УДК 025:65.011.56
Г. А. Cкарук
«Неподготовленный пользователь»
электронного каталога: кто он?
Выявлены квалификационные характеристики конечных пользователей ЭК;
рассмотрены их проблемы; проанализированы способы коррекции информационной некомпетентности.
С началом нового века, на наш взгляд, закончился этап предварительного
накопления информационной и технической базы отечественных электронных
каталогов и наступил новый – этап приспособления созданных каталогов к
интересам и потребностям их пользователей. В качестве «индикаторов» начала этих
перемен могут служить статьи Н. Е. Каленова [1], Э. Р. Сукиасяна [2].
Сегодня ссылки на требования и предпочтения конечных пользователей
стали постоянными составляющими дискуссий о путях развития библиотечных
каталогов. При этом нередко подобными доводами иллюстрируются диаметрально
противоположные позиции. Так знаем ли мы своего реального пользователя?
Попробуем поразмышлять на эту тему.
Почему этот вопрос вновь возникает сейчас, когда появилось уже около
двух десятков программ создания отечественных электронных каталогов? Дело в
том, что в тех вариантах программ формирования ЭК, которые я видела и знаю,
разработчики ограничиваются минимумом средств поддержки поиска. Отечественные
поисковые системы, в том числе крупнейших библиотек страны, работают пока, к
сожалению, преимущественно в режиме «запрос-ответ» (информация по требованию
пользователя, и часто далеко не полная). Зарубежные системы ведут активный диалог
с пользователем в информационно-советующем режиме.
У нас ЭК в большинстве своем «молчат» и выдают на экран «картинки».
За рубежом ЭК формирует и обеспечивает доступ к справочной и оценочной
информации, дает советы, задает вопросы и в соответствии с полученными ответами
корректирует программу действий. Здесь мы подходим
ко второму вопросу: несмотря на различие уровней, как показывают публикации,
проблемы у отечественных и зарубежных каталогизаторов и читателей – общие,
поэтому, говоря в основном о проблемах отечественных ЭК, я осмелилась в
некоторых случаях привлечь зарубежный опыт.
Проблемы, связанные с широтой пользовательской аудитории библиотечного
каталога и разнообразием требований к нему, давно осознаются практиками и
обсуждаются в профессиональной литературе.
На ЭК с полным основанием можно проецировать положение о сложности
проектирования систем, ориентированных на «неизвестного пользователя». Кроме
того, понятно, что у различных типов библиотек различен и контингент
пользователей, при этом задача поддержания сводных и распределенных ЭК требует
типизации проектных решений. Но один из признаков пользовательской аудитории
можно считать сущностным, характерным для всех поисковых ресурсов этого типа. В
составе целевой аудитории ЭК велика доля «неподготовленных»,
«неквалифицированных», «случайных» пользователей. Наиболее часто повторяющийся
тезис – направленность ЭК на решение проблем конечных пользователей независимо
от уровня их поисковой квалификации.
Понятие неподготовленный
пользователь широко используется в печати, однако его детальной
характеристики в литературе обнаружить не удалось. Проще определить понятие подготовленный пользователь. Правда,
придется сделать это умозрительно, представив себе знания, умения и навыки
такого пользователя в пожеланиях и представлениях библиотечного работника.
Основными, как мне представляется, являются операциональные навыки,
обеспечивающие владение технологией информационного поиска. К ним относятся:
- умение четко формулировать информационные потребности;
- знание состава и возможностей информационно-поисковых языков;
- наличие навыков перевода запросов с естественного языка на ИПЯ;
- знакомство с возможностями используемых в данной системе пакетов
прикладных программ и умение предвидеть результаты их использования;
- знание структуры и правил обработки документов соответствующего
поискового массива;
- знание алгоритмов и стратегий информационного поиска.
Не менее важное условие эффективной работы с ЭК – владение общими
методами решения интеллектуальных задач, в частности:
- умение использовать приемы алгоритмизации и оптимизации задач;
- знакомство с основами формальной логики;
- знание общих принципов структурирования научной информации и
построения дерева понятий;
- умение устанавливать и использовать критерии отбора необходимой
информации.
