);
• Новые контракты, договоры. Общее положение дел на фирме;
• Инновационные проекты;
• Достижения отделов (филиалов). Представление коллективов, добившихся особых успехов;
• Новости отрасли;
• Изменения рынка; деятельность фирм-конкурентов;
• Возможности и условия повышения квалификации;
• Представление новых сотрудников;
• Поздравление юбиляров;
• Ответы руководителей на обращения персонала;
• Планы социального и культурного развития;
• Культурная хроника;
• Отражение деятельности фирмы в СМИ и системе профессиональных коммуникаций.

Менеджеры объясняют необходимость выпуска таких весьма дорогостоящих изданий тем, что из-за раздробленности технологического процесса на крупных предприятиях сотрудники перестают понимать общий смысл своей работы. Кроме того, монотонный труд скучен, а разделение труда обеспечивает вклад каждого [2, c. 586–587]. Поэтому одной из задач внутренней коммуникационной политики становится приобщение сотрудников к генеральным целям деятельности организации, показ значимости их труда, демонстрация уважения к персоналу путем не просто информирования, а вовлечения людей в проблемы, решаемые фирмой.

Выводы специалистов в области социального управления, сформулированные применительно к промышленному производству, справедливы и в отношении крупных библиотек, для которых также характерен раздробленный технологический процесс и разделение труда при большом объеме утомительных рутинных операций. Это ведет к тому, что за повседневной работой люди перестают видеть общий смысл своего труда и осознавать, что конечный результат стоит затрачиваемых ими усилий.

В такой ситуации отсутствие в фонде библиотеки нужных читателю материалов связывают с ограниченностью средств на комплектование, с невозможностью предусмотреть все возникающие запросы, с неизбежными в крупной библиотеке ошибками в расстановке книг, но только не с нарушением прав личности на доступ к совокупному общественному знанию [3, c. 267]. Кроме того, когда обработку документов и формирование СБА осуществляют сотрудники одних подразделений, а обслуживание читателей – другие, у последних возникает представление о том, что невозможность выполнения запросов – не их вина.

Именно поэтому внутренняя коммуникационная политика должна предусматривать не только вертикальное деловое общение (руководители – подчиненные), но и горизонтальное (общение сотрудников разных подразделений). С помощью горизонтальных коммуникаций восстанавливаются связи в разорванном технологическом процессе, а труд каждого связывается с общими целями деятельности библиотеки. Внутренняя коммуникационная политика таким образом обеспечивает целостность организации – непременное условие ее жизнеспособности [4].

В еще большей степени, чем рядовым сотрудникам, информация необходима руководителям всех уровней, так как они принимают управленческие решения именно на основе ее анализа. Для руководителей важны пять основных блоков информации, характеризующих:

• направления социальной, экономической и культурной политики страны и региона;

• состояние и тенденции развития информационного рынка, а также услуг тех учреждений, которые конкурируют с библиотекой в освоении свободного времени населения, просветительской и образовательной деятельности;

• новости библиотечной науки и практики, а также смежных областей, достижения которых могут быть использованы в библиотечных учреждениях;

• результаты работы собственной организации в целом и конкретных подразделений;

• мнения и настроения сотрудников, их удовлетворенность состоянием дел, система индивидуальных ценностей, творческий потенциал и уровень притязаний.

По сравнению с рядовыми сотрудниками руководители обладают большими возможностями получения информации: у них шире круг общения; они являются участниками совещаний, семинаров, «круглых столов»; как правило, они регулярно знакомятся с профессиональной литературой. Однако доступность информации кажущаяся. Руководители неизбежно сталкиваются с проблемой информационных перегрузок, когда объем сведений, которые необходимо воспринимать, непомерно велик, а отдача мала, так как лишь очень небольшую толику чужого опыта можно использовать в собственной работе. Именно поэтому так важна информационная «подпитка» руководителя со стороны сотрудников-экспертов, специализирующихся на определенных направлениях библиотечно-библиографической деятельности.

Что же касается внутренней информации, отражающей социально-психологический климат в коллективе, мнения и устремления работников, то такие сведения выявляются руководителями в ходе наблюдений и бесед с сотрудниками различных отделов, а также путем проведения специальных опросов.

Можно вновь обратиться к опыту промышленных фирм, на которых службы персонала, все чаще преобразуемые в отделы управления человеческими ресурсами, регулярно (обычно ежегодно) анкетируют сотрудников [5]. Анкеты могут быть как именными, так и анонимными. В обязательном порядке фиксируются лишь сведения о подразделениях, в которых работают опрашиваемые. Наиболее распространены следующие вопросы:

Является ли для Вас важной информация о жизни фирмы?

