Паклин А.Г.
ГПИБ России, Москва

Новые тенденции в обслуживании абонентов МБА и ДД
и сохранность фондов библиотек
 (на опыте отдела электронной доставки
и абонементного обслуживания ГПИБ России)

Отдел электронной доставки и абонементного обслуживания – самый молодой отдел Государственной публичной исторической библиотеки России (ГПИБ). Он создан 1 дек. 2002 г. в результате объединения двух отделов – индивидуального абонемента и межбиблиотечного абонемента.

Основные задачи отдела:

Приоритетным направлением деятельности отдела является электронная доставка документов (ЭДД).

Процесс ЭДД и обслуживание по МБА неразрывно связаны. Оба участка деятельности обслуживают «удалённых» пользователей. Абоненты МБА получают оригиналы документов, пользователи ЭДД – их электронные копии, отправляемые электронной почтой по адресу, указанному потребителем.

Чтобы обеспечить сохранность фондов ГПИБ, в начале 2003 г. принято решение о временной приостановке отправки оригиналов документов иногородним абонентам МБА. Это решение косвенно должно было способствовать развитию ЭДД. Мы предполагали, что эта услуга станет альтернативой рассылке книг почтой.

На решение приостановить отправку оригиналов документов повлиял и новый документ – «Положение о национальной системе МБА и ДД РФ», в соответствии с которым каждый фондодержатель сам вправе определять форму предоставления документа. ГПИБ определила, что это – копия (электронная, бумажная или микрофильм).

Всем обратившимся за книгами иногородним абонентам МБА в 2003 г. разосланы (и рассылаются в настоящее время) специальные информационные письма, которые сообщают о приостановке отправки оригиналов; предлагают взамен платные электронные копии, ксерокопии или микрофильмы (расценки на эти услуги, порядок оплаты и условия получения копий), призывают абонентов воспользоваться услугами ЭДД.

Помимо информационного письма наши абоненты получают образцы квитанции сбербанка об оплате, оплаты почтовым переводом, заполнения банковского платёжного поручения, бланка-заказа по МБА электронной почтой. Вместе с ответом на заказ мы обязательно отправляем абоненту бесплатную ксерокопию оглавления заказываемого документа.

Мы понимаем, что для многих библиотек – абонентов МБА процесс перехода на получение платных копий документов достаточно болезнен. Это требует финансовых затрат, организационной и психологической перестройки, внедрения новой технологии обслуживания и т.д.

Несмотря на это, за 2003 г. по заказам иногородних абонентов нами изготовлено 2690 страниц ксерокопий (98 заказов) и 12662 кадра микрофильмов (73 заказа).

Хочу отметить, что с введением предоставления по запросу платной копии документа расширился репертуар документов, доступных абоненту МБА. Раньше документы из таких подразделений библиотеки, как отдел редкой книги, отдел фондов русского зарубежья, сектор фонда нетрадиционной печати и справочно-библиографического, не выдавались по МБА. Документы плохой сохранности и единственные экземпляры также не выдавались. Существовала масса других ограничений. С введением платной копии все ограничения на доступ к документам ГПИБ для абонентов МБА из других городов практически сняты.

Параллельно с этим направлением в отделе развивается процесс ЭДД. В 2003 г. с нами заключили договоры на ЭДД семь новых абонентов. Количество действующих договоров – 16. В течение года они пролонгированы в связи с введением договорных цен на ЭДД на документы, изданные до 1946 г. Разработаны «Акт сверки расчётов» и «Акт выполненных работ» по договору на информационное обслуживание. Договор – очень удобная форма работы и расчёта за услуги. Она не требует выписывания разовых счетов и при условии ежеквартальной сверки расчётов убыстряет процесс взаимодействия при предоставлении услуг по ДД.

Всего за 2003 г. по ЭДД получено свыше 1600 заказов. Причём это не только те заказы, которые пришли в определённой форме, но и в так называемом свободном формате. Количество отсканированных страниц по этим заказам составило почти 8 тыс.

