Библиотечно-информационная
деятельность: теория и практика
УДК 025.34:65.011.56
Г. А. Скарук,
Л. А. Жарикова, Т. В. Бусыгина
Пользователь у каталога:
результаты социологического исследования
Изложены итоги социологического исследования процесса и результатов
поиска в систематическом и электронном каталогах ГПНТБ СО РАН. Рассмотрены возможности применения в ЭК комплекса
разнообразных по функциональным характеристикам ИПЯ.
Учет требований конечных пользователей – необходимое условие
проектирования и поддержания электронных каталогов, в том числе их
лингвистического обеспечения. Целью комплексного исследования, проведенного в
ГПНТБ СО РАН, было изучение поведения пользователей при поиске в каталогах посредством различных типов
информационно-поисковых языков (ИПЯ). Это исследование, состоящее из
письменного и устного опросов, помогло лучше ориентироваться в ожиданиях и
проблемах наших читателей.
Комплекс «Центральный систематический каталог ГПНТБ СО РАН –
алфавитно-предметный указатель к нему» мы сочли наиболее пригодным для
поставленной цели, так как он позволяет провести многопрофильное исследование
по выбранному направлению. Мы учитывали, что используемая в этом комплексе
совокупность лингвистических средств составляет основу лингвистического
обеспечения (ЛО) ЭК. Поэтому основные выводы о требованиях и проблемах
пользователей, полученные на базе систематического каталога (СК), можно с
определенными оговорками экстраполировать на поисковую ситуацию в ЭК,
адаптировав при этом пути решения выявленных проблем с учетом возможностей
поиска в электронной среде.
Анкета включала три блока вопросов, первый из которых имел целью
выявить предпоисковые ожидания пользователей. Второй блок ориентирован на
анализ процесса поиска. В частности, предполагалось определить, какие поисковые
стратегии используют читатели и какие факторы влияют на их выбор, а также
выяснить, какие затруднения испытывают пользователи в процессе поиска. Заключительная
часть анкеты посвящена оценке результатов поиска. Рассматривались факторы,
влияющие на итоговый отбор пертинентной информации, и общая удовлетворенность
пользователей результатами поиска. (Текст анкеты приведен в приложении.)
Для нашего исследования мы сочли наиболее пригодным такой тип
выборки, как случайная репрезентативная. В этом случае в составе выборки в
равных долях представлены основные читательские категории ГПНТБ СО РАН: научные
работники, специалисты с высшим и средним специальным образованием, студенты
вузов. Отбор проводился сотрудниками Отдела научной обработки документов в
течение шести недель. В итоге объем выборки составил 270 человек.
Анкеты вручались респондентам в зале каталогов ГПНТБ СО РАН. Как
правило читатели охотно откликались на предложение о сотрудничестве. Отказались
от анкетирования около 20% читателей; в качестве основной причины отказа
назывался недостаток поискового опыта.
Анкета заполнялась в несколько
этапов. На вопросы первого блока пользователи отвечали перед началом поиска в
СК по конкретной теме. Второй блок заполнялся после завершения поиска и
оформления бланков требований на литературу, третий – после ознакомления
респондентов с отобранными в результате поиска документами. Таким образом
прослеживался весь путь получения информации по теме и оценивалась степень
варьирования пользовательских оценок на разных стадиях этого процесса. (Почти
все выданные пользователям анкеты были возвращены дежурным библиографам.)
Мы сознательно отказались от проставления в анкете номера читательского
билета с целью сохранить ее анонимность и получить не только положительные, но
и критические отзывы. Поэтому были предусмотрены вопросы для самостоятельной
характеристики пользователей. Обоснованность таких характеристик проверялась в
ходе предварительного инструктажа пользователей по работе с анкетой.
В качестве целевых признаков рассматривались: цель поиска информации,
степень знакомства с темой поиска (стадия сбора информации по теме), стаж
пользования библиотекой (поисковый опыт). Респондентам было предложено
определить принадлежность к одной из 16 целевых (как профессиональных, так и
непрофессиональных) групп:
Ц1. Подготовка доклада, сообщения;
Ц2. Работа над диссертацией;
Ц3. Разработка научной темы, проблемы;
Ц4. Планирование новых исследований;
Ц5. Написание статьи;
Ц6. Преподавательская деятельность;
Ц7. Решение конкретной производственной задачи;
Ц8. Конъюнктурное исследование рынка;
Ц9. Принятие организационно-управленческих решений;
Ц10. Информационная деятельность;
Ц11. Подготовка курсовой работы;
Ц12. Написание диплома;
Ц13. Другие виды учебной деятельности;
Ц14. Профессиональное самообразование, повышение квалификации;
Ц15. Общее самообразование;
Ц16. Решение социально-бытовых проблем.
