Научные и технические библиотеки

УДК 027.7

Дрыгина Л.С., Коморовская Т.В.

Мониторинг услуг библиотеки

В основе работы любой библиотеки находится ее представление о себе, комплексе стоящих перед ней задач и библиотечных ресурсах, которые могут быть направлены на их реализацию. Время изменило требования общества к среде библиотечного обслуживания, показало недостаточность набора обязательных услуг, традиционно предоставляемых библиотекой.

Как библиотека может ответить на изменение потребностей пользователей? Конечно, расширением предоставляемых услуг на основе наблюдений за запросами пользователей. Следовательно, услуги, оказываемые библиотекой, должны находиться под постоянным наблюдением, подвергаться многоаспектному анализу для выявления их соответствия нашим первоначальным предположениям и ожиданиям, связанным с введением той или иной услуги. Это и есть мониторинг услуг.

"Мониторинг – это постоянное наблюдение за каким-либо процессом для выявления его соответствия желаемым параметрам или первоначальным предположениям". (Васюкова И.А. Словарь иностранных слов. М., 1999. C. 406.) Мониторинг услуг – одна из составляющих маркетинговой деятельности, может служить в качестве инструмента для оценки ее эффективности, корректировки развития (планирования), основой ценовой политики.

В последнее десятилетие библиотеки не ограничиваются наблюдениями за меняющимися запросами, а все чаще прибегают к маркетинговым исследованиям, приглашая к участию в них социологов, психологов.

Одним из аспектов маркетинговой деятельности НТБ СибГТУ является мониторинг услуг. При этом библиотека ставит перед собой следующие цели: оценка существующих услуг по различным критериям, анализ эффективности маркетинговой деятельности (через услуги), развитие маркетинга в библиотеке.

Из этих целей вытекают следующие задачи:

• анализ имеющихся в библиотеке услуг с точки зрения их затратности, востребованности, необходимости для библиотеки и читателей, их влияния на имидж библиотеки; разработка оптимальной модели дальнейшего развития услуг (включая рекламу, ценообразование, способы продвижения к потребителю и др.);

• планирование и внедрение новых услуг: определение потребности в услугах и возможностей библиотеки для их оказания; определение базового подразделения для оказания конкретной услуги; обучение сотрудников; решение организационных вопросов;

• корректировка плана маркетинговой деятельности библиотеки на текущий год и перспективу с учетом реализации вышеперечисленных задач.

При определении цели и задачи мониторинга услуг важно еще раз рассмотреть значимость и соразмерность платных и бесплатных услуг в общей системе библиотечного обслуживания. По нашему мнению, невозможно добиться повышения уровня библиотечного обслуживания без развития новых услуг, предоставляемых библиотекой, в том числе на платной основе. Этому способствует и развитие новых информационных технологий, что дает возможность расширить номенклатуру предоставляемых услуг, изменить качество традиционного обслуживания, создать условия для быстрого поиска информации.

Обслуживание пользователей с применением новых автоматизированных технологий требует вложения значительных средств на приобретение необходимого оборудования, организацию АРМ пользователей. Внедрение современных технологий, расширение номенклатуры предоставляемых услуг придают новую окраску всей деятельности библиотеки, меняют ее имидж. А значит, и плата, получаемая за дополнительные услуги, не только является источником дополнительных доходов, но и способствует повышению эффективности услуг, созданию комфортной информационной среды для пользователей.

Можно привести следующий пример. НТБ СибГТУ многие годы была единственным в Красноярске подписчиком РЖ ВИНИТИ "Химия". Постоянное удорожание такого рода изданий заставило нас отказаться от приобретения их на бумажных носителях. Однако для пользователей изменилась только форма выдачи РЖ: на 8 рабочих местах в библиотеке пользователи могут получить электронные версии изданий. Кроме того, ими могут воспользоваться на своих рабочих местах кафедры вуза, имеющие доступ во внутривузовскую сеть и заключившие договор о пользовании РЖ с администрацией библиотеки. Это, безусловно, повышает комфортность обслуживания данной группы читателей.

