ОБЗОРЫ. РЕЦЕНЗИИ
УДК 025.5/.6+004
Смирнова Е.М.,
Ступникова Л.А.
От библиотечного обслуживания –
к информационному сервису
Существенные изменения в
информационно-библиотечной сфере
активизировали интерес специалистов к
качеству обслуживания, новому пониманию
его эффективности.
Разные аспекты эффективности
библиотечного обслуживания анализируются
в работах Б. Ашервуда, П. Бокхормста, М.Я.
Дворкиной, Ю.Н. Столярова, Р. Полла и др.
Значительный вклад в изучение
темы, одинаково интересной работникам
библиотек и информационных служб, тем, кто
учит и учится, вносит учебно-практическое
пособие петербургских коллег В.В.
Брежневой и В.А. Минкиной «Информационное
обслуживание: продукты и услуги,
предоставляемые библиотеками и службами
информации предприятий». (СПб., Профессия,
2004, 304 с. – Серия «Библиотека»).
В этом пособии четко и точно
подведены итоги собственных и чужих
наработок в области информационного
обслуживания.
Авторы давно известны в
профессиональной среде. Уверены, что этот
труд, как и предыдущие их многочисленные
публикации в отраслевой периодике, учебные
и справочные издания, будет востребован.
Жизнь информационно-библиотечных
организаций никогда не была простой и
беспроблемной. Но ситуация последнего
десятилетия свидетельствует о
невозможности не процветания даже, а просто
существования без поиска новых направлений
и подходов в организации и осуществлении
информационно-библиотечной деятельности.
Ее интеллектуализацию авторы предлагают
как один из путей преодоления создавшегося
положения. Результативность этого подхода
доказывается весьма убедительно.
Вначале отметим ряд
принципиальных положений:
-
рассмотрение современного
состояния информационного обслуживания
как изнутри, так и извне сквозь призму
сервиса;
-
вычленение общего и частного в
работе библиотек и информационных служб;
-
взаимоиспользование опыта,
способствующее достижению конечной цели –
удовлетворению информационных
потребностей, возникающих в процессе
трудовой деятельности;
-
широкое понимание трудовой
деятельности, обусловившее рассмотрение
организации и совершенствования
информационного обеспечения многих групп
пользователей;
-
сочетание характеристик,
тенденций, подходов и технологий прошлого,
настоящего и будущего;
-
представительность теоретико-практической
основы: привлечен зарубежный и
отечественный опыт обслуживания; описана
собственная исследовательская
деятельность практически по всем
представленным в книге аспектам;
опробование идей и методик при обучении
будущих и настоящих специалистов в системе
непрерывного образования (вуз, повышение
квалификации, аспирантура).
В структуре издания
последовательно во взаимосвязи раскрыты
основные составляющие информационного
обслуживания.
В первой главе «Информационное
обслуживание как сервисная деятельность»
авторы убедительно обосновали возможности
изучения и организации деятельности
библиотек и информационных служб с
использованием положений сервисологии.
Вместе с тем они не сводят задачи и
содержание обслуживания только к сервису, а
разъясняют характер изменения этих
постулатов, их «действие» в информационной
среде.
Во второй главе «Наука –
информационной практике: результаты
исследований, значимые для информационного
сервиса» авторы останавливаются именно на
тех достижениях информационных наук,
которые делают «процессы создания
интеллектуальной продукции реально
выполнимыми» (с. 46). Они составляют
фундамент эффективной реализации этапов
организации обслуживания:
-
свойства информационных
потребностей (причины возникновения,
влияющие на их содержание факторы,
информационное поведение и информационная
культура и т.д.);
-
свойства социальной информации
(содержательность, относительная
независимость плана содержания от плана
выражения, старение и кумулятивность,
неаддитивность);
-
общие особенности
развития и функционирования
документальных потоков;
-
разрешающие возможности
аналитико-синтетической переработки
информации.
Мы бы приблизили к этой главе
содержание пятой – «Информационные
потребности и пути их выявления». В ней,
впрочем как и в других главах, показаны как
общие возможности и методы выявления и
изучения потребностей в информации
различных категорий пользователей, так и
применяемые в библиотечных и
информационных службах разных типов.
Очевидна возможность сравнения,
взимообогащения.
В третьей, четвертой, шестой и
восьмой главах рассмотрены виды
информационных продуктов и услуг и
требования к ним, производители и
потребители, пути изучения структуры
информационного рынка и проблемы
формирования ассортиментной политики,
ценообразования, продвижения
информационной продукции. Содержащийся в
них материал помогает осознать не только
специфику, но и общность процессов
обслуживания.
