КАЧЕСТВО РАБОТЫ: ИЗУЧЕНИЕ И ОЦЕНКА
УДК 025
Э. Р. Сукиасян
Менеджмент качества в действии.
Стали ли наши библиотеки лучше работать?
Рассмотрены некоторые аспекты качества работы библиотек в
обслуживании читателей, организации фондов и каталогов и др., а также
«хронические» просчеты в работе, о преодолении которых мы часто забываем.
Давно хотел написать эту статью – больше пяти лет собирал материал
для нее. Проанализировал несколько десятков источников. Умышленно не привожу их
перечень, не буду цитировать. Назову основных авторов (все они – известные
специалисты, большинство – мои близкие друзья, товарищи, уважаемые мною коллеги).
О менеджменте качества писали Л. А. Дубровина, В. К. Клюев,
И. М. Суслова, П. С. Романов, И. Л. Линден,
Ю. А. Ахмадова, Е. Я. Галимова. Список можно продолжить. В
Пскове постоянно, из года в год, работает Всероссийская школа менеджмента качества,
слушатели которой получают сертификаты АПРИКТа. В октябре 2009 г. в
Санкт-Петербурге проведена представительная международная конференция
«Менеджмент качества и деятельность библиотек». Работа ведется и в регионах, и
в отдельных библиотеках.
Между тем, сказать, что «дело поставлено на поток» нельзя. Реализация
требований менеджмента качества оказалась настолько бюрократической процедурой,
что многие библиотеки пока с ней не справились. «Реализация» связана не столько
с качеством, сколько с подготовкой десятков документов, которые надо составить с
точным соблюдением всех требований и представить в соответствующие инстанции,
чтобы получить «документ».
В основе работы по менеджменту качества лежит принятый в нашей
стране международный стандарт ИСО. В стандарте всё прописано правильно на уровне
«общих положений» и таких же «общих требований», естественно никакой
библиотечной конкретики там нет. Собственно говоря, «переводом» требований
стандарта на язык нашей профессиональной сферы деятельности и занимаются все
указанные выше авторы.
Более пяти лет я читаю книги и статьи о том, что такое менеджмент
качества, какая работа должна проводиться в библиотеках в связи с его
внедрением. И всё это время терпеливо жду, когда напишут о том, к чему привела
эта работа. В Интернете можно найти не только списки литературы по менеджменту
качества в библиотеках, но и тексты готовых курсовых и дипломных работ, даже
диссертаций. Есть материалы, подводящие итоги проведенной НИР по менеджменту качества.
Там, где работа завершена, написано в частности, что в результате стало
известно, как пользователи и сотрудники библиотеки относятся к тому или иному
утверждению (в процентах), есть соответствующие диаграммы и графики.
Хочу, чтобы меня правильно поняли. Я ищу материалы о том, как в результате НИР по менеджменту качества
«улучшилась» работа библиотеки в целом и по отдельным показателям. Как
оценивают пользователи «динамику качества обслуживания» (если она была), как
изменилось их отношение к библиотеке? А как изменилось отношение библиотеки, её
сотрудников к пользователям? Любимое слово в методике – «улучшить». Поэтому я
его многократно повторяю, иначе не получается. Итак, улучшилось ли
комплектование фондов? Какие есть по этому вопросу конкретные аргументы,
показатели? Улучшилась ли ситуация со справочно-библиографическим
аппаратом? На какие вопросы отвечает
электронный каталог и что в нем можно найти? Как именно? Стали ли библиотеки обрабатывать литературу
быстрее? Все ли фонды открыты (наивный
вопрос!), а если нет, то какая их часть, как решается в этом случае проблема
оперативности обслуживания?
Я мог бы задать десятки, может быть, несколько сотен подобных вопросов…
Например, о кадрах, о времени «открытия» библиотеки для читателей. Слово
«открытие» поставлено в кавычки: если библиотека работает меньше 12 часов в сутки,
то правильнее говорить о времени её «закрытия» от читателей.
О каком менеджменте качества может идти речь, если наши библиотеки
пока даже не дотягивают до нормативов, принятых во всем мире? И не только тех,
которые отображаются в цифрах. И всегда находится объективная, не зависящая от
нас причина для объяснений: помещения у нас такие, какие достались; на комплектование денег не дают; зарплаты не
соответствуют зарубежным. У нас считают, что все зарубежные коллеги чуть ли не
миллионеры. Именно поэтому у них всегда на лице улыбка, хорошее настроение, и
работа спорится. Ложность этой посылки не требует объяснений.
