БИБЛИОТЕЧНО-ИНФОРМАЦИОННАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ:
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
УДК 02+002
М. Я. Дворкина
Сущность и структура
библиотечно-информационной деятельности
Мнение специалиста о сути библиотечно-информационной деятельности
как открытой социокультурной системы.
Сущность, согласно словарю С. И. Ожегова (1986), –
внутренняя основа, содержание, смысл, суть чего-либо (с. 679); Краткая
философская энциклопедия (1994) определяет сущность как то, что составляет суть
вещи, совокупность её существенных свойств, субстанциональное ядро самостоятельно
существующего сущего (с. 444).
О сущностной характеристике библиотечно-информационной деятельности
в профессиональной литературе практически нет работ. Исключение составляет
статья М. И. Акилиной, которая считает, что в качестве критерия
библиотечных явлений выступает прокат: «Это может быть непосредственно выдача
документа с условием его возврата, предоставление копий, пользование с помощью
телекомуникационных и других средств автоматизации. Во всех случаях, когда
использование документа осуществляется с условием сохранения источника
информации в документной системе, имеет место библиотечная деятельность» [1]. Таким образом,
М. И. Акилина видит сущность библиотечной деятельности в прокате. При
этом она рассматривает библиотечную деятельность «как общесистемную функцию
документных систем», проявляющуюся не только в библиотеках, но и в других
социальных институтах, имеющих дело с документом (архивах, органах НТИ и т.д.).
Этот весьма интересный подход к сущности библиотечной
деятельности сегодня требует некоторой корректировки, поскольку доля проката,
предполагающего возврат документа, в связи с внедрением новых технических
средств и технологий уменьшается: библиотека все чаще предоставляет доступ к
тексту документов (и нередко за плату), не сохраняя их. С другой стороны,
большинство библиотек, архивов, служб НТИ сегодня и в реально просматриваемом
будущем используют прокат, следовательно, рано говорить о полном изменении
сущности библиотечной деятельности в понимании М. И. Акилиной. К тому
же и ранее библиотеки предлагали читателям доступ к документам, которые не
хранили (по межбиблиотечному абонементу).
Следует обратить внимание на один нюанс в статье
М. И. Акилиной: она рассматривает в качестве критерия библиотечных
явлений прокат при условии сохранения документа в системе. Обусловленность
проката хранением заставляет задуматься: не является ли хранение документов еще
одной частью критерия (или сущности) библиотечной деятельности? Действительно,
прежде чем выдать документ во временное пользование с возвратом, необходимо его
иметь, а чтобы его выдать несколько раз (библиотека обычно выдает документы
многократно), следует его хранить. Поэтому хранение для библиотеки так же
обязательно, как и прокат. В этой связи представляется, что сущность
библиотечной (библиотечно-информационной) деятельности двуедина: сбор,
обработка, хранение документов и их предоставление разными способами, прежде
всего через прокат. Такую деятельность можно назвать
мемориально-информационной, имея в виду, что подобно памяти библиотека
собирает, перерабатывает, хранит информацию (в виде документов и других
информационных объектов) и распространяет её, предоставляя эти объекты. (Понятие
информационный объект будет
разъяснено далее.)
Определение сущности позволяет уточнить дефиницию
библиотечно-информационной деятельности, которая дана мною в статье [2]: это разновидность информационной
деятельности (мемориально-информационная), представляющая собой совокупность
трудовых процессов, технологических и творческих, обеспечивающих выполнение
библиотекой основных функций по организации сбора, обработки, сохранности и
доступности документов, других информационных объектов и миссии перед обществом.
Вернемся к двум сторонам сущности библиотечно-информационной
деятельности, они противоречивы. Обратим внимание на то, что на уровне
библиотеки как системы это противоречие воспроизводит противоположность между
библиотечным фондом и пользователями. Две разные стороны
библиотечно-информационной деятельности, выявляя основное ее противоречие, тем
не менее образуют единство и обеспечивают востребованность библиотеки.
На протяжении истории библиотека как социальный институт,
обеспечивая сохранность документов (что предполагает их собирание и хранение),
обязана была не допустить их утерю, порчу, повреждение. Вместе с тем, передавая
документы в пользование читателям, библиотека предполагает их возможную утрату
или повреждение.
Чтобы сохранить книги, хорошо бы их никому не давать. Но
если никому не давать, зачем хранить? При ориентации на предоставление, т.е. на
широкую доступность документов для читателей, многое не удастся сохранить и
тогда не будет возможности это несохраненное предоставить читателям. Чем больше
собирается документов, тем больше их можно предоставить читателям, но тем
труднее их хранить – требуется больше финансовых затрат, площадей – и в то же
время тем сложнее найти нужную для читателя книгу, информацию. Чем труднее (в
финансовом и пространственном отношении) хранить документы, тем основательнее
приходится их отбирать при комплектовании, оставляя самое ценное. Но то, что
для одного ценно, для другого не представляет ценности. Следовательно, отбор документов
лишает читателя полноты необходимой ему информации.
