УДК 023+658.310.4

Библиотечная конфликтология.
За и против

Статья Т.Б. Ловковой вызвала у меня противоречивые чувства. Казалось бы, предложен новый, полезный и интересный предмет специальной подготовки библиотекаря-профессионала. Литература по конфликтологии есть. Есть, к сожалению, и конфликты у нас в библиотеках. Отсюда вывод: имеет место быть Библиотечная конфликтология. Однако давайте подумаем, все ли существующие дисциплины стоит превращать в библиотечные? Вот, например, чего скрывать — воруют у нас. Не значит ли это, что пора ввести в учебный план Библиотечную криминалистику? Не так уж сложно представить, что мы дойдем в рассуждениях и до "Библиотечной судебной медицины"...

Согласимся с тем, что конфликты, какими бы они ни были, это — патология, ненормальность, болезнь. А если так, то не лучше ли сначала изучать профилактику? Начать не с конфликтов, а с понятия нормы в библиотечном общении? Если учить библиотекарей работать так, чтобы не доводить дело до конфликтов, то их и не будет. Выскажу сразу же свою рабочую гипотезу, а затем попробую ее доказать. В условиях, когда работает профессионал, конфликтов просто не может быть. И если они бывают сегодня, то это — показатель нашего, мягко говоря, не совсем высокого профессионализма.

Как известно, говоря о конфликтах в библиотеке, мы всегда имеем в виду две социально-психологические ситуации. В одном случае речь идет о конфликтах в коллективе, в другом — в системе отношений "библиотекарь—читатель".

Начнем с анализа внутренних конфликтов. По моим наблюдениям, не менее половины провоцируется руководителями разных уровней. Слишком часто конфликты возникают тогда, когда коллективу не все ясно в том или ином решении руководства. Вот ведь у слова администрировать (существительное администрирование) одно из значений таково: "Управлять чем-нибудь бюрократически, формально, не входя в существо дела".

Как избегают конфликтов за рубежом? Элементарно: каждое решение руководителя (на каждом уровне) бывает обосновано и видимо, прозрачно для всех. Приведу пример. Возникла идея, допустим, создать новый отдел, сектор. В библиотеке вывешивается обращение, в котором администрация просит всех желающих подать в письменном виде свои предложения в связи с предполагаемыми изменениями, указывается срок. Жюри, в котором администрация "разбавлена" уважаемыми в коллективе людьми, знакомится с поступившими записками. Лучшие вывешиваются для всеобщего обозрения. Никто не удивляется последующим назначениям.

А как с этим дело обстоит у нас? Элементарно: дирекция издает приказ о создании нового подразделения. В одном из пунктов приказа назначается заведующий. Ему дается срок: "в течение месяца подготовить положение и проект штатного расписания".

Решение администрации должно быть всегда убедительным для коллектива. Интересно, подозревают ли директора и руководители, какой экзамен они сдают перед подчиненными, раскрываясь в своих приказах и распоряжениях? Вот почему я подчеркнул значение профессионализма. Профессионально ориентированный руководитель не допустит "брожения умов" — он опередит рождение конфликтной ситуации, выступит, объяснит, сможет убедить в правильности каждого принятого решения.

Другая половина конфликтов в коллективе возникает в процессе совместного труда. Система производственных отношений в библиотеке предполагает, во-первых, коллективный труд, во-вторых, коллективную ответственность за конечный результат. Иначе говоря, надо уметь работать вместе с товарищами, коллегами. И надо понимать, что качество, а часто и количество твоего вклада в общее дело в конечном итоге определяет результат деятельности коллектива. Все ли приходят в библиотеку с пониманием этой специфики? Нет, конечно. Напротив, многие слишком часто только здесь убеждаются в своем индивидуализме — им нравится работать, видите ли, в отдельном помещении, чтобы никто не дышал, не шумел и не мешал сосредоточиться. Доходит до конфликтов. Но даже выкрикнув в гневе "Как все вы мне надоели!", этот, с позволения сказать, "сотрудник" не увольняется! Сколько таких, рождающих конфликты, работает в наших библиотеках...

