УДК 002.55+025.5/.6
Н. А. Броневская
Изучение качества библиотечно-информационного
обслуживания студентов-заочников
Опыт работы НТБ Самарского государственного технического
университета.
На современном этапе формирования новой модели образования
приоритетным направлением её развития является повышение качества образовательных
услуг.
В Самарском государственном техническом университете
(СамГТУ) успешно внедрена система менеджмента качества (СМК), в том числе и в
НТБ. Основа политики университета – высокое качество подготовки специалистов,
которое позволяет СамГТУ занимать прочные позиции на рынке образовательных
услуг. Созданный в университете отдел контроля качества обучения постоянно
осуществляет мониторинг и анализ оценок качества предоставления образовательных
услуг.
Особое внимание уделяется вопросам качества образования
студентов-заочников как традиционной формы обучения, так и дистанционной.
Прежде всего потому, что основу этих видов образования составляет самостоятельная
работа студентов и существует большая вероятность снижения качества обучения.
Научно-техническая библиотека как важнейшее учебно-вспомогательное
подразделение вуза в современных условиях свою задачу видит не только в
предоставлении широкого спектра основных традиционных и дополнительных
библиотечно-информационных услуг на высоком качественном уровне, но и в ведении
постоянного мониторинга и анализа потребностей и запросов пользователей, в
создании максимума условий для эффективной работы, в повышении
конкурентоспособности.
Возрастающая роль
библиотеки в самостоятельной работе студентов заочной и дистанционной форм
обучения требует четкой работы всех её структурных подразделений, пересмотра
традиционного подхода к обслуживанию данной категории пользователей,
организации и развитию нового направления обслуживания – системы дистанционного
библиотечного обслуживания.
Главной информационной составляющей учебного процесса
является фонд библиотеки, который насчитывает более 1,8 млн документов. Книгообеспеченность
студентов-заочников достаточно высокая: обеспеченность общеобразовательных
дисциплин – 1:1, а специальных – 1:2. Несмотря на значительную экономию времени
при обслуживании групповым методом, два года назад принято решение в качестве
эксперимента отменить групповое обслуживание заочников, дистанционников, так
как слишком велики были потери изданий. Сейчас обслуживание индивидуальное,
издания берут только те, кому они действительно нужны.
НТБ СамГТУ обслуживает 7,5 тыс. студентов-заочников и
дистанционников.
В библиотеке созданы хорошие технические возможности, позволяющие
полноценно обеспечить учебный процесс. Обслуживание заочников ведется на 8
абонементах и в 15 отраслевых, научных, электронных читальных залах,
кафедральных библиотечных пунктах, имеющих в сумме тысячу посадочных мест, 105
из которых автоматизированы, все АРМ пользователей обеспечены доступом к
ресурсам Интернета. Отраслевые, научные читальные залы с открытым доступом к
фондам расположены практически во всех корпусах университета.
В НТБ функционирует локальная вычислительная сеть,
включающая 143 компьютера, организована беспроводная сеть WI-FI, обеспечивающая
доступ к Интернету с ноутбуков, карманных компьютеров пользователей. Создан
полный ЭК библиотеки, объем которого составляет 160 тыс. БЗ; с 2004 г.
библиотека ведет БД «Ресурсы удалённого доступа».
Для обеспечения удалённого доступа пользователей к
информационным ресурсам Интернета разработана новая версия веб-сайта НТБ СамГТУ
(weblib2.samgtu.ru) где в разделе «Ресурсы» размещены БД собственной
генерации «Книги», «Периодика», «Статьи», а также электронная коллекция,
включающая сетевые ресурсы по профилю университета, свободно размещенные в
Интернете, и те ресурсы, к которым у библиотеки есть доступ. Разработан и
утвержден проект электронной библиотеки и уже ведется работа по её организации.
Создается полнотекстовая коллекция (более 60 наименований); совместно с
лабораторией компьютерных технологий и дистанционного обучения университета НТБ
участвует в работе по оцифровке внутривузовских малоэкземплярных изданий, что
особенно важно для информационного обеспечения дистанционного обучения.
Внедрение СМК в деятельность библиотеки способствовало повышению
качества обслуживания пользователей, а также качеству самих информационных
продуктов и услуг.
Для изучения факторов,
влияющих на качество обслуживания пользователей-заочников, в НТБ проведено
социологическое исследование «Качество библиотечно-информационных услуг,
предоставляемых пользователям».
В ходе исследования
решались такие задачи, как определение интенсивности посещений библиотеки
заочниками; видового и типового состава используемых ими документов;
диагностирование частоты обращения к БД ЭК и традиционным каталогам; выяснение
уровня владения компьютером и методикой поиска информации в БД ЭК и Интернете;
выявление наиболее востребованных библиотечно-информационных услуг, оценок их качества
и др.
