УДК 025.5:028:65.011.56

В зарубежных библиотеках "великая электронная революция" охватывает три десятилетия: 1970-е гг. - создание электронных каталогов на фонды библиотек и организация доступа читателей; 1980-е гг. - внедрение в процессы обслуживания БД на CD-ROM; 1990-е гг. - развитие телекоммуникаций, создание информационных сетей, широкое распространение Интернет.

В нашей стране тот же путь пройден почти в три раза быстрее. В конце 1980-х гг. в библиотеках появляются первые персональные компьютеры и идет создание локальных БД, в начале 1990-х гг. делаются первые попытки создания электронных каталогов. Затем происходит мощный рывок в освоении БД на CD-ROM. И, наконец, десятилетие завершается активным внедрением доступа к внешним информационным ресурсам через Интернет.

Такое интенсивное внедрение информационных технологий в практику работы библиотечных учреждений во многом изменило сущностные функции отдельных видов внутрибиблиотечной деятельности. Эти изменения требуют анализа и осмысления. Цель данной статьи - рассмотреть обслуживание пользователей в режиме онлайн с позиций соответствия традиционной модели справочно-библиографического обслуживания (СБО) в режиме "запрос-ответ".

С развитием телекоммуникаций в практику СБО прочно вошло такое понятие, как дистанционный или удаленный доступ. Уже в 1987 г. W. Katz вводит в научный оборот понятие онлайновое справочное обслуживание и определяет его как самостоятельное направление в общей структуре СБО [1]. В самом упрощенном виде информационное обслуживание в режиме онлайн определяется как использование компьютерных технологий для облегчения (содействия) справочно-библиографическому обслуживанию [2, с. 270]. Речь идет прежде всего о предоставлении пользователям информации из территориально удаленных БД при помощи онлайновых информационно-поисковых систем.

В настоящее время такой доступ в основном осуществляется на коммерческой основе и через телекоммуникационные сети. Каждый информационный центр-держатель владеет большим объемом информации, которая представлена в виде набора различных БД (например: фирма UMI, Chadwyck-Healey, Dialog, H.W. Wilson Company, OCLC, RLIN, STN, Lexis/Nexis, DataStar и др.). БД могут содержать библиографическую, фактографическую, статистическую, текстовую информацию, но во всех случаях поиск осуществляется с использованием текстового программного обеспечения. В качестве поисковой характеристики вводится отдельное слово или фраза, в БД отбираются все документы, в тексте которых встречаются указанные в запросе слова, и выводятся как результат поиска.

Поисковые термины могут комбинироваться при помощи булевых операторов для построения стратегии углубленного поиска. Пользователь может делать это самостоятельно. Однако традиционно поиск проводится опытными посредниками, в основном сотрудниками справочных служб библиотек, которые знают логические процедуры и язык команд, могут осуществлять поиск быстро в целях минимизации платы за время связи и соединения с центрами, способны предложить пригодную стратегию поиска. Вместе с тем очевидно, что даже самый тренированный посредник, работающий в узкоочерченной предметной области, может быть подавлен большим количеством различных центров, сетей и БД, каждая из которых имеет индивидуальное программное обеспечение, технические протоколы и механизмы оплаты. В этой связи остро встает проблема обучения библиографов и научно обоснованной организации этого вида обслуживания.

СБО в режиме онлайн является логическим продолжением традиционного СБО, поскольку соответствует целому ряду формальных характеристик традиционного вида деятельности (наличие взаимодействия "пользователь-библиограф", мотивированный информационный поиск и др.). Вместе с тем существуют и специфические особенности, которые могут быть выявлены на основе анализа процесса справочного обслуживания.

Определим основные этапы процесса традиционного справочного обслуживания и попробуем проанализировать, трансформируются ли они при организации информационного поиска в режиме онлайн.

Ведущие отечественные и зарубежные специалисты определили следующие этапы процесса справочного обслуживания: 1) библиографическое интервью; 2) выбор источников информации, соответствующих информационному запросу пользователя; 3) планирование и построение стратегии информационного поиска; 4) выполнение поиска, включая его модификацию с целью корректировки (сужение либо расширение) для получения более точных результатов; 5) интерпретация результатов поиска и объяснение их пользователю; 6) обучение пользователей (данный этап, хотя и отнесен на последнее шестое место, на самом деле является составной и органичной частью всех предыдущих этапов).

