Пурник А.А.
Межрегиональная ассоциация
деловых библиотек, Москва
Виртуальная справочно-информационная
служба
публичных библиотек:
первые результаты и перспективы развития
История вопроса
«Виртуальная
справочно-информационная служба публичных
библиотек» (ВСИС ПБ) – проект Минкультуры
России и Межрегиональной ассоциации
деловых библиотек (МАДБ) – размещается на
общероссийском информационно-справочном
портале «Library.ru» (www.library.ru).
ВСИС ПБ открыта в октябре 2003 г.
на основе бесплатной справочно-информационной
службы «Виртуальная справка», которая в
течение трех лет размещалась на сайте
Московской ЦБС «Киевская» (www.cl.ru).
К слову сказать, «Виртуальная справка»
открылась одновременно с такими
бесплатными справочными службами, как «Знаток.RU» («сайт,
где можно получить бесплатный ответ
Знатока на любой вопрос») и С.-Петербургская «InternetHelp»
(через год после открытия служба стала
платной, еще через год исчезла из сети).
Популярность «Виртуальной
справки» у пользователей Интернета
подвигла на создание подобных служб
некоторые другие библиотеки (Свердловскую
ОУНБ, Саратовскую ЦБС, Томскую МИБС,
Новоуральскую городскую детскую
библиотеку, ЦБС г. Курсавка Андроповского
района Ставропольского края); аналогичные
проекты у Республиканской детской
библиотеки Украины и Восточно-Казахстанской
ОНБ (Усть-Каменогорск). В настоящий момент
Свердловская ОУНБ, Саратовская ЦБС и
Томская МИБС одновременно ведут
собственную виртуальную справочную службу
и являются участниками корпоративного
проекта, удачно размежевав тематику
вопросов.
Прямым поводом к созданию ВСИС
ПБ стало то, что спрос на такого рода службу
в России существенно превысил «пропускную
способность» «Виртуальной справки» ЦБС «Киевская»
(Москва) и аналогичных ей библиотечных
служб. Тем более, что наши национальные
библиотеки пока находятся на подступах к
созданию подобных служб, и нет уверенности,
что те будут адресованы широким слоям
пользователей сети, а не
специализированным группам. Однако было
решено сохранить за ВСИС ПБ название «Виртуальная
справка», несмотря на то, что его начинают
использовать другие библиотеки.
По данным, опубликованным в
майском выпуске журнала «American
Libraries» за 2002 г., в настоящее время в мире
свыше тысячи библиотек ввели в действие ту
или иную форму виртуального справочно-информационного
обслуживания, при этом используются более 30
версий программного обеспечения. Как
показывают недавние исследования в этой
области, справочное обслуживание в
цифровой среде предлагают 45%
университетских и 12,5% публичных библиотек
США.
Структура ВСИС
Структура ВСИС представлена
специалистами МАДБ – координаторами и
организаторами проекта – и операторами –
специалистами 11 библиотек России:
Архангельской, Новосибирской, Свердловской
ОУНБ, Библиотечно-информационного центра
Выборга, Центральной муниципальной
библиотеки им. Н.А. Некрасова Ижевска, ЦБС «Киевской»
(Москва), Библиотечно-информационной
системы Нижневартовска, ЦГБ Новоуральска,
Муниципальной детской компьютерной
библиотеки Омска, ЦБС Саратова, Томской
муниципальной информационной библиотечной
системы.
Для участия в проекте отобраны
библиотеки, имеющие собственный сайт с
материалами, представляющими интерес для
широкого круга пользователей Интернета,
внятной политикой по расширению своего
присутствия в сети, опыт работы с
виртуальными пользователями и др. Но,
пожалуй, определяющим критерием было
наличие у руководства и специалистов
библиотек – участниц проекта желания
попробовать себя в новом качестве и
готовности к постоянному
совершенствованию. Между библиотеками-участницами
и Межрегиональной ассоциацией деловых
библиотек заключены некоммерческие
договоры о совместной деятельности.
В октябре 2003 г. все операторы
ВСИС ПБ прошли специальное обучение в ходе
организованного МАДБ учебного семинара «Методика
виртуального справочно-библиографического
обслуживания в рамках корпоративного
проекта» и получили сертификат на право
работать операторами. В результате создан
слаженный коллектив единомышленников,
действующий согласованно, в едином стиле,
по единым правилам, учитывающим
отработанные в течение трех лет формы и
методы обслуживания пользователей и
общения с ними.
ВСИС обладает рядом
особенностей, отличающих ее от аналогичных
зарубежных виртуальных служб. Пожалуй,
главная из них – публичный характер
задаваемых вопросов: все заданные вопросы
сразу появляются на соответствующей
странице ВСИС, там же через некоторое время
(как правило в течение дня) появляются и
ответы. Таким образом, база, включающая 10
тыс. вопросов, поступивших из более чем 80
городов России и 40 стран мира, и 10 тыс.