Между тем, можно работать гораздо лучше, качественнее, что я и постараюсь
доказать. Не уверен, что для этого требуется стандарт по менеджменту качества. Но вот иной менеджмент, иначе говоря –
управление, «дирижирование» всем коллективом со стороны менеджеров (управляющих)
нужно наладить. Попытаюсь показать несколько «горячих точек».
Начнем с фондов. Многие библиотеки знают, что хранят макулатуру.
Как и в советские времена, количество накопленного в штуках (не в названиях!)
продолжает оставаться главным параметром, определяющим ценность библиотеки. О
том, что все разговоры о фондах надо
вести, отталкиваясь от показателя в названиях, я писал неоднократно, приводил
аргументы. Все соглашались, договаривались, что так и будем делать. Недавно опросил директоров универсальных
научных библиотек: все знают, сколько в их библиотеках «единиц хранения», а вот
информацией о количестве названий никто не владел. А это ведь качественный
показатель, демонстрирующий истинное богатство библиотеки, её коллекции. Хорошо
бы этот показатель (по названиям) знать
не только в абсолютных цифрах, но и по видам хранящихся документов
(книг, периодики, электронных документов, нотных и изоизданий, картографических
материалов).
Спрашиваю в библиотеках: «А есть ли у вас глобус, политическая
карта мира?». Слышу в ответ: «Глобус был, где-то на шкафу стоит, может быть, и
карта есть…». Вопросы, на которые никогда не получишь ответ: «Есть ли у вас в
фондах грампластинки с записями пения птиц, выступлений выдающихся чтецов?» Отвечают:
«Это для слепых, что ли?» Нет, для зрячих: были такие актеры, они собирали
большие аудитории, их пластинки продавались огромными тиражами. (Например, «Устные
рассказы» И. Л. Андроникова выпускались в грамзаписи.)
Хорошо бы знать, сколько книг XIX в. и XX
в., изданных в России до революции (по названиям), есть в фондах. Сколько
сохранилось периодики? Ведь издавалось много интереснейших журналов –
литературно-художественных, по искусству, научно-популярных. Спрашиваю, с какого
года у вас хранятся, например, журналы «Вокруг света». Ответ убивает: «Списали
всю старую периодику – хранить негде». Теперь эта библиотека жалуется на
недостаток средств. Задаю вопрос о книгах: «Сколько у вас в фондах иностранной
литературы?» Отвечают: «Если на иностранных языках, то она вся выделена, “в
отделе знают”. Да нет, «по языкам» – это другая характеристика. Меня интересует
не столько учебная (в том числе адаптированные произведения художественной
литературы), сколько оригинальная, научная, изданная за рубежом. Отвечают:
«Может быть, “у немцев?”» (имеется в виду подразделение, фонд которого
формируется с помощью посольства, консульства, Института им. Гете). Во многих библиотеках страны возникли и
работают Центры зарубежной культуры
(это их правильное обобщающее название), одно только не сложилось: их фонды,
как правило, не отражены в каталогах библиотеки. Одним словом, вроде бы
зарубежные книги и журналы находятся на нашей территории (в наших помещениях),
но мы не уверены, имеем ли право отражать их в «своих» каталогах. «А вы как
думаете?» – спрашивают меня. Отвечаю: «Спросите у своих читателей, как им
удобно». «Ах, вот как! Тогда и спрашивать нечего: они скажут, что надо отражать»,
– слышу в ответ.
Ещё раз подчеркну: если сами не знаете, как поступить, читатели
вам всегда подскажут. В библиотеках сейчас созданы социологические службы. Правда,
зачастую они ведут работу по своим планам и к работе библиотеки как будто бы и
не имеют отношения, во всяком случае, к фондам, каталогам. Сфера деятельности
социологов, а с недавних пор – и профессиональных психологов, меня очень
интересует. Мы так о них мечтали! Десятки лет строили планы, представляли, как
они могут нам, библиотекарям, помочь… И вот они появились у нас, заняли
должности и… сами придумали себе работу. Дело дошло до того, что психологи в
помещениях библиотеки оказывают платные услуги: ведут семейные консультации,
работу с выпускниками по профориентации с нулевым результатом: родители оплачивают
услуги, а дети тем не менее подают заявления сразу в пять вузов на различные
специальности. Система профориентации у нас так опозорилась в 2009 г., как трудно было себе
представить. Стоило бы над этим задуматься!
