Научные и технические библиотеки №4 2008 год
Содержание:

Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации

ОТКРЫТЫЙ ДОСТУП И ОТКРЫТЫЕ АРХИВЫ ИНФОРМАЦИИ

Земсков А. И., Шрайберг Я. Л. Системы открытого доступа к информации: причины и история возникновения

ДОКУМЕНТОВЕДЕНИЕ

Швецова-Водка Г. Н. Определение объекта и предмета документоведения

КАЧЕСТВО РАБОТЫ: ИЗУЧЕНИЕ И ОЦЕНКА

Линден И. Л. Новый инструмент оценки качества библиотечного обслуживания - SERVQUAL/LibQUAL

Броневская Н. А. Изучение качества библиотечно-информационного обслуживания студентов-заочников

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПОТРЕБНОСТИ И ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Харыбина Т. Н., Слащева Н. А., Мохначева Ю. В. Комплексная методика изучения информационных потребностей пользователей

Лойкова А. М. Новые аспекты в справочно-библиографическом и информационном обслуживании

Кобзева Н. Р. Концептуальный подход библиотеки медицинского вуза к обеспечению дистанционного медицинского образования

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ В БИБЛИОТЕКЕ

Бычкова Е. Ф. Виды экологической информации и способы ее предоставления

НАША ПРОФЕССИЯ

Езова С. А. Коммуникативная компетенция библиотечного специалиста

Сукиасян Э. Р. Компетентностный подход: еще одна возможность уйти в сторону от реальных задач библиотечного образования

Стрелкова И. Б. Исследование проблемы управления творческими сотрудниками в библиотеках вузов Республики Беларусь

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СООБЩЕНИЯ

Усольцева О. В. Сибирский взгляд на реформу библиотечного образования


КАЧЕСТВО РАБОТЫ: ИЗУЧЕНИЕ И ОЦЕНКА

УДК 025.5/6

И. Л. Линден

Новый инструмент оценки
качества библиотечного обслуживания –
SERVQUAL / LibQUAL

Библиотека постоянно являлась объектом оценки. Методы оценки отражали современное видение библиотекой своей роли, а также уровень развития библиотечной науки. Качество работы библиотек до недавнего времени связывалось с «активами библиотеки»: ее фондами и редкими материалами, количеством выполненных справок, подготовленных указателей, числом читателей и посещений и т.д. Примерно по таким же показателям выявлялась удовлетворенность читателей работой библиотеки.

В последние годы наблюдается повышение интереса не только к оценке вложенных средств, объема и качества выполненной работы, но и к изучению качества обслуживания в библиотеках, т.е. акцент смещается в сторону отношений между библиотекой и читателями [1]. Подтверждением этой тенденции могут служить дискуссии на важнейших международных конференциях 2006–2007 гг. ИФЛА, CDNL, LIBER, CENL, где вопросам оценки качества обслуживания уделялось такое же внимание, как и созданию электронных библиотек и сохранности фондов.

Перемещение акцентов в анализе деятельности библиотек вызвано изменением ситуации в информационной сфере: у библиотек появились сильные конкуренты, предоставляющие информацию о произведениях печати и их полные тексты, а также разнообразные информационные услуги. Отток читателей от библиотек стал заметен.

Библиотекари, особенно в странах с высокоразвитой информационной инфраструктурой, остро осознают, что для удержания пользователей необходимо изучать их мнение о библиотеке, четко следить за ее репутацией, хорошо знать сильные и слабые стороны. Библиотеке как никогда ранее необходимо поддерживать положительное отношение к себе со стороны граждан, органов власти, потенциальных доноров и грантодателей, потому что, говоря языком бизнеса, это поможет ей сохранить и расширить свой сегмент информационного рынка, приумножить свою славу, а следовательно, и необходимое финансирование.

Изменение в параметрах оценки деятельности библиотек повлияло на методику проведения оценки. В настоящей статье рассмотрена новая для библиотечного дела техника выявления качества обслуживания – LibQUAL (от LibraryQuality), заимствованная из сферы бизнеса, главным образом розничной торговли и потребительских услуг, где она известна как SERVQUAL (от ServiceQuality).

Качество обслуживания – SERVQUAL

Инструментарий SERVQUAL разработали в 1983–1988 гг. три американских специалиста: А. Паразураман, Л. Бэрри и В. Зайтамль [2]. Ключевыми понятиями в их методе стали:

  • «ожидания» клиентов относительно качества услуг,
  • впечатление от реально полученных услуг.

Паразураман, Бэрри и Зайтамль ввели в оборот термин разрыв (gap), означающий разницу между ожидаемым и фактическим качеством обслуживания. Выявление и измерение разрывов, по мнению авторов, позволит четко определять сильные и слабые места, а также перевести в конкретные цифры понятия лучше и хуже.

