УДК 02:34

Дворкина М.Я.

В последнее десятилетие российское общество претерпело значительные изменения, которые сказываются и на его информационно-культурной составляющей, в том числе на библиотечном деле. Библиотека активно адаптируется к новым социально-экономическим условиям, стремится более адекватно реагировать на изменения потребностей пользователей, предлагая новые услуги, дополнительно к традиционным. В недавно вышедшем пособии В.К. Клюева ("Сервисные услуги библиотеки: документально-правовое обеспечение": Науч.-практ. пособие // М., Мин. науки и техн. политики РФ; Ин-т повышения квалификации информ. работников, 1966. 89 с.) они называются сервисными. Думаю, можно согласиться с этим термином, несмотря на то, что "сервис" - это калька с английского и означает "обслуживание". Убеждает в целесообразности использования этого термина то обстоятельство, что это иностранное слово в русском языке получило особый оттенок. В России, говоря о сервисе, подразумевают комфорт, дополнительные возможности. Автор пособия под "сервисом" в условиях библиотеки понимает дополнительное обслуживание, оказание комплекса сверхнормативных услуг (с. 3). В.К. Клюев выделяет следующие критерии этих услуг: ситуационная полезность, удобство получения (комфортность), адресность (индивидуализация), повышенное качество, оперативность, точность, мобильность, ценовая доступность, исчерпывающая полнота рекламной информации. Думается, однако, что большинство названных критериев характеризуют не дополнительные, а библиотечные услуги вообще, выполненные качественно. И только признак ценовой доступности говорит о том, что услуга дополнительная, за которую возможна плата.

В пособии используются словосочетания: "сервисная практика", "сервисный подход", к сожалению, не объясняемые. Возможно, под первым словосочетанием автор имеет в виду практику применения сервисных услуг, а под вторым - методологический подход, предполагающий внедрение дополнительных услуг. Но об этом можно только догадываться.

В.К. Клюев рассматривает сервисную практику как подсистему маркетинговой деятельности. С этим нельзя не согласиться. Кроме того, необходимо подчеркнуть, что это и подсистема библиотечного обслуживания в целом. И если маркетинг предполагает ориентацию всех видов деятельности библиотеки на конечный результат, то в ходе библиотечного обслуживания этот результат достигается. Следовательно, маркетинг нацелен на оптимизацию библиотечного обслуживания.

Вероятно, указанные замечания применительно к данному пособию не столь существенны, так как ценность его прежде всего в практической направленности. Причем эта направленность не только в адресации к библиотекарю, который внедряет дополнительные услуги, но и в том, что пособие опирается на практический опыт.

В.К. Клюев собрал и изучил значительное количество разной нормативной документации, применяемой библиотеками и касающейся сервисных услуг. В пособии он приводит примерный перечень дополнительных услуг, выполняемых библиотеками. Из них 34 позиции отражают услуги, осуществляемые на основе традиционных технологий, и 15 позиций ориентированы на использование новых технологий и техники.

При составлении перечня автор анализировал профессиональную прессу, обращался в библиотеки. Поэтому в нем полно отражены типичные сервисные услуги. Однако их содержание, на мой взгляд, свидетельствует о том, что библиотеки даже в условиях необходимости выживания слабо используют свой информационный потенциал. В результате в списке не видно наиболее интеллектуально емких услуг (например, предоставление данных конъюнктурных исследований, аналитических обзоров, проведенных библиотекой с привлечением соответствующих специалистов). Обращают на себя внимание не совсем удачные формулировки: подготовка баз данных, составление тематических картотек, составление тематических библиографических указателей и т. п. Эти названия не отражают специфики обслуживания, которое не создает продукт, а предоставляет его. Очевидно, более правильно назвать услуги следующим образом: предоставление баз данных, тематических картотек, тематических библиографических указателей, подготовленных библиотекой на основе заказа пользователей.

Особенности использования дополнительных услуг, а именно платных (уточнение необходимо, поскольку не все дополнительные услуги обязательно платные), представлены в Примерном положении о платных услугах библиотеки. В нем фиксируются цели применения платных услуг, подчеркивается, что они являются формой инициативной хозяйственной деятельности, регулируемой рядом законов и положений, названия которых приводятся в пособии (с. 12-13). Акцентируется внимание на том, что перечень платных услуг составляется с учетом основной деятельности, финансируемой из бюджета. Однако было бы желательно назвать услуги, которые ни при каких обстоятельствах не должны быть платными. В названном положении отражены подходы к установлению цены на платные услуги, определены способы их оплаты (наличный, безналичный) пользователями, рассмотрены вопросы учета получаемого библиотекой дохода, распределения и использования внебюджетных средств, ответственности за организацию и качество библиотечных услуг. Положение конкретизирует вариант калькуляции цены библиотечной услуги (с. 67).

В пособии представлены также положения по организации ряда платных услуг: ночного абонемента, абонемента популярной (актуальной) литературы, залогового абонемента, абонемента предварительного заказа литературы, библиографического абонемента, пресс-абонемента, т. е. услуг документального характера, которые наиболее отработаны библиотеками нашей страны. В каждом положении В.К. Клюев обязательно ссылается на соответствующие статьи юридических документов.

Несколько положений пособия регламентируют деятельность библиотеки по взиманию штрафов за нарушение правил пользования (с. 69-70), а также разового денежного залога (с. 71-73). Последнее положение дополнено примерными формами договора о денежном залоге и заявления пользователя о выдаче материалов из фонда библиотеки под разовый денежный залог (с. 73-78).

Читатель рецензируемого пособия найдет в нем образцы примерных договоров с учреждениями, организациями на предоставление дополнительных платных услуг, комплексное абонементное обслуживание, создание библиотечно-информационной продукции, рекламу их продукции, услуг. В пособии показаны образцы протоколов, соглашений, бланка запроса и др.

Хотелось бы пожелать автору, чтобы в следующем издании пособия он унифицировал заголовки документации: "библиотечно-библиографические услуги" и "библиотечно-информационные услуги". Мы считаем, что в библиотеке все услуги библиотечные: абонементные, справочные, услуги информирования о текущих поступлениях, консультационные, копировальные и др. Кроме того, библиотечные услуги относятся и к классу информационных. Безусловно, автор может придерживаться иной точки зрения, но ее нужно обосновать. Целесообразно раскрыть и понимание автором понятий "продукция" и "услуга", их различие. Необходимо дать разъяснение форм некоторых документов, например, бланка запроса, имеющего в пособии несколько необычную форму.

Представленная в рецензируемом пособии документация может оказать существенную помощь библиотекарям в их практической деятельности по внедрению дополнительных услуг и внести определенный вклад в развитие библиотечных нормативов. Пособие полезно библиотечным менеджерам, преподавателям, студентам.