Исследование проводилось в течение трех семестров 2006/07
учебного года. Общее количество посещений за исследуемый период – 45 890
(8,2% от общего количества посещений по библиотеке. Средняя посещаемость – 6 в
течение трех сессий, что для студентов-заочников явно недостаточно. Чаще всего
обращаются в библиотеку студенты III–IV
курсов – 37,3%, когда возникает необходимость в учебниках по специальным
дисциплинам; студенты V–VI курсов – 33,8%; студенты I–II курсов – 28,8%, так как получить
издания по общеобразовательным дисциплинам можно в любой библиотеке. Следует
заметить, что заочники приходят в НТБ не только во время сессий, более 14% из
них пользуются библиотекой регулярно, в основном это студенты V–VI курсов.
Анализ посещений по пунктам выдачи показал: 82,7% из них
приходится на абонементы, 17,3% – на читальные залы. Это подтверждает факт
высокой обеспеченности учебной литературой – практически всё, необходимое
студентам-заочникам, выдается на дом.
В целях повышения оперативности и комфортности обслуживания
в периоды сессий на абонементах открываются дополнительные пункты выдачи для
заочников. Документовыдача пользователям-заочникам за исследуемый период
составила 91 180 экз. (8% от общей документовыдачи); 78,3% этого количества
пришлось на абонементы. 82,6% всей документовыдачи заочникам составили учебные
издания и лишь 17,4% – научные.
Вне зависимости от исследования в процессе выполнения
требований на документы заочникам всегда уделяется гораздо больше внимания и времени.
Их запросы уточняются, тщательно анализируются и по возможности максимально
полно удовлетворяются, отказов на издания этим пользователям почти не бывает. В
редких случаях им предлагают замену на аналогичные издания другого автора.
За период исследования в среднем на одного студента-заочника
выдано 0,9 справки и 0,6 консультаций, что гораздо ниже, чем на студентов очной
формы обучения. Объяснить это можно тем, что заочники пользуются в основном
учебной литературой и лишь незначительная часть – дополнительным материалом.
В процессе обслуживания сотрудники НТБ не только
консультируют пользователей по методике поиска, рекомендуют издания, материалы,
выполняют тематические справки, но и обучают умению чётко формулировать,
уточнять информационные запросы, оценивать и систематизировать полученную
информацию, прививают навыки самостоятельного изучения документов. Во время
сессий сотрудники медиацентра проводят занятия и тренинги по основам
компьютерной грамотности, работе с ЭК НТБ и по программе «Методика поиска
информации в Интернете» с заочниками, которые не владеют компьютером, слабо
ориентируются в информационном пространстве Интернета.
Объективность и ценность информации о качестве
предоставляемых библиотечно-информационных услуг и продуктов возрастет, если
скомбинировать оценки, полученные путем анализа статистических данных оперативного
учета и социологического опроса. С этой целью разработана анкета из нескольких
блоков, куда вошли 18 вопросов.
Всего опрошены 2025 студентов, что составило 27,1% от числа
записанных в библиотеку. На вопросы анкеты в основном отвечали студенты старших
курсов, которые более свободно ориентируются в структуре НТБ, её информационных
ресурсах и услугах.
Наиболее активно пользуются библиотекой студенты в возрасте
от 21 до 25 лет.
Основная часть пользователей – 58% – посещает библиотеку 2
раза в год во время сессий; 16,5% – ежемесячно; 7,3% – раз в две недели, что подтверждается
и статистическими данными оперативного учета.
Цели посещений можно условно разделить на 4 группы:
получение учебных изданий – 68,7%; поиск информации о документах – 11%; работа
в текстовых и графических редакторах – 9,6%; работа с ресурсами Интернета –
7,9%.
На вопрос о полноте фондов 45,3% респондентов ответили, что
практически все документы (за редким исключением) находят в библиотеке СамГТУ;
39,7% – находят абсолютно все издания (очевидно, обходятся минимумом
рекомендуемых изданий); 15% опрошенных не всегда находят нужную литературу; нет
ни одного, кто по своему запросу не смог ничего найти в фонде НТБ СамГТУ.
Несмотря на полное удовлетворение своих информационных запросов,
39,4% респондентов по мере необходимости всё же приобретают учебные издания, в
основном техническую литературу; 13,8% часто приобретают издания, возможно, это
группа иногородних респондентов; 31,4% не приобретают издания, им достаточно
того, что имеется в фонде библиотеки; 10% обращаются в другие библиотеки,
используют в работе электронные сетевые ресурсы.
Поиск и заказ необходимых документов не возможен без
обращения к электронным БД или традиционным каталогам. Мы предполагали, что заочники
используют традиционные карточные каталоги и картотеки активнее, чем ЭК, но
анализ анкет показал: 76,1% обращаются к ЭК и лишь 13% – к традиционным
каталогам; 10,9% совсем не обращаются к справочному аппарату библиотеки. Активнее
всего используются БД «Книги» – 54,5% опрошенных, БД «Методические указания» –
24,6%, БД «Статьи» – 13,3%, «Ресурсы удаленного доступа» – 2,3%, другие БД –
3,3%.
Анализ ответов на вопрос анкеты о частоте обращений к БД,
каталогам и картотекам показал, что всегда обращаются к СПА библиотеки 24,3%
респондентов, иногда – 43,4%, редко – 22,3% и, как было сказано выше, 10,9% не
обращаются к СПА. Логично предположить, что пользоваться СПА у заочников нет
либо времени, либо желания; гораздо проще и легче обратиться непосредственно к
библиотекарю в надежде на его помощь и квалификацию.