Концептуальная модель SERVQUAL может быть представлена следующим образом:

Разрыв здесь обозначен стрелкой в двух направлениях. На схеме также показаны факторы, определяющие формирование «ожиданий» клиента, которые необходимо знать для управления качеством обслуживания.

Полная модель SERVQUAL приведена ниже (схема заимствована из презентации А. Паразурамана на встрече Ассоциации научных библиотек США: http://www.arl.org/libqual/events/oct2000msq/slides/parasuraman/sld006.htm).

 

На схеме пять разрывов, свидетельствующих:

1) о незнании потребностей и ожиданий клиента,

2) выборе неверных форм обслуживания и стандартов,

3) несоответствии качества исполнения выбранным «стандартам»,

4) несоответствии заявленных услуг реально предлагаемым (в рекламе, PR),

5) [без номера] “клиентский разрыв”, который является ключевым в данном подходе – он показывает искомую разницу между ожиданиями пользователя и реальностью.

Можно рассматривать разрывы 1–4 как причину главного, «клиентского разрыва», т. е. несоответствия качества обслуживания ожиданиям потребителя.

SERVQUAL позволяет выявить и просчитать «клиентский разрыв» как по обслуживанию в целом, так и по отдельным его параметрам (показателям).

Количество показателей в инструментарии SERVQUAL может варьироваться от 22 до 100 [3]. Пример нескольких из них: удобство расположения здания, наличие парковки около него, удобство и функциональность помещений, качество их вентиляции, качество мебели, освещения, вежливость и профессионализм персонала, внешний вид персонала, его готовность помочь, сочувствие к проблемам клиента и т.п.

По содержанию показатели SERVQUAL сгруппированы в пять «измерений» (dimensions):

1 – место и оборудование (tangibles),

2 – надежность (reliability),

3 – отзывчивость (responsiveness),

4 – гарантированность (assurance),

5 – участие/сопереживание клиенту (empathy).

Такая группировка позволяет получить величину «клиентского разрыва» не только по отдельным показателям, но и по их группам (измерениям), например гарантированности обслуживания в целом (измерение 4) или качеству физической составляющей обслуживания (измерение 1).

В специальной анкете каждый показатель респонденты должны оценить с точки зрения ожидаемого и фактического качества обслуживания. Оценка выставляется по 7-балльной Шкале Лайкерта (более подробно о LikertScale см.: http://www.socialresearchmethods.net/kb/scallik.php). Разница в оценках ожидаемого и реального качества даст тот показатель, который называется разрывом.

Далее авторы SERVQUAL полагают, что абсолютные показатели не являются достаточными для принятия мер по совершенствованию обслуживания. Например, если все показатели третьего измерения (отзывчивость по отношению к клиенту) показали существенный разрыв, но потребители определили это измерение как малозначимое, нет необходимости что-либо немедленно менять.

Для определения значимости измерений респонденты должны распределить между ними 100%: например, 20% – 1; 25% – 2; 5% – 3; 40% – 4 и 10% – 5. С помощью математического вычисления каждый показатель может быть представлен не только в абсолютном, но и в относительном значении.

Позднее SERVQUAL модифицирован еще раз введением зоны толерантности (ZoneofTolerance) [4]. Данная концепция базируется на том, что для удовлетворения требований к обслуживанию не всегда требуется полное исключение «разрывов». Например, если клиент ожидает отсутствия очереди, но может удовлетвориться временем, не превышающим 5 минут (минимум допустимого), это позволит сохранить ресурсы для улучшения обслуживания по другим показателям. Далеко не всегда провайдер способен поднять качество услуг по всем направлениям с большим разрывом.

Схематически зона толерантности может быть представлена следующим образом:

Если провести координату вдоль левой стороны прямоугольника, то любое значение, попадающее между верхней (максимум желаемого) и нижней (минимум, с которым клиент может согласиться) сторонами, входит в зону толерантности. Для определения шагов по совершенствованию обслуживания, а следовательно, получения средств, эти подсчеты очень важны.

Таким образом, количество граф в ответе по каждому показателю увеличилось, включая оценки реально полученного качества, максимума желаемого и минимума желаемого.

После проведения опроса с репрезентативной выборкой респондентов выявляются и подсчитываются «разрывы»; на основе их анализа даются рекомендации по совершенствованию качества обслуживания.

SERVQUAL позволяет достаточно обоснованно ответить на вопросы:

Каково мнение о нас наших клиентов?

К чему мы должны стремиться?

Где наши «слабые места»?

Возможно ли достижение требуемого качества прежними силами?

