УДК 159.9:02+023
Езова С.А.
Личностный и ситуационный подходы
к изучению библиотечных явлений
Изучение личностных и ситуационных факторов, детерминирующих
поведение библиотекарей и читателей. |
Понимание и прогнозирование поведения человека -
фундаментальная проблема не только психологической науки, но и многих других,
где человек выступает в качестве объекта исследования.
В психологии сложились различные подходы к трактовке
детерминант поведения человека. "Персонологи" отдают приоритет личностным
чертам, диспозициям (свойствам), т.е. внутренним факторам; "ситуционисты" -
ситуационным факторам, т.е. внешним.
С 1980-х гг. в психологии начинает развиваться новое
направление - психология среды. Психологи нередко цитируют ставшую знаменитой
формулу К. Левина о поведении как взаимодействии личности со средой. Он считал,
что ситуацию обычно используют для обозначения среды. Существуют взгляды на
среду как на более емкое явление в сравнении с ситуацией, а посему ситуация
является частью среды.
Ю.Н. Емельянов констатирует, что экспериментальные
исследования в разных странах мира за последние два десятилетия показали, что
знание личностных особенностей человека дает диагностический и прогностический
эффекты только при учете ситуационных переменных. Даже минимальные изменения
ситуационных переменных часто влекут за собой непредсказуемо большие изменения в
поведении участников ситуации и оценках наблюдателей. Далее он отмечает, что
признание столь важной роли ситуации для изучения социально-психологических
явлений можно сравнить с открытием гравитации в физике [1.
C. 140].
В настоящее время, по мнению психологов (Н.В. Гришиной и
др.), сложился личностно-ситуационный подход к интерпретации поведения человека,
взаимоотношений личности и среды [1. C. 5].
Как в психологии, так и в библиотековедении многие годы
преимущественное внимание уделялось личностному фактору; роль среды, ситуации в
детерминации поведения читателя, библиотекаря лишь декларировалась.
М.Я. Дворкина неоднократно поднимает проблему необходимости
осознания библиотечными специалистами значимости библиотечной среды, ее
составной части - электронной (виртуальной) среды в удовлетворении потребностей
читателей [2. C. 42].
В библиотековедении предпринимаются попытки исследования
ситуаций в следующих аспектах: анализ, типология конфликтных ситуаций в
библиотечном коллективе, в процессе взаимодействия библиотекарей и читателей
(А.Н. Ванеев [3], О.В. Решетникова, С.А. Езова [4]); диагностика
библиотечных специалистов (библиотекарей, будущих библиотекарей) с точки зрения
выбора ими стратегий поведения в конфликте (Т.Б. Ловкова, С.А. Езова);
ситуационный анализ как средство распознавания готовности библиотекарей к
управлению персоналом и обучения их этому процессу посредством тренинг-семинаров
(Э.Р. Сукиасян [5]); метод кейсов, кейс-стади (разновидность
ситуационного анализа) в подготовке библиотечных кадров к НИР в США (Г.В.
Варганова [6]). На страницах журнала "Библиотечное дело" с 2003 г.
публикуется американский практикум по библиотечной конфликтологии, содержащий
ситуационный анализ (кейс-стади) библиотечных конфликтных ситуаций. Метод
кейс-стади начинает применяться в России в системе повышения квалификации
библиотекарей (Т.В. Еременко [7]), в образовательном процессе в вузах
России (С.А. Езова [8]); распознавание отношений читателей, библиотекарей
к библиотечным ситуациям, изучение читательского восприятия ситуаций в
библиотеке (тест Люшера) (С.А. Езова); методика обучения инновационному
менеджменту руководителей муниципальных библиотек с использованием инновационных
ситуаций (Е.Ю. Качанова и др.) и т.д.
Личностный подход в библиотековедении реализуется в
ракурсах: изучение отношения читателей и библиотекарей к личностным качествам
друг друга ("Читатель глазами библиотекаря", "Библиотекарь глазами читателей") и
отношение библиотекарей к личностным качествам коллег; выявление стереотипов,
мифов в восприятии читателями и библиотекарями друг друга: распознавание
психических типов библиотекарей по различным логическим основаниям (вредные и
полезные, актуализаторы и манипуляторы и др.); исследование различных
коммуникативных умений библиотечных специалистов (М.Я. Дворкина, М.А. и М.К.
Джерилевские, С.А. Езова, Т.А. Жданова, О.Л. Кабачек, А.И. Каптерев, М.В.
Клименкова, Т.И. Малыхина, И.А. Мейжис, Т.Н. Недельчо, С.Б. Ратманова, Г.А.
Скарук, Е.В. Смолина, Р.И. Хамаганова, А.С. Чачко и др.).