Последовательно рассмотрим все перечисленные этапы и их особенности, определим, какими знаниями и навыками должны обладать библиографы, какие проблемы встают в процессе реализации этих функций. Обобщенные результаты анализа представлены в таблице.

Библиографическое интервью - общение с пользователем для выяснения его информационных потребностей (ИП). Обслуживание в целом, информационные системы, все услуги создаются на основе знания ИП. Применительно к справочному обслуживанию это центральный момент: существуют ИП пользователей и они должны быть удовлетворены. Зачастую формулировка запросов, с которыми пользователь обращается к библиографу, не обязательно совпадают с реальными ИП. Выявление и выяснение сущности этих ИП - основная цель библиографов [3]. От того, насколько профессионально построено интервью, зависит успех выполнения запроса пользователя.

Библиографическое интервью, как в традиционном, так и в онлайновом обслуживании включает определение предметной области, цели поиска, ожидаемого и желаемого количества информации, ключевых слов и фраз, раскрывающих содержание запроса. В онлайновом обслуживании библиограф консультирует пользователя также о времени и финансовых средствах, которые могут быть затрачены пользователем при выполнении конкретного запроса. При наличии в библиотеке альтернативных источников и возможности выбора библиограф дает подробную характеристику всех вариантов библиографической помощи (например, энциклопедия "Британника" может быть доступна пользователю на бумажном носителе, в виде издания на компакт-диске и в режиме онлайн).

Библиографическое или, как его иногда называют, предпоисковое интервью представляет собой многоступенчатый процесс, длительность которого варьируется от степени подготовленности пользователя к взаимодействию с информационной средой, сложности запроса и квалификации библиографа-посредника. Отмечено, что интервью перед онлайновым поиском длится дольше, чем при традиционном. По данным исследований длительность такого интервью составляет от 20 до 40 минут [4, с. 85]. По мнению специалистов, при активном внедрении информационных технологий данный этап процесса справочного обслуживания наряду с обучением становится приоритетным.

Выбор источников информации, соответствующих запросу пользователя. Основным признаком квалификации библиографа в данном контексте является определение, какой тип информационного источника в каждой конкретной ситуации будет соответствовать ИП: источник на традиционных носителях, на CD-ROM или доступ к информации в режиме онлайн. При этом нельзя с уверенностью говорить о правильности выбора из-за многообразия и количества реально существующих и постоянно возникающих в мире электронных источников, центров, хостов. Все большее количество электронных онлайновых ресурсов, ранее доступных через telnet или другие dial-up options, становятся доступными через WWW. Кроме того, зачастую один и тот же источник информации может быть представлен на информационном рынке в нескольких форматах, и в задачи библиографа входит оценка и выбор именно того формата, который наиболее подходит для использования в процессах справочного обслуживания в рамках конкретной библиотеки. В этой связи важной представляется проблема сравнительной оценки доступных для использования источников информации.

Для традиционных источников информации определено семь аспектов их анализа: использовавшиеся критерии отбора информации, полнота и надежность представленной в источнике информации, соответствие запросу, доступность отраженной информации с точки зрения получения первоисточника, качество библиографических записей, условия оперативности поиска в источнике [5].

На самом раннем этапе создания и использования БД при их оценке учитывались практически сходные аспекты: содержание, доступность, хронологический охват представленных в БД документов и возможность их получения, тип отражаемых документов (книги, статьи из журналов, газетные публикации, технические отчеты, диссертации). Дополнительными аспектами оценки стали обновляемость, а также стоимость доступа и поиска [6]. В целом эти критерии применимы для библиографических печатных источников и библиографических БД первого поколения, но недостаточны для оценки современных электронных изданий и баз данных. Особенности последних как носителей информации, появление их в большом количестве зачастую при примерно равных качественных характеристиках, а также их высокая стоимость подтолкнули к созданию системы критериев оценки таких изданий [7].

В настоящее время нет однозначно принятой всеми типологии БД, используемых в справочном обслуживании. Возможность одномоментного получения как библиографической информации, так и первоисточника, расширяет перечень используемых библиографами источников. Наряду с библиографическими и справочными БД, в процессы обслуживания включаются статистические и полнотекстовые БД. В контексте данной статьи целесообразно остановиться лишь на критериях оценки исключительно библиографических БД последних поколений. Анализ же критериев оценки других типов БД мог бы стать предметом отдельного рассмотрения.

