УДК 025.1

Кук К., Хит Ф., Томпсон Б.

Библиотека им. Эванса,
Университет штата Техас, США

От редакции. Достаточно неожиданным, но, по-видимому, правильным (по крайней мере на наш взгляд) является требование предъявляемое к качеству обслуживания, суть которого состоит в том, что читатели должны видеть, ощущать старание и желание работников библиотеки оказать им любую соответствующую помощь.

Очень интересно и полезно было бы узнать (и опубликовать в сборнике) основанное на практическом опыте мнение наших российских коллег — директоров библиотек и специалистов отделов обслуживания читателей.

Техасский университет и Ассоциация научных библиотек США (ARL) в рамках инициативы "Новые подходы" участвуют в проекте, цель которого — оценка качества обслуживания в научных библиотеках. Эта работа ведется на основе модернизированной методики оценки эффективности SERVQUAL, которая создана для коммерческих организаций и построена на учете (анализе) мнения потребителя, а именно на разнице (разрыве) между тем, чего он ожидает получить и тем, что ему предлагается, т.е. реальностью.

Весной 2000 г. 13 библиотек — членов ARL сформировали (методом случайной выборки) группу студентов и научных сотрудников университетов и опросили их через Интернет. Пилотное исследование было посвящено изучению эффективности проведения опросов с использованием Интернет-технологий.

Члены Ассоциации научных библиотек (их 122, в том числе и библиотеки 111 наиболее значительных североамериканских университетов) представляют, пожалуй, один из наиболее авторитетных источников знаний в научном сообществе. Данные библиотеки фактически являются "вершиной пирамиды", в которой примерно 3 тыс. библиотек, обслуживающих лиц со средним или высшим образованием.

С целью повышения эффективности обслуживания разнородного контингента студентов и ученых в ARL разработана трехлетняя программа создания и тестирования новых средств оценки функционирования библиотек. Вполне возможно, что ее результаты будут применимы не только к научным библиотекам, но и ко всем другим, обслуживающим высокообразованных читателей.

Время для проведения проекта выбрано очень удачно — учреждения высшей школы пытаются построить современную систему отчетности; академические библиотеки оказались перед лицом перемен, быть может самых значительных со времени изобретения книгопечатания; стоимость научных журналов растет быстрее всех других компонент жизни образованных людей, и все это происходит на фоне взрывного роста объемов информации.

И в чем же состоит качество работы? Как мы можем убедить пользователей-читателей в том, что обеспечиваем отличное обслуживание и не тратим больших денег понапрасну? Для сравнения библиотек между собой пока что используется вполне механический (формальный) подход, основанный на следующих объективных показателях:

• суммарных расходах;

• общей численности персонала (профессионального и вспомогательного);

• общем количестве наименований выписанных журналов;

• количестве книг, получаемых за год;

• общем числе книг в фонде.

Связь между высокими расходами и высоким качеством общепризнана, но никогда не доказывалась, поэтому акцент на расходах вряд ли будет основой разумных прогрессивных схем отчетности. (Научные библиотеки представляют собой богатую и сложную материю, а вовсе не одномерную сущность, которую можно оценить и объяснить, не учитывая таких важных аспектов, как например характер университета, обслуживаемого библиотекой: это может быть огромный вуз с широким доступом или наоборот учреждение, концентрирующееся на глубоком изучении конкретных предметов, и с высококвалифицированным персоналом. Это говорит о том, что величина фонда не может быть показателем качества работы библиотеки.)

В новом проекте делается смелая попытка отойти от существующей практики, сосредоточиться как на восприятии пользователей библиотеки, так и на рачительном отношении к выделенным материальным ресурсам. Полезным может оказаться метод самооценки библиотеками тех параметров качества, на которые, по их мнению, нужно в первую очередь обращать внимание. Конечно, необходимо аккумулировать передовой практический опыт обслуживания конкретных групп пользователей. Помимо анализа работы университетских библиотек, нужно собрать информацию и от более широкого круга библиотек.