Помимо этого, выделены три уровня компетентности по теме: хорошо
знакомая (К1), знакомая в общих чертах (К2), новая для пользователя каталога
(К3).
Результаты исследования
Анализ результатов анкетирования состоял из нескольких этапов. Последовательно
рассмотрены:
1. Формальные критерии оценки качества поиска, применяемые пользователями
СК (хронологический охват, объем выдачи,
видовой состав изданий).
2. Качественные критерии оценки результатов поиска.
3. Проблемы, возникающие у пользователей при поиске с использованием
различных типов ИПЯ.
4. Степень влияния вышеперечисленных факторов на итоговую удовлетворенность
результатом посещения библиотеки.
Судя по полученным результатам,
научные работники наибольший интерес проявили к монографиям, авторефератам
диссертаций и статьям из сборников и журналов. Показательно, что специалисты в большей степени, чем
студенты, заинтересовались учебной и справочной литературой. По-видимому,
определяющим в этом случае оказался целевой фактор. Повлияло и то, что в ГПНТБ
СО РАН респондентов прежде всего занимала та часть фонда, которая была мало
представлена в библиотеках их профиля (в первом случае – в ведомственных
производственных библиотеках, во втором – в вузовских).
По результатам анализа во всех группах в дальнейшем потребуется
обращение, помимо ЭК, к другим
библиографическим источникам для ознакомления с информацией о публикациях
из журналов и сборников. Анкетирование показало, что для студентов наиболее вероятно расширение круга источников при
написании диплома, для специалистов –
при поиске литературы с целью повышения квалификации. В группе научных работников сфера поиска – при
любой цели – не может быть ограничена
только документами, представленными в ЭК.
Согласно ответам читателей, выбор документов, имеющихся только в
нашей библиотеке, достаточен лишь для пользователей, осуществляющих поиск
с целями Ц1 и Ц3. Поиск при работе над диссертацией, преподавательской
деятельности, повышении квалификации не может быть ограничен рамками одной
библиотеки.
Полученные данные еще раз подтверждают необходимость интеграции
отдельных элементов электронного справочно-поискового аппарата библиотеки. При
отсутствии возможностей единого входа на общем ИПЯ в систему электронных
вторичных изданий (метапоиска) представляется целесообразным включить в состав
«подсказок» пользователю ЭК гиперссылки на
описания или полные тексты имеющихся в библиотеке библиографических
пособий и баз данных. Эти источники должны обеспечивать поиск не отраженных в
каталоге видов документов независимо от их наличия в конкретном библиотечном
фонде. Наиболее эффективный вариант – реализация доступа к электронным версиям
таких пособий в режиме реального времени. Причем для указанных выше целей
такого рода подсказки должны выводиться не на завершающих этапах поиска (в
случае неудовлетворительной выдачи), а в его начальной стадии.
Изучение требований читателей по поводу объема выдачи позволяет
судить, допустимо ли применение (в зависимости от типа запроса) ИПЯ и
стратегий, сводящих выдачу к минимуму или же обеспечивающих расширение ее
объема. Понятно, что в последнем случае возрастает вероятность поискового шума.
Из обратившихся в библиотеку с целью подготовки доклада или реферата большинству
специалистов требовалось 5–10 изданий, студентам – 5–20 изданий.
По данным анкеты, требования специалистов к количеству документов
возрастали при цели «повышение
квалификации». 64% студентов, работающих над дипломом, также затребовали
информацию обо всех изданиях по теме. Таким образом, целесообразность
ограничения количества документов, выданных в ответ на запрос, явно проявилась
лишь для цели «подготовка доклада, реферата».
В остальных случаях, исходя из результатов сравнения предполагаемого и реально отобранного количества документов,
можно говорить о применении индивидуальных качественных критериев отбора.
Качественные критерии отбора
информации
Рассмотреть некоторые качественные позиции оценки информации в
рамках заданной темы поиска дают возможность результаты их ранжированияпользователями.
