Научные и технические библиотеки

УДК 025.5:65.011.56

Онлайновая справочная служба

От редакции. Эта заметка подготовлена по материалам статьи сотрудниц университета Лехи (Lehigh University) г-жи Стэси Киммель (Stacey Kimmel) и г-жи Дженни Хайзе (Jenne Heise), опубликованной в журнале "Онлайн" (Online. 2001, Vol. 25, № 6. C. 30–39).

*  *  *

Онлайновая справочная служба – новое и модное направление развития библиотечного и справочного обслуживания. Пока не очень понятно, сбудутся ли ожидания "большого скачка" в качестве обслуживания благодаря использованию данной технологии, но то, что она лежит в стратегическом русле переноса части библиотечных услуг на дом или в офис – это ясно.

Сама идея очень проста – пользователь щелкает по специальной кнопке на веб-странице библиотеки и начинается обмен сообщениями (так называемый чат, chat) с библиотекарем в режиме реального времени.

Идейной и технологической основой появления такой службы стал метод управления взаимоотношениями с покупателем (Customer Relationship Management – CRM). Применение этого метода предполагает сбор и накапливание в конкретной компании информации о каждом индивидуальном покупателе (его потребностях, предпочтениях, предыдущих покупках или каких-то действиях и т.п.); эти данные впоследствии используются при маркетинговых операциях, распродажах, индивидуальном обслуживании.

Вариантами управления взаимоотношениями с покупателем являются управление взаимоотношениями с покупателем на базе электронных сетевых технологий (Electronic Customer Relationship Management – ECRM) и управление взаимоотношениями с покупателем на базе электронных сетевых технологий через Интернет (Internet Customer Relationship Management – ICRM).

Для нужд электронных версий CRM были разработаны многочисленные специальные приложения (компьютерные программы); в вышеназванной статье рассмотрены 6 из них. Легко заметить, что данные технологии обслуживания опираются на те же базовые принципы (учет мнения, позиции и пристрастий потребителя) что и стандарты семейства ISO 9000. (Подробный рассказ о них опубликован в сб. "Науч. и техн. б-ки", 2000, № 2, с. 102–118).

На базе CRM-программ в библиотеке удается организовать следующие услуги:

• продуманную и удобную для клиентов систему очередности выполнения их запросов библиотекарем (предусматривающую, если нужно, и возможность для библиотекаря обслужить кого-либо вне очереди);

• возможность пользователю общаться с конкретным человеком либо путем передачи сообщений, либо непосредственно голосом (проводить сеансы Интернет-телефонии);

• передачу пользователю готовых (подобранных в ответ на его запрос) текстов (эта операция называется page push) или других сетевых документов, а не только сообщение их сетевых адресов;

• "живое" сопровождение работы пользователя в сети, оперативную помощь в проведении поиска (escorting, co-browse);

• кооперированое пользование программными продуктами, находящимися в сети;

• предоставление вышестоящему руководителю возможности контролировать качество оказываемых библиотечно-информационных услуг.

Подобного рода системы – их называют также виртуальной справочной службой (virtual reference service – VRS) – активно обсуждались на зимней конференции Американской библиотечной ассоциации (ALA) в 2001 г. и уже применяются во многих библиотеках США. Технология позволяет получать полноценное индивидуальное библиотечное обслуживание непосредственно на дому или в офисе. Таким образом виртуальная справочная служба представляет собой логичный шаг дальнейшего развития практики приема заказов и выдачи справок по телефону и использованию электронной почты.

Явными преимуществами технологии являются мгновенная реакция на запрос пользователя, личная помощь библиотекаря в удовлетворении его запроса и возможность пользователю не отрываться от компьютера и не отключать свой модем от сети при получении справки. Предполагается также, что данная методика обслуживания сможет привлечь в библиотеку новые категории потребителей информации, например тех, кто привык участвовать в Интернет-чатах.

Еще одним аргументом в пользу развития виртуальной справочной службы является сугубо позитивная реакция библиотекарей: в этой системе значительную часть работы они могут выполнять у себя дома, с домашнего компьютера (конечно, если он подключен к Интернету).

В библиотеке небольшого частного университета Лехи (6 500 студентов) 8 сотрудников поддержали идею проведения испытаний различных программных продуктов, предназначенных для организации виртуальной справочной службы. Достаточно осторожный подход (испытания, а не инсталляция программных продуктов для новой технологии) объясняется тем, что пока не накоплено данных об успешном продвижении этого вида обслуживания в других университетах: спрос не так уж велик, чтобы рисковать затратами на приобретение дорогостоящего программного продукта.

Заметим, что нечто подобное наблюдается и в ГПНТБ России. В библиотеке установлен телефонный автоответчик с двумя магнитофонами, на который (в любое время суток и без выходных дней) можно направить запрос и затем получить ответ, справку, помощь или документ. Выполнение запроса контролируется ответственными сотрудниками библиотеки. Тем не менее, такая вроде бы полезная служба используется крайне неэффективно. Люди ограничиваются тривиальными вопросами о часах работы и правилах записи в библиотеку; никаких интересных или сложных поручений по данному каналу связи пока не поступало. Надеемся, что это – дело ближайшего будущего.