УДК 025.5/6
Сергеева С.А.
Качество информационно-библиотечного обслуживания:
организационно-технологический аспект
Рассмотрены
проблемы качественного обслуживания пользователей в вузовских библиотеках (на
примере Научной библиотеки Астраханского государственного технического
университета). |
Главной задачей российской образовательной политики
является обеспечение современного качества образования на основе сохранения его
фундаментальности, адекватности актуальным и перспективным потребностям
личности, общества и государства.
"Квалитативная революция" в сфере образования
осуществляется под девизом: от обучения качеству - к качеству обучения. В
соответствии с базовым документом, устанавливающим основные концептуальные
подходы в системах управления качеством (ИСО 8402), - "качество - совокупность
свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".
Это определение в общем плане может быть распространено и
на вузовские библиотеки. Однако требуется некоторая его модификация в связи с
тем, что библиотеки обладают особенностями, которые важно учитывать при анализе
базовых параметров (в частности: ассортимент предлагаемых услуг, их разнообразие
и соответствие потребностям пользователей; качество и доступность услуг;
эффективность обслуживания и т.д.). Потребителями результатов библиотечной
деятельности выступают студенты, профессорско-преподавательский состав,
аспиранты, докторанты, сотрудники вуза, а также отдельные сторонние
пользователи. У каждого свои требования к качеству предоставляемых библиотекой
услуг. Престиж, привлекательность и востребованность библиотеки, а также ее
конкурентоспособность находятся в непосредственной зависимости от набора и
качества ее услуг, комфортности пользования ими.
Научная библиотека вуза в современных условиях должна не
только обеспечивать качество всех предоставляемых (основных и дополнительных)
информационно-библиотечных услуг, но и активно привлекать пользователей, изучать
спрос, учиться его прогнозировать.
Деятельность библиотеки ориентируется на максимальное
удовлетворение интересов пользователей. Миссия современной вузовской библиотеки
может быть обозначена следующими основными позициями:
- отбор, комплектование, систематизация фонда,
- оперативное получение материалов и максимальная доступность
фондов для основных пользователей,
- предоставление возможности эффективного информационного
поиска материалов ( как в печатной, так и в электронной формах),
- обеспечение сохранности фондов,
- информирование о предоставляемых библиотекой услугах.
В 2001 г. Астраханский государственный технический
университет (АГТУ) участвовал в конкурсе Министерства образования РФ
"Внутривузовские системы качества подготовки специалистов - 2001" и стал
дипломантом этого конкурса. Научная библиотека АГТУ принимала в нем активное
участие: проведен анализ внутренней ситуации в библиотеке, сравнение с другими
библиотеками; результаты использовались для улучшения повседневной деятельности
библиотеки.
В ходе подготовки к конкурсу определялась миссия библиотеки
в условиях модернизации образования; предполагаемые потребности пользователей и
виды услуг, которые им будут предлагаться в связи с использованием компьютерных
технологий; формулировались долгосрочные цели и краткосрочные задачи. В итоге
созданы необходимые условия для постоянного повышения эффективности работы и
качества библиотечно-информационного обслуживания.
Среди системных проблем Научной библиотеки университета
выделены:
- отставание организационно-управленческих изменений от
процессов обновления в содержании библиотечной деятельности;
- несоответствие традиционной структуры управления
библиотекой изменившимся внутренним и внешним условиям;
- ситуационный принцип организации работы в управлении
библиотекой, направленность на решение конкретных проблем и недостаточность
внимания к стратегическому развитию;
- отсутствие комплексного подхода к составлению
внутрибиблиотечной нормативно-правовой документации (в частности, должностные
инструкции устарели и не в полной мере отвечают реальной практике работы
сотрудников библиотеки);
- неэффективная система контроля за выполнением принятых
решений;
- неиспользование резерва повышения самостоятельности и
ответственности структурных подразделений;
- отсутствие системы подготовки руководящих кадров, их
резерва;
- слабая координация деятельности библиотеки с кафедрами и
другими структурными подразделениями вуза.
