| Home page | Каталоги и базы данных |
Научные и технические библиотеки |
|
От редакции. Предлагаемая вашему вниманию статья – из журнала для профессиональных информационных работников «Онлайн» (Online. 2001. V. 25. N 6; www.onlinemag.net). Этот номер журнала распространялся бесплатно на конференции и выставке «Online 2001» в декабре 2001 г. в Лондоне. Посещение выставки группой российских библиотекарей было организовано ГПНТБ России и МБИАЦ. Публикуемый материал может оказаться интересным по двум причинам. Во-первых, компания TFPL – хорошо известный крупный поставщик информации (в том числе выпускающий авторитетные справочники «Кто есть кто в библиотечном сообществе») и мнение одного из руководителей этой компании не может быть случайным. Во-вторых, использование электронных материалов становится достаточно обыденным делом для российских библиотек; правда, пока что значительную часть юридических и финансовых вопросов обсуждают профессиональные организаторы систем коллективного пользования (например г-н Петер Хельферих, Международный информационный центр для библиотек, издательств и книжной торговли, springer@ben.irex.ru ; однако не за горами то время, когда сами библиотекари должны будут уметь торговаться с поставщиками и данная статья окажется весьма полезным руководством.
УДК 02 Норландер В. Права и обязанности пользователей информации Когда я думаю о взаимоотношениях поставщиков информации и пользователей информации, то часто вспоминаю, как описывают свои взаимоотношения мужчины и женщины: с ними невозможно жить вместе, но и без них также невозможно жить. У пользователей накопился целый ворох жалоб и претензий к поставщикам информации. Спросите любого пользователя и вы услышите стенания: «Сроки и условия контракта оказались слишком жесткими», «Поставщики информации не уделяют должного внимания технической поддержке и обучению пользователя», «Выставленные счета невозможно понять, а зачастую они просто неправильны», «Цены слишком высоки и не соответствуют качеству поставляемых продуктов и услуг» и т.п. Такие же стоны можно услышать и от поставщиков информации. Вам расскажут о том, как часто пользователи информации несерьезно относятся к условиям и срокам, обговоренным в подписанном ими контракте; как много пользователей переуступают право использования или передают его в манере, совершенно неприемлемой для условий контракта; как часто пользователи не отвечают на предложения организовать переподготовку персонала или оказать техническую поддержку поставленным продуктам и услугам; как редко пользователи платят в срок по счетам.
Устранение жалоб и поводов для недовольства Все вышесказанное вам знакомо – вне зависимости от того, являетесь вы пользователем информации или поставщиком; быть может, вы готовы добавить несколько ярких примеров. Итак, обе стороны выражают недовольство друг другом – что же делать? Как достичь справедливого и взаимоприемлемого решения? Приступая к рассмотрению данного вопроса, еще раз напомню изречение о взаимоотношениях мужчины и женщины, вынесенное в начало статьи: с ними невозможно жить вместе, но и без них также невозможно жить. Информация сейчас является решающим фактором при оценке возможностей успеха или неуспеха любой компании. Это и сырой материал, на базе которого можно строить бизнес, и инструмент для работы. На нижнем, основном уровне любое предприятие не может существовать без информации.
Жизнь вместе и в гармонии Поскольку жить без поставщиков информации невозможно, то что нужно сделать для улучшения климата? Нужно сформировать отношения, базирующиеся на интересах и задачах общего бизнеса и выгодные для обоих партнеров. Конечно, вы можете сказать: «Звучит красиво, но как это сделать?». Успех зависит от возможности построения отношений взаимной выгоды и понимания важности взаимных договоренностей, отраженных в контракте на пользование информацией. За десять лет работы в индустрии информации я составил собственный вариант Кодекса поведения поставщиков и получателей информации. В нем содержится детальное описание того, что можно ожидать от поставщика, и то, что следует делать получателю, т.е. Перечень его прав и обязанностей. Я назвал свой кодекс Биллем о правах пользователя информации, имея в виду, что он определяет права и обязанности пользователя подобно тому, как настоящий Билль о правах, содержащийся в Конституции США, устанавливает свободы и обязанности гражданина.