Проект фокусируется на ощущениях читателей библиотеки, возникающих при выполнении их запросов.

Набор передовых методов обслуживания различных категорий пользователей составит материал для корректировки технической политики и всей работы библиотеки.

Важность инициативы

Научные библиотеки США располагают значительными средствами: в 1997/98 финансовом году они израсходовали 2,5 млрд долларов. Инфляция стоимости подписки на печатные или электронные журналы выражается двузначными цифрами. Библиотекам нужно проявлять инициативу, сноровку, "не спать на печи", чтобы поддерживать внимание к себе со стороны студентов, научных работников и администрации университетов.

Соотношение между затратами и эффективностью деятельности будет положено в основу программы оценки библиотек, при этом определение эффективности будет базироваться на научном подходе к анализу мнений пользователей. Научный инструментарий анализа основан на теории разрыва в качестве обслуживания (т.е. разнице между ожидаемым и действительностью), разработанной для коммерческого сектора экономики еще в 1980 г.

Упомянутый ранее метод SERVQUAL базируется на пяти показателях: надежности, уверенности, гибкости, сопереживании (в данном случае — умении поставить себя на место партнера по сделке), отзывчивости.

Исследование, запланированное ARL на три года, должно достичь следующих целей:

• сделать понятной и прозрачной методику управления качеством обслуживания;

• разработать нормативы для определения лучших показателей работы;

• определить тенденции на национальном уровне и в то же время проанализировать локальную ситуацию.

Описание проекта

В рассматриваемом проекте впервые осуществляется попытка собрать данные опроса пользователей с помощью Интернет-технологий. Также впервые будут опубликованы сведения об образовательной ценности материалов фондов с точки зрения пользователя. Гигантские национальные вложения в научные библиотеки будут проанализированы с точки зрения читателей.

Проект намечает внесение четырех кардинальных изменений в оценку эффективности библиотечного обслуживания:

• прежде всего перейти от упрощенных, формальных механических оценок, основанных на параметрах расходов, к параметрам качества, основанным на интересах и позиции пользователя;

• во-вторых, усовершенствовать протокол методики SERVQUAL (поскольку он в свое время был разработан для нужд коммерческого сектора экономики) и адаптировать его к практике работы научных библиотек;

• в-третьих, изучить, в какой мере данные, результаты и выводы, полученные в отдельном учреждении (на местном уровне), могут быть распространены на более широкий круг потребителей информации, в том числе и в целях поиска передовых решений, наилучшего практического опыта;

• и наконец продемонстрировать эффективность крупномасштабного управления программой оценок работы на основе восприятия пользователя через применение сетевых технологий и тем самым обеспечить максимальную прозрачность результатов на локальном уровне.

Ассоциация научных библиотек поручила проведение проекта Техасскому университету. Это неудивительно, поскольку мы уже шесть лет работаем с методикой SERVQUAL, пытаясь приспособить ее для нужд библиотеки. Из собственного опыта и опубликованных рекомендаций мы смогли вычленить только три параметра обслуживания из учтенных в методике SERVQUAL:

ощутимость, т.е. видимость, заметность для читателя библиотечного персонала, технологических и коммунальных служб библиотеки, оборудования, средств связи и общения;

надежность — способность библиотеки выполнить все обещанные виды услуг аккуратно и точно;

воздействие (эффект) библиотечного обслуживания — категория, в которую включены достаточно субъективные аспекты обслуживания: отзывчивость, четкость, доверительность и т.п.

В ходе многочисленных интервью и бесед с аспирантами, студентами-дипломниками, сотрудниками факультетов мы выявили еще два дополнительных важных параметра:

доступность библиотечных фондов и информационных ресурсов — как некий результат особой отзывчивости персонала, ощущаемости обслуживания и других услуг библиотеки;

создание комфортной среды для занятий, атмосферы сотрудничества и помощи, понимания (готовности выслушать читателя и понять его запрос).