Анализ этого противоречия показывает, что оно во многом
связано с представлениями в обществе и библиотечной профессиональной среде о
таких универсальных категориях, как время
(прошлое, настоящее и будущее) и ценность.
Действительно, письменность и библиотеки возникли для того, чтобы хранить
прошлое для настоящего и будущего, сменив устную традицию передачи информации,
связанную с настоящим.
В древности и средние века библиотеки в значительной мере
были нацелены на хранение (т.е. на прошлое для будущего). Понимание соотношения
прошлого – настоящего – будущего как прошлого для будущего создавало образ
библиотеки как храма, как чего-то высшего, недоступного. Думаю, что этот взгляд
на библиотеку сейчас в какой-то мере сохранился в качестве традиции, хотя
реально к библиотеке уже давно нет такого отношения. Кстати, в тысячелетней
традиции создания недоступных библиотечных фондов (см., например, книгу
К. В. Лютовой «Спецхран Библиотеки Академии наук», 1999)
прослеживается представление о прошлом – настоящем – будущем как о прошлом для
будущего (потомки могут воспользоваться книгами спецхранов).
Сегодня в связи с внедрением информационно-коммуникационных
технологий в сознании библиотекарей происходит изменение пропорций между
прошлым, настоящим и будущим в пользу настоящего. В какой-то мере можно
сказать, что здесь и прошлое станет настоящим в силу доступности информации о
нем, и будущее приблизится, т.е. настоящее будет, как и в устной традиции,
доминирующим.
Таким образом, противоречие между сохранностью документов и
их доступностью в сущности выражает противоречие между ответственностью
библиотеки перед конкретным сегодняшним пользователем и ответственностью перед
будущими поколениями, которые не смогут ознакомиться с культурными ценностями,
если они будут утеряны. Это специфическое противоречие можно сопоставить с
такими противоположностями природного характера, как наследственность и
изменчивость, запоминание и воспроизведение.
В ходе исторического развития роль названных
противоположностей изменяется, но необходимый баланс между ними сохраняется.
Расширение доступности не беспредельно, оно ограничено тем, что библиотека
должна сохранить фонды, поэтому доступность не простирается до раздачи книг или
их продажи (как в книжном магазине). В библиотеке ограничения в доступности
органичны, поскольку сущность двуедина и противоречива.
Если сущность библиотечно-информационной деятельности –
единство хранения и предоставления документов, то исключение одной из сторон
этого единства приведет к тому, что учреждение перестанет быть библиотекой, а
превратится, например, в информационно-брокерскую фирму, которая предоставляет
документы и информацию, не сохраняя их, а получая из библиотек, служб НТИ,
архивов, музеев.
Более полное представление о сущности библиотечно-информационной
деятельности можно получить, рассмотрев её в контексте человеческой
деятельности в целом.
Библиотечно-информационная деятельность – одна из многочисленных
видов деятельности человека. В работах, посвященных деятельности,
Л. С. Выготский, П. Я. Гальперин, А. Н. Леонтьев,
С. Л. Рубинштейн, Б. Ф. Ломов и другие при характеристике
её как системы выделяют такие компоненты, как цели, субъект (субъекты)
деятельности, наделенный активностью [3],
объект (объекты), на который направлена активность субъекта, средства
деятельности, процессы деятельности, условия, в которых она совершается,
результаты деятельности. Используя этот системно-деятельностный подход,
рассмотрим библиотечно-информационную деятельность.
Согласно взглядам известного психолога
А. Н. Леонтьева, «…деятельность обычно осуществляется некоторой
совокупностью действий, подчиняющихся частным целям, которые могут выделяться
из общей цели; при этом случай, характерный для более высоких ступеней
развития, состоит в том, что роль общей цели выполняет осознанный мотив, превращающийся
благодаря его осознанности в мотив – цель» [4. С. 105]. Типичные социологические определения человеческого
действия тоже «включают в себя указание на направленность действия на некоторую
цель, то есть на характеризующую действие в качестве такового интенцию, а также
на устанавливаемое с помощью рассудка соотношение между интенцией и избранными
средствами, определяющее рациональность действия с точки зрения имеющихся у
действующего субъекта знаний, объективных возможностей и средств» [5. С. 87].
Применительно к библиотечно-информационной деятельности в
качестве общей цивилизационной цели выступает сбор, обработка, хранение
определенных видов документов (других информационных объектов, включая
электронные) и удовлетворение на их основе потребностей пользователей в
информации. Эта цель выражается в результате – библиотечно-информационной
продукции и услугах. Но в каждый исторический период каждое государство,
ведомство, общественная организация, которой принадлежит библиотека, ставит
перед ней и другие цели – государственные, ведомственные, групповые и т. д. Эти
социальные цели определяют вид библиотеки – государственная, муниципальная,
ведомственная, общественная, личная – и задают роль библиотеке в обществе –
идеологическая, образовательная, культурно-просветительная и т.п. Но социальные
цели должны соотноситься с общей цивилизационной целью.