Точка зрения пользователя Пожалуйста, заметьте, что данная статья написана пользователем, а не поставщиком информации, хотя в принципе это не столь уж и существенно, ибо можно говорить о двух сторонах медали. При этом я отношу термин пользователи информации не только к профессиональным работникам, а ко всем потребителям первичной и вторичной (переработанной) информации, которых в любой компании наверняка довольно много.
Обучение, основанное на опыте Мой «Билль о правах пользователя информации» состоит из 10 прав и 10 обязанностей и создан на базе многолетнего опыта закупки информационных продуктов. В него вошли результаты обобщения сотен встреч с поставщиками информации, анализа бесчисленного числа контрактов на поставку информации, переговоров на высшем уровне по крупным сделкам и нескончаемая череда разговоров с пользователями информации различного уровня – от высших руководителей до рядовых сотрудников компаний. Этот список соединяет в себе различные критерии, в том числе требования бизнеса – как в части постановки задач, так и в текущей их реализации; вопросы законодательства и проблемы контактов; экономические факторы (такие, например, как ценообразование и использование) и наконец вопросы этики, морали и стремление честно вести бизнес. Фундаментом эффективного применения прав и соблюдения обязанностей являются хорошие деловые отношения между поставщиком и пользователем информации при наличии с обеих сторон готовности сотрудничать. Трудно надеяться на получение каких-либо привилегий от партнера, если вы ограничиваете свои обязательства только финансовыми отношениями. Конечно, и ваш партнер не сумеет многого добиться, если в свою очередь не примет на себя определенные обязательства.
Права пользователя Доступ к точной информации – звучит до тривиальности правильно. Никто не посмеет возражать против этого права, но оно не всегда исполняется. Вы, пользователь информации, сможете определить точность важных для вас и для вашей компании данных; при выработке управленческого решения вы полагаетесь на то, что приобретенные вами сведения являются точными. Доступ к своевременной информации. Своевременность, актуальность информации является критическим, решающим фактором при определении ее стоимости. Информация, поставленная в режиме реального времени напрямую бизнесмену, стоит значительно дороже той же информации, поставленной спустя какое-то время для исследовательских нужд в отдел научного анализа. Актуальность, равно как и доступность, служит основным критерием при решении закупать данную информацию. У покупателя (пользователя информации) есть полное право рассчитывать на то, что информация будет поставлена ему в сроки, оговоренные в контракте. При нарушении сроков данные могут оказаться уже не столь важными и потребительская стоимость их упадет. Доступ к полной информации в соответствии с условиями контракта. В ходе переговоров по подготовке контракта партнеры должны определить тот уровень полноты информации, который устраивает их обоих. Пользователю очень важно иметь ясное представление о своих конкретных потребностях и оплачивать только ту информацию, которую он действительно запрашивал. И у пользователя есть право знать, что ему действительно поставлена вся информация, в которой он нуждается. Это особенно важно при работе с посредниками, которые собирают первичную информацию у поставщиков и затем перепродают ее. Вполне может быть, что в соответствии с рыночными законами условия поставки от первичного продавца информации посреднику изменяются; логично ожидать, что в таком случае и вы известите вашего покупателя. Обеспечение переподготовки пользователя. Должен быть вовремя разработан детальный, интерактивный, учитывающий занятость пользователя план его переподготовки и переобучения. Целями переподготовки должны быть, во-первых, полное усвоение приобретаемой информации, во-вторых, умение использовать ее для деловых интересов. Еще раз подчеркну, что график (календарный план) такого рода обучения должен исходить из интересов и занятности пользователя и никоим образом не мешать выполнению его основной работы. Техническая и функциональная поддержка. Поставщики информации обязаны