Определяя приоритеты развития, а также качественные и
количественные параметры своей деятельности, Научная библиотека АГТУ
ориентируется на требования государственной аккредитации, которые предполагают
соответствие всех ее составляющих определенным критериям по составу книжного
фонда, развитию материальной базы, информационному обеспечению учебного
процесса, издательской деятельности и т. д.
Результаты конкурса позволили определить основные задачи НБ
в сфере создания внутрибиблиотечной системы менеджмента качества:
- совершенствование системы планирования, организации и
управления деятельностью библиотеки;
- определение критериев и методов, необходимых для
обеспечения результативной работы и управления;
- осуществление мер, необходимых для достижения
запланированных результатов и постоянного улучшения процессов деятельности;
- идентификация процессов, необходимых для реализации системы
менеджмента качества и их применение внутри библиотеки;
- привлечение инвестиций для реализации инновационных
проектов библиотеки;
- повышение эффективности механизмов мотивации (карьерных,
экономических) к творческой, эффективной деятельности сотрудников библиотеки;
- проведение мониторингов, анализ основных процессов
деятельности библиотеки;
- обеспечение развития материально-технической базы,
информационной базы (создание собственных баз данных) библиотеки, участие в
процессах информационного обмена ( выставках, конференциях и т.п.);
- участие в профильных профессиональных всероссийских,
международных проектах, программах и конкурсах.
Главная цель НБ АГТУ - повышение качества обучения
студентов, подготовки специалистов, способных гибко ориентироваться в
изменяющемся мире и поддерживать высокую профессиональную конкурентоспособность.
Реализация этой цели возможна при условии постоянных стратегических изменений в
развитии библиотеки. Перспективным направлением развития является
последовательная трансформация в библиотеку нового типа, способную осуществлять
информационное обеспечение научных исследований и инновационной деятельности,
крупных программ и процессов образовательного, экономического, социального и
технологического
характера.
Важное значение для повышения качества любой конкретной
деятельности, наряду с внешней оценкой независимыми специализированными
экспертами, имеет внутренняя самооценка.
Оценка качества и результативности профильных услуг
осуществляется самой библиотекой на всех этапах их реализации: планировании,
разработке, рекламировании, предложении, потреблении. При оценке предоставляемых
библиотекой услуг правомерно ориентироваться на полезность и соответствие
запросу, своевременность и оперативность выполнения, информативность и
содержательность, методы, способы исполнения и предоставления.
Для оценки эффективности и поддержания
конкурентоспособности организации (в частности библиотеки) хорошо
зарекомендовали себя такие стратегии и методы управления, как
Total Quality Management (управление качеством по
всем направлениям), Continuous Quality Improvement
(непрерывное улучшение качества), а также метод бенчмаркинга.
В основе бенчмаркинга лежит количественный и качественный
анализ информационных ресурсов, являющийся обязательной составной частью
стратегического менеджмента. Бенчмаркинг - постоянный процесс измерения и
сравнения рабочих процессов одной организации (библиотеки) с соответствующими
процессами другой организации для выявления, изучения и применения лучшего
опыта. Цель бенчмаркинга - ознакомиться с внешними стандартами для оценки
качества внутренних процессов и помочь выявить возможности для
совершенствования. С помощью бенчмаркинга библиотека реально может определить,
насколько она преуспевает в сравнении с другими, можно ли использовать опыт
лучших у себя, как стать лучше лучших и т.п.
Характерная особенность современного исторического периода
- рост объема информации и необходимость обеспечения оперативного доступа к ней,
соблюдение прав граждан на поиск, получение, передачу, производство и
распространение знаний. Определяющую роль в данном контексте играет качество
информационного обеспечения комплектования.
Качественный состав книжного фонда библиотеки АГТУ,
интенсивность его использования свидетельствуют о достаточно значительном
влиянии библиотеки на происходящие в университете процессы, так как силами
библиотеки (включая информационные ресурсы, кадровый потенциал) осуществляется
интенсивное обеспечение информацией учебного процесса и научных исследований. С
использованием Интернета появились новые возможности у сотрудников библиотеки,
занимающихся комплектованием фондов, например: через Интернет работать с
прайс-листами издательств, книготоргующих организаций, университетскими
издательствами страны, осуществлять заказ изданий по электронной почте и т.д.