ответов на них, открыта не только
библиотекам-участницам, но и пользователям,
заходящим на портал «Library.ru».
Это позволяет им зачастую находить ответы
на свои запросы, просто воспользовавшись
уже имеющимися результатами работы по
аналогичной теме.
В соответствии с изменившимися
задачами разработано программное
обеспечение, удовлетворяющее все основные
потребности в управлении такого рода
службой: управление БД пользователей,
управление распределением заявок на
вопросы, статистическая обработка данных,
управление рубриками, управление
персоналом и др.
Совместная деятельность
выявила большие перспективы развития
службы, так как корпоративный режим
позволил более эффективно работать с
поступающими вопросами. Повышение
эффективности связано с несколькими
факторами: у каждого оператора есть те
области, с которыми он знаком лучше других (например,
кто-то силен в экономике, кто-то в истории,
кто-то в иностранных языках); привлекаются
ресурсы всех входящих в проект библиотек;
знание операторами специфических
особенностей регионов, из которых приходят
вопросы; ускорение работы над вопросами,
обусловленное тем, что операторы работают в
различных часовых поясах – от Новосибирска
до Москвы – и могут раньше начинать свою
работу и позже заканчивать.
Технология работы
Вход в ВСИС ПБ осуществляется
как с портала «Library.ru»,
так и с сайтов всех библиотек-участниц, для
чего на сайтах размещаются «кнопки» «Оператор
«Виртуальной справки», идентифицирующие их
как участников проекта. Кроме того, для
размещения на сайтах других библиотек
предлагается баннер «Виртуальная справка»,
который обеспечит пользователям этих
сайтов справочно-информационное
обслуживание в том случае, если там нет иной
(локальной или корпоративной) ВСИС.
Сводная база вопросов и ответов
является общей собственностью всех
участников ВСИС ПБ.
В настоящий момент обслуживание
пользователей ведется в оффлайновом режиме:
ответ на вопрос, как правило, дается в
течение суток. Общение в «Виртуальной
справке» более напоминает участие в
конференции (где всем пользователям сети
видны и вопросы, и ответы), чем общение по
электронной почте (где результаты видны
только участникам «разговора»). Для
российских сетей (достаточно дорогих и
неустойчивых) сегодня это наиболее
целесообразный способ справочно-информационного
взаимодействия. Однако это не исключает
того, что при благоприятных
обстоятельствах будет опробован режим чата.
Права и
ограничения для пользователей
Обращение в ВСИС ПБ и получение
ответа – бесплатны для всех пользователей.
Они могут задавать вопросы на русском либо
английском языке. Поиск также ведется
только по русско– и англоязычным ресурсам.
Воспользоваться услугами ВСИС ПБ могут все
жители России; русскоязычным зарубежным
гражданам предоставляется информация, тем
или иным образом связанная с Россией, либо
общеобразовательного характера. На
английском языке принимаются вопросы,
касающиеся России.
Существует и ряд ограничений
для пользователей. ВСИС работает по будням
– пять дней в неделю. Чтобы посетители,
живущие в различных часовых поясах, могли
активно участвовать в работе ВСИС, общее
число вопросов, которые могут быть заданы в
течение одного дня, делится на две части.
Первая часть вопросов может быть задана
пользователями после полуночи, а вторая –
после 12 часов дня (по московскому времени).
На вопросы, приходящие по электронной почте,
операторы не отвечают.
Пользователь может
ограничиться просмотром вопросов и ответов
из БД, но тот, кто желает задать вопрос и/или
иметь возможность вести многофакторный
поиск по архиву вопросов–ответов, должен
пройти процедуру регистрации. Эти данные
вводятся в БД пользователей.
От одного посетителя
принимается только один запрос в день. Если
посетитель одновременно открывает
несколько форм для отправки запроса,
отправить он сможет только одну. Если в
обращении будет несколько вопросов, ответ
будет дан лишь по одному из них на
усмотрение оператора.
Координаторы имеют право
удалять некорректные вопросы и реплики и
перемещать вопросы в более подходящие
рубрики. Вопросы, связанные с
предоставлением готовых рефератов и
сочинений, рассматриваются в последнюю
очередь. ВСИС не отвечает на вопросы,
касающиеся информации коммерческого
характера (например о покупке-продаже чего-либо),
а также информации, направленной на
нарушение действующего законодательства.
Операторы не занимаются решением
конкретных задач по физике, химии,
математике, праву и т.п.
Работа ВСИС в обновленном
варианте показала высокую
востребованность предоставляемых услуг со
стороны пользователей (практически из всех
российских регионов и других государств),
интересующихся материалами на русском
языке и темами, связанными с Россией.
Существующие на данный момент наработки
позволяют значительно увеличить число
участников ВСИС. Требования к новым
участникам будут предъявляться те же самые:
большой профессионализм и желание работать.
|