В соответствии с целями библиотека должна выполнять
совокупность процессов – действий. Нужно осуществлять кумуляцию, обработку, организацию
фонда, обеспечивать сохранность документов, принимать и уточнять запросы
пользователя, осуществлять поиск и т.д. (или создать условия,
библиотечно-информационную среду, чтобы пользователь мог это сделать сам).
Действия могут дробиться, каждое новое действие имеет свою цель. Так образуется
целая система целей (дерево целей), которые отражаются в планах, проектах
отдельных подразделений и/или библиотеки в целом.
По мнению А. Н. Леонтьева, «Основной, или, как
иногда говорят, конституирующей, характеристикой деятельности является её
предметность» [4. С. 84]. «Отдельные
конкретные виды деятельности можно различить между собой по какому угодно
признаку: по их форме, по способам их осуществления, по их эмоциональной
напряженности, по их временной и пространственной характеристике, по их
физиологическим механизмам и т.д. Однако главное, что отличает одну
деятельность от другой состоит в различии их предметов. Ведь именно предмет
деятельности и придает ей определенную направленность. По предложенной мной
терминологии предмет деятельности есть её действительный мотив» [Там же. С.
102]. Такой подход к структуре деятельности разделяют и другие ученые – не только
психологи, но и философы, социологи.
Что же является предметом библиотечно-информационной деятельности?
Первый ответ: документ. Однако это не точный ответ. Документ – не предмет, а
объект этой, а также другой деятельности в системе институтов социальной
памяти, документальной информации, документальной коммуникации. С включением
библиотеки в электронную среду объект библиотечно-информационной деятельности
расширяется, им становятся также другие информационные объекты, например, сайт,
файл, ссылка (здесь используется трактовка информационного объекта,
предложенная А. Б. Антопольским [6.
С. 13–14]), база данных (по мнению О. В. Барышевой, база данных не
является документом [7. С. 73]).
Для обозначения множественности объектов в электронной среде
на основании ГОСТ 7.82–2001 «Библиографическая запись. Библиографическое
описание электронных ресурсов» используются термины электронные информационные ресурсы, электронные ресурсы. Но и в традиционной среде библиотека имеет
дело не только с отдельным документом, но и с их множеством (документный ресурс
[8. С. 21]), из которого выбираются
документы, необходимые для данной библиотеки. Поэтому объектами библиотечно-информационной
деятельности выступают единичный документ, другие единичные информационные
объекты, документный ресурс, электронный ресурс. Все это вместе можно
обозначить, как считает Ю. Н. Столяров, термином документ (в широком смысле), но можно термином информационный ресурс (согласно ГОСТ 7.0–99
«Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и
определения»), считая, что документ, документный ресурс, информационный объект,
электронный ресурс – составляющие информационных ресурсов. Я отдаю предпочтение
последнему термину. Однако в условиях изменяющейся библиотечно-информационной
деятельности только время покажет, какие термины укрепятся в профессиональном
языке [9].
Среди других основных объектов библиотечно-информационной деятельности
идеальным объектом являются информационные потребности пользователей (общие,
групповые, индивидуальные). На них ориентируются во всех названных выше
действиях и прежде всего в обслуживании пользователей. Одновременно
информационные потребности отражают общественный императив библиотеке, который
обязан учитывать библиотечный менеджмент. Информационные потребности имеют
особый предмет (например тему), при определенных обстоятельствах они переходят
в потребность в документах, потребности пользователя в библиотечных услугах,
которые обусловливают обращение его в библиотеку. В процессе использования
библиотечных ресурсов информационные потребности пользователя могут изменяться,
расширяться и порождать его новые действия. По вопросам, связанным с
информационными потребностями (информационными интересами, мотивами, стимулами,
информационными запросами, методами их изучения и т.п.) существует множество
публикаций в периодических изданиях («Научные и технические библиотеки СССР»,
«Научно-техническая информация» и др.) за 1970-е – начало 1980-х гг.
Сейчас, исходя из сервисного подхода к библиотечно-информационному
обслуживанию, разработанного В. А. Минкиной и В. В. Брежневой
[10, 11], маркетинговой стратегии, предлагается усилить внимание к
потребительским требованиям (потребительским предпочтениям): требованиям
пользователей к информации, оборудованию и технологиям, производителям
(например к доброжелательности персонала), условиям (комфортности)
предоставления услуг (место, время обслуживания, способ доставки и др.).
Возможно, в этой связи следует называть объектами библиотечно-информационной
деятельности наряду с информационными потребностями и потребительские
требования.