Один из вопросов анкеты содержал перечень
библиотечно-информационных услуг, рейтинг которых было предложено составить
респондентам, расположив их по степени наибольшей значимости. Мы получили такие
результаты: первое место – подбор документов по теме, второе – консультации
библиотекарей, третье – помощь в работе с БД ЭК, четвертое – ксерокопирование,
пятое – распечатка материала. Далее следуют услуги Интернета и т.д. Менее всего
востребованы сканирование, составление библиографического списка,
форматирование текста.
Чтобы иметь возможность пользоваться дополнительными библиотечно-информационными
услугами, студентам необходимо знать о них и месте их предоставления. 42%
респондентов информацию об услугах получают из общения с одногруппниками; 31% –
во время бесед, консультаций библиотекарей; 14% – на сайте университета,
библиотеки; и только 7% обращаются к информации, размещенной на стендах; 2%
совсем не знают о предоставляемых услугах; 3% получают эту информацию из других
источников. Совершенно очевидно, что пользователи-заочники отдают предпочтение
устной, а не визуальной информации. Библиотеке есть над чем поработать для
того, чтобы наглядную рекламу библиотечно-информационных услуг сделать более
заметной, яркой и привлекательной.
Для пользователей-заочников особенно важны умение работать
на компьютере и наличие доступа к Интернету, так как они посещают библиотеку в
основном во время сессий и у них должен быть альтернативный источник получения
информации – электронные сетевые ресурсы. И вот здесь наши пессимистические
прогнозы не оправдались. 54,2% респондентов признают, что хорошо владеют
компьютером; 30,3% слабо владеют компьютером и нуждаются в определённых
подсказках; 3,6% анкетируемых в возрасте от 36 лет и старше не владеют
компьютером; 11,9% не ответили на этот вопрос. Более половины (77,3%)
опрошенных имеют доступ к Интернету, из них 31% – дома; 23% – на работе и
столько же – в библиотеке.
Вопрос анкеты об эффективности электронных ресурсов вызвал
наибольшие затруднения. 36,2% респондентов не ответили на него; 36,8% считают
самыми эффективными ресурсами БД рефератов, курсовых и дипломных работ; 17,4% –
отдельные отраслевые сайты; 7% – вполне устраивают ресурсы, размещённые на сайте
университета, библиотеки; 2,6% считают наиболее эффективными тематические БД
полнотекстовых ресурсов. Вместе с тем респонденты отмечают, что полезных
ресурсов мало, нужны «специализированные научно-технические БД», скорее всего
речь идет об отраслевой информации, например: по машиностроению,
теплоэнергетике, энергетическим системам, нефтяному и газовому делу, технологии
пищевых производств и др.
Все
пользователи-заочники, пришедшие в библиотеку, в той или иной мере получают
разнообразные консультации библиотекарей с элементами обучения. Респондентам
было предложено оценить консультационную работу библиотеки по пятибалльной
шкале. 93% оценили консультации на «5» и «4», что говорит о высоком
профессиональном уровне библиотекарей.
Условия, созданные для работы в НТБ оцениваются так: 92,5%
анкетируемых признали условия очень хорошими и только 7,4% – средними. На
условия работы, по отзывам респондентов, влияют внешние факторы: шум в
читальных залах, очереди на абонементах, в летний период жара в помещениях,
отсутствие под рукой ксерокса, сканера (эти услуги осуществляются в лаборатории
копировально-множительной техники) и др.
Заканчивал анкету вопрос об оценке качества обслуживания в
целом по пятибалльной шкале. Предлагалось оценить разные компоненты обслуживания
– техническое оснащение, этический, эстетический аспекты и пр. 85,3%
респондентов оценили качество обслуживания на «5» и «4»; 14,4% – на «3»; 0,3%
не ответили на этот вопрос. 52,3% высказали свои предложения-пожелания и
замечания не только по условиям работы, техническому оснащению, но и по
вопросам комплектования фондов, порядку обслуживания, предоставления услуг.
Приятной неожиданностью
стало то, что более половины респондентов обладают компьютерной и
информационной грамотностью, хорошо ориентируются в ресурсах, услугах и смогли
правильно расставить акценты на важных моментах процесса обслуживания с целью
повышения его качества.
По результатам проведенного социологического исследования
сделаны выводы. В целом получена объективная оценка качества библиотечно-информационного
обслуживания студентов-заочников и выявлены конкретные проблемы. Организация
системы библиотечно-информационного обслуживания этой категории пользователей
находится на высоком уровне и соответствует их потребностям, но необходимо прислушаться
и к тем 14,4% респондентов, которые считают уровень обслуживания невысоким.
Условия работы и техническое оснащение библиотеки отвечают современным
требованиям, но постоянное совершенствование необходимо.
На основании полученных выводов приняты соответствующие рекомендации,
составлен план мероприятий, направленных на улучшение всех процессов
производственной деятельности НТБ СамГТУ в целях обеспечения качественного
выполнения запросов студентов.
|