Нет, «работа продолжается», денежки «капают».
Во всех библиотеках понимают, что мы живем и работаем ради читателей.
Их должно быть много (по мнению учредителей и начальства, каждый год число читателей
должно увеличиваться). Если количество
зарегистрированных читателей становится «основным показателем», то сам процесс
их регистрации приобретает принципиальное значение. Недавно я выяснил, что
просто так зайти в библиотеку, чтобы почитать газету в читальном зале, в Москве
нельзя: строгая женщина за кафедрой обязательно потребует паспорт. Пока будете
листать газету, она превратит вас в читателя. Таким образом число читателей библиотеки
вырастет, и увеличится её посещаемость. В конце года число посещений поделят на
число читателей и получат «среднюю посещаемость», запишут результат, например
7,3, и даже не подумают о том, что эта цифра позорна для библиотеки.
Посещаемость читального зала – показатель практически неуправляемый,
от библиотекаря не зависит. Эта случайная цифра попала в число показателей по
вине чиновников, слабо разбирающихся в библиотечной «анатомии и физиологии».
Ведь книги в читальном зале на дом не выдаются! За рубежом библиотекарей учат: посетителя читального зала нужно
заинтересовать услугами абонемента, сделать его абонентом, пользователем. Для
этого библиотекарь, определивший круг интересов читателя, приносит и показывает
ему несколько книг со словами: «Эти книги вы можете у нас взять и почитать
дома!» Превратив читателя в абонента (тогда и только тогда происходит запись,
регистрация, выдача читательской карточки), библиотекарь начинает процесс его
воспитания (domestication),
дословно – «одомашнивания», приучения к правилам библиотеки. Если этого не сделать,
читатель, теперь уже абонент, уйдет и забудет о библиотеке. Необходимо показать
ему потенциал библиотеки и раскрывающиеся перед ним возможности: «Эти книги мы
вам сегодня дать не можем, но они у нас есть, приходите, не забывайте о нас!
Ждем вас еженедельно, например, по вторникам: что успеете прочитать – сдадите,
что не успеете – пока оставите у себя и возьмете что-то новое». Но у нас в
библиотеках можно услышать нечто прямо противоположное: «Что же вы пришли, не
дочитав все числящиеся за вами книги?»…
К сожалению, наших библиотекарей не обучают ни тактике, ни стратегии
служебного поведения. Во многих странах проводят деловые игры, тренинги. Всё, о
чем я пишу, есть в литературе, Интернете. Каждый библиотекарь может многому
научиться сам.
Чтобы завершить разговор о
«качестве» в связи с читателями, задумаемся о том, кто у нас читает. Обычно нам
говорят: «Кто бы ни пришел – всех записываем!» Но меня интересуют те, кто не
приходят. Мы им не нужны? Почему? В
одной из лучших библиотек Подмосковья её заведующая в ходе беседы слишком часто
говорила: «Наш батюшка». Действительно, деяния местного батюшки видны на каждом
шагу. Спрашиваю: «А есть ли среди ваших
читателей мусульмане?» Ответ: «Таких читателей у нас нет!» Потом я побеседовал
с чиновником, отвечающим за работу с культами.
Оказывается, в городе зарегистрированы и живут не только мусульмане (и
очень много!), но и иудеи, кришнаиты и
католики. Всем им, как я понимаю, в
библиотеке не рады, и они, в свою очередь, не рады такой библиотеке.
Получается, что библиотеке не нужны читатели. Потому что есть масса
способов довести число читателей до 103,2% от прошлогодних «высот», чтобы красиво
выглядеть по показателям: «записать» братьев, сестер и родителей, добрать
книговыдачу в читальном зале, выдать два десятка книг, сначала заставив расписаться.
Можно и вообще «не трогать» читателей – никто же не проверяет.