Объектом библиотечного менеджмента является библиотека, её
деятельность. Технические средства, оборудование – объекты во всех видах
библиотечной деятельности. Объекты противостоят субъектам (специалисту,
осуществляющему деятельность, пользователю).
Эти объекты не создаются внутри библиотеки, как, например,
библиотечный фонд, справочно-поисковый аппарат, библиотечные услуги (которые
тоже могут быть объектами, скажем, библиотечного менеджмента), а привносятся в
библиотеку извне и при общем взгляде на библиотеку выступают на первый план.
Что касается предмета библиотечно-информационной
деятельности, то она оперирует совокупностями (партиями) документов или других
информационных объектов, отбираемых ею для своих пользователей из имеющихся во
вне информационных ресурсов (которые поступают по счету, по сопроводительному
листу передаются в обработку, в хранилище, в отделы обслуживания), а также
совокупностями документов (текстовых сообщений), отбираемых по признаку
соответствия информационным потребностям пользователей и преобразуемых при
создании библиографических пособий, дайджестов и т. п. Предметом деятельности
являются и включенные в партии (как их составляющие) документы, проходящие индивидуальную
обработку.
Названный предмет связан только с одной стороной сущности
этой деятельности – сбором, обработкой, хранением. Этот предмет трансформируется
в модель – поисковый образ документа (ПОД) и определяет такие результаты этой
деятельности, как библиотечный фонд, справочно-поисковый аппарат.
Другой предмет библиотечно-информационной деятельности –
запрос пользователя. Ответ на него библиотекарь должен найти в совокупности
документов (речь идет о совокупности первичных и/или вторичных документов).
Этот предмет связан с такой стороной сущности этой деятельности, как предоставление документов, информации, преобразуется
в модель – поисковый образ запроса (ПОЗ) и определяет другой результат
библиотечно-информационной деятельности – услугу.
Поскольку документ – это единство информации (содержания) и
носителя, а информация имеет определенное значение для человека (многих людей),
определенную ценность, то библиотека не может игнорировать ценностный аспект
содержания документа. Ценность содержания конкретного документа определяется,
как правило, такими параметрами, как актуальность, новизна тематики,
практическая полезность, научная, производственная или художественная
значимость, соответствие профилю фонда, степень использования [12], достоверность представленных
фактов, полнота данных о рассматриваемом предмете и др. Содержание этих
параметров (актуальность, новизна, полнота) во многом задается библиотеке её
учредителем, государством, обществом, социальной группой, культурой, литературными
критиками, менталитетом населения и индивидуальным спросом.
Ценность информации (фактическая, идеологическая,
семантическая, этическая, эстетическая) – важнейшая характеристика объекта и
предмета библиотечно-информационной деятельности и соответственно её результатов.
В определенных обстоятельствах (например при работе с книжными памятниками)
библиотека принимает во внимание также ценность формы издания, т.е. ценность
документа в целом. Ценность документов учитывается библиотекарями при отборе в
фонд, его организации, обслуживании, хранении, создании рекомендательных
библиографических пособий и т.п.
Рассмотрим другие элементы библиотечно-информационной деятельности.
Субъектами библиотечно-информационной деятельности являются
не только библиотекарь (коллектив библиотеки, структурного подразделения,
отдельный библиотекарь, другими словами, коллективный и индивидуальный
библиотекарь), но и пользователь (потенциальный, реальный; индивидуальный,
групповой, массовый). (Более подробно о субъектах см. [13. С. 55–93; 14].) Со
стороны субъектов деятельностью, по выражению А. Н. Леонтьева,
управляют потребности, но они способны выполнять эту функцию лишь при условии,
что они являются предметными» [4. С.
28].
Предметы деятельности у этих субъектов отличаются: для
библиотекаря (коллективного) предмет уже был обозначен, для пользователя предмет
– определенный документ (документы) или сведения (информация). Библиотекарь
(коллективный) от начала до конца реализует библиотечно-информационную
деятельность, пользователь включается в неё в момент представления запроса в
библиотеку и до получения на него ответа. Для библиотекаря – это
профессиональная деятельность (согласно профориентационной литературе
относящаяся к типу «человек–знак» или «человек – человек»), для пользователя –
это потребительская деятельность, одна из многочисленных видов деятельности,
выполняемых в течение жизни.
М. Г. Вохрышева относит к субъекту
библиографической деятельности не только библиографа-практика, но и
ученого-библиографоведа, преподавателя, а также обучающегося этой деятельности
[15. С. 68–71]. Думаю, что такой
подход приемлем и для характеристики субъекта библиотечно-информационной
деятельности, потому что библиотековед, преподаватель и обучающийся нацелены на
исследование, преподавание и изучение этой деятельности, она является предметом
их научных, преподавательских и учебных занятий. Эти разновидности субъектов
связаны единым информационным тезаурусом, находятся в едином знаниевом поле, и
организационно – в одной отрасли. Что касается дизайнеров и программистов,
которых М. Г. Вохрышева тоже относит к субъектам библиографической
деятельности, то, на мой взгляд, они все же субъекты другой деятельности, с
другим предметом.
