Качество работы: изучение и оценка
УДК 025.5/6
И. Н. Кипа
Квалиметрия качества
библиотечного обслуживания
Попытка в форме обзора свести воедино наработки советских и
российских специалистов по вопросу качественных критериев библиотечно-информационного
обслуживания, представить возможные варианты количественной оценки качества
библиотечных продуктов и услуг.
Что
невозможно измерить, то невозможно улучшить.
Флеминг
Термины квалитология и квалиметрия в библиотековедении почти не
используются, несмотря на их междисциплинарный характер, поэтому целесообразно
и важно разобраться в их понятийном аппарате.
Квалитология обозначает науку о качестве, в структуру которой
включаются теория качества и теория управления им, квалиметрия и метрология.
Термин квалиметрия применяется к
научной дисциплине, изучающей проблематику и методологию количественного и качественного
оценивания объектов различной природы. Метрология
трактуется как отрасль науки, изучающая и реализующая методы измерения
качества.
Сегодня само понятие качество
трактуется по-разному. Так, Дж. Джуран утверждает, что качество – это
совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять
определенные потребности в соответствии с назначением.
В международном стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента
качества. Основные положения и словарь» дается следующее определение понятия качество: «степень соответствия присущих
характеристик требованиям».
Советский энциклопедический словарь (1986) дает такую дефиницию: «качество – объективная и всеобщая
характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств». Там же находим
определение качества продукции: совокупность свойств и мера полезности
продукции, обусловливающие ее способность все более полно удовлетворять
общественные и личные потребности».
А. С. Арзуханов определил качество библиотечного обслуживания как степень соответствия
реальной практики обслуживания абонентов библиотеки тем общественным целям и
задачам, для удовлетворения и достижения которых это обслуживание предусмотрено
[2. С. 67].
М. Я. Дворкина определила качество библиотечной услуги как «совокупность ее свойств,
обеспечивающих удовлетворение и развитие конкретных потребностей читателя» [12. С. 115].
В. К. Клюев предлагает следующие дефиниции:
Качество
библиотечно-информационной услуги – совокупность свойств и характеристик
(параметров) услуги, обеспечивающих ее способность удовлетворять определенные
(обусловленные или предполагаемые) потребности пользователя в соответствии с
его запросами и ожиданиями;
Качество
библиотечно-информационного обслуживания – совокупность свойств
(параметров) услуг, процессов и условий их предоставления, обеспечивающих
удовлетворение соответствующих потребностей пользователей в данном виде
обслуживания [16. С. 75–82].
В понятийном аппарате квалитологии и квалиметрии выделяются также
понятия критерий и показатель.
Критерий – главный отличительный признак (свойство, характеристика)
или несколько признаков (свойств, характеристик), на основании которого(ых)
производится качественная оценка объекта. Под показателем подразумевается
определенная мера, которая выражает количественную характеристику изучаемого
объекта.
Итак, критерий – качественная характеристика оцениваемого объекта,
а показатель – количественная.
Многие исследователи сходятся в понимании того, что количество и
качество образуют неразделимое единство и каждое качество должно иметь свои
количественные характеристики.
В библиотечном деле в последние годы акцент переносится на качество
библиотечного обслуживания. В связи с этим встает вопрос о качественных
показателях библиотечной работы. Принятые еще в советские времена
статистические показатели отчетности не дают представления о качестве обслуживания.
В самом деле, такие основные показатели, как книговыдача, количество
читателей, количество посещений, не позволяют правильно судить о качестве
библиотечного обслуживания. По понятным причинам рост числа читателей не отвечает
этой задаче.
Недостаточно верно определяет качество работы библиотеки и показатель
обращаемость фондов. Обращаемость,
как и читаемость, может расти потому, что читателям предлагаются излишние, не
соответствующие профилю работы материалы или не те сведения, что требовались.
Максимальной обращаемости можно было бы добиться, приобретая всю профильную
литературу в одном экземпляре, что отнюдь не улучшит качество обслуживания.
Объем фондов показывает
количество имеющихся в библиотеке документов, но ничего не говорит о репертуаре
изданий, наполнении фонда профильной литературой, достаточном количестве
приобретаемых изданий.
Экземплярность сама по
себе также не выявляет возможности библиотеки по удовлетворению спроса.