Невозможно вести поиск по ЭК без определенных знаний предметной
области, в которой осуществляется поиск, в частности:
- знания структуры предметной области, ее связей и размежеваний,
способа создания и организации в ней материалов;
- знания терминологии отрасли и умения свободно в ней ориентироваться;
- четкого понимания профессиональных (учебных, самообразовательных и
пр.) задач;
- ясного представления о предмете поиска;
- достаточной квалификации в соответствующей сфере профессиональной
деятельности;
- умения оценить собственную информированность.
Для того чтобы определить понятие неподготовленный пользователь, можно было бы просто воспользоваться
частицей «не» в каждом из перечисленных выше пунктов. Есть и другой путь –
составить перечень проблем конечных пользователей ЭК, с которыми мы встречаемся
на практике. Пользователи, как правило, испытывают затруднения в формулировании
информационных потребностей; не знают свойств ИПЯ; не осведомлены о
необходимости проведения навигации по словарю; используют при поиске терминологию,
не совпадающую с лексикой нормативных словарей ИПЯ; не умеют работать с ЭК; не
используют булевы операторы; не могут самостоятельно корректировать запрос и
планировать стратегию информационного поиска; не знают алгоритмов решения поисковых
задач.
В части же квалификации в предметной области пользователей характеризуют
недостаточное знание области, в которой ведется поиск; неспособность находить
нужную терминологию в интересующей области; наличие неосознанных этапов решения
задачи сбора информации по теме; размытое представление о предмете поиска;
запросы «скорее учебного, нежели научного уровня» в областях знания, лежащих
вне пределов профессиональной квалификации пользователя; неспособность оценить
собственную информационную квалификацию.
Оба перечня («знаний» и «незнаний») извлечены из профессиональной
литературы. Как видим, один из них фактически противостоит другому. По
результатам их сопоставления можно сделать заключение, что категория «неподготовленный пользователь» – 1) достаточно
широкая, 2) комплексная, 3) ситуационно обусловленная. На разных этапах поиска к ней
может быть отнесено большинство пользователей ЭК.
Каждый из нас в конкретной ситуации может оказаться в роли «неподготовленного».
А значит, «неподготовлена» практически вся аудитория ЭК. И, по всей видимости,
мы просто не имеем права требовать от пользователя столь высокой «эрудиции» по
всем перечисленным позициям. Следовательно, ЭК должен быть ориентирован на
помощь в решении всех вышеперечисленных проблем.
В исследованиях [3, 4] сделаны попытки сравнить значимость
тех или иных характеристик информационной компетентности пользователя. На
первое место, как правило, выводится опыт
диалогового поиска информации, а знание предмета становится фактором
влияния только в том случае, если у пользователя уже есть поисковые навыки. На
коррекцию именно этого компонента информационной квалификации нацелена большая
часть мер, предлагаемых сегодня пользователям каталога.
Оценить необходимость и адекватность этих мер на различных стадиях
тематического поиска позволяет подход, рассматривающий процесс принятия решений
в поисковой деятельности. В этом контексте, исходя из общих положений теории
принятия решений, можно представить информационный поиск как процесс
последовательного выбора в системе альтернатив, касающихся поисковых стратегий,
средств их реализации и ожидаемых результатов. В частности, выбор происходит на
стадиях: определения библиографического источника; определения исполнителя
поиска (пользователь или информационный посредник); определения поисковых
языков, способных обеспечить требуемый результат поиска. На каждой из этих стадий
процесс характеризуют динамизм, множественность альтернатив и критериев,
вероятностный характер выбора. Пользователю приходится выбирать между полнотой
и точностью результатов, качеством и оперативностью, простотой и эффективностью
поиска. В такомслучае
он вынужден мысленно выстраивать иерархию (определятьприоритет) требований в соответствии с собственными представлениями и целями.