Личностный подход используется также в исследованиях,
посвященных профессиональному сознанию библиотекаря, психологическому климату
коллектива, профессиональной этике, имиджу библиотекаря,
библиотечно-информационному обслуживанию, управлению персоналом, различным видам
компетенций и т.д.
Изучается в библиотековедении и проблема описания человеком
причин своего или чужого поведения, или причин возникновения конкретной
ситуации, т.е. каузальная атрибуция. Её варианты: атрибуция
диспозиционная, суть которой в объяснении человеком причин своего или чужого
поведения, а также в описании и понимании других людей исходя из их
личностных качеств [9.
C.
44-45], и атрибуция ситуационная - причины своего или чужого поведения
человек находит в факторах ситуации [9.
C.
45].
Ссылаясь на результаты исследований процессов каузальной
атрибуции, Н.В. Гришина отмечает, что, воспринимая происходящее, человек
ориентируется главным образом на личностные факторы в наблюдаемых событиях,
частично игнорирует роль ситуационных факторов. По мнению Н. Кантор, это
объясняется тем, что личностные факторы более доступны для восприятия, чем
структуры знаний о ситуациях [1. C. 22].
Разнообразная картина проявления каузальной атрибуции
прослеживается по результатам исследований в библиотековедении. Читатели
объясняют причины неэффективного обслуживания проявлением библиотекарем
негативных качеств: недоброжелательности, раздражительности, профессиональной
некомпетентности. Так, называя причины непосещения одной из областных библиотек,
студенты - читатели вузовских библиотек - ссылаются как на личностные факторы
("как я слышал, там злые библиотекари"), так и на ситуацию, создающую
тревожность ("я себя чувствовала в этой библиотеке словно в стоматологическом
кабинете" и т.п.).
Библиотекари видят основную причину, по которой они не
выходят на диалогический тип общения с читателями, в усталости, т.е. в
ситуационной атрибуции. Второй причиной (со значительным отрывом от первой)
значится неуважительное отношение к ним читателей, т.е. личностный параметр.
В психологии обосновываются различные методологические
подходы к изучению влияния ситуации на поведение человека: изучение ситуации
наблюдателями; применение самонаблюдения, причем субъективное описание ситуации
предпочтительнее, по мнению К. Левина, чем объективное (т.е. с позиции индивида,
а не наблюдателя).
Л.С. Выготский отмечал,
что единицей в изучении личности и среды психологи считают переживание, которое
он понимал как внутреннее отношение человека к тому или иному моменту
действительности, к среде [10].
В библиотековедении влияние библиотечной среды, ситуации на
поведение библиотекарей и читателей хоть и фрагментарно, но изучается через
выяснение у них причин того или иного отношения к взаимодействию друг с другом
(опрос, тесты) и анализа поведения в библиотечных ситуациях (наблюдение).
Проблемы диагностики конкретных ситуаций заключаются в том,
что трудно квалифицированно подготовить наблюдателей, обеспечить объективность
восприятия ими ситуаций, корректность поведения в процессе наблюдения (читатели
иногда замечают, что за ними наблюдают, и начинают выяснять, в чем дело), сложно
описать ситуацию по большому количеству параметров, а иначе ее восприятие будет
неполным, неглубоким.
Набор изучаемых параметров в ситуации зависит от проблемы,
поставленной исследователем. Так, при изучении поведения библиотекаря и читателя
в межличностной ситуации можно использовать характеристики, разработанные М.
Аргайлом:
1.
Структура целей.
2.
Репертуар элементов (действия, необходимые для достижения цели; речевое,
невербальное поведение).
3.
Правила (к ним можно отнести нормы регуляции поведения, правила поведения
и др.).
4.
Последовательность поведения (построение диалога: вопрос, ответ и т.п.).
5.
Концепты (понятийный аппарат, необходимый для организации общения).
6.
Окружающие условия (физическая среда).
8.
Навыки и трудности [1. C. 179].
Жизнедеятельность человека всегда протекает в определенной
ситуации. В том случае, когда возникает противоречие между его потребностью в
достижении, получении, удовлетворении чего-либо и незнанием оптимальных путей
реализации потребности, ситуация носит проблемный характер.
Читатель, движимый потребностью в информации, знании,
контактах и т.п. или самостоятельно ищет пути ее удовлетворения
(самообслуживание), или вступает во взаимодействие с библиотекарем; тогда
участниками проблемной ситуации становятся они двое, а в случае трудоемкости
поиска путей ее разрешения к ним присоединяются коллеги библиотекаря.
Эффективность библиотечного обслуживания зависит от того,
как библиотекарь конструирует проблемную ситуацию взаимодействия с читателями.
