УДК 025.1

* * *

Сегодня особое внимание уделяется вопросам повышения качества обслуживания, стандартизации и прозрачности (подотчетности) деятельности библиотек. Научное сообщество внимательно изучает ценность и эффективность библиотечных учреждений. При этом нужно различать методики для оценок вложений и методики для оценок результативности этих вложений, памятуя что статистика и вообще простые количественные данные не могут ответить на принципиальные вопросы оценки значимости и эффективности работы библиотеки.

Даже самые авторитетные столпы библиотечной статистики признают, что наиболее важные вещи в жизни не могут быть измерены — разве можно измерить любовь, доброту, благородство? Многие способы и средства оценки, рекомендуемые в литературе по управлению библиотеками, зачастую полагаются на неизмеряемые параметры качества.

В научных библиотеках, по мнению самих сотрудников, относительно мало внимания уделяется оценкам качества обслуживания и вопросам эффективности. Весьма сложно каким-либо разумным образом измерить эффективность, которая скорее выводится из качественных соображений и из описательных процедур. Если же вы собираетесь рассматривать воздействие библиотечного обслуживания на отдельных лиц или на общество, то для этого понадобятся навыки социологической и психологической работы. Как заметили Стюарт и Рэнсон: "Мониторинг продуктивности работы публичных библиотек должен опираться не столько на эффективность достижения определенных поставленных целей, сколько на анализ упущенного и недостигнутого".

В данном обзоре рассмотрим некоторые работы по замерам качественных показателей. Исследования в Шеффилде базировались на технологиях "социального аудита", типичного для анализа средств массовой информации, и на отзывах читателей.

Планируя обслуживание населения, полезно составлять обзор (разрез) познавательных возможностей (восприятия материала той или иной сложности) населения, что позволит более точно адресовать библиотечные услуги.

При выработке управленческих решений неосторожно полагаться только на ощущения читателей и на их ответы, поскольку читатели знают, что они хотели бы получить, но не всегда знают, как много библиотека может дать им. Объяснения разницы в ощущениях библиотекаря и читателя можно найти в работах по психологии: люди могут судить только о таких событиях или мероприятиях, которые они сами смогут вспомнить или вообразить.

Первейшей задачей библиотеки является обеспечение равного и свободного доступа к информации, идеям, мнениям; по этим категориям и надо оценивать работу библиотеки. В Великобритании, несмотря на наличие национальных стандартов, измерения равного доступа находятся в младенческой фазе и полагаются в основном на цифры. Например, учитывается число книг на иностранных языках, число читателей из какого-то определенного сообщества или данные о том, кто пользуется (или не пользуется) услугами. За неимением других и эти данные пригодятся как некий индикатор активности библиотечных сотрудников. И все же это скорее показатели того, что вложено и освоено, а не того, что получилось; ощущения читателей здесь будут не менее важными.

Качественные индикаторы зачастую более верно передают значимость и ценность библиотечных услуг. Эта технология применялась, например, в изучении социальных выгод (или неудач), получаемых от работы библиотек, и исследовании факторов, приведших к неудаче (или успеху).

Один из проектов Шеффилдского университета был посвящен изучению последствий закрытия библиотек или сокращения часов работы библиотеки. До одной трети населения оказывается негативно затронутой закрытием, причем в первую очередь страдают пожилые и молодежь. Закрытие библиотеки означает разрыв каких-то локальных связей, приводит к более остро ощущаемому одиночеству, исчезновению возможности познакомиться, подружиться с другим человеком.

Летом 1995 г. библиотеки г. Шеффилда были восемь недель закрыты из-за забастовки, и ученые получили возможность исследовать последствия. Были опрошены 500 читателей, изучалась миграция читателей в другие библиотеки или книжные магазины, телефонные обращения в службы информации. Общий вывод таков: социальная значимость публичной библиотеки явно недооценивается; люди идут в библиотеку не только тогда, когда нужно взять что-то почитать; наличие библиотеки существенно улучшает их ощущение качества жизни, особенно это верно для плохо образованных людей. Чрезвычайно важна социальная роль библиотеки в местностях, испытывающих экономическую депрессию: библиотека помогает людям перестроиться, сгладить имеющуюся разницу в уровне образования.

В настоящее время подобного рода исследования в отношении роли электронных средств информирования населения ведут специалисты Манчестерского университета.

Мы считаем существенно важным добиваться широкого распространения результатов исследований, проведенных в университетах и библиотеках. Для этого хорошо бы открыть специальный информационный центр (clearing house), создать базу данных подобных исследований, организовать в Интернет web-сайт с обзорами достигнутых результатов.

Следует укреплять научную базу управленческих решений в библиотеках на основе результатов исследований. Особого внимания заслуживает внедрение результатов исследований в практику работы рядовых сотрудников библиотек, а не только руководства.

В заключение можно отметить, что, пожалуй, наиболее активно результаты научных исследований публичных библиотек используются сейчас в специальных медицинских библиотеках.

(Английская версия этого доклада — www.ifla.org/IV/ ifla65/papers/110—84e.htm).