Ежедневно мимо библиотеки
проходят дети, которым так нужны хранящиеся в ней книги (они об этом не
знают!), инвалиды (библиотекари уверены, что они читают в «своих» библиотеках),
недавно появившиеся в России мигранты – «лица кавказской и среднеазиатской национальности». Несуразность
этого выражения не сразу понимаешь: многих россиян, имеющих далеко не местное
происхождение, живущих в России многие десятки лет, к этим лицам мы не относим,
считаем их своими. Армяне и грузины, украинцы и белорусы, евреи, цыгане,
представители многих других национальностей, живя в России, порой отрываются от
культуры и языка своего народа. Они и рады были бы увидеть что-то родное в
библиотеках, но мы их не замечаем, для нас они «свои, россияне», поэтому никаких
выставок или мероприятий, встреч мы для них, как правило, не проводим.
Не знаем (потому что не общаемся, не разговариваем), что многие
мужчины, перебравшиеся к нам с Северного Кавказа или из Средней Азии, давно считают себя местными: они здесь женились, «прописались» (зарегистрированы)
постоянно. (Мне рассказали: жена, русская по национальности, выгнала мужа-алкоголика, теперь счастлива в
браке с непьющим мусульманином, умеющим работать и ценящим достаток в семье.) В
большинстве библиотек нет книг, в которых так нуждаются эти люди, а значит, нет
таких читателей. Парадокс: в библиотеках есть курсы европейских иностранных
языков, но нет курсов разговорного русского языка – для тех, кто живет среди
нас. Среди приезжих немало представителей национальной интеллигенции. А где они
читают? Вопрос, на который мало кто из библиотекарей может ответить. В столичных, да и во многих крупных городах,
живут иностранцы, далеко не все они дипломаты, многие просто работают в нашей
стране. Не раз спрашивал в библиотеках, есть ли у них иностранцы среди читателей?
Иногда вспоминают только о студентах.
В Москве и Санкт-Петербурге постоянно живут несколько сотен зарубежных
журналистов, кто-нибудь из них берет книги в библиотеках? Никто не знает. В
какую поликлинику они ходят, мы знаем. А в какую библиотеку – нет. Много лет назад я был в Никарагуа, задал такой
же вопрос в местной библиотеке – через полчаса меня познакомили с нашим журналистом.
И в Кабуле в библиотеках я часто встречал наших корреспондентов. Вывод: мы
работаем только с теми, кто к нам приходит. И не думаем о населении – для нас
это аморфная масса. Когда придут, тогда и поговорим, запишем. Не нужны нам новые читатели, нам бы со
старыми успеть разобраться.
Уместно вспомнить о толерантности, уровень которой у нас «ниже
плинтуса». Многие не обращают внимания на Закон о библиотечном деле, не знают
его требований. Мы живём в условиях многопартийности, но выводов для себя не
сделали. Вспоминаю, как в Мюнхене сотрудница издательства, которая работала рядом
со мной на выставке, из политических соображений выкрала мою вывеску с заголовком,
иллюстрации, спрятала книги (вынести не смогла). Когда это выяснилось, приехал
хозяин, владелец издательства, в котором она работала, Клаус Заур. На моих
глазах она была уволена без выходного пособия «за нарушение договорных обязательств».
Клаус объяснил мне: в коллективе работают представители 12 политических партий.
Все они подписывают трудовой договор, в котором сказано: во время работы они не
имеют права на политическую деятельность и не могут выражать свои политические
взгляды. Хорошее правило, оно применяется за рубежом практически всегда.
Библиотеки – это особая территория высшей степени толерантности.
Теперь поговорим о том, улучшается ли в последние годы качество
комплектования. Представим себе положение «недофинансированного» комплектатора.
На выделенную сумму можно купить 2–3 полезных словаря, серьезную литературу по
психологии, несколько книг о компьютерных новинках. Книги объемные, в
переплете, понятно – дорогие. 10 названий будут стоить не меньше 5 тыс. р. Другой
вариант: купить художественную литературу (женские романы, детективы,
фантастику) в «карманном исполнении», без переплета. При средней стоимости книги
– 50 р. мы можем «обогатить» фонды сотней экземпляров. Повысятся многие показатели,
в том числе – книгообеспеченность и обращаемость фондов, читателям будет что
брать на дом. По какому пути пойти комплектатору? В основном выбирают второй
(легко реализуемый в любом книготорге). О качественном улучшении фондов говорить
не приходится.
