УДК 023

Езова С.А.

Вредные библиотекари, вредные пользователи

"Уникальные фонды, новейшая технология значат очень мало, если библиотекари при обслуживании пользователей не принимают во внимание психологию поведения. И конечно, библиотекари должны помнить, что законы поведения, присущие пользователям, присущи и им самим... Библиотекари должны помнить не только о человеческих слабостях пользователей, но в первую очередь о своих. Только тогда человеческий фактор может стать хорошим помощником при поиске и предоставлении информации" [1, с. 17-18]. Если бы не объем цитаты, ее можно было бы сделать эпиграфом к статье.

В связи с обострением экономического положения в России и обусловленного этим психологического дискомфорта различных слоев населения особую актуальность приобретают вопросы нравственно-этической и психологической подготовки личности, оказания ей психологической поддержки.

Предпосылкой формирования у личности мотивации к изменению психологии своего поведения служит его осознание. В статье [1] делается попытка привлечь читателя к выявлению в себе черт вредного человека, осознанию их и поиска путей самосовершенствования.

Прежде всего уточним значение слов с корнем вред. В. Даль [2] под словом вредить понимает: "повреждать, причинять зло, ущерб здоровью, обиду личности". "Вред... последствия всякого повреждения, порчи, убытка, вещественного или нравственного, всякое нарушение прав личности или собственности, законное и незаконное". Людей, которые вредят, он называет вредчик, вредун, вередун, вередуха, вередница, вредительница и др. В словаре С.И. Ожегова [3] дается следующая интерпретация слова вредный - "1. Причиняющий вред, опасный... 2. Недоброжелательный, неприязненно настроенный".

Аналогичную трактовку понятия вредить и его производных находим в недавно вышедшей в серии "Сам себе психолог" книге Лилиан Гласс "Вредные люди" [4]. Вредные люди наносят ущерб здоровью, угрожают благополучию человека, отравляют его сущность, оскорбляют человеческое достоинство, понижают самооценку, подрывают уверенность в людях, пытаются их сломить. Таким образом, вредные люди всегда создают для человека дискомфорт.

Обеспокоенная распространенностью подобного явления в нашем обществе, в различных сферах обслуживания, я попыталась со студентами Восточно-Сибирской государственной академии культуры и искусств (ВСГАКИ) распознать его в вузовских и массовых библиотеках Улан-Удэ и Читы. В 1997 г. опрошено 420 пользователей (студентов, школьников и др.) и 102 библиотекаря, проведено наблюдение за поведением 43 библиотекарей и 400 пользователей в процессе обслуживания на абонементе и в читальном зале.

Может быть, потому, что исследование носило пилотажный характер, мы не выявили региональных особенностей этого явления, а возможно, что их и не существует. Сразу следует оговориться, что не было зафиксировано проявление вредного поведения библиотекарей и пользователей на национальной почве.

Говоря языком трансактного анализа (ТА), вредный человек доставляет психологический дискомфорт эго-состоянию Родителя собеседника, он в буквальном смысле дразнит эту ипостась личности. Состояние Родителя - сфера морально-нравственных установок, кладовая опыта, мудрости, моральных ценностей и в то же время вместилище предрассудков, предубеждений, традиций, анекдотов, мифов и т. п.

После предварительного объяснения сути эго-состояний личности (Родителя, Взрослого и Ребенка) пользователям и библиотекарям предлагалось письменно ответить на вопросы: 1. Как пользователь дразнит Родителя библиотекаря? 2. Какие дразнилки использует библиотекарь в общении с Родителем пользователя?

Реакция на дразнилку, которая адресуется Родителю библиотекаря или пользователя, зависит от того, какое состояние личности актуализируется, какими гуманистическими ценностями она владеет. Авторитарное родительское начало библиотекаря активизируется, когда поведение пользователя вступает в противоречие с этическими принципами, нормами, правилами поведения, которыми руководствуется библиотекарь и которые он должен соблюдать как должностное лицо. Если у библиотекаря сформировано состояние Взрослого, которого отличает способность адекватно, объективно оценивать свое поведение и поведение пользователя, то возможен переход от авторитарно-манипулятивного подхода к личности пользователя к диалогическому взаимодействию с ним. Когда верх берет состояние Ребенка - источник чувств, эмоций, интуиции, спонтанных действий, то налицо непредсказуемость поведения библиотекаря (скандал, слезы...).