Наиболее существенными моментами протокола SERVQUAL являются: пригодность для сравнительного анализа работы различных библиотек и для долговременного наблюдения за эффективностью работы отдельно взятой библиотеки, ценность как инструмента диагностики и выработки оперативных и стратегических решений.

Помимо университета штата Техас, еще 12 университетских библиотек США ведут тестирование пригодности SERVQUAL, разрабатывают совместно образец формы для сбора статистических сведений по Интернет. Удобство работы с сетевым вопросником "на местах" заведомо предопределит успех или неуспех всего предприятия.

Мы считаем, что ценность данной работы зависит от трех факторов:

• во-первых, исследование проводится через Интернет, и ход работы по проекту можно контролировать с университетских площадок доступа;

• во-вторых, несмотря на то, что пилотное исследование опирается на вновь созданную для данного проекта версию программного обеспечения, в целом аппаратно-программный комплекс университета штата Техас может применяться и для более широкого круга работ, в том числе и с совершенно новыми протоколами изучения эффективности работы научных (университетских) библиотек;

• в-третьих, данные разработки могут использоваться не только в научных библиотеках, но и при анализе функционирования библиотек других типов.

Значение проекта

Проект имеет особое значение для всей системы высшего образования: не так уж много сетевых инструментов анализа в любой области работы вузовских учреждений. Речь идет о сугубо прагматичном проекте прикладного характера, в то же время использующем новейшую технологию — ничего подобного ранее не было.

Анкета включает в себя 40 вопросов по 5 областям деятельности библиотеки. Каждый ответ предполагает оценку (впечатление, мнение о работе данной библиотеки), исходя из следующей шкалы уровней:

1) минимальный уровень обслуживания (мнение респондентов о том, что может называться плохой работой);

2) достаточный (хороший) уровень (мнение о том, как должно быть);

3) реальное состояние обслуживания в данной библиотеке.

По ответам на каждый вопрос вычисляется разница между представлениями читателей о плохой работе и действительностью, а также между представлением о хорошей работе и действительностью.

"Зона допустимости" определяется как разница между представлениями читателя о хорошей и плохой работе. Как правило, оценки, полученные данной библиотекой по конкретному вопросу, должны помещаться в этой зоне. Оценки, выпадающие за пределы зоны, а также оценки, которые могут со временем покинуть ее, должны вызвать тревогу и стать предметом особо внимательного рассмотрения со стороны руководства библиотеки.

Отбор участников и уточнение программы. 12 библиотек — участниц пилотных исследований в ходе встреч на конференциях Американской библиотечной ассоциации коллективно разработали вопросы для анализа, провели более 80 опросов и интервью со студентами, аспирантами и научными сотрудниками университетов. Таким образом была уточнена финальная формулировка вопросов, позднее размещенных на веб-сервере университета Йорк в Канаде.

Поставка оборудования и разработка программного обеспечения. В проекте используются два сервера 2 400 (сбор данных примерно от 20 тыс. потенциальных респондентов в 12 университетах) и один 4 300 с системой управления базой данных, обработки результатов и анализа. Программное обеспечение дорабатывалось в университетской лаборатории.

Анализ данных и опробование теоретических предпосылок. В итоге каждая из библиотек-участниц получит данные по средним оценкам, определенным по каждому параметру (как по конкретной библиотеке, так и в среднем по проекту). Затем намечено изучение психометрической целостности (совместимости) результатов, сверка статистических параматров, факторный анализ.

Разработаны планы расширения проекта на все научные библиотеки, входящие в Ассоциацию. Результаты проектного исследования предполагается опубликовать в специальной монографии.

Нацеленность на инновации в сочетании со здравым смыслом, опорой на гигантский практический опыт выгодно отличает г-жу Ройтберг и, как мы надеемся, ощущается в ее докладе.