Из каких источников Вы ее получаете? (От руководителя, от коллег, на производственных совещаниях, из фирменного журнала, по неформальным каналам, из других источников.)

Как Вы оцениваете уровень собственной информированности? (Достаточный, средний, недостаточный.)

О каких интересующих Вас событиях Вы получаете мало или недостаточно информации?

Доверяете ли Вы официально распространяемой информации? (Да, нет, не вполне.)

Требует ли Ваша повседневная работа повышения квалификации?

Участвуете ли Вы в принятии принципиальных решений, касающихся развития фирмы или Вашего отдела? (Да, эпизодически, нет, не испытываю такой необходимости, другие варианты ответа.)

Ощущаете ли Вы невостребованность Ваших личных качеств, знаний, профессиональных навыков?

Видите ли Вы перспективы продвижения по службе?

Прислушивается ли руководство к мнению персонала? (Да, эти мнения собираются и изучаются; эпизодически, если сами сотрудники проявляют инициативу и настойчивость; редко; нет; другие варианты ответа.)

Открыты ли для общения Ваш непосредственный руководитель и руководители следующего уровня?

Какова, на Ваш взгляд, репутация нашей фирмы?

Какова, на Ваш взгляд, репутация Вашего отдела?

Устраивает ли Вас мнение о фирме, сложившееся у клиентов и партнеров?

Если нет, что Вы предлагаете сделать для его изменения?

Результаты анкетирования, анализируемые в динамике, позволяют руководителям судить о внутренней коммуникационной политике, о вовлеченности персонала в дела фирмы и удовлетворенности причастностью к ним. Нет необходимости доказывать, насколько важным это является. Попытаюсь доказать иное: для развития персонала библиотек перечисленные факторы имеют первостепенное значение, что не всегда осознается руководителями.

Во второй половине 1950-х гг. Ф. Герцберг на основе масштабных исследований доказал, что отношение человека к труду формируется под воздействием двух основных групп факторов. Первые, названные гигиеническими (позднее их стали называть факторами условий труда), характеризуются напряженностью и трудоемкостью рабочих процессов, заработной платой, режимом работы, местом расположения организации, взаимоотношениями с руководством и коллегами. Вторая группа факторов – мотиваторы (позже – факторы роста) – направлена на удовлетворение высших (по А. Маслоу) потребностей человека. К ним относятся усложнение решаемых задач и возможности личностного роста, повышения мастерства; сопричастность к делам организации, влияние на принимаемые решения; право выступать полномочным представителем фирмы во внешнем мире; признание и одобрение коллег, ощущение собственной незаменимости [5, 6].

Отрицательные гигиенические факторы обусловливают неудовлетворенность индивида процессом труда, а положительные лишь устраняют отрицательные эмоции, но не влияют на удовлетворенность работой. Ответственность за это «несут» только мотиваторы. Следовательно, чтобы побудить людей к творческому труду, необходимо «включить» именно вторую группу факторов.

Позже, однако, теория двухфакторной мотивации Ф. Герцберга подверглась критике. Оппоненты отмечали, что источник мотивации зависит от потребностей конкретных людей. И если для одних важен личностный рост и постоянное усложнение решаемых задач, то другие более всего ценят хорошее отношение с коллегами и возможность неформального общения с ними, что мало влияет на повышение производительности труда [6, с. 375]. Не оспаривалось лишь одно: мотиваторы важны для наиболее творческих и результативных специалистов.

Известно и то, что, если в силу каких-либо объективных причин использование одной группы факторов затруднено, другая начинает выполнять компенсаторные функции и применяться более активно.

Вернемся к библиотечной отрасли. Низкая заработная плата, наличие большого объема монотонных рутинных процессов, часто неудобный режим работы, напряженный ритм в отделах обслуживания – все эти гигиенические, или факторы условий труда нельзя считать стимулами. Напрашивается вывод о том, что самого пристального внимания руководства требуют факторы роста, которые являются мотиваторами именно для наиболее профессионально ориентированных, творческих сотрудников. Если добавить к сказанному усиление конкуренции на рынке труда и возможность трудоустройства квалифицированных библиотекарей-библиографов референтами фирм, аналитиками в информационные центры (очевидцами чего мы сегодня являемся), то становится понятной особая значимость внутренней коммуникационной политики и осведомленности руководителей о ценностях, мнениях и настроениях сотрудников.

