Инновационность – основной признак и наиболее
характерная черта современного информационного общества. От способности
своевременно находить, получать, осваивать и извлекать знания на основе
полученной информации, а затем применять их в практической деятельности в форме
инноваций во многом зависит продвижение к обществу знаний. С первых дней своей
деятельности ИСЦ стал своеобразной площадкой для апробации новых решений, в том
числе в области формирования оптимальной ресурсной и технической базы СБО;
использования высокоактивных технологий при работе в виртуальной среде;
разработки научно-методического сопровождения обслуживания локальных и
удаленных пользователей (в том числе платного).
Динамика
электронной среды обусловливает изменения во взаимоотношениях двух основных
компонентов СБО: пользователей и персонала. С одной стороны, информационная
грамотность пользователей и общедоступность коммуникационных каналов связи
повлияли на стратегию поиска любой информации, сделав доступными средства
информационного самообслуживания. При этом пользователь первоначально
обращается к ресурсам Интернета, но не всегда может самостоятельно решить не
только проблему поиска необходимых источников информации, но в ряде случаев и
отбора достоверных материалов, содержащих нужные ему знания. В таких ситуациях
пользователь обращается за информационной поддержкой к специалистам. Это
подтверждается данными статистических отчетов ИСЦ за 2002–2005 гг.,
свидетельствующими о росте количества обращений удаленных пользователей к
услугам центра.
С
другой стороны, повысился уровень профессиональной квалификации сотрудников
ИСЦ. В условиях сформированного стабильного круга библиографических и
полнотекстовых источников онлайнового справочно-библиографического фонда и
выработанной методики выполнения запросов стала очевидной возможность создания
отдельной службы для ведения оперативного СБО удаленных пользователей. Отсюда –
закономерное появление в 2004 г. Виртуальной справочной службы РНБ, ориентированной,
в основном, на выполнение запросов о наличии конкретных отечественных и
иностранных изданий в фондах РНБ и тематических запросов, выполнение которых не
влечет за собой сложного библиографического поиска.
Такое
своеобразное разделение труда позволило центру сфокусировать свою деятельность
на выполнении задач исследовательского характера, требующих использования
интеллектуального потенциала специалистов; на расширении работы с
организациями, которым необходима не только информация, но и знания сотрудников
по интересующей их проблеме. Подготовка сотрудников ИСЦ позволяет им выполнять
функции не только информационных посредников и консультантов, но и в какой-то
степени организаторов в области управления знанием. Характерной особенностью
СБО, реализуемого в ИСЦ, становится создание временных рабочих групп специалистов,
обладающих различными отраслевыми знаниями, для решения сложных поисковых
задач.
Изменение
требований, предъявляемых к информации, повлекло за собой совершенствование
средств, с помощью которых можно продемонстрировать потенциальным пользователям
уникальность и эксклюзивность предоставляемых услуг, убедить в высокой ценности
информации, критериями которой на данном
этапе являются своевременность, точность, надежность, беспристрастность и, в
определенной степени, конфиденциальность.
Для
этого сотрудникам предстояло решить две основные задачи: пересмотреть структуру
и информационное наполнение действующего сайта ИСЦ и на основе имеющейся в ИСЦ
локальной базы разработать веб-ориентированную БД справочного обслуживания.
Почему
выбраны именно эти два средства? Отчасти это связано с развитием самого СБО в
ИСЦ. Кроме того, сайт и веб-ориентированная БД разрабатывались как элементы
единого инструмента, позволяющего проводить многоаспектный мониторинг всех
пользовательских запросов, независимо от формы обращения клиента (через
веб-форму на сайте, по электронной почте или локально в центре).
Веб-сайт,
с нашей точки зрения, является одним из самых эффективных, удобных и
относительно малобюджетных способов доведения до клиентов информации о своих
возможностях, коммуникационным средством формирования имиджа, рекламы услуг
центра. Ежегодная посещаемость веб-сайта ИСЦ даже в прежней версии составляла в
среднем 60–70 тыс., что в несколько раз превышало объем обслуживания локальных
пользователей в залах ИСЦ.