Книгам, рассчитанным на личное потребление, не место на библиотечных
полках. Это знают библиотекари во всем мире. У нас же покупают такую литературу
и хранят рядом со столом регистрации выдачи (чтобы читатели далеко не ходили:
нечего им делать в помещении библиотеки). Когда после 5–6 книговыдач такие
издания рассыпаются, библиотекари берут шило или гвоздь, молотком пробивают отверстия,
прошивают книги, например обувным шнурком, и ее можно выдать еще 5–6 раз. За рубежом (а после моих рекомендаций и во
многих наших библиотеках) поступают иначе. В вестибюле библиотеки ставят
стеллаж и предлагают читателям приносить, выбирать и брать домой литературу, не
записывая. Книги не обработаны, в фонде библиотеки не числятся. Нужно просто
следить за порядком на полках и своевременно выбрасывать «отходы».
Директор одной из библиотек,
услышав от меня такую рекомендацию, сказала: «Вы – вредитель! У нас тогда брать
нечего будет, книговыдача “сядет”, читателей потеряем». Такая позиция
свидетельствует о полном несоответствии профессиональным требованиям,
предъявляемым к библиотекарю.
Фонды библиотек должны быть открыты для читателей. За рубежом это
считается аксиомой для публичных библиотек. Теперь такое положение
распространяется уже на огромные многомиллионные фонды университетских, даже
некоторых национальных библиотек. Когда в 1994 г. в Копенгагене я зашел в
Национальную (Королевскую) библиотеку Дании, у меня никто не потребовал
документов или регистрации. Портфель и куртку я сам положил в шкафчик, закрыл его
на ключ и вошел в библиотеку. Сначала я очень удивился, что меня никто не
останавливает, потом осмотрелся и смело двинулся вперед. Два часа ходил в
основном хранении, переходя с яруса на ярус, благодарил хранителей, предлагавших
мне помощь. Так, в изумлении, я и покинул
библиотеку. (Конечно, я проходил через «ворота» – по дороге туда и обратно? –
наверное, там были незаметные системы теленаблюдения.) С ощущением читательской
свободы я вернулся в Россию.
Годы идут, но в наших библиотеках в этом плане – самом важном для
читателей, да и для нас самих – ничего не меняется. Мы и не подозреваем, что, например,
в Библиотеке Конгресса США вход и выход свободный. Часто спрашиваю побывавших в
США коллег: «Расскажите, как работает в Библиотеке Конгресса система
безопасности?» Отвечают: «Так ведь нас водили группой! Но дюжие полицейские у
входа стояли. Проверяли зонтики». Верно замечено: на входе полиция проверяет в сумках
и портфелях (их можно заносить свободно) зонтики. А на выходе вообще ничего:
система безопасности незаметно работает только там, где есть «единицы
хранения». Три огромных здания, соединенных друг с другом, масса выставок,
каталоги, кафе – всё это доступно каждому, вошедшему с улицы в любой подъезд.
Иногда меня спрашивают, откуда я это знаю?
Я ходил по Библиотеке Конгресса один, не было рядом «толпы». Как и в
библиотеках многих других стран. Преимущества очевидны.
Чтобы и мы смогли открыть фонды, необходимо постоянно и профессионально
их чистить. Факт, не требующий доказательств: у нас фонды захламлены
литературой, не только давно потерявшей «товарный вид», но и устаревшей по
содержанию, не имеющей никакой «потребительской стоимости». Но по инструкциям,
которые спущены сверху чиновниками, у всех книг библиотечного фонда есть
стоимость. Так просто их списать нельзя, сначала нужно убедить в необходимости этого
«вышестоящие инстанции». Недавно мы узнали: некоторые губернаторы, мэры
выступают против очищения фондов, чтобы не падали показатели книгообеспеченности
в рамках вверенного им региона. О том, что на самом деле это показатель «мусорообеспеченности»,
им никто не докладывает. Когда чиновники приезжают в библиотеки, им, как и в советское
время, показывают «парадную» сторону: книги красиво стоят на полках, будто их только
что привезли с ярмарки. Высоких начальников не водят в хранилища, где в проходах,
под лестницами лежат никому не нужные книги и журналы. Там иногда бывают
пожарные инспекторы, которых мы боимся. На самом же деле они могут стать нашими
союзниками: с их помощью можно составить серьезное письмо о приведении
фондохранилищ в порядок, добавить мнения экспертов – ученых, имеющих основания
оценить качество фондов и степень их устарелости. Одним словом, необходимо
бороться. Но у нас на это нет времени – идет процесс внедрения менеджмента
качества!
Два слова о качестве каталогов. В последние годы идет большая и
очень ответственная работа в сфере каталогизации. Видят ли её директора? В
библиотеках традиционно каталогам уделяют мало внимания, хотя я уже не раз писал:
именно здесь проходит фронт инновационных явлений. Осваиваются Российские
правила каталогизации, в связи с выходом модернизированных классификационных
таблиц идет обновление систематических каталогов. Дискуссии об их закрытии
прекратились: все поняли, что пока альтернативы логическому (проще – иерархическому)
поиску нет. Может быть, с качеством всё в порядке? Боюсь, что ни одна
библиотека не сможет ответить утвердительно. Я изучил ситуацию в десятках библиотек:
не все фонды отражены в читательских каталогах, в первую очередь это относится
к литературе на иностранных языках; не перешли на удобную для читателей,
экономически выгодную обратнохронологическую расстановку.
В некоторых библиотеках «обрезают» хронологические границы алфавитного
каталога, но не думают об организации доступа читателей к служебному каталогу (очевидно:
часть фондов в этом случае оказывается складированной). Я проверил библиотеки,
в которых в 2005–2006 гг. выявлены недостатки. Во многих ничего не
изменилось. Может быть, не те специалисты руководят каталожным хозяйством?
Сегодня каталогизатор должен не только обрабатывать книги. Ему нужно постоянно
думать о повышении квалификации, не только своей, но и сотрудников всей
библиотеки. Увы, если мы посетим, например, форум ЛИБНЕТа, то увидим, что каталогизацией
занимаются люди просто неграмотные. Кто допустил к работе горе-каталогизатора,
задающего вопрос: «Какой номер ББК надо поставить на книгу…?» (вместо «номер»
могут сказать «шифр», «код», назвать классификационный индекс просто
«цифрами»). О каком менеджменте качества в этой библиотеке думают её
руководители?
О технологиях, которые пора уже
не называть новыми, не пишу. Чем больше «описаний» (правильнее говорить сегодня
«библиографических записей») накапливается в электронных каталогах, тем труднее
поиск. Вместо того чтобы заниматься анализом, думать о полноте и качестве
поиска, в библиотеках началась кампания по организации собственных служб
«виртуального поиска». Грустно смотреть на ее результаты (многие библиотеки
открывают архив вопросов и ответов, не думая о том, что демонстрируют миру).
Более или менее спорится работа там, где во главе группы «виртуальщиков»
(или в её составе) оказался опытный библиограф. Но как это редко бывает! Чаще виртуальной справкой занимаются люди,
имеющие отношение к Интернету и компьютерам, но без библиотечного образования и
ясного представления о том, что такое справочно-библиографическое обслуживание.
Это видно по ответам, которые даются строго в границах русского сегмента
Интернета, без привлечения справочно-библиографического фонда. Но ведь нужно
изучить опыт, заранее подумать о собственных кадровых возможностях, необходимых
для обеспечения этого дела, которое недавно кто-то правильно назвал «последним
бастионом». Если мы разочаруем читателей, они перестанут не только ходить в
библиотеки, но и обращаться к нам посредством Интернета.
Чтобы улучшить качество, его для начала надо иметь. Многие библиотеки
сегодня нуждаются в перестройке, прежде всего – сознания. Сначала нам нужно
полюбить читателей, начать доверять им во всем, работать вместе с ними, почаще бывать
не «внутри», а вне библиотеки, работать с властями, учреждениями и
организациями региона. Планы «социального партнерства» мы научились составлять,
но на деле никакого партнерства нет: мы выступаем просителями, иждивенцами,
бедными родственниками. А ведь у нас в руках информация – продукт, который в
магазинах не продается! Нам бы выше
поднять голову, осознать свою роль, занять своё место (на него никто не может
претендовать). Рано или поздно общество будет вынуждено изменить отношение к библиотекам.
Эта статья адресована прежде всего тем библиотекам, которые находятся
в состоянии морального удовлетворения от содеянного, измеряют свою работу
дутыми показателями, числом массовых мероприятий, платными услугами. Им
кажется, что у них нет других задач, кроме как бороться за «улучшение менеджмента
качества».
|
