NTB_02-17

Наш сборник неоднократно обращался к теме качества работы зарубежных библиотек, повышения эффективности обслуживания: это, например, статья М. Лайна "Взаимоотношения управления качеством и стратегического планирования" (1995, № 4), доклады 65-й Генеральной конференции ИФЛА (1999, № 10, 11; 2000, № 1). Вряд ли эту тему можно считать исчерпанной, по крайней мере для российских библиотек.

Предлагаем вашему вниманию подборку материалов по семейству стандартов ISO 9000 (стандарты качества), в том числе "ISO 9000 and ISO 14000 in Plain Language", "Selection and Use of ISO 9000", "ISO 9000 News Service", "Publicizing Your ISO 9000 or ISO 14000 Certification", "The Year 2000 Revision of ISO 9000 Quality Management System Standards" и др.. Указанные электронные публикации находятся на Web-сервере Международной организации стандартов (Женева, Швейцария), по адресу www.iso.ch/9000 e.

При отборе и переводе текста для данной публикации опущены неизбежные повторы, рекламные материалы и часть нерелевантных нашей российской практике примеров. Поскольку во многих выше названных документах наряду со стандартами качества семейства ISO 9000 упоминаются и стандарты системы охраны окружающей среды группы ISO 14000, мы кратко расскажем и о них.

Отличительной чертой новых стандартов качества является их применимость не только к крупным промышленным производствам, но и в сферах обслуживания, разработки программных продуктов, в работе малых и средних предприятий. Именно поэтому за рубежом (особенно в Японии, Сингапуре, Таиланде) рекламные ссылки на соответствие этим стандартам сейчас можно увидеть в отелях, учреждениях и на предприятиях.

Применительно к нашим читателям, а значит, к российским научно-техническим библиотекам освещение проблемы качества имеет несколько аспектов:

Мы считаем, что в первую очередь рекомендациями стандартов могли бы воспользоваться участники Государственной системы научно-технической информации, Положение о которой утверждено Постановлением Правительства № 950 от 24 июля 1997 г. ("Науч. и техн. б-ки", 1997, № 12).

Полнота представленной информации обусловлена целью публикации — ознакомить с основными понятиями, методикой и справочным материалом по данной теме.

В первой части статьи изложено общее представление о семействе стандартов и роли организации, его разработавшей. Прочитав этот материал, можно будет понять суть предмета и оценить готовность конкретной организации к практическому внедрению международных стандартов качества.

Во второй части статьи дано детальное описание всех стандартов этого семейства, методические рекомендации для их поэтапного применения, примеры практического использования и описание плановых модификаций рассматриваемых стандартов. Предполагается, что после знакомства с второй частью пользователь сможет самостоятельно обратиться непосредственно к русским текстам соответствующих стандартов. Дело в том, что русские версии, которые декларируются как разработки Всероссийского научно-исследовательского института сертификации, скорее являются переводом международных стандартов, изложенным официальным и трудным для понимания языком. Сложность для перевода с английского здесь состояла в том, что значения английских слов management и control, в русском переводе даваемые как управление, частично совпадают, но не являются идентичными.

Поскольку появление русских версий пересмотренных стандартов отстает от англоязычной версии на 1—2 года, мы сознательно дали довольно детальное изложение процесса и принципов грядущего в 2000 г. пересмотра стандартов качества. Внимательное изучение второй части статьи позволит быть на уровне и в международном сообществе.

Неправительственная Международная организация стандартов — ISO (International Organization for Standardization) образована в 1947 г. и сейчас объединяет на федеративных началах национальные учреждения стандартизации из 120 стран мира — больших и малых, развитых и развивающихся. ISO не является частью системы ООН, хотя тесно сотрудничает со многими агентствами ООН.

Общепринятое краткое наименование ISO является не акронимом, а восходит к греческому слову isos — равный (см. например: изометрия, изотерма, изотермический, изобара и т.п.); такой подход к наименованию обеспечивает приемлемое равенство языков стран — членов ISO. По вложенному в название смыслу предполагается, что стандартизация — это и есть осуществление равного, одинакового для всех подхода к какой-либо категории или величине.

Работа в ISO ведется специалистами, приглашенными их тех областей промышленности, экономики и бизнеса, которые заинтересованы в разработке соответствующих стандартов, с участием сотрудников правительственных учреждений; важно, что и внедрение разработанных стандартов осуществляется теми же институтами и предприятиями. Организационно специалисты объединены в технические комитеты и группы (сегодня это примерно 30 тыс. специалистов в 2850 группах). Вся работа координируется Секретариатом в Женеве; там же публикуются и сами международные стандарты.