С
февраля 2006 г. ежемесячное посещение страниц новой версии веб-сайта возросло в
два раза (согласно данным статистики Webalizer Version 2.01). Как показывает
практика, посещаемость веб-сайта во многом зависит от разработки правильной
архитектуры и концепции построения системы, в том числе её компонентного
состава и используемых программных средств. Важны также дизайн, удобство
навигации по веб-сайту, скорость загрузки страниц и возможность просмотра содержания
в различных браузерах. Накопленный опыт в области виртуального СБО позволил
выделить два наиболее важных, с точки зрения удаленных пользователей,
требования к информационному наполнению веб-сайта: предоставление максимально
полной информации, побуждающей к последующим обращениям; ориентация на
различные группы пользователей, как имеющих возможность в дальнейшем посетить
залы ИСЦ, так и тех, с кем общение ограничивается виртуальной средой.
Известны
особенности информационного поведения пользователей, заключающиеся в быстром
уходе с веб-сайта, если за 1–2 минуты (время, требующееся для трех щелчков
мышью) не находится нужной информации. Они также учтены при разработке
структуры главной страницы веб-сайта ИСЦ и формировании основных разделов, цель
которых – заинтересовать пользователя размещенной информацией даже в том
случае, если он попал сюда случайно.
Информация о Центре: основная цель – создание
имиджевого образа – свидетельствует о принадлежности к бренду РНБ; содержит
историю создания, адресные сведения, режим работы, прейскурант.
Ресурсы: цель раздела – ознакомить
пользователей с доступными для работы в компьютерном зале научными
библиографическими и полнотекстовыми ресурсами РНБ; содержит перечень
российских и зарубежных БД и подробную характеристику каждого ресурса.
Справочно-информационные услуги: цель раздела заключается в первичной
информационной ориентации потенциальных клиентов; содержатся сведения об
условиях и порядке выполнения запросов, ресурсной базе обслуживания,
альтернативных формах предоставления информации.
Компьютерные и сервисные услуги: цель – демонстрировать имеющиеся
комфортные условия для работы, включая возможность получения доступа к ресурсам
РНБ и оказание «мобильного сопровождения» при поиске информации консультантами зала;
содержит сведения о технической базе, программном обеспечении, основных и
дополнительных услугах.
Вопрос–ответ: основная цель – размещение
наиболее востребованной (при первых обращениях клиентов) информации в виде
ответов на часто задаваемые вопросы: краткие консультации по библиографической
терминологии, о стоимости наиболее востребованных видов услуг и т.п.; раздел
содержит также форму «обратной связи».
Онлайновое обслуживание: цель раздела – создание
комфортной среды для удаленных пользователей; предоставляется возможность
выбора режима обслуживания (разовое или абонентное), способа оплаты; содержит:
типовую форму договора на оказание услуг юридическим лицам, а также интерактивный
модуль в виде веб-формы, позволяющий отправить запрос на поиск информации
(полученные данные автоматически поступают в БД справочного обслуживания).
Новая
версия веб-ориентированной БД справочного обслуживания реализована с учетом
особенностей ведения СБО удаленных пользователей. Система позволяет
осуществлять сбор статистической информации и следить за выполнением всех типов
запросов, принятых от локальных и удаленных клиентов. Административная часть
состоит из нескольких модулей: информация о клиенте, сведения о запросе,
информация об исполнителях запроса.
Уровень
доступа к информации зависит от статуса сотрудника (библиограф ИСЦ,
администратор ИСЦ, специалисты других подразделений РНБ) и осуществляется на
основании логина и пароля. Исполнители запросов могут работать только со своими
заказами, а также производить многоаспектный поиск за любой временной интервал.
Правами по вводу сведений о новых клиентах и
запросах, редактированию, изменению исходных данных, присвоению статуса в
зависимости от этапа выполнения запроса, составлению отчетов обладают только
администраторы и руководитель центра.
БД
позволяет осуществлять мониторинг пользователей и их запросов по таким
аспектам, как сроки выполнения, способы/формы обращения, типы запросов,
тематика запросов, источники выполнения, исполнители, стоимость.
Кроме
того, формирующийся массив выполненных запросов используется в качестве БД
выполненных запросов. В дальнейшем предполагается подключение клиентской части
с возможностью доступа удаленных пользователей по логину и паролю к информации
о статусе своего запроса, стоимости и сроках выполнения. В качестве основных
программных продуктов при создании сайта и БД справочного обслуживания
применены языки программирования PHP, HTML, СУБД MySQL.
Информационная
экономика предполагает, что информация и знания становятся важнейшим
стратегическим ресурсом развития, и можно с уверенностью сказать, что одна из
ведущих ролей в ее формировании принадлежит библиотечным работникам, которые
становятся активными участниками процесса формирования общества знаний.