Какова очередность необходимых изменений (денежных вложений)?

Завершая краткий анализ методики SERVQUAL, можно сказать, что она совмещает в себе оригинальные идеи (GapModel; набор показателей и группировка их по измерениям, зона толерантности) с традиционным научным методом сбора данных – анкетным опросом.

LibQUAL+® – качество библиотечного обслуживания

В практику оценки качества библиотечного обслуживания SERVQUAL пришел в конце 1990-х гг. Впервые его протоколы использованы в 1995, 1997 и 1999 гг. Фредом Хисом и Коллин Кук в библиотеке Техасского сельскохозяйственного и технического университета (TAMU) [5]. Однако в оригинальном виде SERVQUAL не вполне подходил к условиям библиотеки.

Библиотечный вариант SERVQUAL создан Брюсом Томпсоном, Фредом Хисом и Коллин Кук в 2000 г. и назван LibQUAL+® (www.libqual.org). Создатели передали протоколы программы Ассоциации научных библиотек США – ARL (www.arl.org) для некоммерческого использования [6]. В том же году авторы сделали доклад о новом инструменте на Секции по статистике ИФЛА (перевод доклада на русском языке – на сайте Секции [7]).

С 2000 г. LibQUAL является одной из наиболее успешных программ ARL. На новом этапе развития библиотечного обслуживания LibQUAL при координирующей роли ARL позволил:

  • внести в библиотечную практику культуру высокого обслуживания,
  • перевести на новый уровень понимание нужд читателей,
  • обеспечить сравнение показателей различных библиотек,
  • выявлять и пропагандировать лучший опыт.

Следует еще раз отметить, что объединение усилий по совершенствованию качества обслуживания под эгидой ARL имело большой смысл.

LibQUAL сохраняет все принципы SERVQUAL, но выбор показателей и измерений [8] в нем претерпел изменения, связанные со спецификой библиотеки и организации ее обслуживания.

Во-первых, в инструментарии LibQUAL 22 показателя, отражающих библиотечную среду, и они объединены не в пять, а в четыре группы измерений (см. основной сайт LibQUAL: www.libqual.org):

1 – Человеческий фактор обслуживания,

2 – Местоположение и пространство библиотеки,

3 – Возможности для самостоятельной работы,

4 – Доступ к информации.

Примеры показателей в каждой группе:

1. Человеческий фактор обслуживания – готовность ответить на вопрос читателя, желание помочь читателю, вежливость и предупредительность к читателям и др.;

2. Местоположение и пространство библиотеки – помещение библиотеки располагает к учебе и исследованиям, предусмотрено место для работы по группам, удобная мебель и др.;

3. Возможности для самостоятельной работы – ясные указатели местоположения, открытый доступ к фондам и указатели на стеллажах, хорошо составленный веб-сайт и др.;

4. Доступ к информации – удобные часы работы, качество поисковых средств, возможности получения материалов по МБА и др.

22 показателя – это «минимум 22»: протокол позволяет добавлять и изменять вопросы по желанию библиотек. Анкета содержит также вопрос о значимости каждой составляющей и три общих вопроса об отношении к библиотеке в целом. Целесообразно оставить в анкете и место для комментариев.

В LibQUAL применена 9-балльная Шкала Лайкерта (вместо 7-балльной в SERVQUAL).

Анкеты заполняются респондентами на сайте библиотеки и автоматически передаются на сервер ARL, где производится их обработка и формируются полные отчеты. Разработанная система позволяет автоматически генерировать отчеты, составлять таблицы и графики, позволяющие проводить многоаспектный анализ результатов. Для обработки данных используется программное обеспечение SPSS (www.spss.com ).

В отчетах LibQUAL применяются несколько интересных форм представления данных, таких, как квадрант-анализ и радарные схемы:

 

Подробное руководство по участию в LibQUAL представлено на сайте ARL в свободном доступе. Там же можно найти пример отчета, который библиотека-участница получает из офиса LibQUAL после окончания обработки данных (http://www.libqual.org/documents/SampleLibQUALNotebook.pdf), и интерактивное учебное пособие по LibQUAL (www.libqual.org).

Библиотеки оплачивают участие в LibQUAL. Взносы позволяют поддерживать систему и протоколы, а также хранить отчеты и обеспечивать к ним доступ. В 2008 г. стоимость регистрации для участия в LibQUAL – 3 тыс. долларов США (в 2007 г. – 2,5 тыс. долларов; расценки на различные услуги можно посмотреть на сайте LibQUAL+.)

ARL постоянно оказывает консультативную помощь, проводит обучение участников LibQUAL и издает учебные пособия. Эксперты помогают библиотекам приспосабливать анкеты к своим нуждам и проводят консультации по их заполнению. Во время конференций Американской библиотечной ассоциации и конгрессов ИФЛА ARL организует встречи участников LibQUAL.