Внедрение новых технологий не заменяет и не отменяет традиционных услуг. Учитывая психологию пользователя, его подготовленность к работе с новыми технологиями и финансовые возможности, библиотека предусматривает все альтернативные пути при введении новой платной услуги. Ярким примером может служить МБА: в традиционной форме или электронная доставка документов по электронной почте. Наряду с традиционным подбором литературы по теме, который читатель делает с помощью карточных каталогов, появилось альтернативное решение – ЭК: "Книги", "Статьи", "ГОСТы", "Труды ученых СибГТУ". Заявки выполняются быстро и качественно новым структурным подразделением библиотеки – залом доступа к электронным ресурсам (ЗДЭР).

Оказание услуг с использование традиционных и новых технологий подтвердило осуществления постоянного мониторинга услуг для того, чтобы вовремя отреагировать на изменения спроса, влияние конкуренции, "оживить" спрос рекламой и другими маркетинговыми средствами.

Подробный анализ предоставляемых услуг проведен нами в 1999 г. В основу наблюдения, оценки и обобщения результатов анализа положен "Прейскурант цен на дополнительные (платные) услуги, предоставляемые библиотекой". Цель анализа – определение востребованности услуг, разработка оптимальной модели их дальнейшего развития. Для сравнения анализировались два одинаковых по продолжительности периода – 1997 и 1998 гг. Первый этап анализа предусматривал определение спроса на предоставляемые услуги и оптимальность установленной на них цены. Второй – разработку мероприятий по дальнейшему развитию этих услуг. Третий – проведение ряда работ по выявлению потребностей читателей в абсолютно новых услугах, которые библиотека могла бы предложить, используя новые технологии.

Результаты исследования позволили разделить предоставляемые услуги на 4 группы по их востребованности: хорошо востребованные; требующие дополнительной рекламы и финансовых вложений; перспективные, но требующие дальнейшего развития; неперспективные, но необходимые на данном этапе деятельности библиотеки.

К хорошо востребованным услугам мы отнесли в первую очередь услуги, вызывающие постоянный интерес: ксерокопирование, тиражирование, "ночной" абонемент, межвузовское комплектование, обслуживание посторонних читателей (хотя последнее требует постоянного поиска, дополнительной рекламы). Межвузовское комплектование получило достаточно хорошее развитие как альтернативный источник комплектования для ряда библиотек вузов и ссузов города и края. Круг наших партнеров постоянно расширяется.

Услуги, требующие дополнительной рекламы и финансовых вложений, и перспективные, но требующие дальнейшего развития, потребовали особого внимания и значительных усилий от библиотеки, больших финансовых вложений. К ним можно отнести переплетные работы, комплекс услуг, предоставляемых с использованием компьютерных технологий.

Расширение парка компьютерной техники, приобретение высокого класса принтеров, сканера и т. п. поставило задачу эффективного использования технических средств не только для нужд библиотеки, но и для развития новых услуг читателям: проверка дискет на вирус, сканирование, распечатка и набор текста, запись информации на дискету, работа в Интернете и т. п. С созданием в библиотеке ЗДЭР появились реальные возможности для реализации данных услуг. Это в свою очередь потребовало обучения группы библиотекарей-консультантов, изменения программы обучения пользователей в рамках курса "Основы информационной культуры". Разработан ряд регламентирующих и технологических документов, организована консультативная и рекламная работа, рассчитана стоимость предоставляемых услуг. И услуги стали хорошо востребованными!

Являясь некоммерческой организацией, мы стремимся с максимальной возможностью учесть платежеспособность наших пользователей, ввести льготы для отдельных социальных групп на определенные виды услуг. Это положение закреплено в "Прейскуранте цен." в соответствии с "Правилами пользования НТБ СибГТУ" и "Положением о библиотечно-информационном обслуживании посторонних читателей в НТБ СибГТУ". Предусмотрены льготы для студентов дневной формы обучения государственных вузов и пенсионеров.