К сожалению, трудовое право у нас пока не помогает администратору. Нельзя пригласить работника и объявить ему, что через пару месяцев в его услугах библиотека уже не будет нуждаться. Если он обратится в суд, то легко докажет, что работает "как все", приложив справку из бухгалтерии о полученных премиях. И правда: каждый у нас получает премию, и не один раз в год. В привычку вошло разделение премиального фонда по принципу "всем сестрам по серьгам", часто единственным критерием премирования оказывается стаж работы.

Если производственный процесс в библиотеке организован, то лодыря выявить и наказать можно. Под организацией здесь понимается уровень нормирования, контроль качества, индивидуальный учет. Когда этому учили библиотекарей (вспомним курс "Организация работы библиотеки" и учебник И.М. Фрумина), то каждый выпускник вуза приступал к работе с ясным пониманием своей личной ответственности. А сегодня библиотекарей учат менеджменту... Совсем недавно директора областных библиотек заявили на учебном семинаре, что вчерашние студенты, придя в библиотеку, воспринимают индивидуальный учетный лист и нормирование не иначе, как нарушение прав личности: не предусмотрено, например, курение! Порой молодой специалист, не успев поработать в библиотеке, высказывается откровеннее: "О каких нормах может идти речь при такой зарплате? Да нас благодарить надо, что мы здесь работаем".

Воспитательную функцию никто у менеджеров не исключал. Конечно, работать с коллективом надо. Но, мне кажется, изучать следует прежде всего нормальную социальную психологию библиотечного коллектива. Сейчас в библиотеках работает немало профессиональных психологов, мы вправе надеяться, что рано или поздно выйдет в свет практическое пособие для руководителей.

Сложнее обстоит дело с конфликтами в системе отношений "библиотекарь—читатель". Здесь половина действующих лиц находится вне сферы предварительного воспитательного воздействия. Читатели бывают разные — это знают все. Много лет назад мы попытались понять, разные в чем? Наблюдения проводились в Генеральном систематическом каталоге Государственной библиотеки СССР им. В.И. Ленина. Ситуация определена порядком: читатель садится к дежурному сотруднику, формулирует запрос, консультант приносит ему ящик каталога. (Почти 15 тыс. каталожных ящиков в помещениях, где работают около 100 систематизаторов — самостоятельно читателю не разобраться. Оказалось, что здесь тоже есть своя норма и определенная, четко выраженная, патология.

Нормальный читатель приходит в библиотеку работать, он "запрограммирован" на взаимодействие с библиотечным работником, готов с ним общаться. Одним словом, он — нормальный и расписывать подробнее его психологическую структуру не надо. Но, к сожалению, встречаются и другие. Можно очень четко разделить их на две группы, которые мы обозначили условно "сильный тип" и "слабый тип". Каждому можно дать психологическую характеристику. Приведенные ниже слова и фразы в кавычках — цитаты из жизни.

У "сильных" всегда высокое самомнение. Во всяком случае, библиотекарь для них — всегда лицо "нижестоящее" уже потому, что "оно" ничего не понимает в "моей" науке или сфере практической деятельности. Отсюда — установка на обобщение запроса ("Где у вас физика? Уточнять буду сам, вы все равно не поймете"). Отношение к библиотекарям нередко грубое. Можно заранее предположить явное недовольство результатами поиска, так как к "перебиранию карточек" эта категория читателей просто не привыкла. В 1990-х гг., когда в Москве появились "новые русские", было очень интересно наблюдать "работу" в каталоге "сильных" с помощниками или кошельком в руках ("Я буду смотреть, девочка перепишет" или "Сделайте копию этого ящика").

"Слабые", как правило, долго готовятся к визиту в библиотеку, которая для них — "храм науки". Отсюда и отношение к библиотекарю, человеку настолько образованному и знающему, что "страшно рот раскрыть": "боюсь, что не смогу объяснить", "трудно общаться с незнакомым человеком". Иногда читатели приходят парами и садятся поодаль, наблюдая за тем, что происходит, морально подготавливая себя к беседе. Разговор начинается с фразы "Вот девушке нужно найти...", сама девушка смотрит при этом в пол или потолок. Можно было бы продолжить, но этого достаточно: каждый библиотекарь, если он общается с читателями, вспомнит десятки подобных примеров.

