УДК 025.5/6

Моргенштерн И.Г.

В кибернетической теории управления важное место занимает концепция прямой и обратной связи. Развитие системы каналов обратной связи позволяет своевременно получать информацию о состоянии любого социума, выявлять "больные" места, обостряющиеся проблемы и на ее основе готовить решения по исправлению недостатков, развитию социума. В здоровом коллективе наблюдается нормальное формирование обратной связи, в больном, напротив, каналы ее сведены к минимуму, заглушаются. Поступающая по ним информация не сулит положительных эмоций, а воля к коренным изменениям отсутствует. Развитие обратной связи во многом зависит от уровня демократического сознания коллектива и в первую очередь — его руководителей.

В библиотеке обычно действуют каналы прямой связи — от руководителей к сотрудникам, от сотрудников к пользователям, и обратной — от сотрудников к руководителям, от пользователей к сотрудникам. Однако развиты эти каналы весьма неравномерно. Наименее заметна обратная связь от пользователей к сотрудникам и руководителям библиотеки. Обычно она носит характер эпизодических неформальных контактов и не фиксируется в документации библиотеки. Это объясняется несколькими причинами.

Первая из них носит объективный характер. Ресурсов для совершенствования деятельности библиотеки, как правило, значительно меньше, чем нужно для выполнения пожеланий всех пользователей. И предложения резко улучшить комплектование, увеличить количество мест в читальных залах и т. п. вызывают только раздражение. Если по обратной связи поступают "маниловские" пожелания общего характера, это становится обычным поводом для ее дискредитации. Вспоминается давнее наблюдение. На производственном совещании в областной научной библиотеке обсуждалось состояние каталогов. Библиографы, которые постоянно обращались к ним, заявляли, что каталоги никуда не годятся. Каталогизаторы отвечали примерно в том смысле, что сами библиографы никуда не годятся. Совещание закончилось безрезультатно, но я пришел к выводу, что правы были скорее каталогизаторы. Каталоги действительно имели много недостатков, но критика общего характера была бесполезна.

Другая причина носит психологический характер. Трудно вовлечь пользователей, да и сотрудников в процесс постоянной фиксации собственных замечаний и предложений. Руководители авторитарного типа убеждены, что они все знают и решают, мнения пользователей их не интересуют, а замечания и предложения "со стороны" вызывают негативную реакцию.

Еще два воспоминания. Лет двадцать назад я предложил областной научной библиотеке выписать единственную в то время еженедельную научную газету "Наука в Сибири". Получил ответ, что библиотека не может выписывать все газеты (для этого нужно было затратить 5 руб. 20 коп. — весьма скромную сумму). В другой раз сотрудница читального зала, пытаясь открыть дверцу книжного шкафа, у которой отсутствовала ручка, сломала ноготь. У меня не было времени искать завхоза и поэтому в пункте регистрации я сделал соответствующую запись в журнале замечаний и предложений. Это вызвало переполох, и через несколько дней я прочел в журнале язвительное резюме директора библиотеки, благодарившей меня за заботу о здоровье сотрудников. Прошло примерно 15 лет, у дверцы шкафа по-прежнему нет ручки и ее открывают с помощью ножа, ножниц и т. п. А желание что-либо записывать в злополучный журнал напрочь отпало. Не удивительно, что читатели библиотек, как "рядовые граждане", в большинстве уверены, что "писать и жаловаться" бесполезно.

Третья причина является организационно-управленческой. Ведение журналов (тетрадей) записи замечаний и предложений стало необязательным. Если в первых изданиях сборников нормативных документов "Организация работы ... (ЦБС, НТБ)" содержались требования вести такого рода тетради, то в изданиях 1985 г. они исчезли.