Несмотря на существенное расширение ассортимента учебной,
научной, методической литературы, выпускаемой многочисленными издательствами по
различным отраслям знаний, проблема комплектования фондов вузовских библиотек
остается острой. Даже наличие в фондах читальных залов нескольких экземпляров
наиболее востребованных учебников или монографий не обеспечит учебный процесс
литературой. Один из путей выхода из создавшегося положения - формирование фонда
электронных книг, полнотекстовых коллекций учебно-методических
материалов. Структура такого фонда должна соответствовать образовательным
стандартам подготовки специалистов, требованиям к фондам вузовских библиотек по
хронологической глубине, обновляемости, структуре, нормативам
книгообеспеченности.
Основными функциями создаваемых в вузах электронных
библиотек могут стать:
- интеграционная (объединение информационных ресурсов с целью
использования различной по содержанию информации при сохранении ее свойств и
особенностей представления);
- навигационная (возможность для пользователя находить интересующую
его информацию с наибольшей полнотой и точностью при наименьших затратах и
усилиях во всем доступном информационном
пространстве);
- просветительская (распространение общенаучных знаний, в том
числе по истории , культуре, географии и т.д);
- научная (содействие глубокому изучению предмета научной
дисциплины научными работниками и специалистами);
- образовательная (информационная поддержка всех уровней
образования);
- фондообразующая (дополнение традиционного фонда
документов).
В АГТУ принято решение сконцентрировать и систематизировать
электронные издания в Научной библиотеке университета, обеспечить систему
эффективного доступа к ним. Во исполнение этого решения на базе библиотеки
университета формируется специализированный фонд электронных книг по
соответствующим дисциплинам; создаются и постоянно актуализируются профильные
базы данных; через локальную компьютерную сеть (Интранет) обеспечивается доступ
к ним студентов и преподавателей. База данных электронных книг формируется из
различных источников: компакт-дисков, электронных версий учебно-методических
разработок, выполненных преподавателями кафедр и ориентированных на
использование студентами в ходе их самостоятельной работы над учебными
дисциплинами.
Основа функционирования и
развития информационно-образовательной среды вуза - компьютеризация
информационно-библиотечных процессов.
С 1992 г. НБ АГТУ ведет планомерную работу по автоматизации
библиотечно-информационных процессов (комплектование фонда, обработка новых
поступлений, ведение каталогов и картотек, учет фонда, анализ обеспеченности
учебного процесса литературой, поиск информации по различным признакам и др.).
Библиотекой созданы и постоянно актуализируются базы данных: книги,
статьи, диссертации и авторефераты диссертаций, иностранная литература, труды
преподавателей университета, книгообеспеченность учебного процесса и др. Все
отделы библиотеки оснащены новейшей компьютерной и множительной техникой. В 2002
г. открыт электронный читальный зал, оборудованный 20 компьютерами, сканерами и
необходимой оргтехникой, что позволяет пользователям комплексно осуществлять
поиск и обработку необходимой информации.
Анализ работы электронного читального зала за истекший
период показал, что машинное время используется эффективно, желающих заниматься
много. Совершенствуется электронный каталог, позволяющий организовать работу
библиотеки на качественно новом уровне, обеспечивающий читателям максимально
оперативный и точный поиск информации, повышающий эффективность и комфортность
труда библиотекарей. Высокоскоростной Интернет предоставляет пользователям
возможность поиска необходимой информации для подготовки курсовых, дипломных
работ, научных статей. К услугам пользователей электронного зала - фонд
CD, мультимедийные учебники, информационные
образовательные ресурсы АГТУ (в том числе электронные версии всех учебных
изданий университета за последние годы), сканирование, ламинирование,
копирование и распечатка информации, запись ее на CD-диски,
доступ к электронным ресурсам библиотеки, правовым базам "Гарант" и
"Консультант-Плюс".