Субъекты библиотечно-информационной деятельности участвуют в
ней не только через свои потребности, но и через отношение, эмоциональный
настрой. Отношение библиотекаря к деятельности определяет результат, его качество,
оно может положительно или отрицательно отразиться на результате библиотечной
деятельности пользователя. Отношение пользователя к библиотеке, своему труду в
ней тоже влияет на результат его деятельности, успешность поиска информации.
Поэтому в библиотеке изучается и в определенной степени формируется
читательское (пользовательское) поведение, информационная культура
пользователя.
Деятельностный подход позволяет увидеть, подчеркнуть роль
субъекта в обеспечении качества конечного результата библиотечно-информационной
деятельности.
Характеризуя действие, А. Н. Леонтьев подчеркивал:
«…помимо своего интенционального аспекта (что должно быть достигнуто) действие
имеет и свой операционный аспект (как, каким способом это может быть достигнуто),
который определяется не самой по себе целью, а объективно – предметными
условиями её достижения… Поэтому действие имеет особое качество, особую его
«образующую», а именно способы, какими оно осуществляется». Способы
осуществления действия А. Н. Леонтьев называет операциями…Он писал:
«Действия соотносятся целям, операции – условиям. Допустим, что цель остается
той же самой, условия же, в которых она дана, изменяются; тогда меняется именно
и только операционный состав действия» [4.
С. 107]. Например, в библиотеке использование современных информационных
технологий позволило такое действие, как комплектование, совершать посредством
новой операции (способа) – сканирования. И действия, и операции – суть
технологические процессы и технологические операции. Библиотечно-информационная
деятельность представляет собой систему процессов, соответствующих системе их
целей и подчиненных общей цели деятельности.
Характеристика библиотечно-информационных средств дана в работах
Л. И. Алешина, М. Г. Вохрышевой, М. Я. Дворкиной,
И. С. Пилко, Ю. Н. Столярова. Это технические средства,
оборудование, библиографические средства, методы и приемы (способы
деятельности), организационные формы. Средства могут предназначаться только для
библиотечно-информационной деятельности, например методы уточнения запроса, и
быть универсальными, скажем, компьютерные средства (М. Г. Вохрышева
называет их специфическими и неспецифическими [15. С. 89]). И. С. Пилко характеризует средства как
документные, технические, лингвистические, программные, кадровые ресурсы [16].
Средства входят в структуру ресурсов
библиотечно-информационной деятельности. Ресурсы – это средства, запасы,
возможности, источники чего-либо [17].
В библиотечно-информационной деятельности можно выделить информационные
ресурсы, к которым относятся библиотечно-информационный фонд,
справочно-поисковый аппарат, ресурсы Интернета и доступные через него ресурсы
разных библиотек и информационных центров, других организаций. Одновременно эти
ресурсы являются результатом информационной деятельности, в том числе
библиотечно-информационной. Поэтому неслучайно М. Г. Вохрышева
рассматривает библиографические ресурсы как глобальный результат
библиографической практической деятельности [15. С. 96–97].
Ресурсом и результатом является также библиотечно-информационная
среда. Как и другие виды человеческой деятельности, библиотечно-информационная
требует материально-технических (библиотечное здание, технические средства,
оборудование и др.), финансовых, интеллектуальных ресурсов. Последние включают
потенциал библиотековедения, в том числе теоретические и практические
разработки в области технологии, методики, организации
библиотечно-информационной деятельности; знания и умения, общую и
профессиональную культуру конкретных библиотекарей, от которых зависит качество
и эффективность деятельности; интеллектуальный потенциал пользователей, который
влияет на их работу в библиотеке и стимулирует деятельность библиотекарей. В
интеллектуальные ресурсы входит лингвистическое и программное обеспечение библиотечной
технологии. Все ресурсы включаются в производство продукции и услуг и в то же
время являются элементами библиотечно-информационной среды, пространственным и
временным полем, в котором происходит производство результата
библиотечно-информационной деятельности.
Остановлюсь на результате библиотечно-информационной
деятельности. В зависимости от конкретной цели, субъекта, объекта (предмета),
средств, условий реализуются разные технологические процессы, создающие
промежуточные результаты (например индекс) или конечные результаты – продукцию
или услугу.
Продукция есть результат комплекса обеспечивающих видов
деятельности. Продукцией являются библиотечно-информационный фонд, справочно-поисковый
аппарат, библиографические пособия. Услуга – результат комплекса обслуживания.
Это выдача документов и справок, вечер встречи, презентация и т.п. Общий
результат библиотечно-информационной деятельности (продукция плюс услуга) в
этой работе называется библиотечно-информационным продуктом.