Оказалось, однако, что не так уж просто спрогнозировать дальнейшее развитие событий. Часто отклонения в ту или иную сторону сводились на нет, иногда на это у нашего сотрудника уходило определенное время. У некоторых не получалось контакта, их заменяли коллеги. Но порой складывалась конфликтная ситуация. Мы не сразу поняли, что финал может быть различным. У "сильных" конфликт приводил к устной или письменной жалобе "в вышестоящие инстанции" (вплоть до ЦК КПСС!), реже — ломались ручки, швырялись вещи. Слава богу, до рукоприкладства не доходило. У "слабых", как правило, дело кончалось слезами.

Частота конфликтов у одних сотрудников и полное отсутствие подобных случаев у других натолкнули нас на мысль: а не посмотреть ли внимательнее на самих себя? И тут выяснилось, что в среде нормальных библиотекарей-консультантов встречаются совершенно явные "сильные" и "слабые". Поясним, как эти психологические "конструкции" выглядят в деле. "Сильный" консультант: как правило со стажем, многое повидал, уверен в себе. Разговор с читателем короткий, фразы отрывистые. Очень опасно, если у "сильного" библиотекаря отсутствует чувство юмора. "Слабых" сотрудников трудно убедить в том, что они могут самостоятельно выполнять функции консультантов. В голове — одни проблемы и все кажутся неразрешимыми ("А если?", "А вдруг?"). Молодые девушки "слабого" типа вдруг обнаруживают несовершенство собственной внешности ("Как я могу показаться читателю в таком виде?").

Работе с каталогом (как и в любом другом случае) предшествует момент психологического контакта библиотекаря и читателя. Выяснилось, что разными по своей психологической установке бывают и те и другие. Отсюда и результат. Логика подсказывает, что вариантов "встречи" может быть всего 9 (3 ? 3). Так родилась таблица, которую мы назвали матрицей.

Диагностика коллектива библиотекарей-консультантов выявила "сильных" и "слабых". Остальное, как говорится, дело техники: путем наблюдения (оно проводилось на протяжении нескольких лет), определилась закономерность. В 1986 г. на конференции в Тарту были доложены результаты нашей работы. (Сукиасян Э.Р. Читатель и консультант: О некоторых коммуникативных процессах в современной научной библиотеке // Актуальные процессы оптимизации обслуживания читателей: Тез. докл. X Науч. конф. Науч. б-ки Тартуского гос. ун-та, 21—23 мая 1986. Секция: Психологические проблемы информатики и информационной деятельности. Тарту, 1986. С. 16—19.)

Практически 100% успеха достигалось при встрече читателей с нашим "нормальным" сотрудником. Понятно, что когда встречаются два нормальных человека, то говорить о конфликте не приходится. Их взаимодействие я бы назвал сотрудничеством. Но "нормальный" консультант спокойно выводит "слабого" читателя из ступора, поднимая его настроение несколькими уважительными фразами ("Вы мне помогите найти", "Вы понимаете лучше меня"), поддерживая его морально. "Сильный" спокойным тоном осаживается. Иногда приходится идти на хитрости ("Я не сомневаюсь, что Вы знаете гораздо больше, но Вы ведь не владеете нашими библиотечными секретами"). В общении с любым читателем очень помогают таблицы классификации. Показывая соответствующий том полных (в 30 книгах) таблиц ББК, библиотекарь заставляет читателя думать, работать. Тут уж не до эмоций! В 1990-х гг., посещая американские библиотеки, я понял, что там все библиотекари вооружены во-первых — улыбкой, во-вторых — взглядом "глаза в глаза", в третьих — располагающей к сотрудничеству фразой "Давайте поищем вместе!".

Интересно наблюдать контакты "нормальных" читателей с "сильными" и "слабыми" по типу консультантами! "Нормальный" читатель находит удивительные выходы из любой кризисной ситуации. "Не торопитесь, пожалуйста, я не все сказал" — в одном случае, "Я вам сейчас помогу разобраться в том, что мне нужно" — в другом.