Группа стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 "Управление качеством и обеспечение качества". Этот комитет сформирован в 1979 г.; сейчас в нем работают 20 стран-участниц и 34 страны-наблюдателя. Комитетом отслеживаются стандарты в области управления качеством и обеспечения качества, соответствующих поддерживающих технологий и рекомендаций.

ISO создает и публикует рекомендательные технические стандарты, тем самым способствуя разработке, изготовлению и поставке качественных продуктов и услуг более эффективным, безопасным и чистым образом, а также равенству и справедливости в международной торговле. Конечно, работы по стандартизации стоят на страже интересов и здоровья потребителя.

Обозначаемые как Международные Стандарты, документы ISO отражают принятую методом консенсуса оценку современного состояния дел в соответствующих технических отраслях. К настоящему моменту принято около 11 тыс. стандартов, касающихся всех областей промышленности, экономики, научной и технологической деятельности, в том числе машиностроения, химической промышленности, добычи и обогащения руд, обработки металлов, промышленности неметаллических материалов, обработки информации, графики и фотографии, сельского хозяйства, строительства, специальных технологий, здравоохранения и медицины, охраны окружающей среды, упаковки и дистрибуции товаров.

Стандарты должны пересматриваться, отзываться или подтверждаться каждые пять лет. Как мы уже упоминали, стандарты ISO являются рекомендательными; в то же время некоторые международные стандарты (например по проблемам здравоохранения, безопасности, охраны окружающей среды) приняты рядом стран в качестве обязательных на территории данной страны.

Как правило, никакого контроля за выполнением стандартов, никакой сертификации на соответствие своим стандартам ISO не ведет — это также считается суверенным правом стран. Обычно эти процедуры поручаются либо специально назначенному государственному органу регистрации, либо так называемой третьей стороне — лаборатории или аудиторскому институту, в том числе и частному аудитору, действующему на коммерческой основе.

Использование логотипа ISO на каких-либо продуктах или в предприятиях является также незаконным, поскольку дает ощущение "одобрения" данного продукта; а как мы уже говорили, ISO не занимается сертификацией.

Первые стандарты качества разработаны в 1986 г. и опубликованы в начале 1987 г. Их создатели опирались на национальный опыт Великобритании (стандарт BS 5750), Канады (стандарт CSA Z299), Японии, а также военные стандарты (например стандарты НАТО группы AQAP).

Сейчас стандарты группы ISO 9000 приняты более чем 90 странами в качестве национальных и двумя региональными организациями (European Committee for Standardization — Европейский комитет по стандартизации и Pan-American Standards Commission — Пан-Американская комиссия по стандартам).

Стандарты качества относятся к процессу организации работы, а не к ее результатам; проверяется, все ли сделано для того, чтобы удовлетворить потребителя. Неважно, какой продукт выпускается; если хотите, чтобы он был качественным, нужно соблюдать ряд существенных требований. Несколько упрощая ситуацию, скажем, что для соблюдения рекомендаций международных стандартов нужно обязательно иметь на предприятии план работы по управлению качеством и этот план должен базироваться на потребностях пользователя. У вас должен быть специально назначенный сотрудник, отвечающий за систему управления качеством. В плане должны быть изложены необходимые процедуры измерений и учтены требования к мерительному инструменту и персоналу. Выполнение плана и соответствие вашей продукции (либо услуг) заявленным в плане параметрам и процедурам должно быть прозрачным, понятным для пользователя.

Семейство ISO 9000 насчитывает около 20 стандартов. Наиболее известные из них ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.

ISO 9001 формулирует требования по обеспечению качества в организации, которая занимается всей технологической цепочкой выпуска продукции, а именно проектированием, разработкой, изготовлением, монтажом, наладкой и обслуживанием.

ISO 9002 применяется для обеспечения качества в организации, не участвующей в процессах проектирования и разработки; в остальном его требования аналогичны стандарту ISO 9001.

ISO 9003 применяется в организациях, не участвующих в проектировании или изготовлении, а скорее концентрирующихся на испытаниях и тестировании.

Никакой разницы в ранге между этими стандартами не существует; их применение определяется только потребностями и характером работы организации.

По состоянию на май 1999 г. на соответствие стандартам
ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003 сертифицированы более 200 тыс. организаций — от таких международных гигантов, как служба доставки Federal Express и до La Lorraine — небольшого дома для престарелых в Швейцарии; еще большее число организаций находятся сейчас в процессе сертификации.