Возникает порочный "заколдованный круг". Выход из него один: как и демократические отношения, обратная связь формируется постепенно, настойчивыми усилиями тех, кто заинтересован в ее развитии. Без обратной связи невозможно выявить объективное мнение населения о качестве библиотечно-библиографического обслуживания. Исследование, проведенное в 1989—1991 гг. в Ленинграде, показало, что "представления читателей и библиотечных работников о хорошей библиотеке сильно расходятся" (Библиотечная система крупного города: Состояние и перспективы развития. — СПб.: Политехника, 1993. С. 68). Дело в том, что процесс обслуживания состоит из тысяч разнообразных контактов, ситуаций, малых и больших конфликтов, которые не могут быть объектом постоянного наблюдения и контроля. Обнаруживаются сотни проблем малого масштаба, которые иногда представляются ничтожными, но в совокупности отнимают массу времени у читателей, а о нервах говорить уже не приходится. Одна из причин такого положения состоит в том, что сотрудники библиотеки часто не могут представить состояние читателя, его проблемы и реальные потребности. Они игнорируют то обстоятельство, что читатели, впервые или редко посещающие библиотеку, воспринимают обстановку, условия, правила обслуживания "свежим глазом", по-иному видят привычное, намозолившее глаза библиотекарям и библиографам и нередко находят решения проблем. Специалисты признают, что "многие предложения читателей весьма целесообразны" (Ручимская Е.М. Что затрудняет информационный поиск // Библиогр. 1996. № 3. С. 6).

Необходимо формировать систему обратной связи в библиотеке. Она должна быть простой, своевременной и, на мой взгляд, в основном формализованной. Имею в виду традиционные тетради записи замечаний и предложений.

Чтобы данная форма обратной связи стала эффективной, авторитетной, нужно выполнять, как минимум, три условия. Прежде всего следует обеспечить информирование читателей о данной тетради — в наглядной, устной и иных формах. Далее нужно установить жесткий срок ответа на запись. Наконец, ответы должны быть конкретными, в том числе отрицательные.

Еще одно воспоминание. Через год после конфликтного совещания в областной библиотеке я оказался в Красноярской краевой библиотеке. Знакомясь с каталогами, обратил внимание на тетрадь замечаний, о которой писал выше. Почти все замечания были конкретны, таковы же и ответы. Когда рассказал об этом коллегам, услышал: так это же бюрократизм, проще показать ошибку дежурному консультанту, он тотчас исправит. Но сколь часто наблюдал ситуацию: дежурного нет на месте, он занят. Главное же в ином — будет нарушен закон, согласно которому изменения, исправления на любом участке работы должен производить тот, кто отвечает за них!

Разумеется, фиксированная обратная связь не исключает другие ее формы, в том числе устные, неформализованные. Сигналы обратной связи проявляются в различных видах обслуживания, например справочно-библиографического. Чрезмерное количество простых уточняющих и адресных справок свидетельствует либо о недостатках в организации справочно-библиографического аппарата, неполноте элементов оформления каталогов и картотек, неудачном размещении "немой справки", либо о плохой организации библиотечно-библиографического обучения читателей. Можно относить эти сигналы к косвенной обратной связи, но они существуют объективно, и важно уметь их использовать для совершенствования работы библиотеки.

И последнее. 27 мая 1996 года впервые отмечался общероссийский День библиотек. В ...ской библиотеке по этому случаю собрали сотрудников и читателей, с тем чтобы образовать читательский совет. Читатели искренне поздравляли библиотекарей с праздником, желали им всяческих благ, но... высказывали пожелания и критические замечания, вполне доброжелательно. Что называется — накопилось! По лицу директора, работника старой партийной закваски, было заметно, что она сожалеет об этой затее. Какая уж тут обратная связь. И будет ли действовать читательский совет? Ведь от него можно ожидать не только поздравления к праздникам и юбилеям ...

1. Библиотечная система крупного города: Состояние и перспективы развития. СПб.: Политехника, 1993. 143 с. .
2. Мейжис И.А. Обратная связь. Инструктирование. Конфликты // Науч. и техн. б-ки, 1994. № 4. С. 38—47.
3. Мирвис А.Г. Совершенствование традиционных форм обслуживания читателей ГПНТБ СССР // Проблемы совершенствования информ. библ. обслуживания. М., 1985. С. 16—26.
4. Моргенштерн И.Г. Научная организация библиографического труда: Учеб. пособие по спецкурсу. 2-е изд., испр. и доп. Челябинск, 1992. 102 с.
5. Обратная связь // Крат. философ. энцикл. М., 1994. С. 311—312.
6. Ручимская Е.М. Что затрудняет информационный поиск // Библиогр. 1996. № 3. С. 3—6.