Значение актуальности литературы для поиска выше всего оценили
студенты. Ранг критерия «научный
авторитет автора» имел высокие и достаточно близкие значения у специалистови научных работников. У студентов этот
критерий оказался на последнем месте. Возможность получить книгу на руки была
наиболее важна для научных работников, наименее – для студентов.
Причины отказа от документов,
отобранных в результате поиска
Анализ ответов на вопрос о причинах отказа от выбранных по каталогу
изданий позволил рассмотреть соотношение тематических и нетематических
критериев оценки в процессе итогового отбора документов. Респондентам было
предложено либо выбрать один из вариантов ответов, либо сформулировать причину
самостоятельно. Распределение причин отказа в отдельных пользовательских
группах показано в табл. 1.
Таблица 1
Причины отказа от выбранных документов (в %)
|
Причины отказа
|
Группы пользователей
|
|
ученые
|
специалисты
|
студенты
|
|
Несоответствие теме запроса
|
19
|
26
|
44
|
|
Дублирование других изданий
|
15
|
15
|
23
|
|
Несоответствие уровня изложения
|
27
|
30
|
13
|
|
Устаревший материал
|
31
|
22
|
10
|
|
Несогласие с авторской концепцией
|
4
|
7
|
10
|
Студенты чаще других категорий пользователей в качестве причины
отказа от литературы называли несоответствие выбранных книг нужной теме. При
этом они были наименее критичны по всем другим позициям, кроме оценки авторской
концепции. В этом случае, вероятно, сказались и специфика решаемых задач, и
недостаток поискового опыта; также можно предположить, что в процесс решения
учебных задач разного уровня (даже в тех случаях, когда цель поиска
обозначалась как «разработка научной темы»)
студенты редко включали сравнительно-аналитический компонент. Отмеченный факт
указывает на проблемы подготовки студентов к научно-творческой деятельности.
Научные работники чаще всего высказывали претензии по поводу содержания
устаревших сведений в отобранной литературе, особенно при поиске с целью
подготовки диссертационной работы.
В группе специалистов преобладало недовольство уровнем изложения
материала. Однако для обратившихся с
целью общего самообразования доминировали признаки «несоответствие документа теме поиска» и «неактуальность содержания».
В двух других группах первое и второе места соответственно заняли
признаки «неинформативность каталожной
карточки» и «отсутствие нужных
разделов». Последний чаще всего коррелировал с признаком «неудовлетворенность результатом посещения
библиотеки». Таким образом, проблема специфичности поискового языка
отмечена большинством опрошенных как одна из наиболее актуальных.
С неудовлетворительным результатом посещения библиотеки пользователи
чаще всего соотносили следующие причины: избыток неактуальной литературы
(научные работники), неинформативность карточки, т.е. сложность ориентации в
теме документа только по заглавию и классификационным индексам (специалисты),
недостаток в библиотеке литературы по теме (студенты). Можно предположить, что
последняя «причина» говорит о необходимости предложить студентам более
разнообразные методы и средства поиска,
в том числе лингвистические.
В пределах отдельных целевых групп разброс оценок более широк.
С увеличением читательского
стажа участников анкетирования назывались более разнообразные проблемы. Из
этого следует, что с поисковым опытом возрастает не только осознанность выбора
поисковых средств и стратегий, но и способность к оцениванию различных сторон
поискового взаимодействия. При этом с
увеличением читательского стажа растет и количество положительных оценок. Это
можно рассматривать как свидетельство более высокой степени адаптации к
информационной среде конкретной библиотеки и способности достигать
удовлетворительных результатов ее средствами, а также как подтверждение влияния
психологических факторов на оценки конечных пользователей.
В группе научных работников отмечена также корреляция факторов
знания темы и отсутствия поисковых затруднений. 78% респондентов, не имеющих
затруднений при поиске, характеризовались признаком К1.
Анализ процесса поиска.
Выбор поисковых стратегий
Из материалов опроса видно, что во всех группах респондентов преобладал
поиск с использованием АПУ, что подтверждает обязательность вербального
предметного доступа к цифровым индексам в ЭК. В языках предметных рубрик и
ключевых слов этот принцип реализован изначально. Безусловно, полученный
результат можно было предвидеть, учитывая предпочтение пользователями
естественного языка диалога с информационно-поисковой системой. В то же время следует учитывать, что в данном случае
пользователь осуществлял выбор языка диалога, но никак не стратегии поиска в
каталоге (результаты использования которой он не всегда может предвидеть).