В целом критерии можно разделить на три группы:

1) БД как источник, кумулирующий информацию (оценивается объем представленной в базе информации, режим актуализации, точность в предоставлении информации, наличие аннотации или реферата);

2) БД как источник, предоставляющий информацию (поисковые возможности, режим доступа, легкость использования и особенности интерфейса);

3) БД как товар (стоимость, возможность скидок, прогрессивная ценовая политика фирмы-производителя).

Анализ БД с точки зрения перечисленных критериев позволяет выявить те онлайновые БД, которые конкретная библиотека подписывает, а затем использует в процессах справочного обслуживания. Кроме того, специалисты справочного отдела должны знать все электронные источники информации уникального характера, т. е. не имеющие печатного эквивалента.

Планирование и формулировка стратегии поиска. После четкого определения границ запроса и выбора источника информации следующим этапом справочного процесса является планирование поиска. Данный этап включает:

выбор соответствующей поисковой стратегии;

выбор поисковых терминов, совокупность которых определяет тематику поиска (идентификация пригодных поисковых терминов в запросе пользователя, устранение непригодных и второстепенных терминов, включение дополнительных и альтернативных поисковых терминов);

формулировку запроса для ввода в конкретные информационно-поисковые системы.

Наиболее важный момент - формулировка стратегии поиска для последующего взаимодействия с выбранной поисковой системой, при этом под стратегией поиска понимается план проведения поиска в целом. Специалистами выделяются еще 29 тактик поиска, под которыми подразумевается выполнение определенной комбинации действий при выполнении поиска [8].

Практика показывает, что при проведении сложного тематического поиска пользователи первоначально обращаются к библиографам-отраслевикам для выработки стратегии поиска и правильной формулировки поисковых терминов, и только затем к специалистам, осуществляющим поиск. Это помогает получить максимальное количество информации и свести к минимуму время поиска, тем самым уменьшить стоимость услуги. Вместе с тем зарубежные специалисты пришли к выводу, что выработка эффективной стратегии для онлайнового поиска требует от персонала больше времени и трудозатрат по сравнению с поиском информации в других режимах [9].

Непосредственное выполнение поиска, включая его модификацию с целью корректировки (сужение либо расширение) в целях получения более точных результатов. Первоначальная характеристика онлайнового поиска дана еще в начале 1980-х гг. и отражает уровень развития информационных технологий: "Онлайновый поиск - интерактивный процесс поиска и получения информации из машиночитаемых файлов (или баз данных) при помощи персональных компьютеров" [10, с. 14].

Современных толкований онлайнового поиска достаточно много и все они расширены по содержанию. Приведем два из них. Первое определение отражает такой аспект, как независимость онлайнового поиска от территориальной удаленности: "Онлайновый поиск - использование информационно-поисковых систем для поиска информации при прямом онлайновом доступе к БД, доступным как локально, так и в сети" [11, с. 42]. Второе определение характеризует специфику поиска: "Онлайновый поиск-интерактивный процесс, при котором промежуточные результаты могут быть использованы для уточнения поисковых терминов и стратегии поиска в целях оптимизации конечного результата" [12, с. 83].

Первоначально онлайновый поиск рассматривался только в контексте выполнения "ready reference", т. е. запросов, носящих повторяющийся характер, выполнение которых не требует значительных затрат времени и обычно базируется на использовании одного-двух источников информации. Как правило, это запросы фактографического характера. В настоящее время растет количество зарубежных онлайновых БД, которые могут использоваться для выполнения готовой справки. Это связано с тем, что большинство справочных изданий, энциклопедий, словарей, ежегодников, альманахов доступны пользователям в режиме онлайн. Некоторые справочные отделы зарубежных библиотек предоставляют своим пользователям путеводители по БД, которые могут использоваться для получения скорой справки.

Затем онлайновый поиск был признан незаменимым при выполнении так называемых скорых справок (quick reference), т. е. тех справок, выполнение которых требует от 5 до 10 минут, а результат не превышает более 10 библиографических записей, если поиск осуществляется в библиографических БД. При поиске в источниковых БД объем выводимой информации примерно эквивалентен библиографическим БД. К видам скорых справок в режиме онлайн относится поиск по автору/заглавию конкретных изданий, библиографические уточнения, запросы фактографического характера.