Интересно отметить, как в зависимости от стиля управления и понимания важности факторов роста руководителями всех уровней меняется содержание и характер информации, передаваемой по вертикальным каналам внутриорганизационной коммуникации [7, с. 45–46]. Если для руководителя главным является конечный результат работы библиотеки, то он применяет в основном командный стиль управления, дает информацию инструктивного характера в виде письменных или устных приказов, распоряжений, правил, рекомендаций. Если же используется нормативно-ценностный менеджмент и руководитель ориентирован не только на результат, но и на процессы труда, а также на деловое партнерство с подчиненными, важной становится сопричастность общему делу, осознание некоего «мы». Информация при этом начинает носить знаковый, символический характер, усиливается обратная связь, передаются не только и не столько распоряжения, сколько предложения, мнения, результаты анализа текущего состояния дел, проекты будущих решений. Естественно, что меняется и цель передачи информации: не выполнение приказа, а обсуждение и совместная выработка вариантов поведения.

Получая доступ ко всей необходимой информации, сотрудники становятся гораздо более самостоятельными. Стимулируется творческое отношение к труду. И как следствие усиливается обратная связь с руководством, более интенсивным становится вертикальное и горизонтальное деловое общение.

Представления о миссии и ценностях организации, вырабатываемые и претворяемые в жизнь в ходе реализации внутренней коммуникационной политики, становятся затем базой для общения библиотеки с внешним миром. По сути имидж, формируемый библиотекой, являет собой «экспортный» вариант ее культуры, выраженный на языке и в сфере интересов аудитории обращения.

Вместе с тем внешняя политика принципиально отличается от внутренней неопределенностью субъектов, которым адресуется информация и предлагается деловое взаимодействие. Действительно, субъектами внутриорганизационной коммуникации всегда выступают руководители и персонал, общающиеся между собой сотрудники одного отдела и разных подразделений, руководители разных уровней и разных подразделений. Схема внутриорганизационных коммуникаций задана априори, и в задачи руководителя входит лишь обеспечение бесперебойности и полноты передачи информации, а также выявление сотрудников, играющих роль «лидеров мнений», экспертов, новаторов, информационных лидеров для активного вовлечения их в коммуникационные процессы.

Субъекты внешней политики за исключением обязательных целевых групп (администрация региона для областных научных и публичных библиотек или руководство предприятия для НТБ, книготорговые организации, методические центры) не заданы и избираются библиотекой самостоятельно, исходя из стратегических планов развития. Внешняя среда чрезвычайно динамична и находится вне компетенции организации, обладающей весьма ограниченным набором рычагов воздействия на нее, поэтому задачи выбора внешних субъектов общения и установления взаимовыгодных деловых отношений с ними по праву считаются одними из наиболее сложных.

Значимым достижением теории социального управления XX в. стало осознание того факта, что успешность деятельности любой организации определяется не только и не столько внутренними факторами (рациональностью структуры, используемыми технологиями и т. д.), сколько внешними условиями, а точнее, способностью фирмы предвидеть внешние изменения и приспособиться к ним, стать необходимой обществу завтрашнего дня.

Внешние изменения могут выступать в качестве угрозы для деятельности организации, а могут предоставлять ей шансы, новые возможности. Однако сами по себе эти внешние условия не носят ни позитивный, ни негативный характер. Все зависит от позиции, политики, стратегии фирмы, от способности руководства и персонала своевременно распознать грядущие изменения, диагностировать ситуацию, оценить возможные риски, найти пути их превращения в шансы, обозначить «точки роста», реализовать новые направления деятельности и максимально использовать полученные преимущества.

Внешняя коммуникационная политика выступает в качестве основного средства расширения сферы социального влияния организации и ее адаптации к изменениям внешней среды. Задачами внешней коммуникационной политики библиотеки являются:

• формирование положительного образа библиотеки как учреждения, обеспечивающего доступность информации для населения;

• широкое оповещение о происходящих и грядущих изменениях в библиотечно-библиографическом обслуживании для обеспечения благоприятного отношения общества к реализуемым инновационным проектам;

• рекламирование библиотечных продуктов и услуг, демонстрация их преимуществ;

• установление делового сотрудничества с другими учреждениями культуры, науки, образования; участие в масштабных социокультурных программах;

• нахождение дополнительных источников финансирования, укрепления материально-технической базы библиотеки;

• повышение квалификации персонала путем участия сотрудников в работе конференций, семинаров, профессиональных и общественных объединений;

• привлечение внимания общественности к кризисным явлениям, препятствующим деятельности библиотеки, преодоление которых собственными усилиями невозможно.