Проблема состоит в том, что неопытные пользователи зачастую не
осознают наличие альтернатив и необходимость ограничений. Отечественные
исследования показали, что во многих случаях пользователь выбирает первый же из
приведенных в меню [3] или наиболее
близкий к естественной структуре человеческого диалога [5] вариант поиска; не понимает различий между ИПЯ и не может
предвидеть последствий их использования [6].
Таким образом, для конечного пользователя степень неопределенности условий
выбора и реализации той или иной поисковой стратегии и средств значительно
выше, чем для профессионала.
Путь к снижению неопределенности зарубежные специалисты видят в
обучении пользователей, в том числе в применении «элементов активного обучения»
(общих и ситуативных подсказок, выдаваемых самой системой в процессе поиска). А
наши пользователи отмечают «первую строчку» в меню, так как никто «не написал»
для них на экране монитора, например, так: «Внимательно
посмотрите предлагаемый перечень, выберите ту позицию, которая соответствует
Вашему запросу. Не торопитесь сразу принимать решение, перечитайте всё вновь». Зарубежные
системы спрашивают: «Содержание найденных
библиографических записей шире темы?» и подсказывают: «Примените в этом случае такие-то стратегии».
В то же время нельзя не заметить, что большая часть отечественных
материалов посвящена описанию различных технических аспектов использования ЭК
или АБИС. Система обучения практически не способствует снятию неопределенности
именно на тех этапах, где требуется осуществить выбор. Причиной недостатка
необходимой информации может быть и неосознанность проблемы как таковой (или ее
значимости), и отсутствие фактического и теоретического материала, достаточного
для выработки обоснованных рекомендаций.
Ситуация усугубляется тем, что, как отмечено в ходе эмпирических
исследований [3–8], пользователи
интерактивных каталогов не слишком часто используют "помощь" системы
(если ее получение должно быть инициировано самим пользователем), не читают
дополнительных брошюр или вспомогательных текстов, быстро теряют усвоенные
навыки.
Значимость задачи обучения пользователей ЭК не вызывает сомнений.
Но это лишь одно из средств решения проблемы, в комплексе обеспечивающих
удовлетворительный результат. Так, H. Muller
считает, что обеспечение комфортного поиска должно быть функцией ЭК, а не следствием
обучения его пользователей [8]. Все
чаще делаются попытки осуществить ряд процедур по формулированию и
корректировке поисковых предписаний (ранее выполняемых самим пользователем)
программными средствами по заранее заданным алгоритмам. Заметим, что такого
рода замещение функций может иметь как положительные, так и отрицательные последствия.
Очень важно, чтобы при этом у читателя сохранилась возможность самостоятельного
выбора путей поиска в условиях широкого набора средств помощи поисковой системы
в этом выборе.
Квалификационные
характеристики второй группы (общие навыки решения интеллектуальных задач), как
правило, не выделяют в качестве самостоятельных, а относят к категории
операционально-технологических умений и навыков. Именно эти навыки позволяют
актуализировать и эффективно применять знания, относящиеся к двум другим
группам, однако они не входят в предмет изучения библиотековедения.
Наиболее динамична группа квалификационных
характеристик, описывающих познания пользователя в соответствующей предметной области.
Вспомнимизвестное положение о
неопределенности информационной потребности. На разных этапах развития оно
неоднократно применялось к библиотечным каталогам. С этих позиций затруднения,
часто квалифицируемые как "неумение" или "нежелание"
пользователя формулировать запрос, рассматриваются как следствие объективного
свойства информационной потребности. Поиск информации – это активный,
продолжающийся процесс изменения границ субъективного знания, помогающий
восполнить "пробелы", в котором выбор стратегии зависит во многом от
личных характеристик пользователя.