Показатель книговыдача
не полностью характеризует деятельность библиотеки по обслуживанию читателей.
Например, неизвестно, сколько запросов осталось неудовлетворенными. Так же, как
объем фонда, книговыдача не позволяет объективно оценивать качество работы
библиотеки.
Количество посещений дает представление об
активности читателей, интенсивности их пользования библиотекой, однако не
отражает эффективности использования библиотечных фондов и
справочно-библиографического аппарата [26.
С. 21].
В разные годы и на разных этапах библиотечного развития как российские,
так и зарубежные специалисты разрабатывали вопрос качественных критериев
библиотечной деятельности. Хотя сегодня они еще не приняты в официальной
отчетности библиотек, тем не менее представляют интерес с точки зрения самооценки
библиотек.
В качестве подлинно объективных критериев качества обслуживания
Ю. Н. Столяров и Н. С. Карташов выдвигают полноту и оперативность обслуживания читателей [37. С. 189–218; 15. С.
57–61].
Полнота удовлетворения
запросов читателей на литературу определяется как процентное отношение
удовлетворенных читательских требований и общего числа поступивших запросов на
литературу. Необходимо четко представлять разницу между удовлетворенным
запросом и отказом [35.
С. 51; 36. С. 47]. Преимущества
предлагаемого показателя усматриваются в возможности охватить с его помощью
весь комплекс работ библиотеки. Он позволяет также сравнивать работу разных (по
составу и величине фондов, количеству читателей) библиотек.
Н. З. Стародубова предлагает формулу полноты обслуживания: П = (От : 3п) х 100%, где От – количество отказов, Зп – количество запросов (сумма
количества книговыдачи и отказов) [35.
С. 51].
Читатели библиотек нуждаются в такой информации, которая позволяла
бы им затратить минимум времени на её поиск, получение и восприятие. Поэтому
обязательным критерием качества обслуживания является oпeративность обслуживания.
Согласно Н. С. Карташову, оперативность можно определить
как отрезок времени между читательским запросом и его удовлетворением, выдачей
документа [15. С. 61–63]. Ю. H. Столяров
рассматривает показатель оперативности как отношение времени работы читателя с
документом и суммарного времени, затраченного им на посещение библиотеки [38.
С. 204–206]. Чем меньше непроизводительное время читателя, тем выше уровень
оперативности его обслуживания.
В виде формулы оперативность выглядит как Т = Тп : Тс, где Тп – время работы читателя с документом, Тс – суммарное время, затрачиваемое
читателем на посещение библиотеки.
Для оценки качества библиотечных фондов используется критерий полноты фонда [24–26,
34]. Степень полноты фонда (Сп) –
отношение количества документов, имеющихся в фонде (Д1), к объему документов в документальном потоке,
необходимым библиотеке (Д2): Сп = ( Д1 : Д2) х 100
%
З. Т. Селиверстова предлагает использовать понятие соответствие фонда читательским потребностям
как качественный критерий. Согласно этому критерию устанавливаются уровни
соответствия фонда: оптимальный, избыточный, недостаточный. Для определения
уровня соответствия фонда читательским потребностям, кроме показателя степени
полноты фонда, 3. Т. Селиверстова предлагает использовать также
значения величин книгообеспеченности (что
очень важно для вузовских библиотек), коэффициента
соответствия, показателя дублирования.
Круг показателей, характеризующих уровень соответствия фонда читательским
потребностям, может и должен быть расширен. Например, для оценки фонда можно
использовать соотношение тематических рубрик тематического плана комплектования
(ТПК) и систематического каталога
библиотеки. ТПК является адекватной моделью фонда; отсутствие рубрик ТПК в
структуре систематического каталога будет сигнализировать о фактической
недостаточности фонда [34. С. 8–12].
Критерий оперативность
комплектования фондаопределяется как отрезок времени между заказом
документа и его поступлением в библиотеку.
Немаловажное значение имеет критерий обновляемость фонда: отношение количества новых поступлений к
объему фонда.
Другими немаловажными критериями качества обслуживания признаются комфортность и культура обслуживания [28. С. 48–50; 31. С. 10–12]. Сколько-нибудь точного определения этих понятий в
профессиональной печати найти не удалось. Полагаю, комфортность (от англ. comfort – бытовые удобства, благоустроенность, уют) следует
понимать как благоприятные условия, необходимые для работы с документами, а так
же, как номенклатуру библиотечных услуг, достаточную для удовлетворения читателя.