Имея в виду все это, а также то, что в ЭК язык индексирования запроса
может отличаться от языка индексирования документа, приведенные данные нельзя
рассматривать как однозначный аргумент в пользу вербальных ИПЯ. Решающую роль
при выборе ИПЯ должны играть требуемые результаты поиска. Но на текущей стадии
развития лингвистического и программного обеспечения ЭК совпадение плана
выражения естественного языка и ИПЯ, безусловно, имеет большое значение.
Рассмотрим, насколько успешным был результат применения выбранной
стратегии. Согласно полученным данным, сразу нашли соответствующие теме рубрики
40% студентов, 46% ученых, 56% специалистов. Приведенные показатели
соответствуют средним долям несовпадения лексики пользователя и нормативных
словарей предметных рубрик в
большинстве зарубежных исследований.
При этом понятие подходящая рубрика значительно различалось
у конкретных пользователей – от предельно общих формулировок до предельно
конкретных. Чаще всего общие формулировки (на уровне наименования отрасли или
подотрасли) предъявляли научные работники. В этой группе обобщение формулировок
преобладало при следующих целях: разработка научной проблемы, преподавательская
деятельность (или же при сочетании этих целей с написанием диссертации).
Таким образом, более широкие запросы предъявляли специалисты с
более высокой квалификацией. Это позволяет говорить об осознанном выборе стратегии
на расширение темы поиска.
Обобщали формулировку темы специалисты, обратившиеся в библиотеку
с целью профессионального самообразования, студенты – написания дипломной
работы.
Причин тому может быть несколько: от сознательного стремления
расширить поле обзора либо желания уточнить формулировку в терминах
соответствующего ИПЯ до осознания невозможности в рамках ББК найти адекватный
теме индекс. В любом случае очевидны востребованность в ЭК функции ориентации в
теме поиска, необходимость расширения
состава и функций средств поддержки формулирования запросов.
На справедливость этого положения указывают и данные о количестве
воспользовавшихся помощью библиографов при поиске в СК – от 27 до 33% в разных
группах.
Наиболее активно стратегия просмотра семантического окружения темы
путем движения по уровням иерархии использовалась в группе научных работников
(33%). Студенты начинали поиск с непосредственного просмотра
СК в 25%, специалисты – в 20% случаев.
Чаще всего этот путь поиска использовался читателями, обратившимися
в библиотеку с целями Ц2, Ц5, Ц10, Ц11, Ц13. Эти же группы чаще корректировали
запросы.
Проведенный анализ позволил нам высказать некоторые предположения
о целесообразности применения тех или иныхлингвистических средствв зависимости
от категории пользователя и цели поиска.
Судя по приведенным данным, научные работники в наибольшей степени
заинтересованы в разнообразии поисковых средств и стратегий. По-видимому, этой
категорией пользователей будут востребованы ИПЯ истратегии, ориентированные на достижение максимальной полноты
выдачи и обеспечивающие поиск информации в разных контекстах.
Можно предположить, что для студентов будет полезен поиск на ИПЯ с
наиболее специфичной лексикой (например, по словам из заглавий документов) с
последующим привлечением контролируемых
ИПЯ и просмотром иерархически структурированных нормативных словарей.
Таким образом, очевидно, что для решения всех типов поисковых задач
в любом случае будут необходимы несколько разнообразных по структуре, свойствам,
функциональным особенностям ИПЯ.
Во всех группах пользователей оказалась популярной стратегия корректировки
запроса путем движения по уровням иерархии. При корректировке запроса на языке
предметных рубрик в некоторых случаях наблюдалось явно излишнее расширение
формулировок по отношению к теме поиска. Эти данные подтверждают важность
наличия в авторитетных файлах ИПЯ механизмов, выявляющих для пользователя
структуру предметной области на различных уровнях детализации и, таким образом,
позволяющих поэтапно расширять или сужать семантическое поле запроса.
Не менее показательны и результаты последующего сравнительного
анкетирования пользователей систематического, электронного каталогов и
поисковых машин Интернета. По результатам интервьюирования заполнялся специальный
опросный лист.
