Малые предприятия составляют основу американской экономики: в них создаются две трети рабочих мест, производятся 39% валового национального продукта и разрабатываются более половины национальных технологических инноваций. В штате Пенсильвания в 1997 г. из 238 тыс. предприятий с наемными сотрудниками 98,5% имели менее 500 наемных рабочих, а значит, по американской классификации относились к малому бизнесу; кроме того, еще 44 тыс. человек были заняты индивидуальной трудовой деятельностью (не имели наемных служащих).

Предприятия малого бизнеса обычно располагаются на одной площадке и не имеют специальной библиотеки или информационного центра, равно как и соответствующих специалистов. Поэтому местные публичные библиотеки являются естественным источником информации для владельцев малого бизнеса, который может оказать косвенное влияние на успех или неудачу деятельности малых предприятий в районе.

В 1994 г. Моррис [1] указывал, что традиционные информационные услуги и учреждения создавались в расчете на то, что информация представляет собой что-то объективное, такое, что можно извлечь из систем или справочников и передать пользователю, лучше всего в нужное время и в нужном формате. Каковы бы ни были потребности пользователя, всегда найдется удовлетворяющая его информация. Эта традиционная модель заставляет концентрироваться в первую очередь на комплектовании фонда и на работе с ним. Библиотеки и информационные центры использовали изощренные системы каталогизации и индексации для обеспечения доступа к фондам. Они также обеспечивали доступ к многочисленным базам данных, содержащим выдержки из статей, аннотации или даже полные тексты. Библиотекари и поставщики информации были уверены, что им известны потребности и пожелания пользователей. Многие библиотеки составляли обзоры удовлетворенности читателей различными видами услуг.

Достаточно часто пользователи кажутся вполне довольными обслуживанием. Жалобы чаще касаются недостаточной быстроты обслуживания или невозможности найти нужную книгу. Реакцией на эти жалобы было естественное стремление добавить еще ресурсов и персонала для обеспечения быстрого обслуживания.

Однако, как указал Аллен [2], удовлетворение пользователя может ничего не значить, поскольку пользователь рассматривает информационные учреждения, в особенности живущие на налоги библиотеки, как некий вид социального обеспечения, предназначенный для оказания помощи нищим людям. По этой причине библиотекари и другие специалисты по информации не имеют достаточных мотивов обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов. Учитывая высокую конкуренцию в информационной индустрии, такая позиция библиотекарей отводит им весьма незначительную роль в нашем мире, живущем за счет конкуренции.

Общепризнано, что качество обслуживания и удовлетворение запросов пользователя составляют фундамент деятельности любой бесприбыльной организации (равно как и любого хорошо поставленного бизнеса). Библиотеки и другие некоммерческие поставщики информации в этом смысле должны равняться на своих коммерческих собратьев; нужно не просто реагировать на запросы клиентов, но и пользоваться более широко методом ориентации на потребности пользователя (клиент-ориентированный метод). Этот метод состоит из следующих компонентов: анализа потребностей, анализа задач, оценки ресурсов, моделирования поведения пользователя, проектирования пользовательской системы. Вопросы анализа потребностей различных групп пользователей и рассмотрение стоящих перед ними проблем и ресурсных возможностей являются первыми шагами в разработке системы обслуживания.

В данной работе мы использовали клиент-ориентированную модель Аллена [2] для изучения информационных потребностей и поведения владельцев малого бизнеса и предпринимателей, прибывших на семинар в Питсбург. Изучались ответы на следующие вопросы: Какого рода информация требуется? Как часто обращаются за информацией? На какие источники информации полагаются? Как взаимодействуют с источниками информации? Какие информационные ресурсы используют? Где получают необходимую информацию? В каком виде предпочитают получать информацию?

Данные собраны в ходе однодневного платного семинара (31 участник) "Подготовка к бизнесу", организованного некоммерческой добровольческой Ассоциацией пенсионеров-бизнесменов на базе Кабинета деловой информации библиотеки Питсбурга 17 марта 1997 г. 15 вопросов анкеты касались демографических данных, направлений бизнеса, частоты обращения за различными видами информации, вопросов маркетинга, финансирования, менеджмента, налогообложения, обслуживания покупателей, занятости, трудовых отношений и т.д.

Заполненные анкеты поступили от 21 участника семинара. Из них более 60%—в возрасте от 40 до 59 лет, 57% — женщины; в основном белые — 71%, а также: чернокожие — 21%, испанцы — 5%, индейцы — 3%. Практически все (95%) имели высшее образование. Треть участников предполагала открыть малое предприятие, 23% уже приступили к созданию, 29% являлись владельцами действующих предприятий и 10% — совладельцами. Представленные в ответах направления бизнеса — самые разнообразные: коммуникации, строительство, консультирование, фандрэйзинг (сбор средств и грантов), производство товаров, парикмахерские, охранные, сантехнические услуги, "товары—почтой" и т.п.

В табл. 1 показаны результаты опроса бизнесменов о частоте их обращения в библиотеку по различным темам. Данная группа пользователей практически не прибегает к системному ("часто" или "очень часто") применению информации; наиболее распространенный ответ — "от случая к случаю" (37%); значительная доля пользуется информационными источниками либо "изредка" (16%), либо "никогда" (20%). По тематике запрашиваемой информации наибольший интерес вызывают "обслуживание покупателя", "конкуренция", "менеджмент".