Кроме того, очевидными были и преимущества использования онлайнового поиска при поиске оперативной информации. Быстрая обновляемость некоторых онлайновых источников информации (например с финансовой информацией) и их постоянная актуализация в режиме реального времени определили высокую степень их используемости. Постепенно спектр запросов стал расширяться и онлайновый поиск стал успешно использоваться и для выполнения сложных запросов, что требует специальной квалификации библиографа-посредника и приравнивается к научному исследованию (research reference).

Опыт работы зарубежных библиотек позволил обобщить ряд факторов, определяющих необходимость применения онлайнового поиска при выполнении запросов пользователей [13]. Среди них факторы стоимости, доступности, предметного поиска и ряд других.

Для онлайнового поиска в целом характерны все особенности автоматизированного поиска, разновидностью которого он и является. Если при традиционном поиске весь процесс носит иерархический характер и зачастую требует просмотра большого количества изданий, то онлайновый поиск осуществляется оперативно за счет возможности поиска одновременно в нескольких БД, комбинации нескольких поисковых характеристик, использования булевых операторов, сохранения промежуточных результатов и возможности возвращения на любую стадию поиска. Все это в совокупности сохраняет время пользователя и экономит его деньги.

Вывод результатов поиска, их интерпретация и объяснение их пользователю. Данный этап завершает процесс справочного обслуживания, при этом как в традиционном, так и в онлайновом поиске грамотное объяснение полученных результатов, их интерпретация и оценка увеличивают ценность предоставляемой пользователям информации.

В сравнении с традиционным обслуживанием данный этап в онлайновом режиме предполагает более тесное и длительное взаимодействие с пользователем - вывод результатов поиска на какой-либо материальный носитель (выгрузка полученных данных на дискету, распечатка на бумагу), а также консультирование о физической доступности тех изданий, которые найдены в результате поиска (условия и время получения в других библиотеках). Отличительной особенностью этого этапа является возможность выстраивания результатов поиска в зависимости от степени релевантности отобранной информации запросу пользователя.

Обучение пользователей. На протяжении целого столетия обучающая функция справочного обслуживания не изменялась [14]. Для традиционного СБО характерно обучение читателей как на уровне библиотечной ориентации (предоставление информации о библиотеке и ее услугах), так и библиографического инструктирования (обучение поиску информации по СБА). Такое обучение ориентировано на индивидуального читателя и в основном осуществляется непосредственно в процессе обслуживания. Хотя нельзя не отметить и специально организованные мероприятия - семинары, лекции-экскурсии, практикумы.

Роль и значение обучения на этапе внедрения информационных технологий только возрастает. Это обусловлено тем, что динамично меняющаяся технологическая среда побуждает пользователей к самостоятельной работе с информацией через ОРАС, CD-ROM и Интернет. Кроме того, наблюдаются изменения и в потребностях читателей, которым необходимо обучение новым технологиям, возможностям использования новых видов услуг, навыкам проведения углубленных поисков информации и оценки источников информации. Особенно это касается отечественных пользователей, большая половина которых получила образование еще до "компьютерной эры" и которым часто необходима элементарная помощь в работе с компьютером.

Вполне естественными являются вопросы, чему и как учить пользователя, какими знаниями и навыками он должен обладать. Представляется, что пользователям необходимы информация общего характера, раскрывающая содержание терминов и понятий, используемых при поиске (например: библиографическая запись, поля формата записи, протоколы доступа и др.), знания о поисковых возможностях конкретных информационных систем, навыки по оценке предлагаемых баз и банков данных.

Формы обучения могут быть различными, но по данным зарубежных исследователей, индивидуальное обучение пользователей поиску в многочисленных и разнообразных электронных БД требует исключительных трудозатрат и рабочего времени. Поэтому целесообразным признается использование коллективных форм обучения [15]. Распространение таких форм стимулирует последовательную замену традиционной модели справочного обслуживания - консультирования "один-на-один" на библиографическом пункте - на исследовательско-консультационную модель обслуживания (research consultation model). Последняя включает обучение базовым исследовательским навыкам (research skills) и специальным средствам, которые в совокупности формируют информационную грамотность [16].