Культура обслуживания в первую очередь характеризуется мастерством общения
библиотекаря с читателем [13, 20].
Отрадно отметить, что сегодня существует достаточно исследований рейтинга
библиотекарей, в которых выстраивается шкала оценок пользователями личностных
качеств библиотекаря. Методика исследований и их результаты заслуживают широкого
практического применения [1, 6].
Многие специалисты признают, что оценку информационного, библиотечного
обслуживания должен давать его потребитель. С. В. Ратманова, в
частности, пишет: «Степень удовлетворенности читателя библиотечным
обслуживанием – главный критерий работы библиотеки, результат, по которому
читатель оценивает целесообразность и полезность обращения к её услугам» [27. С. 38].
При оценке уровня культуры обслуживания библиотековеды пользуются
как социологическими, так и количественными методами [3. С. 98–106; 27, 29, 30, 32].
Социологические методы предполагают проведение анкетных опросов
абонентов библиотеки, при этом оценки выставляются по принятой в практике
балльной системе: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно».
В этом случае показатель культуры обслуживания определяется путем деления суммы
баллов, выставленных пользователями
библиотеки по каждому виду оценки, на число этих показателей.
Количественный метод предлагает оценивать уровень культуры обслуживания
по формуле: К = 1 – ( П : Т ), где К – уровень культуры обслуживания, П – число жалоб за определенный период
времени, Т – период времени.
Следует заметить, что, во-первых, уровень культуры обслуживания и
степень удовлетворенности читателя обслуживанием не одно и то же, и, во-вторых,
в силу большой доли субъективности эти показатели можно принимать при некоторых
допущениях и оговорках. Действительно, как пишет Б. Линч, «здесь возникают
проблемы, ибо читатель чаще всего не знает, хорошо ли его обслуживают (ему не с
чем сравнивать). Существующие исследования уровня удовлетворенности показали,
что если с читателем обращаются деликатно и душевно, он готов признать уровень
обслуживания прекрасным» [18. С. 32]. Кроме того, известно, что не всякий
недовольный читатель идет жаловаться.
Разработку вопросов качества
каталогов можно найти в трудах Э. Р. Сукиасяна,
Л. К. Розеншильда, З. Л. Колесниковой,
З. И. Тырышкиной, Л. В. Пушкаревой [39, 33, 17, 23].
Качество каталога определяется как совокупность свойств, способных
обеспечить наиболее эффективные пути поиска информации в соответствии с
функциями каталога [41. С. 59].
Основной вклад в разработку системы качественных показателей систематического
каталога внесла, на мой взгляд, Т. Н. Ахалая [4, 21]. К показателям качества каталога, по ее мнению, относятся
следующие: политическая направленность,
научность, доступность, полнота раскрытия содержания фонда, точность,
многоаспектность, оперативность отражения произведений печати,
антропометрический, гигиенический и эстетический. В работах
З. Л. Тырышкиной обосновываются расчеты коэффициентов по каждому из
этих показателей [23, 40]. Общий
коэффициент качества каталога складывается из суммы коэффициентов по каждому показателю,
деленной на количество показателей.
При оценке ИПС или ЭК В. Г. Войскунский и
Ю. И. Франц предлагают считать эталонной такую систему, которая бы
выдавала информацию без потерь и «шума», без затрат времени и средств при
поиске в бесконечно большом массиве документов; другими словами, основными
критериями качества ИПС (ЭК) являются полнота,
точность и оперативность выдачи информации [8. С. 7–12].
Формулапоказателя
качества ИПС (ЭК): К = Р : П, где Р – количество пертинентных документов в
выдаче, П – общее количество
документов в выдаче.
Соглашусь с мнением тех, кто утверждает, что для традиционных
(карточных) каталогов качество определялось самими их создателями. Насколько
при этом они ориентировались на потребности читателя? Проблемы, с которыми
сталкивается читатель при использовании любой информационной системы (как
традиционной, так и автоматизированной), остаются чаще всего не только
неучтенными, но и попросту неизвестными. Специалисты по автоматизации библиотек
тоже часто оценивают качество системы,
руководствуясь собственными представлениями. В таких случаях понятие качества
системы в целом сводится к качеству программных или технических средств, т.е.