Прежде всего мы обратили внимание на то, какие результаты важны
для пользователей поисковых систем. Заранее обозначенным критериям каждый
пользователель последовательно присваивал ранги от 1 до 5. В ходе опроса
пользователям разъяснялись (на примерах) значения понятий полнота поиска, точность поиска, актуальность информации. В итоге
вычислялись средние значения для каждого критерия (табл. 2).
Таблица 2
Ранжирование критериев оценки эффективности поиска
|
Критерий
|
Средний балл
|
Ранг
|
|
Полнота
|
3,8
|
1
|
|
Точность
|
3,5
|
2
|
|
Простота
|
3,2
|
3
|
|
Актуальность
|
2,6
|
4
|
|
Помощь в поиске
|
1,5
|
5
|
Затем сравнивались взгляды пользователей на эффективность всех трех типов ИПС. По мнению
респондентов, карточные каталоги выигрывают по простоте использования и, как ни
удивительно, по полноте и точности поиска. Таким образом, положение, согласно
которому наибольшую точность обеспечивает язык ключевых слов (применяемый в ЭК
и поисковых системах Интернета), не поддержали наши читатели. По мнению респондентов,
в карточном систематическом каталоге особенно ценными для них оказались
возможности искать по широким темам, обращаться при поиске к соседним разделам
каталога (т.е. расширять семантическое поле поиска). Преимущества Интернета –
актуальность выдаваемой информации и наличие средств помощи в поиске.
Пытаясь разобраться в причинах такого мнения, мы спрашивали читателей
о способах поиска. Во всех возрастных и отраслевых группах превалирует
стратегия простого (без использования операторов) поиска по ключевым словам.
Поиск по классификации в ЭК осуществляют только 19%, по ссылкам в тематических
каталогах и указателях ресурсов Интернета – 22% проинтервьюированных.
Следовательно, читатели, использующие только самые простые средства поиска,
недовольны его результатами. При этом парадоксальным выглядит то
обстоятельство, что респонденты, при общем недовольстве поиском,
недоиспользовании возможностей ИПС, часто отказываются от помощи специалистов
библиотеки.
Подведем некоторые итоги. Результаты анкетирования подтвердили наличие
у различных целевых групп пользователей типовых подходов к поиску информации и
возможность учета в системе помощи пользователю ЭК фактора цели поиска.
Выявлено влияние этого фактора на требования
пользователей к полноте поиска, разнообразию применяемых лингвистических
средств и стратегий, к экспликации процесса поиска.
Другой важный вывод: соблюдение комплекса взаимно противоречивых
требований к ЛО ЭК универсальной библиотеки возможно только при условии
использования комплекса лингвистических средств, сформированного с учетом
специфических свойств отдельных ИПЯ на основе принципа взаимодополнения.
Интервьюирование свидетельствует, что отождествление простоты
поиска и его «демократичности» неправомерно. Применение упрощенных средств и
стратегий поиска ведет к неполным, некачественным его результатам. В итоге
читатель может не получить необходимой ему информации. По всей видимости, нашим
электронным каталогам предстоит пройти еще достаточно длительный путь
приспособления к нуждам и требованиям конечных пользователей.
Приложение
Анкета читателя ГПНТБ СО РАН
Уважаемый читатель!
Приглашаем Вас к сотрудничеству. Ваши
ответы помогут нам усовершенствовать систему помощи
пользователям систематического и электронного каталогов.
Вы можете использовать предложенные варианты
ответов. Обведите номер наиболее
подходящего варианта или напишите свою точку зрения на свободной строке.
1. Назовите, пожалуйста, тему поиска
2. Тема
поиска:
21.
хорошо знакома
22.
знакома в общих чертах
23. новая для Вас
3. Какого характера информация Вам необходима?
31.
конкретные сведения (о факте, дате, параметрах, чертеж, изображение)
32.
описательные и проблемные материалы
4. Какая
литература Вас интересует?
410. любая
411. монографии (книги)
412. сборники статей
413. справочная литература
414. учебные пособия
415. статьи из сборников и
журналов
416. диссертации и авторефераты диссертаций
417. стандарты, технические условия
418. патенты
419. библиографические указатели
420. другая (какая именно?)
5. Документы
каких лет издания Вы хотели бы получить?
51. не имеет для меня
значения
52. новые поступления за
последние ____ месяцев
53. документы за год/ы
54. затрудняюсь ответить
6. Какое
количество документов по теме Вас устроит?