В Российской Федерации в 1990-е гг. приняты государственные стандарты качества, пригодные для разработки национальных систем управления качеством продукции. На начало 1999 г. справочный набор рекомендаций, руководств и моделей включал следующие документы:

Проблема охраны окружающей среды весьма актуальна для мировой и российской промышленности и сельского хозяйства.

Первые стандарты этого семейства — ISO 14001 (требования к системе управления воздействием на окружающую среду) и
ISO 14004 (руководство по системе охраны окружающей среды и рекомендации по внедрению).

Они разработаны Техническим комитетом 207 и опубликованы в сентябре — октябре 1996 г. В учреждении любого масштаба и любого типа эти стандарты могут служить полезными инструментами для контроля воздействия деятельности предприятия, производимых продуктов или услуг на окружающую среду.

Модель контроля охраны окружающей среды предполагает формулирование целей и задач, достижение конкретных целей и демонстрацию того, что эти цели достигнуты. Стандарты допускают их внутреннее использование на предприятии (как средство обеспечения поставленных целей) и внешнее использование — для демонстрации способности и готовности предприятия соответствовать экологическим требованиям. Подобно стандартам качества, экологические стандарты не являются маркировкой продукта, а относятся к разумной организации производственного процесса.

Что касается взаимного влияния стандартов качества и экологических стандартов, то, по мнению авторов бюллетеня "ISO 9000 News", в бизнесе очень полезно попытаться добиться к 2000—2001 г. соответствия этим стандартам.

Подчеркнем основное разъяснение, которое дано в первой части статьи: модели обеспечения качества описывают то, что должно сделать предприятие, а не конечный продукт; т.е. никаких указаний на конкретные параметры (громкость, твердость, шероховатость, надежность или прочность) выпускаемого изделия в стандартах не содержится, а предписывается лишь иметь согласованный с покупателем (заказчиком продукции или услуг) план действий по обеспечению качества. Выполнение этого плана должно проводиться квалифицированными специалистами, имеющими в своем распоряжении качественный измерительный инструмент; к проверке соответствия конечного продукта плановым обещаниям должен допускаться покупатель (потребитель). Вся система управления качеством может (при желании изготовителя или по требованию заказчика — покупателя) сертифицироваться на соответствие требованиям стандарта какой-либо третьей стороной (организацией-аудитором).