В ходе реализации этих задач библиотека стремится установить благоприятные деловые отношения с самыми различными структурами – от властных до средств массовой и профессиональной коммуникации. Определяя круг потенциальных партнеров, библиотека выявляет те организации, в поддержке которых она нуждается или будет нуждаться, кому может быть предложено взаимовыгодное сотрудничество, взаимодействие с которыми благоприятно повлияет на имидж библиотеки и продвижение предлагаемых ею услуг.

В каждом случае подготавливается и распространяется информация, содержание которой соответствует задачам взаимодействия, сфере интересов деловых партнеров, уровню их компетентности. Обязательно учитывается также сложившееся у них отношение к библиотеке. Сказанное можно проиллюстрировать примерами, представленными в таблице.

Конкретизация примера взаимодействия библиотеки с властными структурами:

• районная публичная библиотека передает администрации сведения об участии коллектива в реализации городских социальных, культурных, экологических программ, об успехах и трудностях, возникающих на этом пути;

• научная библиотека вуза представляет в ректорат сведения об информационной активности и уровне информационной культуры преподавателей, аспирантов и студентов различных факультетов и кафедр;

• НТБ предприятия дает характеристику информационной обеспеченности основных направлений деятельности, прежде всего заводских инновационных проектов.

В любом случае, общаясь с внешним миром, библиотека будет вести разговор на языке и в сфере интересов делового партнера, а не на языке внутренних библиотечных процессов или явлений.

Другой важной особенностью всех сообщений, передаваемых по каналам внешней коммуникации, должно быть отражение в них идеологии библиотеки, ее миссии и ценностей. Именно этот компонент придает обращениям убедительность, а библиотеку делает узнаваемой, отличной от других [8].

Сказанное относится к формированию и реализации внешней коммуникационной политики любого учреждения. Возникает вопрос: существует ли специфика, обусловленная особенностями самой библиотечно-библиографической деятельности? Такие особенности имеются, и они связаны прежде всего с тем, что в обыденном сознании распространен стереотип простоты библиотечного труда. Даже наиболее компетентные читатели представляют себе лишь очень небольшую часть библиотечных процессов. Причем, чем быстрее они получают необходимую литературу или фактические сведения, тем проще кажется им библиотечная технология. Поэтому стремление библиотеки к увеличению ассигнований и штата часто вызывает непонимание как во властных структурах, так и среди многих групп населения.

Использование новых информационных технологий усугубляет это непонимание. Начал формироваться образ «виртуальной» библиотеки, которая якобы заменит ныне существующие. Все чаще звучат утверждения о том, что время книжной культуры сменяется эпохой культуры экранной. И даже читатели, не разделяющие этих взглядов, полагают, что информационные технологии упрощают библиотечный труд, тогда как в действительности, неизмеримо расширяя возможности обслуживания, эти технологии лишь повышают сложность удовлетворения читательских запросов с ориентацией на мировые информационные ресурсы [3, с. 306–307].

Кроме того, в библиотечной сфере, как нигде более, мнение населения зависит не только от качества обслуживания, но и от уровня информационной культуры читателей. Чем менее человек ориентируется в потоке информации, тем чаще он связывает невозможность нахождения нужных сведений с проблемами в комплектовании фонда или низкой квалификацией библиотекаря-библиографа. Действительными же причинами могут быть и неверная формулировка запроса, и отсутствие в литературе информации в том виде, в каком ее хочет обнаружить читатель, и сложности восприятия нового знания, неумение «узнать» в нем искомое, и многое другое.

Значит, при реализации внешней коммуникационной политики надо соотносить деятельность библиотеки с ценностями демократического общества и с правом личности на свободный доступ к информации. Следует понятно и в сфере интересов различных целевых групп раскрывать сущность библиотечного труда и причины его усложнения именно в связи с необходимостью выполнять те высокие обязательства, которые библиотека берет на себя. Кроме того, важно повышать уровень информационной культуры читателей, так как завтрашний день библиотечной отрасли определяется не столько производителями, сколько потребителями библиотечных продуктов и услуг.