Самостоятельное проведение библиотекой оценки качества обслуживания с помощью LibQUAL без участия ARL, а также анализ данных с помощью SPSS – вполне реальная задача, требующая, однако, трудовых и финансовых затрат. Кроме того, все познается в сравнении, и оценка отдельно взятой библиотеки не позволит сравнивать ее результаты с результатами других.

Распространение и успехи LibQUAL

Большую роль в продвижении LibQUAL среди библиотекарей США сыграли не только три создателя нового протокола, но также Марта Кириллиду (директор Сектора статистики ARL), Данута Найтаки (заместитель директора Библиотеки Йельского университета), Питер Хернон (профессор Библиотечной школы Симмонс Колледжа), Дуэйн Вебстер (исполнительный директор ARL). В Европе продвижению нового метода способствовал Стивен Таун, директор Библиотеки Университета Йорка (Великобритания).

Статистика использования LibQUAL:

  • в 2004 г. услугами LibQUALARL пользовались 209 библиотек;
  • в течение восьми лет его применения более 1 млн респондентов заполнили анкеты LibQUAL;
  • количество библиотек-участниц в 2007 г. достигло 1000 (перечень библиотек, которые провели анкетирование в 2007 г., см.: http://www. libqual. org/Information/Participants/index.cfm).

Кроме США эта методика стала использоваться в научных и публичных библиотеках Канады, Австралии, Новой Зеландии, Великобритании, Франции, Ирландии, Нидерландах, Швейцарии, Германии, Дании, Финляндии, Норвегии, Швеции, Египта, ОАЭ, Южной Африки.

LibQUAL как метод оценки качества обслуживания активно обсуждается на заседаниях профессиональных комитетов ИФЛА и LIBER.

В настоящее время система LibQUALARL поддерживает 12 языков.

Использование новой методики и координация этой деятельности среди библиотек, на мой взгляд, могут быть одной из перспективных задач Российской библиотечной ассоциации и ряда консорциумов научных библиотек.

Списокисточников

1. Nitecki, Danuta A. Quality assessment measures in libraries // Advances in Librarianship. – Academic Press, 2001. – Vol. 25. – P. 133.

2. Berry L., Parasuraman A., Zeithaml V. Grant from the Marketing Science Institute to conduct a study on service quality. 1983. – Grant from the Marketing Science Institute to conduct a study on service quality (Phase II). 1984; Ониже. Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research : [Monograph]. Cambridge, Massachusetts : The Marketing Science Institute, 1984; Ониже. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” // Journal of Retailing, 1988. – No. 64. – P. 12–40; Parasuraman, A. (2000). The SERVQAL model, at: http://www.arl.org/libqual/events/oct2000msq/slides/parasuraman/sl001.

3. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. Alternative scales for measuring Service Quality; A comprehensive assessment based on psychometric and diagnostic criteria // Journal of Retailing. – 1994. – Vol. 70. – No 3. – P. 201–230.

4. Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V. A. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale // Journal of Retailing. – 1991. – Vol. 67. – No. 4. – P. 420–450; Parasuraman, A. Assessing and improving service performance for maximum impact: insights from a two-decade-long research journey // Performance Measurement and Metrics. – 2004. – Vol. 5. – No. 2. – P. 45–52.

5. Thomson, Bruce. The Origins/Birth of LibQUAL+® http://www.libqual.org/About/ Birth/index.cfm (15 сент. 2007 г.)

6. Cook, C., Heath, F., & Thompson, B. LibQUAL+: One instrument in the New Measures toolbox // ARL Newsletter: A Bimonthly Report on Research – Library Issues and Actions from ARL, CNI, and SRARC 2000, October. – P. 4–7; Thompson, B., Cook, C., & Heath, F. The LibQUAL + gap measurement model: The bad, the ugly, and the good of gap measurement. Performance Measurement and Metrics. – 2000. No. 1. – P. 165–178; Cook, C., Heath, F., Thompson, B., & Thompson, R. L. LibQUAL+: Service quality assessment in research libraries // IFLA Journal. – 2001. – No. 4. – P. 264–268.

7. Кук К., Хит Ф., Б. Томпсон. Новая культура оценки: предварительный доклад об обзоре качества обслуживания Ассоциации научных библиотек. – http://www.ifla.org/ IV/ifla66/ papers/028-129r.pdf

8. Thompson, B., Cook, C., & Heath, F. (2001) How many dimensions does it take to measure users’ perceptions of libraries?: A “LibQUAL+” study. portal: Libraries and the Academy, 1, 129–138.

  
На главную