НИР И НИОКР В БИБЛИОТЕКАХ

Маршак Б. И., Рагимова М. А., Соколовская В. С. Итоги очередного этапа модернизации Интегрированного сводного каталога научно-технической информации стран СНГ

БИБЛИОТЕЧНО-ИНФОРМАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Бычкова Е. Ф., Кондрашёва И. Ю. Возможности доступа к научным публикациям по экологии: опыт ГПНТБ России

Красильникова И. Ю. Оперативность как важнейший критерий качества доставки документов

Протопопова Е. Н. Мониторинг качества патентно-информационного обслуживания в Брянской области

Абдулаева Т. А. Вопросы книгообеспеченности учебного процесса в вузе

АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И СИСТЕМЫ

Зеленина Г. Н. АБИС: основы управления

НАША ПРОФЕССИЯ

Соколов А. В. Парадигма О. П. Коршунова. Статья первая. Понятие библиографической парадигмы

Сукиасян Э. Р. Размышления о будущем книги и библиотеки

Свергунова Н. М. Библиотеки: устойчивое развитие или тенденция к вымиранию?

Имансыдыкова Н. Ж. Образовательная миссия Научной библиотеки Казахского национального педагогического университета им. Абая

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СООБЩЕНИЯ

Иванова Е. В. Международная конференция «Информационные технологии, компьютерные системы и издательская продукция для библиотек» – «LIBCOM–2013» (Обзор работы)

УДК 021.64

И. Ю. Красильникова

Оперативность как важнейший критерий качества
доставки документов

По результатам мониторинга, проведённого ГПНТБ СО РАН, выявлены проблемы, снижающие оперативность предоставления документов пользователям МБА и ДД. Предложены меры для повышения качества обслуживания.

Ключевые слова: доставка документов, информация, критерии качества, межбиблиотечный абонемент и доставка документов (МБА и ДД), оперативность, права личности, сроки доставки.

Библиотеки России в состоянии смягчить диспропорции неравномерного развития информационной инфраструктуры, открыть широкий доступ к информационным сетям всем гражданам.

В мае 2013 г. Всероссийский библиотечный конгресс РБА прошёл под девизом: «Библиотека и права личности».

Информационные права являются неотъемлемой частью фундаментальных прав человека и зафиксированы международными документами:

• «Всеобщей декларацией прав человека», провозглашённой Генеральной Ассамблеей ООН 10 дек. 1948 г. (статья 19);
• «Европейской Конвенцией о защите прав человека», принятой 4 ноября 1950 г. в Риме.

В этих документах подчёркнуто: каждый гражданин имеет право искать, получать и свободно распространять информацию и идеи любыми средствами независимо от государственных границ. Ограничения этого права могут устанавливаться законом только в целях охраны личности, семейной, профессиональной, коммерческой и государственной тайны, а также нравственности [1].

Эти основополагающие права получили развитие в Конституции Российской Федерации. Уточнения механизмов реализации прав на информацию отражаются в законах, указах, постановлениях, распоряжениях и других правовых актах. В информационно-библиотечной деятельности руководствуются федеральными законами «О библиотечном деле», «Об обязательном экземпляре документов», «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [2] и другими, трактующими права современных пользователей библиотек на получение информации.

Свободный доступ граждан к информации – в библиотеки, информационные системы – формально неограничен. Информация должна быть открыта для всех и предоставляться постоянно с гарантией достоверности и полноты.

Один из каналов передачи информации по заказам пользователей – межбиблиотечный абонемент и доставка документов (МБА и ДД), входящий в число важнейших средств коммуникаций в информационном пространстве. Документами, регламентирующими деятельность МБА и ДД, служат все перечисленные выше, а также «Положение о национальной системе межбиблиотечного абонемента и доставке документов Российской Федерации», «Порядок функционирования национальной системы межбиблиотечного абонемента и доставки документов Российской Федерации»[3]. В них установлено: по системе МБА и ДД могут взаимодействовать разные виды и типы библиотек, документы читателям могут доставляться на разных носителях.

Обеспечение пользователей публичным доступом, в том числе удалённым (с применением интернет-технологий), стало в последние годы одной из первоочередных задач обслуживания науки, культуры, образования. Представители как названных, так и других сфер профессиональной деятельности заинтересованы в качественном получении услуг по системе МБА и ДД, в которой главными индикаторами эффективности обслуживания всегда являлись полнота и оперативность выполнения заказов.

Термин оперативность означает свойство, качество, в котором заложена оценочная характеристика чьих-либо действий, направленных на быстрое и правильное решение поставленных задач. Оперативность в предоставлении документов очень важна для пользователей, когда они принимают деятельное участие в исследовательских, образовательных, информационных, производственных, культурных процессах. Поэтому важная задача МБА и ДД – получение документов, отсутствующих в отдельно взятой библиотеке, из других организаций, причём в кратчайшие сроки.

Первое, что необходимо сделать, – определить время, затраченное на доставку, второе – повысить результативность положительного исполнения заказа от момента его отправки до получения документа. Подробные рекомендации и практические советы можно найти в публикациях отечественных и зарубежных авторов [4; 5].

В 2012 г. ГПНТБ СО РАН провела мониторинг сроков доставки документов, т.е. выполнения заказов различных групп пользователей. Далее в статье представлены результаты наблюдений.

За январь-август 2012 г. от библиотек научно-исследовательских учреждений (НИУ) Новосибирского научного центра (ННЦ) СО РАН поступило 3 946 заказов; дан 291 отказ, т.е. заказы удовлетворены на 92,6% [6. С. 54].

От городских организаций (помимо ННЦ СО РАН) с января по август 2012 г. поступило 3 896 заказов; дано 48 отказов (1,2%). Основная часть заказов (98,8%) отработана через два дня после поступления, т.е. к следующему посещению ГПНТБ СО РАН представителем городского коллектива (ответственного за МБА) [Там же].

Проведён также анализ сроков выполнения заказов иногородних абонентов за январь-июнь 2012 г. [Там же. С. 55]. Поступило и отработано 3 048 заказов. Из них: выполнено 80,5%; отказы – 15%; возврат заказов абонентам из-за отсутствия денежных средств на услуги – 1,5%; отказ по причинам «дублетных заказов» и др. – 3%.

Самое большее количество иногородних заказов (67%) выполнено в течение трёх дней в виде электронных копий. До семи дней выполнялись заказы на выдачу оригиналов изданий (20%). Заказы, подвергшиеся библиографической доработке (5%), задержаны не более чем на 15 дней, указанных в договорах. Свыше 15 дней задерживалось 8% заказов, главным образом из-за отсутствия или недостаточности у абонентов денежных средств (табл.1).

Таблица 1

Сроки отработки заказов иногородних абонентов МБА и ДД
в ГПНТБ СО РАН

В целом, 92% заказов иногородних абонентов выполнено в регламентированный срок [6. С. 56].

Мониторинг сроков доставки документов распространялся также на заказы читателей ГПНТБ СО РАН, выполненные библиотеками России. За период наблюдения (январь-август 2012 г.) оформлено 488 заказов. Получено из других библиотек 354 документа, или 72,5%, поступило 106 отказов (21,7%), 5,7% заказов находились в стадии выполнения в период проведения мониторинга (табл. 2).

Таблица 2

Заказы читателей ГПНТБ СО РАН по МБА и ДД

Заказанные документы доставлены на разных носителях информации: 78% – электронные копии; бумажные копии – 14%; оригиналы изданий (произведения печати) – 8% [7. С. 58].

Анализ показал, что из 60% читательских заказов на электронные копии, 36% выполнено в срок до трёх дней, 24% – до 1 недели. Однако 18% цифровых копий поступило в ГПНТБ СО РАН из крупнейших библиотек России только через 2 недели (табл. 3).

Таблица 3

Сроки выполнения заказов читателей
ГПНТБ СО РАН другими библиотеками России

При технологии электронной доставки документов (ЭДД) недельных сроков выполнения заказа не должно быть (если, конечно, на них не повлияла очерёдность в получении документа в той библиотеке, куда направлен заказ). Возможны и другие причины, задерживающие выполнение заказов, например, удалённость фонда, техническая неисправность оборудования, отсутствие денежных средств у заказчика. Однако в подобных случаях библиотека-заказчица должна быть извещена о причинах. В «Кодексе этики российского библиотекаря», принятом Конференцией РБА 26 мая 2011 г., прописана норма, которая указывает на необходимость обеспечения высокого качества библиотечных услуг и высокого уровня культуры общения библиотекаря с пользователями.

Несмотря на то, что нормативный срок выполнения одного заказа федеральными библиотеками страны, предусмотренный в договорах, – 5–10 дней, для ГПНТБ СО РАН он фактически больше, когда связан с почтовыми пересылками (табл. 4).

Таблица 4

Сроки выполнения заказов для читателей ГПНТБ СО РАН
библиотеками России

Количество отказов за исследуемый период – 21,7 %. Чаще всего даются следующие формулировки отказов: «Единственный экземпляр не выдаётся», «Издание занято читателем», «Издание находится в переплёте».

Помимо этих причин, указывались и другие, возникающие при определённых обстоятельствах:

• временное приостановление выполнения заказов в связи с очередными отпусками, сменной работой, больничными листами персонала;
• длительные ожидания, связанные с перечислением денежных средств, которое осуществляют бухгалтерские работники;
• частое перебазирование фондов и их консервация;
• технические сбои и неполадки в работе автоматизированных систем, электронной почты или отражении информации на сайте исполнителя;
• заказы остались без ответов фондодержателей.

В подобных случаях 24% заказов по просьбам читателей оформлялись повторно. Среди таких заказов были те, которые проходили библиографическую проверку в нескольких библиотеках, поскольку отказы, полученные от одних, переоформлялись другим. В прежние годы практиковались постановка на очередь и координация заказов, от которых библиотеки отказались с введением платных услуг.

После оформления повторных заказов удлиняется общий срок ожидания документов пользователями. Мало того, отдельные исполнители взимают плату и за отказы! Заказ не удовлетворён, читатель зря надеялся и ждал, к тому же ещё должен нести материальные затраты. За что платить? За неполноту фонда?

Отказы, полученные из библиотек страны, сгруппированы по срокам их получения: 50% поступили в течение трёх дней, 34% – до одной недели, 10% – до двух недель, 6% – до 1 месяца [7. С. 61]. Общее число отказов – 106.

Как выяснилось, на сроки выполнения заказов влияют и другие факторы. Это могут быть:

• выборочное пополнение фондов федеральных библиотек отечественными изданиями;
• длительные сроки обработки вновь приобретённых изданий;
• нерегулярное отражение документов в справочно-поисковом аппарате библиотек;
• неправильное библиографическое описание документа, представленное читателем;
• различные степени сложности информационного поиска;
• недостаточное умение библиотекарей использовать информационные ресурсы и средства поиска;
• традиционные способы доставки и виды носителей информации, выбранные читателями.

Результаты анализа сроков доставки документов и отказов читателям ГПНТБ СО РАН свидетельствуют о том, что крупнейшие библиотеки России не всегда соответствуют основным критериям эффективности обслуживания по МБА и ДД – полноте и оперативности (см. табл. 4) – и при этом не несут ответственности за низкие показатели обслуживания. По нашему мнению, это происходит потому, что в системе МБА и ДД нет чётких официальных нормативно-правовых документов, регулирующих её деятельность. К сожалению, не сформулированы требования, которые должны предъявляться к участникам системы, с указанием перечня санкций к нарушителям принятых обязательств.

Основные документы, регламентирующие деятельность МБА и ДД [3] утверждены в 2003 г., но за десять лет их существования не были опубликованы на страницах профессиональной библиотечной печати. Их описания до сих пор нельзя найти даже в электронном каталоге РГБ.

Несмотря на это, в сфере нормативно-правового регулирования библиотечной деятельности в России за последние годы предпринят ряд мер. Например, по оценкам специалистов, используются от 70 до 500 федеральных и региональных законов, а также других подзаконных актов органов исполнительной власти Российской Федерации. Однако их следует структурировать по содержанию [8. С. 43] и дополнить новыми, поскольку ими не охвачены многие направления деятельности. Так, для МБА и ДД важны: нормативные показатели, результаты по предоставлению услуг, технологические документы.

С февраля 2013 г. сроки отработки заказов МБА и ДД в ГПНТБ СО РАН следующие: до двух часов; до одного дня; до двух дней; до трёх дней; до семи дней; до двух недель; до одного месяца; до двух месяцев; до трёх месяцев.

Статистические данные выполнения заказов, поступивших от пользователей ГПНТБ СО РАН за 9 месяцев 2013 г., представлены в табл. 5.

Таблица 5

Сроки выполнения заказов пользователей МБА и ДД ГПНТБ СО РАН
за 9 месяцев 2013 г.

Нельзя отрицать, что количественные показатели дают достоверную и объективную информацию о состоянии и изменении использования ресурсов библиотек. Однако такие показатели необходимо дополнять мнениями и оценками самих пользователей. Оптимальным считается сочетание количественных и качественных показателей [5. С. 11].

Результаты проведённого в 2011 г. анкетирования библиотек СО РАН подтвердили вывод о том, что пользователи одобрительно относятся к услугам ЭДД, предоставляемым информационно-библиотечными учреждениями России. В среднем 61% пользователей дали положительную оценку ЭДД, поскольку она экономит время (табл. 8).

Таблица 8

Положительные оценки ЭДД, данные пользователями ГПНТБ СО РАН

Не устраивают пользователей условия предоставления цифровых копий, продиктованные требованиями IV части Гражданского кодекса Российской Федерации [9]. Например, 90% опрошенных желают получать в личное пользование электронные документы, а не их распечатки; некоторые предложили снять ограничения на копирование, равное 15% текста; 86% – хотят самостоятельно отслеживать состояние заказов, обращаясь в библиотеку через Интернет. Также пользователи отрицательно относятся к отказам на издания, имеющиеся в фондах федеральных библиотек в одном экземпляре.

Большинство читателей ГПНТБ СО РАН связывают дальнейшее развитие услуг МБА и ДД с новыми информационными технологиями и сервисами, позволяющими быстро получать документ или информацию о его отсутствии либо о невозможности его отправки. На наш взгляд, учёт мнений пользователей, пересмотр законодательных норм, а также правил фондодержателей позволят поднять качественный уровень услуг МБА и ДД.

Сегодня общеизвестно, что для поиска различной информации, способствующей решению профессиональных и общих жизненных проблем, пользователи постоянно обращаются к Интернету. Однако также известно, что не всё можно выложить во Всемирную паутину и найти в ней. Альтернативой для получения информации может быть система МБА и ДД.

Сотрудники библиотек должны понимать, насколько пользователям важна оперативность, когда онивыполняют срочные задания, реализуют планы, занимаются построением и развитием бизнеса. Если пользователь МБА и ДД не получил документ в указанный срок, то надобность в нём отпадает, а о возможностях библиотек создаётся негативное представление. Более того, ущемляются гражданские права на получение информации.

Чтобы свести к минимуму отрицательные воздействия на систему МБА и ДД, сотрудникам библиотек необходимо решить целый ряд общесистемных задач, которые должны предусматривать:

1) участие в законотворческом процессе, выработку предложений по корректировке федеральных законов и внесению дополнений, касающихся ИТ и ЭДД (Федеральный закон от 29 декабря 1994 г. № 78-ФЗ «О библиотечном деле»,Гражданский кодекс Российской Федерации, часть IV);

2) проведение ревизии регламентирующих документов, придание им официального статуса с обязательным опубликованием (Положение и Порядок [3] обновить, утвердить, опубликовать; ГОСТ 7.31–89 официально отменить);

3) предоставление доступа к собираемым в РГБ цифровым показателям МБА и ДД различных библиотек в целях сравнения их деятельности, выявления передовых позиций или просчётов в работе;

4) повышение методического обеспечения персонала путём разработки и публикации организационной, нормативной и технологической документации;

5) использование автоматизированных технологий разных уровней: централизованного – для приоритетных групп пользователей (сети, ведомства); децентрализованного – для свободных, неограниченных обращений;

6) исключение из тарифов библиотек оплаты за отказы;

7) перенаправление заказов по координации в случае отказа;

8) унификацию формулировок отказов;

9) постановку заказов на очередь в случае, если документ занят;

10) установление единых нормативных сроков отработки заказов;

11) внедрение системы менеджмента и качества;

12) проведение мероприятий по непрерывному образованию кадров.