Внимание каждого читателя
задержится на шестой, самой объемной главе
«Создание информационной продукции
различных видов». В ней названы и подробно
охарактеризованы как традиционные, так и
относительно новые разновидности
информационной продукции. Представлены
продукты и услуги библиотечного,
библиографического и фактографического
обслуживания, а также комплексные
мероприятия, сочетающие их отдельные
элементы. Практика, преподавателя и
студента порадуют описания методик
создания конкретных видов информационной
продукции. Они узнают, как качественно
выполнить фактографический запрос или
сформировать фактографическую базу данных,
подготовить бизнес-справку, тематический
аналитический обзор или тексты выступлений
и докладов для руководителей, составить
дайджест или отчет по результатам
коммуникативного аудита, осуществить пресс-клиппинг
или библиографическое исследование.
Не заметить влияние новых
информационных технологий на процессы
удовлетворения информационных
потребностей сегодня невозможно. В отличие
от многочисленных частных описаний их
применения здесь последовательно и
скрупулезно показана их задействованность
в подготовке и распространении
информационных продуктов.
Важной проблемой эффективности
библиотечно-информационного обслуживания
является разработка системы управления
качеством информационной продукции. Ей
посвящена седьмая глава. Авторы привлекают
накопленный в других областях опыт,
корректно соотнося общие принципы
обеспечения качества продукции с условиями
организации информационного обслуживания.
Это позволило выявить объективные критерии
оценки качества услуг и необходимость
создания соответствующей документации в
дополнение к уже существующим
регламентирующим документам.
В.В. Брежнева и В.А. Минкина
представляют перечень требований к
стандартам на отдельные виды
информационной продукции, подчеркивают их
ориентированность не только на
производителя, но и на пользователя:
наполнение их характеристиками и
технологией подготовки. Практическое
воплощение этих и других положений и
предложений, несомненно, окажет
положительное влияние на культуру
производства и потребления информационных
услуг.
Считаем необходимым отметить
характер изложения – лаконично-подробный.
Лаконичность проявляется в полном
отсутствии общих фраз, компактности
изложения собственных мнений и
заимствованных данных, подкрепляемой
отсылками к ранее опубликованным работам и
приложениям. Подробности касаются
трактовок неустоявшихся и любых
используемых терминов (с. 58–59, прил. 1),
требований (с. 68–70), характеристик (с. 62–64,
206, 207, 209), организаций-производителей (с.
93–97, 101–102), методик создания
информационной продукции (с. 123–200, прил. 5–9)
и т.д. Желающим расширить представление о
теме помогут также список литературы (116
названий) и приложения.
Всего в пособии десять
приложений: глоссарий, образцы планов-макетов
рефератов, фирменное досье, ресурсы научной
электронной библиотеки, рекомендации
информационного агентства «Кредитреформа
СПб» по анализу бизнес-справок, форма
профессионального досье, используемая в
ОАО «Ленморниипроект», анкета для изучения
результативности внутриорганизационных
коммуникаций, досье тематического портала,
исходные данные для создания регламента на
информационную продукцию (электронная
доставка документов, пресс-клиппинг,
избирательное распределение информации,
дифференцированное обеспечение
руководства), перечень информационных
продуктов и услуг, предоставляемых
библиотеками и службами информации.
Простое перечисление демонстрирует их
информационную емкость.
Предметный указатель адекватен
своему назначению. В предисловии и
заключении объяснены причины и степень
внимания к отдельным проблемам и подходы к
их решению.
Мы полагаем, что авторам в
полной мере удалось показать изменение
философии обслуживания и доказать
закономерность перехода от библиотечного
обслуживания к информационному сервису.
Одно замечание – не негативное,
а рекомендательное – по структуре
материала мы сделали выше. Второе касается
жанра, обозначенного на титульном листе.
Внимательное изучение пособия В.В.
Брежневой и В.А. Минкиной убеждает, что оно
способно помочь не только в учебной, но и в
практической деятельности, например,
корректировать содержание образовательных
стандартов и учебной литературы, уточнять
методологию научно-исследовательской
работы студентов, расширять возможности
библиотек и информационных служб в
повышении качества и комфортности
использования информационной продукции.
Очевидны и многочисленны признаки научной
монографии. Новые оригинальные идеи, новые
подходы к известным концепциям и данным,
описание тенденций эволюции обслуживания
пользователей убеждают в этом, как и в том,
что профессиональная компетентность ее
читателей безусловно повысится.
|