61. все, что есть в библиотеке
62. приблизительно книг
63. 1–2 книги
64. затрудняюсь ответить
7. Вам
нужна:
71. информация только о тех документах, которые
есть в библиотеке
72. информация обо всех публикациях по теме вне зависимости от
наличия в библиотеке
8. Отобранные материалы будут использованы
811. для подготовки доклада,
сообщения, реферата
812. в работе над
диссертацией
813. для разработки научной
темы, проблемы
814. в планировании новых
исследований
815. при написании статьи
816. в преподавательской
деятельности
817. для решения конкретной
производственной задачи
818. для конъюнктурных
исследований рынка
819. в процессе принятия
организационно-управленческих решений
820. в информационной работе
821. для подготовки курсовой
работы
822. при написании диплома
823. в других видах учебной
деятельности
824. для профессионального
самообразования, повышения квалификации
825. для общего
самообразования
826. для решения
социально-бытовых проблем
827. Ваш вариант
9. Какие
библиографические источники Вы использовали
при поиске литературы?
91. карточные каталоги
92. электронный каталог
93. реферативные журналы
95. базы данных
96. Интернет
97. другие источники
10. Как
Вы нашли интересующий Вас раздел каталога?
101. с помощью
алфавитно-предметного указателя
102. просматривая надписи на
каталожных ящиках и разделителях
103. с помощью дежурного
библиографа
104. Ваш вариант
11. Если
Вы использовали алфавитно-предметный указатель, сразу ли Вы нашли нужную
рубрику (тему)?
111. да, сразу
112. нет, пришлось переформулировать тему, подобрать
синонимы
113. пришлось выбрать более
широкую тему (рубрику)
114. пришлось уточнить тему,
сформулировать ее более узко
115. вообще не смогли найти
подходящую рубрику
116. Ваш вариант
12. Если в процессе поиска Вы
изменили названную в начале анкеты формулировку темы,
укажите, пожалуйста,
окончательный вариант
13. С какими затруднениями Вы столкнулись при
поиске информации?
130. трудно найти нужные
рубрики в алфавитно-предметном указателе
131. в каталоге
нет разделов, точно соответствующих Вашей теме
132. в найденных разделах
много описаний книг не по Вашей теме
133. много книг за старые
годы издания
134. в каталоге нет описаний
статей из журналов и сборников
135. в библиотеке недостаточно
литературы по Вашей теме
136. по каталожной карточке
трудно судить о содержании книг
137. выбранные по каталогу
книги оказываются не соответствующими теме при чтении
138. другие проблемы (какие
именно?)
139. все устраивает
14. Какие факторы являются для Вас решающими при выборе
книг? (пронумеруйте, пожалуйста, по
степени значимости)
141. точное соответствие теме
142. время (годы) издания
143. научный авторитет
автора/ов
144. возможность сразу же
ознакомиться с выбранной книгой
145. возможность получить
книгу на руки
146. другие факторы (какие
именно?)
15. Вы
выписали в результате поиска изданий
16. Заказали
в книгохранилище и читальных залах зданий
17. Из
них оказались действительно Вам полезными
171. все отобранные документы
172. изданий
18. Если
какие-либо из заказанных документов Вас не устроили, почему это произошло?
181. документы не
соответствуют теме
182. изложен устаревший
материал
183. уровень изложения не
соответствует Вашим требованиям
184. Вас не устраивает авторская
концепция
185. в документах дублируется
содержание других изданий
186. иные причины
187. затрудняюсь ответить
19. Удовлетворены
ли Вы результатом посещения библиотеки?
191. да
192. нет
193. не вполне
194. затрудняюсь ответить
Сообщите, пожалуйста,
некоторые сведения о себе
Для научных работников
20. Характер
деятельности:
201. научно-исследовательская
202. преподавательская
203. организационно
управленческая
204. другая
21. Специальность, область профессиональных интересов
Для специалистов:
20. Характер
деятельности:
204.
профессионально-производственная
205.
организационно-управленческая
206. предпринимательская
208. другая
21. Специальность,
область профессиональных интересов
Для студентов:
21. На каком курсе Вы учитесь
22. Специальность, по которой
Вы обучаетесь
23. В течение какого времени
Вы являетесь читателем нашей библиотеки
Благодарим за сотрудничество!
|