Наименование документа	Содержание
ISO 8402. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь	Фундаментальные термины, используемые в данном семействе.
ISO 9000—1. Управление качеством и обеспечение качества. Часть 1. Руководство по отбору и использованию	Исходный материал для понимания и выбора наиболее подходящего для ваших нужд стандарта.
ISO 9000—2. Управление качеством и обеспечение качества. Часть 2. Общие руководства по применению стандартов ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003	Основа для интерпретации и применения ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
ISO 9000—3. Управление качеством и обеспечение качества. Часть 3. Руководство по применению стандарта ISO 9001: 1994 к разработке, поставке, инсталлированию и обслуживанию компьютерных программ	Интерпретация требований стандарта ISO 9001 к процессу разработки программного обеспечения.
ISO 9000—4. Управление качеством и обеспечение качества. Часть 4. Руководство по управлению программой взаимозависимости	Рекомендации по планированию, организации и управлению ресурсами, необходимыми для выпуска надежных и удобных в обслуживании продуктов.
ISO 9001. Системы качества — Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании	Набор стандартных требований, необходимых для демонстрации способности обеспечить качество при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.
ISO 9002. Системы качества — Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании	Набор стандартных требований, которые нужно выполнить при демонстрации способности обеспечить качество при производстве, монтаже и обслуживании (т. е. тогда, когда нет процесса проектирования) Этот стандарт аналогичен стандарту ISO 9001 за вычетом требований, связанных с процессом проектирования.
ISO 9003. Системы качества — Модель для обеспечения качества при окончательной проверке и испытаниях	Набор стандартных требований, необходимых при проведении проверки и при испытаниях.
ISO 9004—1. Контроль качества и элементы системы качества. Часть 1. Руководство	Это не стандарт, формулирующий требования, а руководящие указания по реализации системы качества, способной удовлетворить потребности как заказчика, так и поставщика.
ISO 9004—2. Контроль качества и элементы системы качества. Часть 2. Руководство по обслуживанию	Данный документ подобен стандарту ISO 9004—1, но построен специально как руководство по обслуживанию.
ISO 9004—3. Контроль качества и элементы системы качества. Часть 3. Руководство по обрабатываемым материалам	Это руководство понадобится для обеспечения качества при обработке больших объемов материала.
ISO 9004—4. Контроль качества и элементы системы качества. Часть 4. Руководство по улучшению качества	Руководство по постоянному улучшению качества путем сбора и анализа информации.
ISO 10005. Управление качеством — Руководство по планированию	Руководство по разработке планов управления качеством конкретных продуктов, услуг или заказов.
ISO 10006. Руководство по обеспечению качества в управлении проектом	Это руководство полезно при обеспечении качества как самого процесса выполнения проекта, так и конечного результата.
ISO 10007. Контроль качества — Руководство по управлению конфигурацией	Это руководство поможет удостовериться в том, что сложный продукт сохранит работоспособность при замене отдельных компонент.
ISO 10011—1. Руководство по аудиту систем качества — Часть 1. Проведение аудита	Руководство по аудиту и проверке способности системы к достижению намеченного уровня качества. Этот стандарт может использоваться как внутри организации, так и при аудите ваших поставщиков.
ISO 10011—2. Руководство по аудиту систем качества — Часть 2. Квалифицированные критерии для аудиторов систем качества	Руководство по обучению, подготовке, практическому опыту и персональным и профессиональным качествам аудиторов.
ISO 10011—2. Руководство по аудиту систем качества — Часть 3. Управление программой аудита	Набор основных руководств по управлению аудитом систем качества.
ISO 10012—1. Требования к измерительному инструменту в системе по обеспечению качества — Часть 1. Метрологическая проверка измерительного инструмента	Руководство по определению набора основных свойств системы калибровки, которая сможет обеспечить требуемую точность измерений.
ISO 10012—2. Требования к измерительному инструменту в системе по обеспечению качества — Часть 2. Руководство по контролю процесса измерения	Дополнительное руководство по применению методов статистического контроля процессов, выполняемых в соответствии с требованиями части 1 данного стандарта.
ISO 10013 Руководство по разработке инструкций по обеспечению качества	Это руководство поможет разработать инструкции в соответствии с вашими потребностями.

Существуют несколько альтернатив для выбора и применения стандартов семейства ISO 9000; они определяются в зависимости от характера конкретного бизнеса и специфических требований. Ниже даны несколько примеров.

Пример 1. Небольшая компания по разработке программного обеспечения использовала учебник "ISO 9000 для малого бизнеса" как основу при разработке системы качества. Получив более крупный заказ, эта компания на основе стандарта ISO 9005 разработала план по обеспечению качества и, кроме того, обратилась к стандарту ISO 9007 для консультации по оптимальной конфигурации проекта.

Пример 2. Служба социальной защиты решила разработать стратегию улучшения качества обслуживания граждан. За основу планирования работы и реализации системы управления качеством приняты стандарты ISO 9004—2 и ISO 9004—4. Кроме того, весьма полезными оказались в качестве дополнительного руководства стандарты ISO 9002 и ISO 9000—2.

Пример 3. Компания по производству стиральных машин, имеющая тщательно отработанную и постоянно улучшаемую систему контроля производства, решила совершенствовать процесс разработки новой продукции. Для этого она использовала
ISO 9001 в качестве руководства по выработке стратегии действий внутри компании. Стандарт ISO 9000—4 послужил основой программы исследования взаимозависимости. Через какое-то время на основе ISO 9001 была разработана полномасштабная система управления качеством, при этом стандарты ISO 10011, части 1, 2 и 3 легли в основу программы внутреннего аудита поставщиков.

Пример 4. Основной покупатель продукции крупной химической компании потребовал от нее добиться получения сертификата соответствия стандарту ISO 9002. В ходе решения этой частной задачи компания одновременно запланировала разработку полномасштабной стратегии, имея в виду завоевание определенных позиций на рынке сбыта продукции.

Руководство ISO 10013 компания применила для выработки документов по обеспечению качества в своих различных производственных подразделениях, а стандарт ISO 9002 — для консультирования по качеству поставляемых в компанию материалов. Работа по дальнейшему улучшению качества началась с руководства ISO 9004—4.