Некоторые авторы, например И. С. Пилко,
информационным продуктом обозначают первый результат, а для общего результата
не используют никакого термина. В. В. Брежнева так же, как и
И. С. Пилко, называет результат
обеспечивающей деятельности продуктом, результат обслуживания – услугой,
а для общего результата использует термин информационная
продукция [10. С. 16–26].
Думается, что эта терминологическая вариация все-таки не принципиальна.
Поскольку характеристика и классификация продукции и услуг
библиотек и служб информации подробно исследованы в работах М. Я. Дворкиной,
В. В. Брежневой и В. А. Минкиной, И. С. Пилко и
других, здесь они не рассматриваются, хотя у авторов имеются некоторые
расхождения в позициях. Однако несколько замечаний хотелось бы сделать в связи
со статьей Т. Ивлиевой и Е. Смолиной [18].
Авторы пытаются доказать «произвольное» толкование понятия услуга. При этом они приводят
определения этого понятия, данные разными словарями и авторами: в одном случае
услуга характеризуется как деятельность и не рассматривается как результат, в
другом – как действие, приносящее пользу, помощь другому (т.е. подчеркивается
результативность услуги), иногда услуги относят к благам, иногда – к товарам
(но товарам особого рода, которые представляют собой «благо в виде труда»),
некоторые источники обращают внимание на совместность, взаимность как атрибут
услуги. Но так ли взаимоисключающи и произвольны эти определения?
Для примера можно взять реализацию
справочно-библиографической услуги. Читатель обращается к библиографу,
продолжая свою ранее начатую информационно-потребительскую деятельность.
Выслушав его, библиограф включается в работу читателя и начинает свою
деятельность, в ходе которой он и оказывает помощь читателю; но при этом
требуется сотрудничество с читателем (устраивают ли его первые найденные
результаты, нужен ли дальнейший поиск, удовлетворен ли он конечным результатом
и т.п.). Таким образом, справочно-библиографическая услуга выступает
одновременно и деятельностью, и результатом, и пользой, и взаимностью, и
помощью, и благом в виде труда.
Но не все виды услуг легко описать подобным образом.
Например, выставка – результат деятельности библиотекаря (или группы библиотекарей)
и становится услугой только в ходе экспонирования, когда пользователь её
рассматривает (информационно-потребительская деятельность пользователя) и
извлекает полезные сведения или/и получает эстетическое удовлетворение. В этом
случае услугу можно описать такими параметрами, как польза, результат, благо,
деятельность (потребителя) и помощь (библиотекаря или библиотекарей посредством
результата их деятельности). Замечу в этой связи, что в библиотековедении под
библиотечным обслуживанием понимается не только индивидуальная (как утверждают
авторы статьи), но и коллективная деятельность, причем каждая из них
предполагает включенность деятельности пользователя.
Таким образом, многообразные характеристики (и определения)
услуги не исключают, а дополняют друг друга, раскрывают её разные стороны.
Перечисленные выше параметры услуги – социокультурного
порядка. Исследователи, занимавшиеся услугами, писали об этом. Однако подчеркну
то, что осталось вне поля зрения большинства авторов: социокультурная сущность
услуги заключается в том, что она обеспечивает доступ потребителя к
общественным благам. Так, услуги учреждений здравоохранения, спорта, бань и
т.п. предоставляют доступ к благам, способствующим физическому здоровью людей;
услуги библиотек, музеев, театров, учреждений образования, туризма и др.
обеспечивают доступ к благам культуры, знания [13. С. 25].
Библиотечные услуги предоставляют доступ пользователям к
таким общественным благам, как информация, знания, культура. Но делается это
через документы, информацию библиотечной системы посредством специфических форм
(выдача документов, библиотечная выставка, абонемент, читальный зал и т.д.).
Будучи социальным механизмом доступа, библиотечная услуга одновременно служит
механизмом культурной трансляции. Вместе с тем у услуг есть и экономическая
сторона, они имеют стоимость.
Рассмотрение библиотечной услуги как результата библиотечной
деятельности в свете её социокультурной характеристики не исключает, а
предполагает представление о том, что этот результат имеет психологическое
последействие, т.е. отдаленные результаты, связанные с изменением в сознании и
поведении человека. Поэтому можно говорить о первичном и вторичном эффекте от
услуги.
Каждая услуга характеризуется содержанием и формой. Главный
компонент содержания услуги – её предмет, отражающий ту потребность, которая
удовлетворяется; услуги отличаются друг от друга прежде всего предметом.
Общественное благо или конкретная польза – конечный
результат
услуги? – задают себе вопрос Т. Ивлиева и Е. Смолина. И отвечают –
общественное благо. В качестве доказательства авторы приводят цитату из работы
К. Маркса, где он характеризует услугу как общественное благо. Но замечу,
что он писал и о пользе, которую приносит услуга конкретному потребителю [19].