Последняя группа услуг – неперспективные, но необходимые на данном этапе. Здесь хотелось бы остановиться на штрафах, взимаемых с пользователей за нарушение правил пользования библиотекой. Услугой как таковой они не являются, но дисциплинируют читателя, повышают обращаемость литературы, что в конечном счете позволяет более полно удовлетворять запросы пользователей, т. е. оказывать им более качественно основную бесплатную услугу библиотеки – доступ к информации. Средства, получаемые от штрафов, библиотека использует на восстановление фонда.

Не приносят дохода и такие услуги, как прокат степлеров, калькуляторов, индексирование документов и т. п., но отказаться от них мы не можем, так как они способствуют формированию комфортной библиотечной среды и уже этим себя оправдывают.

При расширении номенклатуры платных услуг для поддержания ее соответствия общественным потребностям, а также обоснованности и разумности размеров взимаемой платы в НТБ СибГТУ разработана и активно используется методика определения прейскурантной цены услуги, в которую включены прямые затраты (трудозатраты и расходы на материалы), накладные расходы (амортизация оборудования, социальные платежи и др.), разумный размер прибыли. Устанавливая стоимость предоставляемой услуги, мы постоянно ориентируемся на прейскуранты организаций-конкурентов. Наши цены не пугают, а выгода и удобство очевидны. По нашему мнению, платные услуги являются не только дополнительным источником развития материальной базы библиотеки, но и материального поощрения ее сотрудников и таким образом стимулируют их профессиональный рост.

Итоги проведенных исследований позволили сделать ряд выводов.

1. Библиотека должна проводить постоянный мониторинг услуг: анализировать потребности пользователей, оперативно реагировать на их изменения, постоянно следить за тем, что нужно изменить, подкрепить рекламой, отменить или организовать вновь.

2. Необходимо уделять внимание качеству услуг. Традиционно бесплатную услугу нельзя вдруг сделать платной, не улучшив ее содержание и качество.

3. Кадры библиотекарей должны быть готовыми к оказанию платной услуги профессионально и психологически, способными создать собственный информационный продукт (от списка новых поступлений до подготовки аналитических обзоров, обзора сайтов в Интернете). В этом мы видим залог успеха.

4. Услуга не может быть статичной, поэтому необходимо учитывать изменения потребностей пользователей и тенденции в области информационного обслуживания. Следует поддерживать обратную связь с клиентами в форме анкетирования, телефонных опросов, следить за показателями платного обслуживания.

Наши выводы можно подтвердить следующими данными: 5 лет назад мы предлагали 24 вида услуг, сегодня – более 50; доход от платных услуг в 1999 г. составил 206 456 руб.; в 2000 г. – 353 114 руб., т. е. увеличился в 1,75 раза, но не за счет удорожания услуг (стараемся сохранить прежнюю цену), а за счет востребованности.

Оценивая результаты внедрения и востребованности платных услуг, мы приходим к выводу, что в выигрыше оказываются все: библиотека получает дополнительные финансовые средства, пользователь – возможность выбора и услуги более высокого качества.

Список литературы

Багрова И. Платные услуги библиотек: "священный прагматизм" против "священной коровы"// Библиотековедение. 1999. № 4–6. С. 130–141.

Дворкина М.Я. Библиотечное обслуживание: новая реальность. М.: МГУКИ, 2000. С. 11–38.

Зандер И.В. Маркетинг в библиотеках вузов г. Красноярска // Технология библиотечных процессов и пути ее оптимизации: Материалы науч.-практ. конф., Иркутск, 6–9 апр. 1998 г. Иркутск: ИГУ, 1999. С. 35–44.

Клюев В.К., Тартаковская Г.И. Современные формы хозяйственной деятельности библиотеки: Метод. пособие. М.: ЦНСХБ, 1994. С. 8–12.

Клюев В.К., Ястребова Е.М. Маркетинговая ориентация библиотечно-информационной деятельности. М.: МГУКИ, 1999. С. 39–67.

Кукушкина О.Н. Коммерческая деятельность или элементы маркетинга? // Науч. и техн. б-ки. 1994. № 1. С. 12–21.

Маркетинг в библиотеках вузов: Материалы "круглого стола". Красноярск: СибГТУ, 1999.

Михнова И. Хорошая идея требует денег. // Библиотека. 2000. № 2, С. 12–15; № 3. С. 6–9.