Более детальная картина получилась в табл. 2, где ответы сгруппированы между уже работающими в бизнесе (владельцами и совладельцами) и только собирающимися его начать (теми, кто обдумывает или приступил к оформлению).

Таблица 1

Если действующие бизнесмены в 63% случаев обращаются к источникам информации "от случая к случаю", 15% — "часто" или "очень часто" и только 11% — "никогда", то готовящиеся к бизнесу в 26% случаев обращаются "от случая к случаю", 19% — "часто" и "очень часто", а 24% — "никогда". Может быть, эти цифры нуждаются в некоторой корректировке, поскольку единственным мотивом участия новичков в семинаре и было желание приступить к бизнесу "на научной основе".

Данные об источниках информации приведены в диаграмме (рис. 1). Чаще всего обращаются к друзьям и к родичам (28%), затем к бизнес-консультантам (23%) и коллегам по бизнесу (22%);

весьма редко обращаются за помощью в библиотеку (менее 6%). Если сконцентрировать внимание на ответах действующих бизнесменов, то четыре источника (друзья и родичи, консультанты, коллеги, поставщики и покупатели) оказываются равнозначно важными.

Таблица 2

Следующая диаграмма (рис. 2) отражает способы получения информации. Самые распространенные — по телефону (45%) или в личной беседе (36%), а наименее употребительный — электронная почта (12%) и факс (6%).

Данные рис. 3 свидетельствуют, что бизнесмены полагаются скорее на печатные, чем на электронные ресурсы, а именно на книги (29%), журналы (26%), газеты (21%) по сравнению с обращением к Интернет-ресурсам (около 18%), базам данных на CD—ROM и к онлайновому доступу (4%).

Места получения информации представлены на рис. 4: дома — более 40%, на работе — 18%, в публичной библиотеке — 17%, в специальных центрах поддержки малого бизнеса — 16%, а в книжных магазинах — 8%.

Участников семинара опросили относительно семи видов специализированного информационного обслуживания, которые в принципе могут предоставить библиотеки или информационные центры. Большинство ответивших выразили готовность платить за такие виды специализированного обслуживания, как сбор информации по определенной тематике и доставка документов (85%), семинары и занятия (85%), консультационные сессии с бизнес-специалистом (80%). Менее охотно респонденты платили бы за объявления в электронной почте о новых публикациях (71%), за доступ к справочным материалам и базам данных через библиотечный Web-сайт (55%) и за обучение поиску специалистами по информатике (45%). Будучи опрошенными относительно трех наиболее желательных видов информационных услуг, бизнесмены сказали, что более всего нуждаются в консультационных сессиях с бизнес-специалистом (26%), в сборе и обработке информации специалистами (20%) и в семинарах по обучению поиску в базах данных (11%); совсем не был поддержан выпуск специальных бюллетеней (табл. 3).

Результаты данного пилотного исследования показывают, что изучаемая группа представителей малого бизнеса ищет информацию в самых разнообразных источниках. Они полагаются на легкодоступные источники, такие, как друзья и родичи, коллеги и консультанты, покупатели и поставщики; при этом предпочитают пользоваться телефоном и полагаются скорее на традиционные носители, чем на электронные. Этот факт, возможно, связан с солидным возрастом обследованной группы, имеющей устоявшиеся привычки. Очень немногие из них надеются на помощь библиотекарей. Библиотеки тратят огромные средства на закупку баз данных и соответствующие услуги, но пилотное исследование показывает нежелание деловых людей пользоваться базами данных на CD—ROM или онлайновыми. Бизнесмены предпочитают получать немедленную и компактную информационную деловую помощь, которая экономила бы им время, а не повергала в раздумья.

Таблица 3

Пренебрежение библиотечными услугами со стороны обследованной группы пользователей очень обескураживает. Однако высказанные ими преференции по информационному обслуживанию показывают возможность установления делового контакта даже на базе имеющихся традиционных систем библиотечных услуг.

Публичным библиотекам нужно теснее работать с локальными отделениями Центра поддержки малого бизнеса в подготовке и проведении семинаров разумной стоимости; очень перспективным может оказаться сбор информации и доставка документов. Бюллетени в печатной или электронной форме надо выпускать бесплатно и по содержанию концентрировать на новостях местного малого бизнеса.

То, что библиотеки обычно не занимаются маркетингом своих услуг, давно известно. Причиной являются весьма стесненные бюджеты, не оставляющие места для маневра, поэтому библиотечные профессионалы совершенно напрасно полагают, что население хорошо знает все возможности библиотек по оказанию информационных услуг. К сожалению, это не так и, по мнению автора данного доклада, именно из-за незнания возможностей библиотек бизнесмены не пользуются ими достаточно активно.

Клиент-ориентированный подход должен быть положен в основу высококачественного, а значит, и конкурентоспособного информационного обслуживания. Как справедливо заметил Аллен, "выживание информационных учреждений зависит от возможностей привлечь значительную клиентуру и сохранить этот массив во времени".

1. Morris R.C.T. Toward a User-Centered Information Service//J. of American Society for Information Science. 1994. № 45 (1). P. 20—30.

2. Allen B.L. Information Tasks:Toward a User-Centered Approach to Information Systems. San Diego. CA:Academic Press, 1996.