П. Ингверсен, основываясь на эмпирических данных, делает вывод,
что информационные потребности в конкретных информационно-поисковых ситуациях
действительно становятся достаточно стабильными на определенной стадии поиска [9]. Но, как свидетельствуют данные, приведенные
в работах [10, 11], большая часть
(72–79,5%) как опытных, так и неподготовленных пользователей, проводя первый
сеанс поиска на начальных стадиях исследования, предпочитают использовать
именно ЭК или сочетание поиска в ЭК и в базах данных на CD–ROM. Следовательно, велика вероятность,
что названное свойство информационной потребности проявится именно при поиске в
ЭК. Для этих как правило творческих этапов интеллектуальной деятельности [12–14] характерны «нечеткие запросы»,
отсутствие словесных формулировок, «широкие общеознакомительные запросы»,
«запросы скорее учебного, нежели научного уровня». В этом контексте особое
место занимает проблема информированности пользователей за пределами «собственной»
области знания, сферы постоянных
интересов.
Очевидно, что в зависимости от характеристик пользователей по каждой
из трех названных составляющих поисковой квалификации меняются характер
возникающих затруднений, содержание и приоритет требований пользователя к
процессу и результатам библиографического поиска и, соответственно, критерии
оценки поисковой системы.
В свете всего вышесказанного закономерным выглядит появление двух
подходов в исследовании процессов поиска – рационалистического и эмпирического
[9, 15–17]. В теоретическом плане
разница в подходах ярче всего проявилась в трактовке основополагающих понятий
теории информационного поиска – информационной
потребности и релевантности. В первом случае эти понятия рассматриваются
как объективные, статичные, тематически ориентированные, а во втором – как
преимущественно субъективные, динамичные, ориентированные на пользователя.
Очевидно, что такого рода противоречия не могли не проявиться при
создании систем, требующих формализации и алгоритмизации поисковых процедур,
причем именно по отношению к указанным понятиям. Несмотря на увеличение числа
процедур, «передоверяемых» пользовательским интерфейсам (в части управления
процессом поиска, навигации, корректировки поискового предписания), такие
интеллектуальные операции, как первоначальная формулировка запроса и итоговая
оценка документов, всегда останутся прерогативой конечного пользователя ЭК.
Именно в этой области видят основные проблемы представители эмпирического
подхода. Хотя, по-видимому, резкое противопоставление подходов во многом можно
отнести на счет полемического пафоса авторов публикаций. Реально речь идет об
оценке значимости различных свойств информационных потребностей на разных
этапах поиска. Несколько упрощая, можно сказать, что в рамках дискуссии
обсуждаются степень неустойчивости, ситуативности, вариативности процессов
создания АИПС, поиска в них и его результатов.
Далее следуют выводы о необходимости и возможности учета выявленных
элементов неустойчивости при проектировании информационных систем. В
соответствии с тем или иным подходом выстраиваются механизмы и выбираются
средства поиска. С нашей точки зрения, наличие полярных мнений указывает не
только на остроту и сложность проблемы, но и на недостаточность каждого подхода
в отдельности. Дискуссии с применением терминологии и теоретических принципов
названных концепций то затухают, то обостряются вновь, но очевидно, что
развитие АИПС на практике происходит именно в этих направлениях. ЭК, где
противоречия между необходимостью формализации и сложностью, неоднозначностью
интеллектуальных механизмов, задействованных в процессе поиска, проявляются
наиболее остро, мог бы стать полигоном для серьезных исследований.
Итак, нам понятна ситуация для пользователя. Что же из этого
следует для отечественных проектировщиков ЭК и библиотекарей, с ним работающих?
Существуют, на мой взгляд, несколько принципиальных моментов.
1. Библиотечному персоналу и программистам важно усилить внимание
к проблемам пользователя, избавиться от образа «неквалифицированного неумехи»,
помнить, что «неподготовленным» может в конкретной ситуации оказаться любой
читатель, даже академик.
2. Необходимо активизировать обучение конечных пользователей ЭК
информационному поиску и, особенно, эффективному использованию информационно-поисковых
языков.
3. Одной из первоочередных задач в области программного обеспечения
должна стать разработка в сотрудничестве с библиотекарями и читателями систем
помощи пользователям ЭК (включающих обучающие и инструктивные модули, алгоритмы
промежуточного контроля процесса поиска), рассчитанных на пользователей с
разным уровнем подготовки.