всегда имеет место субъективность разработчика [19. С. 66].
Во многих зарубежных публикациях вопрос о качестве информации
рассматривается с точки зрения пользователя. Немецкие специалисты утверждают:
«Качество библиотеки или информационной службы может быть определено через
быстроту, точность, релевантность, актуальность продукта или услуги, новизну,
обозримость, избирательность, комфортность, полноту информации, форму
представления, репертуар услуг и продуктов с расчетом на пользователей и
клиентов» [Там же. С. 67]. Следует
заметить, что для ИПС (ЭК) критически важна возможность многоаспектного поиска
информации, а читателям не безразличны простота и понятность ИПС (ЭК).
К ключевым критериям качества
сайта в настоящее время, по мнению специалистов, относятся: глубина содержания, простота навигации,
стабильность информационных ресурсов, оперативность обновления информации,
доступность для пользователей, единство дизайна всех разделов [9. С. 30; 14. С. 40].
В работах И. С. Пилко представлена разработка
качественных критериев продуктов и услуг справочно-библиографического
обслуживания:
полнота информации –
отношение количества релевантных документов в продукте (услуге) к общему числу
релевантных документов в фонде (потоке, массиве);
точность информации –
отношение количества релевантных документов к общему числу документов в
продукте (услуге);
коэффициент информационного шума – отношение количества нерелевантных документов к общему количеству
документов, выданных в запросе;
оперативность информирования
– средний интервал времени от момента выхода документа (поступления в
библиотеку) до отражения его в БД, библиографической услуге (ИРИ, ДОР);
регулярность информирования
– интервал времени между выходом очередных выпусков информационных изданий,
отправкой сигнальных оповещений;
избирательность информирования – отношение экземплярности сигнальных оповещений к количеству абонентов
информирования (ИРИ, ДОР);
гарантированность обеспечения
первичными документами – доля отказов на получение первичных документов и
их копий по результатам библиографической услуги (ИРИ, ДОР);
коэффициент обращения к
первичным документам – отношение количества затребованных пользователем
документов к общему числу документов, включенных в услугу (ИРИ, ДОР);
коэффициент обратной связи
– отношение количества возвращенных талонов обратной связи к общему числу
сигнальных оповещений (ИРИ, ДОР);
коэффициент свертывания
информации – отношение количества библиографических описаний, аннотаций,
рефератов к общему числу документов в библиографической услуге (продукте);
степень детализации –
отношение общего числа документов в библиографическом ресурсе к общему числу
разделов, рубрик, подрубрик;
частота спроса – количество
обращений к библиографическому ресурсу, БД, пособию и т.п.
Качество библиотечного продукта И. С. Пилко предлагает
определять по формуле, принятой в производстве: K=Q1 : Q2,
где К – показатель
уровня качества оцениваемого продукта,
Q1 – характеристика
уровня качества оцениваемого продукта,
Q0 – характеристика
уровня качества образца-эталона [22.
С. 111–114].
К качественным критериям устного библиографического обзора В. А. Бородина относит
следующие характеристики: актуальность темы, целевое назначение, читательское
назначение, доступность содержания обзора, убедительность содержания,
значимость содержания, логичность изложения, культура речи, эмоциональность
подачи материала, заинтересованность аудитории, оформление обзора, общее
впечатление [7. С. 94].
По мнению Ю. А. Ахмадовой, при оценке качества книжной выставки можно
применить следующие критерии: актуальность темы, новизна информации,
многоаспектность раскрытия темы в разных разделах выставки, разнообразие
использования фондов библиотеки, возможность свободного доступа к материалам
выставки, художественное оформление (картины, коллажи, иллюстрации, фотографии,
выставочные экспонаты), конструктивные элементы (заголовки, рубрики, цитаты,
аннотации), цветовая гамма [5. С.
45].
Особое значение в управлении качеством имеет показатель качества труда [10. С. 145–149; 11. С.