оказывать полноценную техническую и функциональную поддержку пользователю, в том числе и по наиболее сложным проблемам, требующим долговременного сопровождения; в противном случае неточная или несвоевременно усвоенная информация обесценится. Соглашение по уровню обслуживания. Пользователь информации имеет право требовать техническую спецификацию или гарантию на качество продукции и услуг – точно так же, как это делается в других секторах рынка. В контракте должны содержаться спецификации уровня обслуживания, в том числе и условия компенсации при ненадлежащем исполнении поставщиком своих обязанностей. Конкретные условия могут меняться, но в любом случае нужно оговорить точность и актуальность поставляемой информации, а также уровень технической поддержки. Полный и своевременный отчет об использовании информации. Покупатель информации должен знать, что он получил именно то, за что заплатил. При обсуждении и составлении контракта определяется уровень использования материала, количество конечных пользователей, уровень доступности поставляемого материала, полнота охвата запрашиваемой тематики и т.п. Эти предположения либо подтверждаются, либо опровергаются при анализе использования информации. Совсем недавно по поручению клиента я встретился с крупным поставщиком довольно дорогостоящей информации. Как элемент аудита я запросил у него ежемесячный отчет об использовании информации отдельными клиентами. Я знал, что такая информация у фирмы имеется, так как видел ссылки на нее в других отчетах. Однако мне отказали в предоставлении данных материалов на том основании, что они являются собственностью фирмы. Мне кажется, истинная причина отказа была в том, что на основании детальных материалов можно было бы найти плохо используемые продукты и отказаться от подписки на них. Правильное и своевременное выставление счетов. Выставленные на оплату счета должны быть своевременными, ясными и полными, а также учитывать потребности в обработке финансовой и отчетной документации в бухгалтерии получателя информации. В счетах должны быть приведены ссылки на соответствующие статьи контракта и сведения об использовании поставленной информации; это позволит компании-пользователю анализировать работу отдельных групп или продвижение проектов. Активное взаимодействие с клиентом. Группы, отвечающие за продажи продукта и за техническую поддержку, должны иметь тесные, дружеские, интерактивные отношения с покупателем. Следует поддерживать все деловые требования и запросы потребителя – тем самым повышается ценность поставляемой информации. Если вы ведете беседы с пользователем только при заключении контракта, навряд ли он сумеет эффективно использовать ваш продукт. Инновационный подход к делу. Пользователь имеет право рассчитывать на инновационный подход к делу со стороны поставщика, на то, что его проблемы в настоящем и будущем будут решаться самым рациональным образом. Это касается моделей ценообразования, определения круга пользователей (клиентов), выработки руководств по эффективному использованию полученной информации, а также имеет отношение ко всем другим позициям контракта. Как и в любой другой рыночной системе, пользователь имеет все права требовать за свои деньги наиболее ценный продукт.
Соблюдение правил Обращаясь к обязательствам пользователя, хочу подчеркнуть, что большинство известных мне пользователей соблюдают нижеприведенные правила и обязанности. Во многих компаниях разработаны и приняты официальные документы, регулирующие деловое поведение служащих отделов информационного обеспечения; кроме того, центры информации крупных компаний очень пристально отслеживают корректность делового поведения своих подчиненных.
Отклонения от правил В то же время наблюдаются и некоторые (быть может, незлонамеренные) отклонения от общепринятых правил и условий контракта со стороны как отдельных субъектов, так и целых подразделений. Иногда, к сожалению, эти нарушения бывают и заранее обдуманными – с целью снизить расходы или получить дополнительный доход. Нижеприведенный список обязанностей пользователя относится ко всем сотрудникам фирмы; его можно рассматривать как некую памятку при пользовании информацией.