Одновременно должно измениться представление библиотекарей об информационной культуре личности. Она не тождественна библиотечно-библиографической грамотности. Информационная культура соотносится с возможностями личности по освоению нового знания, с ответственностью людей, поведение которых должно основываться на анализе предшествующего опыта, с пониманием важности систематического чтения «впрок», а не по «рабочему месту» [9]. Очевидно, что такое видение информационной культуры предполагает соответствующую подготовку библиотекаря-библиографа как профессионала в информационно-коммуникативной сфере, в равной степени владеющего приемами работы как с информацией, так и с людьми, которым эта информация предоставляется или адресуется.

Опираясь на исследования в области социальной психологии и психологии общения, теории коммуникации, менеджмента, можно сформулировать общие правила, на основе которых строится внутренняя и внешняя коммуникационная политика организации.

Первое правило – акту коммуникации, будь то общение руководителя с сотрудниками или обращение к представителям сторонних организаций, предшествует изучение целевой аудитории с точки зрения устремлений и потребностей людей, решаемых ими задач; уровня их осведомленности, компетентности в данной проблеме, отношения к ней; опыта предшествующих деловых контактов с данными людьми или организацией. Анализ этих сведений позволяет вести диалог в сфере интересов и на языке реальных или потенциальных деловых партнеров, добиваясь взаимопонимания.

Второе правило гласит, что связи делового сотрудничества всегда стараются устанавливать на длительный срок, декларируя это как кредо организации. Оно касается и вновь принимаемых на работу сотрудников, и квалифицированных специалистов, которых всячески стремятся сохранить, и читателей, рассматриваемых с первого их посещения как будущих постоянных пользователей библиотеки, и сторонних учреждений. Это правило имеет психологическую природу: зная, что предстоит длительная совместная работа, люди ведут себя более корректно, сдержанно, доброжелательно по отношению друг к другу.

В такой ситуации большее значение придается репутации, доброму имени. И наоборот, эффект «окончания игры», т.е. представление о случайности и единичности делового контакта, негативно влияет на поведение людей. (Недаром же конфликты между читателями и сотрудниками НТБ предприятия, где все хорошо знают друг друга, происходят значительно реже, чем в публичных библиотеках крупных городов.)

Однако в деловом мире «окончания игры» не происходит. Отрицательные мнения распространяются быстро и широко, затрудняя дальнейшую деятельность. Поэтому негативный исход любых переговоров не является основанием для резкости или холодности. Прощание строится таким образом, чтобы в будущем можно было сохранить контакт и возможности сотрудничества.

Третье правило формирования и реализации коммуникационной политики связано с взаимосвязанностью и взаимозависимостью всех ее направлений. Это проявляется в том, что успешность внешней политики предопределена внутренней. Нельзя предъявлять миру миссию и ценности организации, декларировать ответственность перед обществом, если все эти представления не сформулированы внутри коллектива и не разделяются руководством и персоналом. Как справедливо отмечает Г.Н. Кэссон, «если служащие безразличны, если они смотрят на сторону и мечтают о работе где-нибудь еще, они передают свое безразличие и апатию клиентам. Служащие транслируют во внешний мир идеи и чувства, впитываемые ими на рабочих местах» [10].

Все акции внутренней и внешней политики взаимосвязаны и взаимозависимы. Можно успешно провести рекламную кампанию и свести на нет ее результаты, не подтвердив их качеством реально предоставляемых услуг. Можно много сил и времени отдавать PR-деятельности, а о библиотеке будут судить по профессионализму и коммуникационной компетентности сотрудников отдела обслуживания и дежурных библиографов. Из этого вытекает четвертое правило: коммуникационная политика формируется всеми сотрудниками организации, а не только ее руководством. И каждый работник библиотеки, общаясь с внешним миром, должен ощущать себя полномочным представителем организации, ответственным за ее репутацию, а значит, и за собственное будущее и будущее всего коллектива. На такое мироощущение личности и направлена внутренняя коммуникационная политика. Она способствует созданию команды единомышленников, члены которой всегда поддерживают друг друга во внешнем мире, демонстрируя сплоченность коллектива вокруг общего дела.

И наконец, пятое правило, также вытекающее из предыдущих, относится к необходимости координации всей коммуникационной деятельности таким образом, чтобы из PR-сообщений, рекламы, профессиональных статей и выступлений, повседневного общения с читателями было видно, что организация говорит одним голосом и стремится к созданию единого имиджа. Для обращения к различным целевым аудиториям и достижения различных целей взаимодействия, естественно, избираются разные языки, аргументы, события и факты. Неизменной остается лишь идеология организации, ее миссия и ценности.