Авторы обосновывают свою позицию также тем, что эффект
услуги может отстоять во времени или быть отрицательным. Но отдаленность вторичного
результата не исключает наличие первичного. А отрицательный первичный результат
означает лишь то, что услуга не была предоставлена, несмотря на признание
обслуживания как общественного блага. Услуги являются таковыми, если они
принимаются, а не отвергаются потребителями. Пользу от конкретной услуги может
определить только конкретный потребитель. Именно связью с конечным этапом
потребления и отличается сервис от материального производства [20. С. 97].
Противопоставляя общественное благо, «признание обществом
той или иной деятельности полезной, важной, значимой» [18] и благо, пользу услуги для конкретного потребителя, отрицая в
качестве результата услуги пользу для конкретного человека, авторы в сущности
лишают обслуживание реального (а не абстрактного) социокультурного смысла.
Думается, следует вести речь о разных уровнях блага, пользы:
общественном и индивидуальном. И в сервисологии (науке об обслуживании)
необходимо учитывать и тот, и другой уровень.
Трудно согласиться с авторами в том, что виды обслуживающей
деятельности отличаются друг от друга спецификой средств, которые используются
при оказании услуги [18. С. 19].
Средства могут быть одинаковыми (например компьютерные технологии), но предметы
удовлетворяемых потребностей различны. Так, деятельность столовой удовлетворяет
потребность в пище, деятельность ателье – потребность в одежде, а деятельность
библиотеки – потребность в книге, информации. Поэтому в
библиотечно-информационной деятельности так важна ориентация на информационные
потребности. Последние отражают и жизненную ситуацию, определившую приход
читателя в библиотеку, или, по выражению авторов, проблему жизнедеятельности
читателя.
Сегодня, говоря о результатах библиотечно-информационной деятельности,
важно учитывать положения экономики информации и знаний. В частности,
представляется значимым выделение базовых услуг и услуг с добавленной
стоимостью, направленных на облегчение потребителю использования базовых услуг.
Услуги с добавленной стоимостью по мере развития рынка информационных услуг и
продуктов переходят в группу базовых услуг, заменяясь новыми видами услуг с
добавленной стоимостью [21. С.
244–245]. Базовыми услугами в библиотеках может считаться библиотечно-информационный
фонд, справочно-поисковый аппарат, в том числе базы данных, библиографические
пособия, на основе которых развиваются услуги с добавленной стоимостью – поиск
документов и информации по запросам, подготовка справок, услуги МБА и
электронной доставки документов и др.
Все элементы библиотечно-информационной деятельности взаимосвязаны
(например, вид документа, потребности пользователей будут определять характер
технологического процесса, необходимую квалификацию библиотекаря, результат
деятельности).
Итак, библиотечно-информационная деятельность является
системой, т.е. совокупностью элементов, находящихся в отношениях и связях между
собой и образующих целостность, единство. Это единство, целостность
обеспечивается общей целью (названной выше – сбор, обработка, хранение
определенных видов документов, других информационных объектов, включая электронные,
и удовлетворение на их основе потребностей пользователей в информации), а также
интегративным свойством этой системы, определяемым двуединством её сущности,
прямыми и обратными связями между её подсистемами. Отмечу также, что эта
система является информационной и социокультурной, открытой (т.е. связанной с
внешней средой и поддерживающей себя в ответ на изменения окружающей среды),
сложной, саморазвивающейся системой.
Философ В. С. Степин пишет: «Саморазвивающимся
системам присуща иерархия уровневой организации элементов, способность
порождать в процессе развития новые уровни. Причем каждый такой новый уровень
оказывает обратное воздействие на ранее сложившиеся, перестраивает их, в
результате чего система обретает новую целостность. С появлением новых уровней
организации система дифференцируется, в ней формируются новые, относительно
самостоятельные подсистемы… Сложные саморазвивающиеся системы характеризуются
открытостью, обменом веществом, энергией, информацией с внешней средой… К
саморазвивающимся системам относятся современные сложные компьютерные сети,
предполагающие диалог человек – компьютер, глобальная паутина – Интернет.
Наконец, все социальные объекты, рассмотренные с учетом их исторического развития…»
[22. С. 7].
Автор подчеркивает, что для характеристики этих систем
недостаточно зафиксировать наличие системного качества целого, а следует дополнить
это понимание идеей изменения видов системной целостности по мере развития
системы. Система осуществляет постоянный обмен веществом, энергией и информацией
с внешней средой, «усложнение системы в ходе развития, связанное с появлением
новых уровней организации, выступает… как процесс перехода от одного типа
саморегуляции к другому. Процессуальность …(системы) проявляется здесь в двух
аспектах: и как саморегуляция, и как саморазвитие» [Там же. С. 8]. Сказанное
имеет прямое отношение к библиотечно-информационной деятельности.