Авторитарный Родитель библиотекаря проявляет себя следующими фразами: "кто Вам позволил?", "нет, нельзя...", "по всем правилам Вы должны...", "сколько можно повторять..." и др. Как правило, замечания, поучения декламируются на повышенных тонах (все слушайте!). Такие реакции вызывают раздражение или отчуждение у пользователей. Родитель библиотекаря может игнорировать пользователей и безмолвно, делая вид, что он занят разговором с коллегами или погружен в ведение записей.

Почти каждому пользователю встречались вредные библиотекари, которые дразнили их Родителей следующим образом: безмерно повышая цены на платные услуги, наносили материальный ущерб пользователям; неуважительно относились к ним, проявляли высокомерие, пренебрежение, равнодушие, нетерпение и т. п. Отдельные пользователи воспринимают как дразнилки такие элементы внешнего облика библиотекарей, как: "старомодная одежда", "неухоженные волосы", "намалеванное лицо", "вечно жующий рот" и т. п.

Названные и многие другие негативно воспринимаемые человеком характеристики внешности людей с точки зрения Л. Гласс составляют образ вредного человека. В зависимости от культуры восприятия пользователя, одних раздражают эти черты, другие пытаются принять библиотекаря таким, каков он есть.

Как показали результаты опроса библиотекарей, отдельные пользователи причиняют материальный ущерб библиотеке - портят мебель, аппаратуру, документы (вырывают страницы, делают пометки, рисуют на полях), теряют и крадут книги; посягают на святая святых личности - человеческое достоинство (унижают, оскорбляют, хамят), тем самым создают стрессы, нанося вред физическому и нравственному здоровью библиотекаря.

Умышленные, исподтишка действия пользователей выражаются в следующих дразнилках: пользователь пачкает краской стул библиотекаря, втыкает в него кнопки, срывает объявление о мероприятии, оставляет грязные следы от обуви, грубо реагируя на замечания библиотекаря.

Пользователи совершают действия, раздражающие библиотекарей, например: наклоняются над кафедрой, барабанят пальцами по столу, демонстрируя свое нетерпение, недовольство.

В массовых библиотеках у многих библиотекарей сформировался следующий образ вредного пользователя - молодой человек со жвачкой, остатки которой повсеместно: на книгах и в книгах, на стеллажах, витринах, стульях, полу.

Исследование выявило, что конфликтные ситуации, по мнению пользователей, чаще всего происходят из-за негативной установки библиотекарей по отношению к ним. Однако почвой для этой установки, по мнению библиотекарей, являются: грубость (хамство) пользователей - 50%; раздражительность - 21%; неаккуратность, несобранность, несерьезность - 10%; неуважение - 7%.

Библиотекари неадекватно оценивают себя: 71% считает, что с их стороны преобладает доброжелательное отношение к пользователям, а по мнению последних - 61% библиотекарей игнорирует их как личность.

Готовность к сотрудничеству, проявление интереса к пользователю наблюдали лишь у 27% библиотекарей ВСГАКИ и 30% библиотекарей Бурятского государственного университета. В процессе обслуживания библиотекари, как правило, редко улыбаются (это отметили 80% пользователей), причем улыбчивых в два раза больше в тех библиотеках (как показали результаты наблюдения), где хороший психологический климат.

Вредное воздействие на читателей оказывает плохое настроение библиотекаря, что создает предпосылки для возникновения конфликтной ситуации. 37% пользователей отметили, что причиной смены настроения при посещении библиотеки послужило невыполнение запроса, 26% - общение с библиотекарем, причем у 6% - настроение улучшилось, а у 20% - ухудшилось.

На снижение качества обслуживания влияет количество отработанных часов: к концу рабочего дня библиотекарь становится более раздраженным или безучастным.

Как же реагируют библиотекари и пользователи на возникающее у них раздражение в процессе общения? Оказалось, что половина опрошенных библиотекарей прибегает к неэффективному способу, чреватому возникновением различного рода сердечных и онкологических заболеваний - подавлению в себе этого чувства; 16% - думают о приятном, расслабляются, повторяют мысленно: "все проходит и это пройдет", "я спокойна" и т. п. Среди пользователей загоняют внутрь раздражение - 22%; остальные - расслабляются, напевают песенку, занимаются спортом, выезжают на природу.

Библиотекарям помогает сдерживаться: соблюдение профессиональной этики - 38%; правил приличия - 33%; чувство собственного достоинства - 22%; самовнушение, напоминание о законах кармы - 7%. Регулятором поведения пользователей служит: соблюдение правил приличия - 45%; любовь и терпение к людям - 25%; знание законов кармы - 15%; самовнушение, принятие библиотекарей такими, какие они есть.