Таким образом, наблюдения за сроками доставки документов, изучение мнений пользователей МБА и ДД, проведённые в ГПНТБ СО РАН, выявили ряд проблем, которые необходимо решать не только локально – внутри конкретного информационно-библиотечного учреждения, но и в национальном масштабе.

Предстоит разработать новую стратегию развития, предоставления информации и услуг пользователям МБА и ДД, и начать нужно с нормативно-правового регулирования этой деятельности. Необходимо уделить особое внимание чёткому определению обязанностей библиотек и их структурных подразделений по своевременной подготовке и предоставлению потребителю необходимых документов и предусмотреть ответственность за нарушение обязательств.

Список источников

1. Хургин В. М. О праве граждан на доступ к информации / В. М. Хургин // Науч. и техн. б-ки. – 2004. – № 5. – С. 5–15.

2. Федеральный закон от 29 декабря 1994 г. № 78-ФЗ о библиотечном деле(по состоянию на 09.01.2010 г. в ред. ФЗ № 118-ФЗ от 26.06.2007; № 160-ФЗ от 23.07.2008; № 183-ФЗ от 27.10.2008; № 1 19-ФЗ от 03.06.2009; № 370-ФЗ от 27.12.2009). – Режим доступа: http://www.legis.ru/misc/doc/262/; Федеральный закон от 23 ноября 1994 г. № 77-ФЗ об обязательном экземпляре документов. – Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=116575; Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ об информации, информационных технологиях и о защите информации. – Режим доступа: http://www.rg.ru/2006/07/29/informacia-dok.html/

3. Положение о национальной системе межбиблиотечного абонемента и доставки документов Российской Федерации. – Москва, 2003. – 11 c.; Порядок функционирования национальной системы межбиблиотечного абонемента и доставки документов Российской Федерации. – Москва, 2003. – 19 с.

4. Полл Р. Измерение качества деятельности библиотек : пер. с англ. – стер. переизд. / Розвита Полл, Петер те Бокхорст. – Москва : Пашков дом, 2010. – С. 45; 47; 98–112; Романов П. С. Эффективность работы зарубежных библиотек: методы расчета и оценка : моногр. / П. С. Романов / под общ. ред. В. Г. Позднякова. – Москва : ЦНСХБ Россельхозакадемии. – 2008. – 262 с.; Красильникова И. Ю.Критерии качества и измерения услуг межбиблиотечного абонемента и доставки документов / И. Ю. Красильникова // Науч. и техн. б-ки. – 2010. – № 5. – С. 31–40.

5. Чудинова В. П.Измерение ценности и критерии эффективности деятельности библиотек: зарубежный опыт : науч.-практ. пособие / В. П. Чудинова. – Москва : Литера, 2011. – 256 с. – (Современная библиотека).

6. Красильникова И. Ю. Сроки выполнения заказов пользователей в секторах отдела межбиблиотечного абонемента / И. Ю. Красильникова, Н. Н. Беспоместных, Е. А. Кукула // Новости ГПНТБ СО РАН. – 2012. – № 4.– С. 53–57.

7. Красильникова И. Ю. Сроки выполнения заказов читателей ГПНТБ СО РАН, оформленных по МБА и ДД / И. Ю. Красильникова, М. А. Шевченко // Там же. – С. 57–62.

8. Бойкова О. Ф. Правовая среда российской библиотеки [Электронный ресурс] : учеб.-практ. пособие / О. Ф. Бойкова, В. К. Клюев. – Москва : Либерея-Бибинформ, 2011. – 224 с. – Режим доступа: http://www.library.ru/1/kb/articles/kluev/3/24_pravovaya.pdf

9. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть IV. – Режим доступа: http://www1.fips.ru/wps/wcm/connect/2961c7004c2a1b11bc49bfada48e05a4/gk4_last.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=2961c7004c2a1b11bc49bfada48e05a4