Публикуемый далее материал можно охарактеризовать как программное заявление команды лучших специалистов США, работающих ныне в частных организациях, но в свое время занимавших различные руководящие должности в Ассоциации специальных библиотек:

Гюй Сент Клэр (Guy St. Clair) – консультант по управлению знаниями и обучению компании SMR International (Нью-Йорк), бывший президент Ассоциации специальных библиотек США,

Виктория Харрисон (Victoria Harrison) – менеджер библиотеки Национальной академии наук (Вашингтон),

Томас Пелицци (Thomas A. Pelizzi) – президент компании InfoSpace Consultants (Нью-Йорк).

Полный текст их статьи «Как добиться мирового класса в обслуживании знаниями: возникающие тенденции в работе специализированных научно-технических библиотек» (Guy St. Clair, Victoria Harrison, Thomas A. Pelizzi. Toward world-class knowledge services: emerging trends in specialized research libraries. – Information Outlook, 2003, Vol. 7, № 6. P. 10–16) оказался несколько тяжеловат для перевода из-за многократных повторов и излишней пышности фраз, что порой присуще библиотечным работникам. Поэтому мы постарались извлечь самое главное – выводы и рекомендации. Нам они представляются очень важными и интересными; даже если не все из них можно реализовать в российских научно-технических библиотеках, то мы хотя бы будем знать, к чему следует стремиться в первую очередь и как нужно обслуживать «начальство», а еще лучше – всех читателей – пользователей библиотечных услуг! В этом смысле, быть может, правильнее было бы назвать материал, который у нас получился, не «12 правил хорошего тона для научно-технических библиотек», как у авторов, а «12 шагов к успеху и вечной молодости».

12 правил хорошего тона
для научно-технических библиотек

Выдержки из статьи: Guy St. Clair, Victoria Harrison, Thomas A. Pelizzi. Toward world-class knowledge services: emerging trends in specialized research libraries. – Information Outlook. 2003. Vol.7, № 6. P. 10–16.

По итогам нашего обзора наилучшего мирового опыта мы считаем необходимым отметить следующие факторы, особенности, присущие работе научно-технической библиотеки, претендующей на достижение мирового уровня обслуживания.

1. Наличие формально обсужденной и утвержденной программы маркетинга библиотечного обслуживания. Цель программы – добиться того, чтобы каждый пользователь библиотеки знал и понимал стратегическую роль библиотеки в развитии организации – ее учредителя.

2. Стратегия обучения и переподготовки персонала, направленная на разъяснение того, каким образом библиотека может помочь сотрудникам функционально-организационных отделов своего учредителя.

Имеется ли в библиотеке специальный стратегический план по обучению персонала своей вышестоящей организации, по налаживанию профессионального сотрудничества между сотрудниками библиотеки и вышестоящей компании (предприятия, учреждения). Библиотека должна обратить особое внимание на эту сферу деятельности и целенаправленно работать в данном направлении.

3. Библиотека должна осваивать электронные ресурсы и развивать продвижение услуг непосредственно на рабочий стол пользователя.

4. Межбиблиотечный абонемент и доставка документов должны постепенно создавать среду, в которой определяющим фактором является не наличие в фонде библиотеки какого-либо определенного издания, а пожелания пользователя (т.е. формировать так называемую среду customer – initiated requests). Доставка документов должна осуществляться прямо на рабочий стол абонента.

5. Следует развивать все виды консультационных услуг – от кратких бесплатных справок и советов до структурированного «дерева» платных услуг (с оплатой по факту или в рамках соглашения об обслуживании).

6. Должны развиваться исследовательские работы для всех подразделений вышестоящей организации, в том числе для организационных и функциональных отделов.

7. Необходимо создание системы прямой связи через Интранет со справочной службой библиотеки, в которой сотрудники библиотеки ведут работу по справочно-информационному обслуживанию либо круглосуточно (если это возможно организовать), либо по заранее объявленному расписанию.

Для пользователя должен быть создан «живой сайт», на котором запрос сотрудника компании будет обсужден виртуально, а если нужно, и с последующим телефонным разговором с сотрудником библиотеки.

8. Библиотека обязана создать для своих пользователей систему распространения оглавлений поступивших изданий.

9. Из числа сотрудников библиотеки должны быть выделены или назначены специалисты по определенным вопросам (предметам) и по исследовательским работам, проводимым вышестоящей организацией, с тем чтобы они занимались исключительно обслуживанием этих программ или этих видов деятельности.

10. Библиотека должна создать для своей вышестоящей организации биографическую базу данных экспертов – специалистов по определенным вопросам, руководителей работ и других лиц, контакт с которыми может потребоваться в ходе производственной деятельности.

11. Нужно создать, поддерживать и регулярно обновлять неформальную «научную зону» на сервере Интранета вышестоящей организации с описаниями текущих проектов, возможностью запросить дополнительную информацию, получить консультацию по проекту и т. п.

12. Следует создать «хранилище знаний», или справочно-информационную базу (clearing house), в которой собирать, структурировать и на основе которой распространять информацию о ходе реализации тех или иных научных программ; при этом библиотека должна быть в состоянии быстро подобрать необходимый пользователю материал.