Публикуемый далее материал
можно охарактеризовать как программное
заявление команды лучших специалистов США,
работающих ныне в частных организациях, но
в свое время занимавших различные
руководящие должности в Ассоциации
специальных библиотек:
Гюй Сент
Клэр (Guy St. Clair) –
консультант по управлению знаниями и
обучению компании SMR
International (Нью-Йорк), бывший президент
Ассоциации специальных библиотек США,
Виктория
Харрисон (Victoria Harrison)
– менеджер библиотеки Национальной
академии наук (Вашингтон),
Томас
Пелицци (Thomas A. Pelizzi)
– президент компании InfoSpace
Consultants (Нью-Йорк).
Полный текст их статьи «Как
добиться мирового класса в обслуживании
знаниями: возникающие тенденции в работе
специализированных научно-технических
библиотек» (Guy St. Clair, Victoria Harrison, Thomas A. Pelizzi.
Toward world-class knowledge
services: emerging trends in specialized research libraries. – Information
Outlook, 2003, Vol. 7, № 6. P. 10–16) оказался
несколько тяжеловат для перевода из-за
многократных повторов и излишней пышности
фраз, что порой присуще библиотечным
работникам. Поэтому мы постарались извлечь
самое главное – выводы и рекомендации. Нам
они представляются очень важными и
интересными; даже если не все из них можно
реализовать в российских научно-технических
библиотеках, то мы хотя бы будем знать, к
чему следует стремиться в первую очередь и
как нужно обслуживать «начальство», а еще
лучше – всех читателей – пользователей
библиотечных услуг! В этом смысле, быть
может, правильнее было бы назвать материал,
который у нас получился, не «12
правил хорошего тона для научно-технических
библиотек», как у авторов, а «12
шагов к успеху и вечной молодости».
УДК 17+025.5/6
Клэр Г.С., Харрисон В., Пелицци Т.
12 правил хорошего тона
для научно-технических библиотек
|
Выдержки из
статьи: Guy St. Clair, Victoria Harrison, Thomas A. Pelizzi. Toward world-class knowledge
services: emerging trends in specialized research libraries. – Information
Outlook. 2003. Vol.7, № 6. P.
10–16.
|
По итогам нашего обзора
наилучшего мирового опыта мы считаем
необходимым отметить следующие факторы,
особенности, присущие работе научно-технической
библиотеки, претендующей на достижение
мирового уровня обслуживания.
1. Наличие формально обсужденной
и утвержденной программы маркетинга
библиотечного обслуживания. Цель программы
– добиться того, чтобы каждый пользователь
библиотеки знал и понимал стратегическую
роль библиотеки в развитии организации –
ее учредителя.
2. Стратегия обучения и
переподготовки персонала, направленная на
разъяснение того, каким образом библиотека
может помочь сотрудникам функционально-организационных
отделов своего учредителя.
Имеется ли в библиотеке
специальный стратегический план по
обучению персонала своей вышестоящей
организации, по налаживанию
профессионального сотрудничества между
сотрудниками библиотеки и вышестоящей
компании (предприятия, учреждения).
Библиотека должна обратить особое внимание
на эту сферу деятельности и
целенаправленно работать в данном
направлении.
3. Библиотека должна осваивать
электронные ресурсы и развивать
продвижение услуг непосредственно на
рабочий стол пользователя.
4. Межбиблиотечный абонемент и
доставка документов должны постепенно
создавать среду, в которой определяющим
фактором является не наличие в фонде
библиотеки какого-либо определенного
издания, а пожелания пользователя (т.е.
формировать так называемую среду customer
– initiated requests). Доставка документов должна
осуществляться прямо на рабочий стол
абонента.
5. Следует развивать все виды
консультационных услуг – от кратких
бесплатных справок и советов до
структурированного «дерева» платных услуг
(с оплатой по факту или в рамках соглашения
об обслуживании).
6. Должны развиваться
исследовательские работы для всех
подразделений вышестоящей организации, в
том числе для организационных и
функциональных отделов.
7.
Необходимо создание системы прямой связи
через Интранет со справочной службой
библиотеки, в которой сотрудники
библиотеки ведут работу по справочно-информационному
обслуживанию либо круглосуточно (если это
возможно организовать), либо по заранее
объявленному расписанию.
Для пользователя должен быть
создан «живой сайт», на котором запрос
сотрудника компании будет обсужден
виртуально, а если нужно, и с последующим
телефонным разговором с сотрудником
библиотеки.
8. Библиотека обязана создать
для своих пользователей систему
распространения оглавлений поступивших
изданий.
9. Из числа сотрудников
библиотеки должны быть выделены или
назначены специалисты по определенным
вопросам (предметам) и по исследовательским
работам, проводимым вышестоящей
организацией, с тем чтобы они занимались
исключительно обслуживанием этих программ
или этих видов деятельности.
10. Библиотека должна создать для
своей вышестоящей организации
биографическую базу данных экспертов –
специалистов по определенным вопросам,
руководителей работ и других лиц, контакт с
которыми может потребоваться в ходе
производственной деятельности.
11. Нужно создать, поддерживать и
регулярно обновлять неформальную «научную
зону» на сервере Интранета вышестоящей
организации с описаниями текущих проектов,
возможностью запросить дополнительную
информацию, получить консультацию по
проекту и т. п.
12. Следует создать «хранилище
знаний», или справочно-информационную базу
(clearing house), в которой
собирать, структурировать и на основе
которой распространять информацию о ходе
реализации тех или иных научных программ;
при этом библиотека должна быть в состоянии
быстро подобрать необходимый пользователю
материал.
|