1.		Типовыми целями могут быть: повышение эффективности и рентабельности, повышение качества продуктов и услуг, удовлетворение покупателя, расширение своей доли рынка, улучшение взаимопонимания и морального климата на предприятии, снижение стоимости и убытков.
2.		Нужно выделить интересы и ожидания следующих заинтересованных групп: заказчиков и пользователей, поставщиков, ваших акционеров (или начальников), общества, ваших сотрудников.
3.		Для этого можно воспользоваться одним или несколькими методами: самооценкой; оценкой, сделанной какой-либо сторонней организацией; оценкой по обратной связи с заказчиками.
4.		Для первоначального ознакомления прочитайте брошюру "Selection and Use of ISO 9000", для получения более подробной информации — ISO 9000—1; по вопросам терминологии консультируйтесь с ISO 8402. В некоторых случаях, возможно, понадобятся всего лишь 1—2 стандарта семейства ISO 9000.
5.		Используйте ISO 9004—1 в качестве основы; для наведения порядка на малых и средних предприятиях будет полезен учебник "ISO 9000 for Small Businesses". При необходимости воспользуйтесь рекомендациями стандартов:
		ISO 9001 — если вы являетесь производителем продукции;
		ISO 9002 — если вы — производитель товаров или услуг, но не участвуете в их разработке;
		ISO 9003 — если нуждаетесь только в проведении финальной проверки или тестировании.
6.		Для общего руководства — ISO 9000—2; для компьютерных программ — ISO 9000—3; для обслуживания — ISO 9004—2; для производственных процессов — ISO 9004—3; для малого и среднего бизнеса — "ISO 9000 for Small Businesses", соответствующие национальные стандарты отраслевые стандарты и технические условия; для анализа взаимозависимости — ISO 9000—4.
7.		Для проектирования системы управления качеством — ISO 10005, для управления конфигурацией — ISO 10007, для аудита — ISO 100011, для выбора систем измерений — ISO 100012, для подготовки инструкций — ISO 100013.
8.		Подобная демонстрация может понадобиться для различных целей (например: требования контракта, рыночные соображения, регулирующие требования, формулировка четких задач вашей внутренней технической политики).
9.		Используйте все части стандарта ISO 100011 для руководства в проведении аудита, проверки квалификации аудитора и управления программами аудита; обращайтесь к стандартам ISO 9001, ISO 9002 или ISO 9003 при обеспечении качества; можно также воспользоваться учебником "ISO 9000 for Small Businesses", поскольку он содержит ISO 9001.
10.		Критически проверьте эффективность и пригодность вашей системы управления; руководством по совершенствованию качества может служить ISO 9004—4.

Мы упоминали о практике регулярного (раз в пять лет) пересмотра или обновления международных стандартов. Для поддержания высокой эффективности применения стандартов качества Технический комитет ТС 176 планирует при грядущем в 2000 г. пересмотре упростить и консолидировать семейство ISO 9000. Новые стандарты должны быть более явно настроены на получение высоких результатов в бизнесе и применение в любых организациях — больших и малых, государственных или частных; быть простыми в использовании, понятными по изложению, легкими в переводе, короче говоря, более дружественными к пользователю. Необходимо добиться большей согласованности между системами управления качеством и реальными процессами производства, полной совместимости с другими системами управления производством, в первую очередь с системой защиты окружающей среды, найти естественные шаги для постоянного совершенствования производства.

Предполагается вместо 20 стандартов качества иметь 3, которые могли бы быть утверждены в 2000 г.:

Стандарт будет полностью совместим с новым ISO 9001, вплоть до нумерации статей и разделов. Цели этого стандарта более широкие, чем у ISO 9001, он будет применяться в разработках полномасштабных систем управления качеством, удовлетворяющих всех участников процесса производства и потребления. Эти три основных стандарта будут дополнены небольшим количеством стандартов, технических отчетов и/или брошюр по отдельным вопросам.

Пересмотр стандартов базируется на следующих восьми принципах, заимствованных из передового опыта управления:

1. Нацеленность на интересы потребителя, в том числе оценки его удовлетворенности;

3. Вовлеченность персонала в процесс улучшения качества;

7. Научная и фактологическая обоснованность решений;

Помимо вышеуказанных трех стандартов пересмотру подвергнется также стандарт аудита ISO 10011, который предполагается объединить со стандартами аудита систем охраны окружающей среды ISO 14010, ISO 14011 и ISO 14012.

Новые стандарты будут совместимы со стандартами, регулирующими систему охраны окружающей среды, и могут применяться к любым организациям, предприятиям (в том числе средним и малым) и учреждениям и, конечно, обеспечат возможность планового перехода от старых стандартов к новым стандартам качества.

В данном обзоре использованы электронные материалы (www.iso.ch/9000e):