4. В связи со сложностью и многомерностью процесса поиска, разнообразием
и противоречивостью характеристик и требований пользователей ЭК целесообразно
обращение к концепции адаптивного информационного поиска. Это предполагает
сочетание разнообразных стратегий и средств поиска и механизмов их адаптации к
требованиям и предпочтениям конечных пользователей ЭК. Следовательно, необходимы
серьезные исследования возможностей алгоритмизации процедур использования
поисковых языков и стратегий.
5. Отечественная индустрия ЭК сегодня нацелена на задачи формализации.
Хотелось бы обратить внимание на некоторые положения эмпирического подхода,
касающиеся учета «человеческого фактора» информационного поиска, усиления
внимания не только к результатам, но и к самому процессу поиска, предоставления
пользователю свободы выбора путей поиска информации.
Список источников
1.
Каленов Н. Е. Электронные каталоги
библиотек с точки зрения пользователя // Библиотеки и ассоциации в меняющемся
мире: новые технологии и новые формы сотрудничества : Материалы 9-й Междунар.
конф. "Крым – 2002". – Т. 2. – Москва, 2002. – С. 553–555.
2.
Сукиасян Э. Р. Пришло ли время «закрывать»
систематический каталог? // Науч. и техн. б-ки. – 2002. – № 12. -
С. 18–30.
3. Connel T. H. Subject searching in online catalog: Metaknowledge used by experienced searchers
// J. Amer. Soc. Inf. Sci. – 1995. – 46, № 7. – P. 506–518.
4. Hsien-Yee I. Effects of search experience and subject knowledge on search tactics of
novice and experienced searchers // J. Amer. Soc. Inf. Sci. – 1993. – 44,
№ 3. – P. 161–174.
5.
Тоом А. А. Причины дискомфорта в
диалоге с информационно-поисковой системой и пути его преодоления //
Науч.-техн. информация. Сер. 2. - 1987. -
№ 4. - С.1 -6.
6.
Ручимская Е. М. Поиск в электронном
каталоге: помощь техническая и семантическая // Библиография. -
1998. - № 3. - С. 10-13.
7. Khoo C. S. D., Poo D. S. S. An expert system to online catalog subject searching // Inf. Process. andManag. - 1994. - 30, № 2. -P. 223-238.
8. Muller H. OPAC – Benutzerschulung an Bibliotheken // ABI–Techn. – 1994. – 14, №
4. – P. 311–316.
9.
Ингверсен П. Когнитивная перспектива в
информационном поиске // Междунар. форум по информации и документации. – 1994.
– 19, № 2. – С. 25–32.
10. Borgman C. L. Why are online catalogs still hard to use? // J. Amer. Soc. Inf.
Sci. – 1996. – 47, № 7. – P. 493–503.
11. Spink A. Multiple search session model of end–user behavior: An exploratory study
// J. Amer. Soc. Inf. Sci. – 1996. – 47, № 8. – P. 603–609.
12. Чэук В. Б. Исследование информационной грамотности на рабочем месте. Качественное
изучение специалистов с использованием разумного подхода // Междунар. форум по
информации и документации. -1998.
-Т. 23,
№ 4. -С. 24-30.
13. Boerma E. J., Arnold C. A. The library, information services and user education and aims of the
university: the contribution of the methodology of the (Literature research //
IATUL Quart. – 1990. – 4, № 2. – C. 56–64.
14. Kozo S., Kazuo M., Watanaba
I., Nitta K., Takada Y. Emergent media environment
for idea creation support // Knowledge–Based Syst. - 1997. - 10, № 1. - P.
51-58.
15.
Масевич А. Ц. Два подхода к теории ИПС в
свете современных лингвистических концепций // Предметный поиск в традиционных
и нетрадиционных информационно-поисковых системах. – Л., 1989. – Вып. 9. – С.
25–50.
16. Ellis D. The physical and cognitive paradigms in information retrieval research
// J. Doc. – 1992. – 48, № 1. – P. 44–64.
17. Guba E. G., Lincoln Y. S. Epistemological and methodological bases of naturalistic inquiry //
Educational communication and Technology. – 30. – P. 233–252.
|
