Десятая Международная конференция «Крым–2003» – «Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: новые технологии и новые формы сотрудничества»

Секция 7. Информационно-лингвистическое обеспечение библиотечно-информационных систем

Зайцева Е.М. Лингвистическое обеспечение АБИС: шаги на месте и движение вперед в сравнении с другими информационными системами

Гендина Н.И. Состояние теории, практики и подготовки кадров в сфере лингвистического обеспечения информационно-библиотечной технологии: стимулы и препятствия

Антошкова О.А., Астахова Т.С., Белоозеров В.Н. Ведение и совершенствование Универсальной десятичной классификации

Каспарова Н.Н. Основные положения «Российских правил каталогизации» – итоги пересмотра

Сукиасян Э.Р. «Предметный вход» в электронный каталог. Как повысить эффективность поисковых процедур

Секция 8. Формирование и сохранность фондов

Хахалева Н.И. Аспект гибридности в формировании системы фондов библиотеки

Петрусенко Т.В., Романов А.П. Книгообмен в информационном обществе: реалии и перспективы

Гриханов Ю.А. Модернизация системы депозитарного хранения библиотечных фондов России

Саразетдинов Р.Г. Размыкая цепь проблем: взгляд книгораспространителя на комплектование библиотек

Евстигнеева Г.А., Глухова Е.И. Финансовые аспекты комплектования иностранной литературы

Петухова Е.Л. Современные технологии комплектования книжных фондов

Зорина С.Ю. Комплектование библиотечных фондов. Пути эффективной интеграции библиотек и издателей

Секция 9. Организация экологической информации. Библиотечный мониторинг экологической культуры

Бычкова Е.Ф. Обзор работы секции «Организация экологической информации. Библиотечный мониторинг экологической культуры»

ИФЛА–2003

Земсков А.И., Павлова Н.П. ИФЛА–2003 – жаркое лето в Берлине

Еронина Е.А. Мероприятия Комитета ИФЛА по авторскому праву и Секции МБА и ДД

Проблемы качества работы библиотек на ИФЛА–2003 (Заседание Дискуссионной группы)

«Информационные технологии и работа Группы метаданных Даблин Кор» – семинар в Геттингене

К юбилею А.В. Соколова

Зверевич В.В. Десять лет из жизни профессора Аркадия Соколова

Соколов А.В. К вопросу о библиотечном кретинизме

УДК 02(100)(063)

Проблемы качества работы библиотек на ИФЛА–2003
(Заседание Дискуссионной группы)

На Всемирном конгрессе библиотечных и информационных работников состоялось заседание Дискуссионной группы по проблемам качества работы библиотек (Discussion group «Quality issues in Libraries»).

В заседании активно  участвовали библиотекари из США (в том числе из Библиотеки Конгресса и Калифорнийского университета), Австралии, Великобритании, Испании, ФРГ, Малайзии, Нидерландов, России, ЮАР и других стран.

Главный тезис дискуссий сформулирован следующим образом – постоянное улучшение качества работ (библиотечного обслуживания) как необходимое условие деятельности библиотек будет осуществимо:

• при установлении стандартов обслуживания, которые включают индикаторы продуктивности;

• обязательной обратной связи с пользователями;

• подготовке заказных обзоров (хотя делать обзоры силами внешних организаций – это очень дорогой вид исследования);

• формировании целевых групп по изучению качества работы.

Основной доклад – «Индикаторы оценки работы библиотечного персонала» (Indicators for staff performance) – представила Розвита Полл (Roswitha Poll), библиотекарь университетской и земельной (Северный Рейн – Вестфалия) библиотеки г. Мюнстер (ФРГ). Вначале она задала ряд риторических вопросов. Какой должна быть численность библиотеки? Сколько человек необходимо для выполнения определенной работы, в том числе с учетом как возможного увеличения объемов, так и введения новых видов обслуживания? В какой мере можно прибегать к использованию услуг сторонних организаций (аутосорсинг)? Что может (должен)  сделать один сотрудник за год? Сколько времени требуется для выполнения определенной функции, в том числе для обработки одного  документа, выполнения ответа на один запрос?