В 2001 г. НБ АГТУ стала участницей консорциума вузовских
библиотек МАРС (Межрегиональная аналитическая роспись статей), благодаря чему
она получила доступ к электронной базе аналитически расписанных статей из более
чем 800 журналов. Участие НБ в Ассоциации региональных
библиотечно-информационных консорциумов (АРБИКОН) позволило предоставить ее
пользователям эффективный доступ к информационным ресурсам библиотек
Партнерства, осуществить переход к более совершенным формам внедрения
информационных технологий для создания электронной библиотеки. С начала 2004 г.
на базе НБ АГТУ функционирует виртуальный читальный зал РГБ, что позволяет иметь
доступ к полнотекстовым вариантам диссертаций.
Совершенствование информационной среды, сочетание
традиционных и электронных технологий способствуют совершенствованию
библиотечно-информационного обслуживания, повышению качества научных
исследований, развитию системы образования, межличностного и культурного
общения.
Федеральные целевые программы "Развитие единой
образовательной информационной среды (2001-2005 гг.)" и "Электронная Россия
(2002-2010 гг.)" предусматривают внедрение и массовое распространение
современных информационно-коммуникационных технологий. В рамках этих программ
решается задача - обеспечить максимально свободный доступ преподавателей и
студентов к образовательным ресурсам за счет интенсивной электронизации
библиотек. В этих целях АГТУ установил непосредственные контакты с Центральной
библиотекой образовательных ресурсов (Москва), которая осуществляет
научно-методическое руководство по созданию системы электронных фондов,
состоящих из учебной и учебно-методической литературы по всем направлениям
высшего профессионального образования в соответствии с программами и
государственными стандартами, принятыми в Российской Федерации. В фондах этой
библиотеки находится свыше 7350 полнотекстовых версий книг.
Сотрудничество НБ АГТУ с Международным информационным
центром, Национальным электронно-информационным консорциумом позволяет
осуществлять поиск в полнотекстовых базах данных зарубежных издательств, таких,
как Lexis-Nexis,
Springer, Kluwer
и др.
Опыт НБ АГТУ свидетельствует, что использование баз данных
сторонних организаций позволяет вузам и их научным библиотекам:
- внедрять новые информационные технологии в процесс
образования;
- получать оперативный доступ к базам с компьютеров,
расположенных в помещениях вуза;
- решать проблему дефицита библиотечных площадей для хранения
литературы;
- обеспечивать эффективность и полноту поиска информации;
- расширять спектр дополнительного платного
библиотечно-информационного обслуживания;
- развивать сопутствующий сервис.
В деятельности вузовской библиотеки широко используются
современные способы работы с документами: от моментального нахождения нужной
литературы с помощью электронного каталога до создания электронных коллекций и
обеспечения многопользовательского доступа к ним. Сочетание новейших технологий
с традиционными формами и методами обслуживания дает возможность библиотеке вуза
удовлетворять информационные потребности читателей на качественно более высоком
уровне.
Список литературы
Бордовский Г.А. Управление
качеством образовательного процесса. - Спб.:
Изд-во РГПУ, 2001. - 358 с.
Васильев В. Информационное
общество и образование / В. Васильев, М. Сухоруков // Высшее образование в
России. - 2004. - № 7. - С. 123-129.
Запесоцкий А.С. Образование:
философия, культурология, политика / А.С. Запесоцкий. - М.: Наука, 2002. - 455
с.
Игнатова И.Г. Электронная среда
информационного взаимодействия в рабочих процессах вуза // Высшее образование в
России. - 2004. - № 9. - С. 60-63.
Князев Е.А. Информационные
ресурсы в стратегическом менеджменте / Е.А. Князев, Я.Ш. Евдокимова //
Университет. упр.: практика и анализ. -2003. - № 2. - С. 7-18.
Полл Р. Измерение качества
работы. Международное руководство по измерению эффективности работы
университетских и других научных библиотек / Р. Полл, П. Бокхорст; пер. с англ.
Н.В. Соколовой; под ред. О.Ю. Устинова - М.: Логос, 2002. - 152 с.
|