44]. Сам факт использования этого показателя оказывает морально-психологическое
влияние на работников, поэтому при количественной оценке качества труда важную
роль играет полнота определяющих его факторов. Показатели должны отражать
успехи в работе, а также недостатки и упущения. Оценка качества труда,
выраженная в количественной форме, дает возможность наглядно сравнивать
качество труда отдельных работников, отделов в целом. Этой цели служат два вида
нормативных коэффициентов: повышающие – К(+)
– за положительные результаты в работе и понижающие (К–) – за недостатки. Совокупный показатель качества труда
рассчитывается по формуле: К = 1 – (К(–)
+ К(+)), где единица – условный формальный коэффициент.
Если коэффициент качества труда выше нормы, отделы и сотрудники
материально и морально поощряются. Если он ниже нормы, то устанавливаются
причины снижения, разрабатываются организационно-практические мероприятия по их
устранению. Величина коэффициентов повышения и понижения оценки качества труда
может меняться в зависимости от значения, важности того или иного показателя
для библиотеки в данный момент.
Набор показателей качества для библиотеки определяется в зависимости
от цели управляющего воздействия на работу библиотеки и может быть полным или
выборочным.
Различают показатели качества: единичные – отражают одно свойство
продукта, комплексные – касаются нескольких свойств, относительные – дают
процентное отношение единичного показателя к соответствующему (базовому).
Некоторые из них подлежат измерению или расчету, другие не имеют количественных
эквивалентов, и в этом случае применяется метод экспертных оценок.
После определения набора показателей для каждого из них выделяют
базовый показатель и коэффициент весомости.
Базовый показатель может совпадать: 1) с нормативным; 2) среднестатистическим
по отрасли; 3) определяться на основе мнения экспертов. Согласно СМК, образцом
считается некий стандарт совершенства (эталон), с которым сопоставляются соответствующие
параметры в конкретной библиотеке. Этот метод можно назвать сравнительным,
поскольку именно сравнение с образцом позволяет определить, что необходимо
изменить в конкретной библиотеке. Для базовых показателей нужно выбирать качественные
параметры лучших отечественных и зарубежных библиотек. Такой подход
экспериментально опробывается американской Ассоциацией научных библиотек (AssociationofResearchLibraries). Экспертный метод предполагает прямое
использование профессионального, практического опыта специалиста для оценки
качества работы. Суждения выносятся на основе имеющихся представлений и
практики, принятой в профессиональном сообществе.
Коэффициент весомости характеризует важность показателя для оценки
качества работы библиотеки на данном этапе. Весомость показателей определяется
на основании мнения экспертов.
Специальные комиссии, кружки качества могут проводить самоаттестацию
библиотеки. С помощью самоаттестации устанавливается соответствие
библиотечно-информационного продукта уровню, достигнутому в ведущих странах,
или запросам читателей данной библиотеки (что не одно и то же).
Цель самоаттестации – определение категории библиотечно-информационного
продукта. Категории должны последовательно характеризовать ряд уровней
качества: высокий, средний, низкий и т.п. В случае присвоения тому или иному
виду библиотечно-информационной продукции последней категории качества должны
приниматься конкретные своевременные меры по совершенствованию этой продукции.
Таким образом, качество обслуживания описывается целым рядом характеристик,
представления о которых могут меняться со временем как у специалистов
библиотечного дела, так и у читателей.
Представляется, что разнообразие подходов к проблеме качества библиотечного
обслуживания объясняется не только комплексностью, сложностью самой проблемы,
но и разнородностью объектов, участвующих в процессе библиотечного
обслуживания. Очевидно, однако, что эти подходы не исключают, а взаимодополняют
друг друга, тем более что практически для каждого из них характерна определенная
фрагментарность. Рассматривая вопрос качества обслуживания, нельзя
ограничиваться только качеством фонда, технологических процессов или
справочного аппарата. Все это и многое другое – подсистемы управления
качеством.
Не следует забывать также, что критерии качества, их номенклатура,
значимость каждого из критериев, свойственные 1970–1980-м гг. советского
периода, не могут безоговорочно использоваться в наше время. Это обусловлено
серьезными социально-экономическими преобразованиями российского общества,
связанными с переходом на рыночную экономику, и совпавшими с ними по времени
становлением мирового, российского информационного пространства, падением
«железного занавеса», что существенно повлияло на изменение ценностной
ориентации нашиx читателей.