Дополняет новую модель справочного обслуживания и широкое распространение интенсивных обучающих программ. В контексте онлайнового доступа это создание онлайновых справочников и путеводителей, а также интерактивных автоматизированных обучающих модулей для обучения эффективному поиску в дистанционном режиме [17]. Дистанционное обучение пользователей становится неотъемлемой составной частью доступа к внешним базам данных, хотя и применяется в основном в университетских библиотеках.

Одно из последний веяний в области обучения пользователей - это активное распространение обучающих программ через Интернет. Программы рассчитаны на самостоятельное использование и в основном ориентированы на обучение пользованием конкретными ресурсами. Многие крупные информационные фирмы размещают на своих серверах такие программы.

Проведенный анализ этапов традиционной и онлайновой технологий процессов справочного обслуживания позволил выявить их единую сущность и отдельные различия, обусловленные уровнем развития информационных технологий и принципами организации обслуживания. Результаты анализа позволяют сделать вывод о том, что онлайновое справочное обслуживание, зародившееся внутри СБО, является его логичным продолжением и может рассматриваться как возможный путь его дальнейшего развития.

В отечественных библиотеках, которые пока еще не накопили достаточного опыта в данном направлении деятельности, необходимой представляется разработка общих принципов организации этого вида обслуживания, создание нормативно-регламентирующих документов, продолжение работ с электронными ресурсами - их выявление, фиксация, раскрытие содержания. Безусловно, необходимым является и последовательная работа с пользователями по их адаптации к постоянно меняющейся информационной среде.

В целом хотелось бы отметить, что в настоящее время перед обслуживающими подразделениями отечественных библиотек встают задачи разработки новых подходов к организации справочного обслуживания, переосмысления его места и роли в общей структуре обслуживания в целом.

1. Katz W. Introduction to reference work. Vol. 2. Reference Services and Reference Processes. New York, 1987. 237 p.

2. World Encyclopedia of Library and Information Services / ALA. Chicago, 1993. 905 p.

3. Morris R. Toward a User-Centered Information Service // JASIS. 1994. Vol. 45, № 1. P. 20-30.

4. Grogan D. Practival reference work. London, 1991. 200 p.

5. Моргенштерн И.Г. Оптимизация справочно-библиографического обслуживания в советских библиотеках. Автореф. дис. ... д-ра пед. наук. М., 1989. 32 с.

6. Salamon K. The mechanics of Online Searching // Online Searching technique and management / Ed. J.J. Maloney. Chicago, ALA, 1983. P. 57-71.

7. Large J.A. Evaluating online and CD-ROM reference sources // Reference and information services: A reader for the Nineties / Comp. by B. Katz. 1991. P. 71-97.

8. Bates M.J. Information search tactics // JASIS. 1979. Vol. 30, № 4. P. 205-214.

9. Reger N.K. Redefining reference services // Reference and User Services Quarterly. 1998. Vol. 31, № 1. P. 73.

10. Hawkins D.T., Brown C.P. What is online search? // Online. 1980. Vol. 4, № 1. P. 12-18.

11. Concise Dictionary of Library and Information Science / S. Keenan. London, 1996. 214 p.

12. Tzeng G. Expert systems and online information retrieval // The application of expert systems in libraries and information centres / Ed. A. Morris. 1992. P. 167-194.

13. Piternick A.B. Decision factors favoring the use of online sources for providing information // Reference and User Services Quarterly. 1990. № 29. P. 534-544.

14. Жабко Е.Д. Информационное обучение читателей крупных научных библиотек в процессах справочного обслуживания. // Проблемы национальных библиотек и региональных библиотечных центров: Сб. науч. тр. / Рос. нац. б-ка. 1993. С. 134-164.

15. Kennedy, C. Cole, S. Carter. Connecting online search strategies and information needs: A usercentered focus-labeling approach // Reference and Users Service Quarterly. 1997. Vol. 36, № 4. P. 562-568.

16. Gray C. Systems Thinking in Information Service Delivery // The Future of Information Service. New-York, 1995. P. 25-45.

17. Schlegl K. The Reference world expands: New options for answering questions // Computers in Libraries. 1998. Vol. 18, № 5. P. 62-65.