Например: на абонементе библиотекарь записывает читателя в библиотеку, пожилой
мужчина с трудом выстаивает перед сотрудником, пока тот ведет запись; а ведь
можно предложить читателю стул и тем самым сделать ситуацию более комфортной.
Влияние ситуации, в которой
взаимодействуют библиотекарь и читатель, бесспорно отражается на характеристике
ими личностных качеств друг друга. Нами замечено, что в одной из библиотек
(филиале), расположенной в полутемном, невзрачном помещении, читатели невысоко
оценивали и личностные качества библиотекаря. Аналогичная тенденция отмечена и
психологами при изучении восприятия человека в неблагоприятной ситуации.
Читатель формируется как читатель, а библиотекарь как
библиотекарь именно в библиотечной ситуации.
Библиотекари сами конструируют ситуации, в которых
обслуживают читателей, однако не всегда позитивно. Так, если в фонде
наблюдается, мягко говоря, небрежность в расстановке книг, часть фонда имеет
непрезентабельный вид, это порождает у ряда читателей безответственное отношение
к книгам (порча, потери и др.) - т.е. ситуация в библиотеке провоцирует
читательское поведение.
То, что читатель приходит в библиотеку "конкретного
библиотекаря", можно объяснить и ситуационными детерминантами: репутацией
библиотекаря как авторитетного специалиста, а также его личностными качествами:
доброжелательный, любезный, терпеливый и т.д.
Некоторых библиотекарей можно отнести к ситуационному типу:
им свойственно умение предугадывать, как вести себя в той или иной ситуации, они
способны своевременно реагировать на все изменения.
При размышлении о библиотечных ситуациях появляются
вопросы, инициируемые библиотечной практикой и теорией: Как эффективно изучать
поведение читателя в библиотечной ситуации? Как зафиксировать влияние ситуации?
К каким действиям побуждают читателя те или иные ситуации? Какие личностные
качества библиотекарей и читателей активизирует определенная ситуация? Как
библиотекарю проектировать оптимальные ситуации межличностного взаимодействия?
По каким критериям проектировать ситуации в кейс-стади, чтобы научить
библиотекарей совершенствованию своего поведения? Как ситуации влияют на имидж
библиотекаря, библиотеки? Как через ситуацию организовать презентацию
библиотекарем себя, библиотеки? Как моделировать эффективные ситуации и избегать
неэффективных? К каким ситуациям читатели стремятся, а каких избегают? В каких
ситуациях читатели могут оптимально удовлетворить свои потребности?
Поиски путей активизации поведения человека в определенной
ситуации привели нас к изучению принципа "канальных факторов" К. Левина, под
которыми он понимал внешне незначительные, но важные в действительности детали
ситуации. Он считал, что то или иное поведение вызывается к жизни открытием того
или иного канала или блокируется в результате перекрывания канала [11]. В
книге приведен пример эффективности действия канальных факторов: если студентам
в беседе о необходимости вакцинации против столбняка сообщалась конкретная
информация о расстоянии до ближайшего медицинского учреждения, можно было с
успехом прогнозировать его посещение испытуемыми. Ситуационные факторы, которые
формируют эти каналы на входе и выходе, могут приносить ожидаемые
результаты, в то время как социальные
программы, кампании, где не предусмотрено участие этих факторов, как правило,
менее успешны [11.
C.
44-46].
Как показывает практика, увещевания библиотекарей, их
попытки убедить читателей вовремя сдавать книги, не шуметь в читальном зале и
т.п. малоэффективны. Разработка многоканальных факторов крайне необходима для
разрешения типичных библиотечных ситуаций: "Задолжник в библиотеке", "Шумовые
эффекты" в читальном зале" и др.
Чтобы выяснить истинные мотивы поведения библиотекаря в той
или иной профессиональной ситуации, важно, чтобы он сам осознал себя в этой
ситуации. Для развития рефлексии причин поведения библиотечного специалиста в
конкретной ситуации можно предложить ему использовать систему координат,
выстраиваемых по двум парным факторам; каждая из четвертей системы являет собой
тип поведения в конкретной ситуации. В зависимости от взаимосвязи тех или иных
факторов можно выстраивать различные прогнозы типов поведения библиотекаря (см.:
Езова С.А. Культура общения библиотекарей. - М., 2004 и другие ее публикации).
Далее предлагается еще одна система координат, в которой
соотнесены личностные и ситуационные факторы (т.е. представлен
личностно-ситуационный подход) и спрогнозированы типы поведения библиотечного
специалиста в каждой четверти. На оси x представлены ситуационные факторы
(положительные и отрицательные), на оси y -
личностные (позитивные и негативные).