Кроме того, сегодня остается неизученной проблема качества библиотечного обслуживания
высшего учебного заведения с учетом его специфики.
Российскими библиотековедами в области качества библиотечного обслуживания
в большей степени, чем зарубежными, разработаны вопросы критериев и показателей
качества, ими чаще делается упор на выявление брака, создание регламентирующей
документации библиотеки как гарантии управления качеством. Зарубежные коллеги
акцентируют свое внимание на методах контроля качества, анализе ситуации и
активизации библиотечного персонала в повышении качества обслуживания. По всей
видимости, настало время объединить все наработки в единый комплекс управления
качеством обслуживания в целях создания доступного инструмента анализа, оценки и
совершенствования деятельности библиотеки.
Список источников
1. Алтухова Г. Беседы об этике и имидже //
Библиотека. – 1998. – № 2. – С. 39–41.
2. Арзуханов А. С. Комплексный подход к
определению эффективности и качества обслуживания абонентов НТБ // Пробл.
повышения эффективности науч. исслед. в б-ках Сибири и Дальнего Востока :
междувед. сб. науч. тр. / ГПНТБ СО АН СССР. – Новосибирск, 1984. – С. 63–70.
3. Арзуханов А. С. Эффективность
обслуживания в научно-технической библиотеке : метод. пособие / А. С.
Арзуханов. – Москва : Либерея-Бибинформ, 2007. – 144 с. – (Библиотекарь и
время. XXI век. – Вып. 74).
4. Ахалая Т. Н. Построение системы
показателей оценки качества каталогов // Сов. библиотековедение. – 1981. – № 6.
– С. 62–71.
5. Ахмадова Ю. А. Новый подход к
исследованию качества предоставляемых библиотеками информационных продуктов и
услуг // Библиотековедение. – 2006. – № 6. – С. 42–48.
6. Белоусова Г. Что мы знаем о себе ? //
Библиотека. – 1993. – № 11–12. – С. 49–51.
7. Бородина В. А. Библиотечное обслуживание
: учеб.-метод. пособие / В. А. Бородина. – Москва : Либерея, 2004. –
166 с. – (Библиотекарь и время. Вып. 7).
8. Войскунский В. Г. Коррекция поисковых
предписаний в документальных ИПС / В. Г. Войскунский,
В. И. Франц // НТИ. Сер. 2. – 1974. – № 7. – С. 7–12.
9. Гендина Н. И. Использование
формализованных методов при подготовке текста для веб-сайтов учреждений
культуры / Н. И. Гендина, Н. И. Колкова,
О. И. Алдохина // Науч. и техн. б-ки. – 2008. –№ 3. – С. 29–35.
10. Грайданс Е. М. Комплексная система
управления качеством труда в действии / Е. М. Грайданс,
И. Б. Перцев // Актуальные вопр. библ. работы. – Москва, 1984.– C. 141.
11. Грайданс Е. Управлять качеством труда
// Библиотекарь. – 1980. – № 1.– С. 44–46.
12. Дворкина М. Я. Библиотечное обслуживание
как система / М. Я. Дворкина. – Москва : Изд-во МГИК, 1992.
13. Езова С. А. Грани библиотечного общения
: учеб.-метод. пособие / С. А. Езова. – Москва : Профиздат, 2002. –
160 с.
14. Кардакова С. С.Web-сайт
библиотеки как средство предоставления информации для пользователей //
Вузовские библиотеки Алтайского края : сб. / Метод. об-ние вузовских б-к
Алтайского края. – Барнаул, 2005. – Вып. 5. – С. 40–44.
15. Карташов Н. С. Об эффективности работы
научной библиотеки // Библиотеки СССР / ГБЛ. – 1969. – Вып. 43. – С. 53–67.
16. Клюев В. К. Маркетинг в системе
управления библиотекой : учеб. пособие / В. К. Клюев,
Е. М. Ястребова. – Москва, 1995. – 132 с.
17. Колесникова З. П. Внедрение критериев
оценки качества в практику редактирования систематического каталога ГПНТБ СО АН
СССР / З. П. Колесникова, Т. Д. Медведева // Оптимизация
информ.-поисковых качеств справ. аппарата б-ки : сб. науч. тр. – Новосибирск,
1982. – С. 25–36.