Кредо Р. Полл:  «Работа может считаться эффективной тогда, когда она снижает использование ресурсов или обеспечивает производство большего количества услуг (продуктов) на базе тех же ресурсов». Взяв за основу, или «точку опоры» определение качества в соответствии со стандартом ISO 1162 – как достижение максимальных результатов при минимальном расходовании ресурсов, Р. Полл оценивает среднее количество продукции на одного библиотекаря, широко используя при этом термины Benchmark, benchmarking (сравнение результатов работ однотипных библиотек, сравнительный анализ).

В докладе приведены показатели за несколько лет работы библиотеки Университета Северный Рейн–Вестфалия (табл. 1).

Таблица 1

Производительность одного сотрудника
в отделах библиотеки Университета Северный Рейн–Вестфалия

Разброс показателей продуктивности в разных библиотеках может быть достаточно существенным. Например, по данным, касающимся производительности в отделе комплектования и обработки литературы, полученным от 14 библиотек, разброс производительности колоссальный – от 931 до 2273 единиц в год на человека, т. е. в 2,4 раза!

Полезным ориентиром для руководителей и сотрудников плановых отделов наших библиотек могут оказаться данные о затратах времени на единицу библиотечной продукции/услуги. Р. Полл представила средние данные за 1997 – 1999 гг. по университетской и земельной библиотеке Мюнстера (табл. 2).

Таблица 2

Затраты времени на единицу библиотечной продукции или услуги
(средние данные за 1997 – 1999 гг.)

Не менее интересными оказались средние данные по публичным библиотекам Германии за 1996–1997 гг., собранные Фондом Бертельсмана (Bertelsmann Foundation) (табл. 3).

Таблица 3

Средние данные по публичным библиотекам Германии за 1996–1997 гг.

В дискуссии по материалам доклада прозвучали следующие мнения.

Интересное для корректной оценки библиотек наблюдение: читатели проявляют очень низкие ожидания, т.е. говорят «спасибо», даже если библиотекарь выдал некачественную, неточную справку. Низкие ожидания, или весьма невысокая требовательность к уровню обслуживания отмечалась и в библиотеках Великобритании всего лишь 10 – 15 лет назад, но постепенно это изжили. Поэтому оценивать  качество работы по степени удовлетворенности пользователя неразумно.

Еще один аспект, который сводится к двум важным вопросам. Какое отношение имеет высокое качество каталогизации в Библиотеке Конгресса США к степени удовлетворенности пользователя? Как быть с оценками, если используются заимствованные каталогизационные записи (copy cataloguing)?

Первый и основной фактор качества обслуживания  – не задерживать людей: лучше ответить немедленно и не очень  точно, запросив при этом еще немного времени на уточнение справки, чем мучить читателя долгой подготовкой ответа.

Второй фактор – нужно уважать читателей, не считать дураками, даже если читатели – студенты-первокурсники.

Существует очень важное понятие абсолютного ожидания, т.е. того, что обязательно должно быть. Например, в отеле вы ожидаете, что простыни должны быть абсолютно чистыми. Также и в библиотеке есть абсолютно необходимые качества обслуживания, и прежде всего – это вежливость, которой нужно специально учить. Невежливый библиотекарь – все что вороватый продавец.

При оценках нужно стараться абстрагироваться от конкретных людей и оценивать качество технологического процесса. Работодатель платит за процесс и его результат; другое дело, что плата предназначена конкретным людям.

И сам доклад Р. Полл, и дискуссия по нему были достаточно интересными и поучительными, однако, на мой взгляд, следовало бы в результате обсуждения рекомендовать от имени Дискуссионной группы определенный набор методик и стандартов качества работы в соответствии с типом библиотек. К сожалению, этого не произошло.

Земсков А.И.
ГПНТБ России