Если представить матрицу 3 ? 3, становится понятным: благодаря "нормальным" субъектам коммуникативного процесса в 5 из 9 случаев ситуация разрешается бесконфликтно. Остаются 4 варианта. Вероятность встречи минимальная, но существует. Результаты, прямо скажем, всегда будут трагическими. "Сильный" консультант, встретившись с "сильным" читателем, срывается на грубость, полемика между ними становится "трамвайной". Кто на кого будет жаловаться принципиального значения уже не имеет. Жалобы не будет, если с "сильным" читателем встретится "слабый" консультант. Рано или поздно дело дойдет до слез, с читателем будет работать другой библиотекарь. "Сильный" консультант может довести до слез "слабого" читателя, убедить его в том, что он "сам не знает, зачем пришел в библиотеку". Наконец, встреча "слабого" читателя со "слабым" консультантом. Психологически очень сложный контакт, трудно предсказуемый финал. Нет, плакать они, наверное, не будут. Но как долго будут идти поиски взаимопонимания?

Не год и не два ушли на то, чтобы разобраться в предлагаемой схеме. Что должен делать руководитель? На входе появилась бросающаяся в глаза каждому читателю надпись, из текста которой становилось ясно, что в Генеральном систематическом каталоге запросы читателей выполняются консультантом. Каждый должен предъявить дежурному читательский билет и сформулировать вопрос. Прежде всего читателю предлагается сесть. Пока в журнал записываются время, номер читательского билета и тема запроса, он осознает тот факт, что здесь не торопятся. Если дежурный работает с одним читателем, другой с удовольствием прислушивается к разговору. Иногда спрашивают, зачем мы записываем номер читательского билета. Мы поясняем, что ведется анализ тематики запросов, что в некоторых случаях разыскиваем читателей (это просто сделать по номеру), чтобы проинформировать их о новой литературе. Есть и другой аспект: регистрация в определенной мере обеспечивает сохранность каталога.

Теперь самое важное: выявить среди сотрудников потенциальных "сильных" и "слабых" консультантов и провести с ними специальные занятия. Первых надо научить вести беседу в спокойном и уважительном тоне, вторых убедить в собственных возможностях. Дежурный консультант в силах решить любую проблему — ведь рядом сотрудники, всегда готовые помочь. Например, читатель может поговорить со специалистом-отраслевиком, тем самым систематизатором, который "пропускает" через себя литературу (часто не один десяток лет) и строит каталог. Возможности есть: в отделе работают дипломированные специалисты 65—70 разных специальностей, все в обязательном порядке окончившие Высшие библиотечные курсы Российской государственной библиотеки. В каталоге отражена литература не только на русском, но и более чем на 30 других европейских языках. Если будет необходимо, то сотрудники отдела смогут побеседовать с иностранным читателем. Немаловажно и то, что читатель, работая с каталогом, может обратиться к энциклопедии, атласу, словарю.

Не может быть конфликтов с читателями, если о причинах конфликтов подумать заранее. А у библиотекаря-профессионала их просто не должно быть. Его надо готовить, обучать, тренировать соответствующим образом. Как и в каком курсе существующего учебного плана должны быть представлены проблемы нормального (подчеркнем это слово!) общения? Свое мнение я высказал в статье "О психологической подготовке библиотекаря-профессионала" ("Науч. и техн. б-ки", 1998, № 11), предложив ввести в учебные планы большой, профессионально ориентированный курс "Библиотечная психология". В предложенном плане предусмотрены: в главе 3 "Психологическая подготовка библиотечного работника" — параграф 3.6 "Эмоциональная саморегуляция", в главе 4 "Социально-психологические аспекты библиотечной деятельности" — два параграфа 4.1 "Оценка личности читателя" и 4.4 "Ведение беседы с читателем". Более подробно коммуникативный процесс рассматривается в главе 9 "Психологические основы общения между библиотекарем и читателем".

Не нужен специальный курс "Библиотечной конфликтологии"! Нужно наконец взяться нашим профессионалам-психологам за написание учебника. И студенты будут лучше подготовлены к работе с читателями, и практики получат нужное им пособие.