18. Линч Беверли П. Оценка работы публичных
библиотек // Науч. и техн. б-ки. – 1999. – № 10. – C. 26–34.
19. Масевич А. Ц. Качество информационного
продукта автоматизированных библиотечных систем / А. Ц. Масевич,
В. П. Захаров // Там же. – 1997.– № 1. – С. 64–69.
20. Мейжис И. А. Социально–психологические
основы библиотечного обслуживания : учеб. пособие / И. А. Мейжис. –
Николаев, 1994. – 191 с.
21. Определение качества систематического
каталога : метод. рекомендации / сост. Т. Н. Ахалая. – Москва, 1983.
– 64 с.
22. Пилко И. С. Технологические процессы в
библиотечной работе : учеб.-метод. пособие / И. С. Пилко. – Москва :
Либерея–Бибинформ, 2005. – 176 с. – (Библиотекарь и время. XXI век.
Вып. 26).
23. Пушкарева Л. В. К вопросу формирования
системы управления качеством каталогов / Л. В. Пушкарева,
З. И. Тырышкина // Оптимизация информ.-поисковых качеств справ. аппарата
б-ки : сб. науч. тр. – Новосибирск, 1982. – С. 15–25.
24. Раев А. Г. Критерии оценки качества
библиотечных процессов // Науч. и
техн. б-ки СССР. – 1985. – № 5. – C. 3–10.
25. Раев А. Г. Оценка качества
комплектования отечественной литературы / А. Г. Раев,
Б. Н. Сизов, Я. Л. Шрайберг // Там же. – 1981. – № 2. – С.
11–14.
26. Раев А.
Г. Подход к оценке качества обслуживания читателей // Там же. –
1981. – № 8. – С. 20–25.
27. Ратманова С. Б. Главный показатель
библиотечного обслуживания // Там же. – 1994. – № 1. – С. 38–49.
28. Ратманова С. Б. Качество обслуживания в
представлении читателя // Там же. –
1993. – № 9. – С. 45–60.
29. Ратманова С. Б. Мнение читателей об
услугах библиотеки // Там же. – № 6. – С. 30–38.
30. Ратманова С. Б. Научно-техническая
библиотека предприятия глазами специалиста // Науч. и техн. б-ки СССР. – 1990.
– № 8. – С. 10–17.
31. Ратманова С. Б. Роль взаимоотношений с
читателем в профессиональном развитии библиотекаря // Науч. и техн. б-ки. –
1992. – № 3. – С. 10–12.
32. Ратманова С. Б. С точки зрения читателя
// Науч. и техн. б-ки СССР. – 1991. –
№ 5. – С. 3–10.
33. Розеншильд Л. К. Определение и оценка
качества систематических каталогов в ЦБС Библиотеки по естественным наукам РАН // Науч. и техн. б-ки. – 1994. – № 1. –
С. 30–38.
34. Селиверстова Е. Т. Полнота и
соответствие – категории качества библиотечного фонда // Науч. и техн. б-ки
СССР. – 1987. – № 9. – С. 8–12.
35. Стародубова Н. Как учитывать отказы в
библиотеках? // Библиотекарь. – 1987. –
№ 1. – С. 51–52.
36. Стародубова Н. З. Отказы читателям –
показатель качества комплектования фондов //
Сов. библиотековедение. – 1988. – № 2. – С. 46–54.
37. Столяров Ю. Н. Библиотека:
структурно-функциональный подход / Ю. Н. Столяров. – Москва : Книга,
1991. – С. 189–226.
38. Столяров Ю. Н. Библиотечный фонд /
Ю. Н. Столяров. – Москва : Книжная палата, 1991. – 271 с.
39. Сукиасян Э. Р. Системный анализ проблем
управления качеством информационно-поисковой системы // Науч. и техн. б-ки. –
1995. – № 3. – С. 6–15.
40. Тырышкина З. И. Методика оценки
качества систематического каталога // Эффективность работы науч. б-ки : сб.
науч. тр. / ГПНТБ СО АН СССР. – Новосибирск, 1976. – Вып. 30. – С. 51–58.
41. Федосенко Г. Ф. Проблемы
управления качеством каталогов в процессе каталогизации // Сист. каталог: вопр.
теории и практики : сб. науч. тр. / ГБЛ. – Москва, 1981. – С. 59–65.
|