Прежняя система обучения и повышения квалификации работников библиотек была ориентирована главным образом на реальный мир, или мир повседневной практической деятельности. Поэтому основное внимание уделялось библиотечной технологии.

Осознание того, что в XXI в. «именно эмоциональная, репутационная дифференциация станет главной стратегией в условиях жесткой конкуренции и открытого информационного поля» [11], заставляет расставить акценты иначе. Сегодняшний специалист должен уметь параллельно работать в двух мирах – реальном и символическом. Поэтому знания и навыки в области делового общения, построения коммуникационного пространства библиотеки так же важны, как и в области комплектования фонда или создания СБА. Создание символического мира ведет к большей открытости библиотеки, ее способности принимать и передавать во вне больший объем информации. А чем более открытой является система, тем она мобильнее и перспективнее. По степени открытости сегодня судят о потенциале развития организации, подчеркивая, что закрытые системы саморазрушаются.

Как пишет Г.Л. Тульчинский, «современный менеджер должен быть готов к публичному широкому диалогу с обществом. Формирование общности интересов с партнерами, государственными структурами, СМИ, общественными организациями, собственным персоналом, продвижение духа корпорации – эти функции PR стали ведущими в содержании труда менеджеров» [7, c. 19]. К этому следует добавить, что, поскольку спецификой библиотечно-библио-графической деятельности является ее базирование на общении, к публичному диалогу должны быть готовы все сотрудники, а не только руководители. Далее на это указывает и сам автор: «самопознание и объяснение себя другим – не только залог успешной биографии, личной жизни, но и делового процветания фирмы» [7, c. 47].

Стремясь подготовить будущих специалистов к новым реалиям, кафедра научно-технической информации С.-Петербургского государственного университета культуры и искусств предлагает студентам соответствующие авторские курсы. Студенты дневного отделения, ориентированные на работу в НТБ и информационных подразделениях предприятий, изучают такие дисциплины, как «Информационный менеджмент» и «Информационная поддержка делового сотрудничества» [12]. По инициативе заочного отделения университета применительно к деятельности универсальных научных и публичных библиотек с 2001 г. читается спецкурс «Деловая и публичная активность библиотек».

Список литературы

1. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации / Г.Г. Почепцов. М.: Рефлбук, Ваклер, 2001. 656 с.

2. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Дело, 2000. 704 с.

3. Справочник библиотекаря / Науч. ред. А.Н. Ванеев, В.А. Минкина. 2-е изд. СПб.: Профессия, 2001. 446 с.

4. Стругецкая Е.В. Корпоративная культура: ментальность и коммуникации / Е.В. Стругецкая // Информация, коммуникация, общество: Тез. докл. междунар. науч. конф. СПб., 2000. С. 154–155.

5. Лепехин Н.Н. Основные задачи организационного развития / Н.Н. Лепехин // Современные проблемы и методы совершенствования управления. СПб.: Изд-во СПбГТУ, 1997. С. 80–83.

6. Дафт Р.Л. Менеджмент / Р.Л. Дафт. СПб.: Изд-во «Питер», 2000. 832 с.

7. Тульчинский Г.Л. PR-фирмы: технология и эффективность / Г.Л. Тульчинский. СПб.: Алтейя, 2001. 294 с.

8. Потсар А. Цель оправдывает языковые средства / А. Потсар // Тор-Manager. 2001. № 12. С. 24–31.

9. Минкина В.А. Информационная культура и способность к рефлексии / В.А. Минкина // Высшее образование в России. 1995. № 4. С. 27–36; В.А. Минкина Формирование информационной культуры личности: роль библиографа / В.А. Минкина. В.В. Брежнева // Мир библиографии. 1998. № 4. С. 21–23.

10. Кэссон Г.Н. Как завоевать престиж / Г.Н. Кэссон. М.: Фапр: Гранд, 1998. 176 с.

11. Огибин Г. PR – деньги из воздуха / Г. Огибин // Тор-Manager. 2001. № 12. С. 18–22.

12. Минкина В.А. Информационный менеджмент как новое направление подготовки кадров / В.А. Минкина, Э.Е. Рокицкая // Менеджмент культуры: Сб. науч. тр. / СПбГАК. СПб., 1998. С. 27–38; В.А. Минкина Информационный менеджмент: Учеб. пособие / В.А. Минкина, Э.Е. Рокицкая; СПбГУКИ. СПб., 2001. 63 с.: В.А. Минкина От информационного обеспечения к информационному управлению деятельности организации / В.А. Минкина // НТИ. Сер. 1. 2002. № 4. С. 19–23.