Обязанности пользователя Знать и соблюдать условия контракта. Вы и ваш поставщик тщательно отрабатываете взаимоприемлемые условия контракта – далее придерживайтесь их неукоснительно! Хорошее правило – обращаться с поставщиком и с подписанным контрактом так, как вы хотели бы, чтобы ваши клиенты обращались с вами. Уважать сетевые имена и выданные пароли. Не передавайте ваши сетевые имена и пароли другим пользователям, если это специально не оговорено в контракте. Этот подход очень важен для вашего поставщика и политики ценообразования. Как и в других видах торговли услугами, можно пользоваться только тем, за что уплачено. Если вас не устраивает количество пользовательских имен и паролей, оговоренных в контракте, приступайте к новому раунду переговоров. Но никогда не выходите за рамки действующих контрактных условий! Уважать право интеллектуальной собственности и авторское право (копирайт). Прежде всего изучите авторское право, право интеллектуальной собственности и другие ограничения на использование данных, в том числе их совместное использование внутри вашей компании, и следуйте принятым правилам неукоснительно. Если вам приходится нарушать условия контракта, например по числу пользователей, найдите способ компенсации поставщику информации. Отчеты об использовании информации. В соответствии с условиями и сроками, зафиксированными в контракте, следует вовремя передавать поставщику точные и проверенные данные об использовании закупленной информации. Это основа для выписки счетов, поэтому запаздывать с подачей отчетов невежливо. Особенно важно быть аккуратными при работе с участием третьей стороны (посредников). Доступность обучения пользователей. Нужно всячески содействовать проведению переподготовки персонала, при этом – с минимальным ущербом для работы компании. Следует помнить, что только соответствующая подготовка поможет добиться наилучших результатов в использовании информации. Слишком часто поставщиков ругают за те проблемы, которые могли бы и не возникать при соответствующей подготовке пользователей. Отчет по функциональным и административным проблемам. Нужно вовремя сообщать поставщику о любых возникающих функциональных и административных проблемах. Если вы этого не будете делать, поставщик не сможет помочь вам в решении проблем. Помните при этом, что человек, которому вы сообщаете о проблемах или сложностях, сам вероятнее всего не является их причиной, а лишь служит проводником доведения этих проблем до начальства, поэтому не стоит выражать ему свое недовольство. С ходу бранить поставщика и продукты или услуги, им поставляемые, – не лучший путь решения проблем. Вовремя сообщать о противоречиях в выставленных вам счетах. Нужно выявить все вопросы и неясности в счетах и обсудить их с соответствующими представителями отдела продаж и группой технической поддержки поставщика. Пока вы не расскажите о возникших проблемах, они не будут решаться. Вовремя платить по счетам. Соблюдайте условия контракта по срокам оплаты, не задерживайте платежи, даже если у вас имеются вопросы по каким-то частным деталям. У поставщика есть свой бизнес-план, свой бюджет, сроки платежей по собственным расходам; и он вправе ожидать от вас оплаты своих услуг. Важнейшая задача – соблюдать нормальные деловые отношения с партнером. Уделять достаточное количество времени работе с поставщиком информации. Нужно не жалеть времени на работу с отделом продаж и группой технической поддержки фирмы – поставщика информации. Это даст вам возможность постоянно держать поставщика в курсе ваших планов, а ему – давать соответствующие предложения по улучшению совместной работы. Формировать партнерские отношения. Следует определить круг основных поставщиков информации для вашей организации и формировать из них круг партнеров: вовлекать их в дискуссии по проблемам вашей компании, по новым рыночным направлениям, новым продуктам и услугам, слияниям, продажам или приобретениям. Старайтесь анализировать возможное воздействие ваших меняющихся потребностей на поставку продуктов или услуг, и пусть ваши партнеры участвуют в выработке целей. Поставщик информации сможет быть по-настоящему новаторским только в том случае, если он знает, куда движется ваша компания.
Двусторонний процесс Упомянутый мною в начале статьи «Билль о правах…» может работать только в двустороннем режиме: когда и поставщик, и потребитель нацелены на то, чтобы добиваться хороших деловых отношений. В этой статье я совершенно сознательно не использовал слово торговец (vendor), поскольку полагаю, что оно относится к неравным отношениям. А мы неоднократно упоминали здесь, что успех дела, в том числе и долговременный успех, возможен только при равноправном стремлении партнеров к сотрудничеству на взаимовыгодной основе. Такие отношения достаточно типичны для бизнеса; какие-то обязывающие условия и явные или подразумеваемые (но тем не менее выполняемые неукоснительно) обязательства – это элементы так называемой хорошей деловой практики. В этом смысле формулирование и выполнение Билля о правах и обязанностях – верная дорога к нормальному сотрудничеству.
Сводная
таблица прав и обязанностей потребителя
информации («Билль о правах») Права
Обязанности
|
Copyright © 1995-2002 ГПНТБ России |