I четверть. Предположим, что и библиотекарь, и
читатель проявляют по отношению друг к другу качества, необходимые для успешного
общения, на их взаимодействие благотворно влияют ситуационные факторы. Все это
приводит к достижению цели и читателя, и библиотекаря - удовлетворению
потребности читателя в получении документов.
III четверть. Допустим,
что библиотекарь и читатель недоброжелательны друг к другу, заказанной читателем
книги нет на месте, библиотекарь не может объяснить причину ее отсутствия.
Неудовлетворенный читатель, хлопнув дверью, покидает библиотеку. Налицо
проявление негативных личностных качеств и неблагоприятная ситуация.
II четверть. Предположим,
что библиотекарь и читатель проявляют: один - закрытость, другой - чрезмерную
общительность. Библиотекарь удовлетворяет запросы читателя в соответствии с его
требованиями. Поведение достигает цели благодаря ситуационному фактору (наличие
книги в фонде).
IV четверть. Библиотекарь
и читатель проявляют личностные качества, необходимые для успешного общения,
однако библиотекарь плохо ориентируется в запросе читателя, который
сформулирован абстрактно, вследствие чего сотрудник неточно его удовлетворяет, а
посему цель поведения того и другого не достигается из-за ситуационного фактора.
Можно гипотетически выстраивать и другие варианты поведения
библиотекаря и читателя.
Использование личностно-ситуационного подхода к изучению
поведения библиотекаря в процессе обслуживания читателей в вузовских библиотеках
показано в [12].
В заключение отмечу, что внедрение личностно-ситуационного
подхода в библиотековедении обогатит методологию и методику научных исследований
по проблеме "Библиотекарь и читатель в библиотечной ситуации, в библиотечной
среде", а также оптимизирует подготовку и повышение квалификации библиотекарей в
сфере профессионального общения.
Список литературы
1.
Психология
социальных ситуаций / Сост. и общая редакция Н.В. Гришиной. - СПб.: Питер, 2001.
- 416 с.
2.
Дворкина М.Я.
Общение в структуре библиотечной деятельности /
Дворкина М.Я. // Библиотечное общение: традиции, инновации: Материалы Междунар.
науч.-практ. конф., г. Улан-Удэ, 27 июня 2005 г. / ФГОУ ВПО ВСГАКИ, сост. и
автор предисл. С.А. Езова, отв. ред. Т.А. Немчинова. - Улан-Удэ: Издат.-полиграф.
комплекс ФГОУ ВПО ВСГАКИ. - С. 41-43.
3.
Ванеев А.Н.
Конфликты в библиотеке: предупреждение и разрешение / А.И. Ванеев. - СПб.,
Профессия, 2001. - 128 с.
4.
Езова С.А.
Ситуационный анализ библиотечных диалогов // Езова С.А. Культура общения
библиотекарей: Учеб.-метод. пособие. - М.: Либерея, 2004. - С. 108-113.
5.
Сукиасян Э.Р.
Библиотечная профессия. Кадры. Непрерывное образование: Сб. статей и докл. //
Э.Р. Сукиасян. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 448 с.
6.
Варганова Г.В.
Библиотековедческие и информационные исследования в США / СПбГУКИ. - СПб.:
Профессия, 2002. - С. 139-140.
7.
Еременко Т.В.
Метод "кейс-стади" в повышении квалификации библиотекарей / Еременко Т.В. //
Науч. и техн. б-ки. - 2004. - № 12. - С. 19-31.
8.
Езова С.А.
Метод кейсов в решении этико-психологических проблем будущими библиотекарями //
Актуальные вопросы воспитательной работы в условиях вуза: Материалы
II
межрегион. науч.-практ. конф. / Под ред. Р.И. Пшеничниковой. - Улан-Удэ:
Изд.-полиграф. комплекс ФГОУ ВПО ВСГАКИ, 2005. - С. 114-118.
9.
Большой
психологический словарь / Сост. и общ. ред. Б. Мещеряков, В. Зинченко. - СПб:
ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2003. - 672 с.
10.
Выготский Л.С.
"Кризис семи лет". Собр. соч. Т. 4. М., 1984. - С. 380-383.
11.
Росс Л., Нисберт Р.
Человек и ситуация. Уроки социальной психологии / Пер. с англ. В.В. Румынского
под ред. Е.Н. Емельянова, В.С. Магуна. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 429 с.
12.
Езова С.А.
О доброжелательности и агрессивности библиотекарей // Библиотечное дело - 2005:
деятельность библиотек и развитие информационной культуры общества. Материалы
Десятой междунар. науч. конф. (Москва 20-22 апр. 2005 г.). - М., 2005. - С. 19.
|