Отмечу, что сегодня в системе «библиотечно-информационная деятельность»
имеются несколько организационных уровней и соответствующих подсистем: уровень
конкретной библиотеки как учреждения, разные уровни её структурных
подразделений, уровни объединений библиотек (определенной отрасли народного
хозяйства, какой-либо территории), библиотек и других организаций (например
консорциумы). В зависимости от этого меняется и характер саморегуляции
библиотечно-информационной деятельности.
В рамках одной библиотеки библиотечно-информационная деятельность
представлена в разных видах (формирование библиотечно-информационного фонда,
аналитико-синтетическая переработка информации, формирование
справочно-поискового аппарата, библиотечно-информационное обслуживание,
библиотечный менеджмент и др.). Эти виды деятельности взаимосвязаны целью,
технологией, разными уровнями организации.
Таким образом, в системе библиотечно-информационной деятельности
различаются относительно автономные подсистемы по элементам деятельности,
организации деятельности, видам деятельности.
Библиотечно-информационная деятельность является не только
сложной, саморазвивающейся системой, но и системой человекоразмерной [Там же.
С. 14], поскольку здесь человек – компонент системы, человек в неё включен и
часто выступает и как субъект, и как объект деятельности (подробнее в [13]).
Рассмотрение библиотечно-информационной деятельности с системно-деятельностных
позиций, её поэлементный анализ могут быть использованы при выявлении и
характеристике изменений, которые происходят с этой деятельностью в электронной
среде.
Список источников
1. Акилина М. И. Библиотечная деятельность
как научное понятие // Новые пути наук о культуре : Тез. междунар. науч.-практ.
конф. Москва, 27–29 марта 1995 г. / Моск. гос. ун-т культуры. М., 1995. –
Ч. 2. – С. 77–78.
2. Дворкина М. Я. Библиотечная
деятельность и библиотечная технология: соотношение понятий и отражаемой ими
реальности // Науч. и техн. б-ки. – 2003. – № 3. – С. 46–50.
3. Каган М. С. Человеческая деятельность.
(Опыт системного анализа). – М. : Политиздат, 1974. – С. 45.
4. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание.
Личность. – 2-е изд. – М. : Политиздат, 1977.
5. Девятко И. Ф. Социологические теории
деятельности и практической рациональности / И. Ф. Девятко; Нац. фонд
подготовки кадров; Центр социологического образования Института социологии РАН.
– М. : «АВАНТИ ПЛЮС», 2003.
6. Антопольский А. Б. Информационные
ресурсы России : науч.-метод. пособие. – М. : Либерея, 2004.
7. Барышева О. В. Информатика как наука об
информации. – М. : ФАИР-ПРЕСС, 2006.
8. Столяров Ю. Н.
Документный ресурс : учеб. пособие. – М. : Либерея, 2001.
9. Литвинова Н. Н. Кто заплатит сверхурочные
термину документ? // Науч. и техн. б-ки. – 2007. – № 9. – С. 54–62.
10. Брежнева В. В. Информационное
обслуживание: концепции сервисного развития / В. В. Брежнева;
СПбГУКИ. – СПб., 2006.
11. Брежнева В. В., Минкина В. А. Информационное
обслуживание: продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами
информации предприятий / В. В. Брежнева, В. А. Минкина;
СПбГУКИ. – СПб. : Профессия, 2004. – 304 с. – (Серия «Библиотека»).
12. Столяров Ю. Н. Библиотечный фонд :
учебник – М. : 1991. – С. 80, 82.
13. Дворкина М. Я. Библиотечное
обслуживание: теоретический аспект : монография. – М. : Изд-во МГИК, 1993.
14. Смолина Е. В. Теоретико-методологические
основы изучения общения в библиотеке (Аналитический обзор) / БАН СССР;
Е. В. Смолина. Препринт № 9. – Л., 1989. – 58 с.
15. Вохрышева М. Г. Теория
библиографии : учеб. пособие. – Самара : Изд-во СГАКИ, 2004.
16. Пилко И. С. Информационные и
библиотечные технологии : учеб. пособие. – СПб. : Профессия, 2006. – С.
94–102, 174–186.
17. Новый словарь иностранных слов. – 2003.
– С. 553.
18. Ивлиева Т., Смолина Е. Книги напрокат?
Что такое «библиотечная услуга» и «библиотечное обслуживание» /
Т. Ивлиева, Е. Смолина // Библиотечное Дъло. – 2005. – № 5. – С.
24–26; № 6.– С. 19–22.
19. Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения /
К. Маркс, Ф. Энгельс. – Т. 46. –
С. 501; Т. 47, – С. 149; Т. 48. – С. 53.
20. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность:
Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб.
пособие для студ. вузов. – М. : Аспект-Пресс, 2004.
21. Экономика информации и знаний /
И. И. Родионов // Информатика как наука об информации. Гл. 3. – М.,
ФАИР-ПРЕСС, 2006.
22. Степин В. С. Саморазвивающиеся системы
и постнеклассическая рациональность // Вопр. философии. – 2003. – № 8.
|