Далее логично перейти к характеристике типов вредных библиотекарей и пользователей. В этом неоценимую помощь окажет книга Л. Гласс [4]. Автор, основываясь на многолетнем опыте, выделяет 30 типов вредных людей, которых она называет ужасными существами.

Многих из них библиотекарю не сложно распознать среди пользователей и коллег; объективный, трезвый взгляд не замедлит определить черты вредного человека в самом себе. Это такие типы, как болтун (злоупотребляет временем, вниманием собеседника), невежа (человек без такта и доброты), бессовестный лгунишка (ему нельзя доверять, так как он сам не знает, врет он или говорит правду), подлиза (скрытый, неискренний, лживый человек-манипулятор), надменный сноб (человек с завышенной самооценкой, презрителен к тем, кто ему не нужен), наставник (он должен всех и вся держать под контролем) и др.

Библиотекари выделили различные типы вредных пользователей: невежа, зануда, растяпа, неряха, мелкий пакостник, воришка, нытик, зазнайка, недотепа.

Если в личной жизни библиотекарь может избежать контактов с вредными людьми, то в профессиональной деятельности об этом не может быть и речи. Вредные коллеги, вредные читатели могут отравлять ему жизнь, следовательно, нужно знать оптимальные приемы взаимодействия с ними, чтобы амортизировать степень их отрицательного воздействия.

Библиотекарям нелишне взять на вооружение предлагаемые десять способов поведения с вредными людьми [4], причем Л. Гласс дифференцирует их применение в зависимости от типа вредного человека.

Акцентируем внимание на самом альтруистическом способе - способе любви и добра. Он доступен тем библиотекарям, которые владеют эмпатией, состраданием, самообладанием. Каким бы привередливым, грубым, несносным не был пользователь, библиотекарю нужно оставаться дружелюбным, спокойно, мягко убеждая, внушая пользователю, что он на его стороне, что он делает все возможное, чтобы помочь.

Один из видных исследователей ТА Т. Харрис [5] рекомендует распознавать Ребенка в людях, делать ему комплименты, защищать его, стимулировать к творчеству. Быть щедрым на похвалу и чистосердечным в оценке людей рекомендует классик в сфере психологии общения Д. Карнеги.

О проявлении лучших качеств библиотекарей и пользователей можно судить по тем подаркам, которые они дарят друг другу.

Большое место среди подарков пользователей занимают те, в которых материализован их труд: ремонт помещения, крыши, мебели, компьютера, переплет книг, изготовление библиотечной рекламы. Пользователи оказывают материальную поддержку: оформляют коллективную подписку на периодику, приобретают книги для библиотеки, дарят книги, книжные коллекции, комплекты открыток, журналов; помогают расставлять фонд, обслуживать читателей, организовывать и проводить библиотечные мероприятия.

Библиотекари подчас воспринимают как подарок норму поведения пользователей, т. е. обычные приветствия, отсутствие шума в читальном зале, соблюдение чистоты.

Шире перечень подарков, которые дарят библиотекари пользователям: награждение на библиотечных мероприятиях (книги, право пользования книгохранением), прощение задолжников в "день прощения", оказание бесплатных дополнительных услуг, доверие пользователям, в частности студентам - будущим библиотекарям, поиск документа для читателя по небиблиотечным каналам (у знакомых, родственников), оказание помощи в выборе оптимального вида платных услуг, проведение интересных мероприятий и многое другое. Нередко как подарок воспринимает пользователь доброжелательное отношение, проявленное внимание и терпимость, желание помочь, выслушать, ответное приветствие.

Итак, суть сказанного можно облечь в два закона человеческого поведения, которые должны быть нормой для библиотекарей и пользователей: "Не навреди", "Давайте говорить друг другу комплименты".

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Проблемы американских библиотекарей (по страницам зарубежных профессиональных журналов) // Науч. и техн. б-ки, 1996, № 12, С. 12-18.
2. Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка. М.: Русский язык, 1978. Т. 1. С. 260.
3. Ожегов С.И. Словарь русского языка. М.: Русский язык, 1989. С. 106.
4. Гласс Л. Вредные люди. СПб.: Питер Пресс, 1997. 272 с. (Серия "Сам себе психолог").
5. Харрис Т. Я - хороший, ты - хороший./ Пер. с англ. М.: Соль, 1993.176 с.