Конечно, возникает вопрос о сохранности документа в процессе электрографического копирования и сканирования. Как отмечалось в выступлении первого заместителя директора ГПИБ Е. А. Ястржембской на Всероссийском совещании руководителей федеральных и центральных библиотек субъектов РФ «Государственная политика в области сохранения библиотечных фондов», проходившем в апреле 2000 г., «ни один из существующих видов технического копирования не может быть признан абсолютно безопасным для оригинала». Здесь же ею подчёркнуто, что «снижению разрушающего воздействия копирования» может содействовать «использование в библиотеках копировальных аппаратов, разработанных специально для библиотек и обеспечивающих сохранность переплётов». Именно такой аппарат недавно установлен в нашем отделе.

Эту прекрасную возможность для сканирования, ксерокопирования и отправки электронных копий дает планетарный сканер «Minolta 7000». Его использование позволило значительно расширить репертуар документов, получаемых для ЭДД из отделов хранения. Этот сканер делает электронные копии  документов в щадящем режиме. Специальный «плавающий стол» не позволяет книжному блоку деформироваться. Возможно сканирование при неполном раскрытии издания. Книга и корешок не подвергаются грубому механическому воздействию. Кроме того, новый сканер поможет отделу включиться в реальный процесс создания электронной библиотеки ГПИБ, так как специальная программа позволяет создать сводный архив сканированных документов и поисковую базу по архиву.

Помимо этого усовершенствованы некоторые операции в технологическом процессе ЭДД, внесены изменения на сайт библиотеки и в электронный каталог периодических изданий ГПИБ, облегчающие пользователю поиск и заказ  нужного документа.

Дальнейшее развитие службы ЭДД невозможно без обратной связи с пользователем. В декабре 2003 г. мы провели анкетирование заказчиков электронных копий (индивидуальных и коллективных). Анализ более 100 анкет выявил следующую картину.

  1. С запросами относительно ЭДД в ГПИБ обращались пользователи: из Москвы – 30%, из других городов России – 60%, из Украины – 10%.

  2. Частота обращений: 1–2 запроса – 40%, от 5 до 20 запросов – 60%.

  3. Абсолютно всех пользователей устраивает качество предоставляемых копий и быстрота ответов на запрос.

  4. Из форм оплаты предпочтение отдают: почтовому переводу и оплате пластиковой карточкой – 7%; оплате через банк – 93% пользователей.

  5. Некоторые пользователи  хотели бы видеть следующую дополнительную информацию на сайте ГПИБ в разделе «Доставка документов»: сведения о документах, не подлежащих копированию; информацию об оплате услуг через банк для стран СНГ; электронную версию каталога всего фонда ГПИБ; каталог диссертаций; список иностранных журналов, имеющихся в ГПИБ. Но подавляющее большинство опрошенных считают, что размещённой информации вполне достаточно.

  6. Отказы от запросов объяснялись следующими причинами (в порядке уменьшения): высокая стоимость заказа, невозможность оплатить заказ из Украины через банк, опоздание сообщения о возможности выполнения заказа.

  7. Информация об услуге ЭДД ГПИБ поступила: в организации – из сайта ГПИБ или на общероссийских библиотечных конференциях; частным лицам – в основном из Интернета или от знакомых.

  8. Все пользователи высказались за размещение в электронном «Каталоге периодических изданий» оглавлений журналов (откуда можно сделать заказ на интересующую статью).

  9. Все участвовавшие в анкетировании организации пользуются услугами служб ЭДД разных библиотек. 40% частных лиц пользуются услугами других библиотек по ЭДД, 60% – только ЭДД ГПИБ.

  10. Читателями ГПИБ являются 35% ответивших.

  11. Цели заказа электронной копии: научная работа – 50%, учёба – 40%, коммерческое использование – 7%, самообразование – 7% (в некоторых анкетах более двух ответов).

  12. Пожелания службе ЭДД ГПИБ были самые различные. Например: «Всё замечательно!» (от студентов), «Давайте сотрудничать» (от создателя телепрограмм), «Успешного развития, но не в коммерческую, а в качественную сторону» (от научного работника), «Снижения расценок на услуги» (Сургутский госуниверситет и Национальная библиотека Карелии), «Сохранить достигнутый уровень работы и добиваться новых высот» (Кировская областная библиотека).

В заключение хочу наметить основные направления развития отдела электронной доставки и абонементного обслуживания ГПИБ: