УДК 159.9:02+023

Езова С.А.

Личностный и ситуационный подходы к изучению библиотечных явлений

Изучение личностных и ситуационных факторов, детерминирующих поведение библиотекарей и читателей.

Понимание и прогнозирование поведения человека - фундаментальная проблема не только психологической науки, но и многих других, где человек выступает в качестве объекта исследования.

В психологии сложились различные подходы к трактовке детерминант поведения человека. "Персонологи" отдают приоритет личностным чертам, диспозициям (свойствам), т.е. внутренним факторам; "ситуционисты" - ситуационным факторам, т.е. внешним.

С 1980-х гг. в психологии начинает развиваться новое направление - психология среды. Психологи нередко цитируют ставшую знаменитой формулу К. Левина о поведении как взаимодействии личности со средой. Он считал, что ситуацию обычно используют для обозначения среды. Существуют взгляды на среду как на более емкое явление в сравнении с ситуацией, а посему ситуация является частью среды.

Ю.Н. Емельянов констатирует, что экспериментальные исследования в разных странах мира за последние два десятилетия показали, что знание личностных особенностей человека дает диагностический и прогностический эффекты только при учете ситуационных переменных. Даже минимальные изменения ситуационных переменных часто влекут за собой непредсказуемо большие изменения в поведении участников ситуации и оценках наблюдателей. Далее он отмечает, что признание столь важной роли ситуации для изучения социально-психологических явлений можно сравнить с открытием гравитации в физике [1. C. 140].

В настоящее время, по мнению психологов (Н.В. Гришиной и др.), сложился личностно-ситуационный подход к интерпретации поведения человека, взаимоотношений личности и среды [1. C. 5].

Как в психологии, так и в библиотековедении многие годы преимущественное внимание уделялось личностному фактору; роль среды, ситуации в детерминации поведения читателя, библиотекаря лишь декларировалась.

М.Я. Дворкина неоднократно поднимает проблему необходимости осознания библиотечными специалистами значимости библиотечной среды, ее составной части - электронной (виртуальной) среды в удовлетворении потребностей читателей [2. C. 42].

В библиотековедении предпринимаются попытки исследования ситуаций в следующих аспектах: анализ, типология конфликтных ситуаций в библиотечном коллективе, в процессе взаимодействия библиотекарей и читателей (А.Н. Ванеев [3], О.В. Решетникова, С.А. Езова [4]); диагностика библиотечных специалистов (библиотекарей, будущих библиотекарей) с точки зрения выбора ими стратегий поведения в конфликте (Т.Б. Ловкова, С.А. Езова); ситуационный анализ как средство распознавания готовности библиотекарей к управлению персоналом и обучения их этому процессу посредством тренинг-семинаров (Э.Р. Сукиасян [5]); метод кейсов, кейс-стади (разновидность ситуационного анализа) в подготовке библиотечных кадров к НИР в США (Г.В. Варганова [6]). На страницах журнала "Библиотечное дело" с 2003 г. публикуется американский практикум по библиотечной конфликтологии, содержащий ситуационный анализ (кейс-стади) библиотечных конфликтных ситуаций. Метод кейс-стади начинает применяться в России в системе повышения квалификации библиотекарей (Т.В. Еременко [7]), в образовательном процессе в вузах России (С.А. Езова [8]); распознавание отношений читателей, библиотекарей к библиотечным ситуациям, изучение читательского восприятия ситуаций в библиотеке (тест Люшера) (С.А. Езова); методика обучения инновационному менеджменту руководителей муниципальных библиотек с использованием инновационных ситуаций (Е.Ю. Качанова и др.) и т.д.

Личностный подход в библиотековедении реализуется в ракурсах: изучение отношения читателей и библиотекарей к личностным качествам друг друга ("Читатель глазами библиотекаря", "Библиотекарь глазами читателей") и отношение библиотекарей к личностным качествам коллег; выявление стереотипов, мифов в восприятии читателями и библиотекарями друг друга: распознавание психических типов библиотекарей по различным логическим основаниям (вредные и полезные, актуализаторы и манипуляторы и др.); исследование различных коммуникативных умений библиотечных специалистов (М.Я. Дворкина, М.А. и М.К. Джерилевские, С.А. Езова, Т.А. Жданова, О.Л. Кабачек, А.И. Каптерев, М.В. Клименкова, Т.И. Малыхина, И.А. Мейжис, Т.Н. Недельчо, С.Б. Ратманова, Г.А. Скарук, Е.В. Смолина, Р.И. Хамаганова, А.С. Чачко и др.).

Личностный подход используется также в исследованиях, посвященных профессиональному сознанию библиотекаря, психологическому климату коллектива, профессиональной этике, имиджу библиотекаря, библиотечно-информационному обслуживанию, управлению персоналом, различным видам компетенций и т.д.

Изучается в библиотековедении и проблема описания человеком причин своего или чужого поведения, или причин возникновения конкретной ситуации, т.е. каузальная атрибуция. Её варианты: атрибуция диспозиционная, суть которой в объяснении человеком причин своего или чужого поведения, а также в описании и понимании других людей исходя из их личностных качеств [9. C. 44-45], и атрибуция ситуационная - причины своего или чужого поведения человек находит в факторах ситуации [9. C. 45].

Ссылаясь на результаты исследований процессов каузальной атрибуции, Н.В. Гришина отмечает, что, воспринимая происходящее, человек ориентируется главным образом на личностные факторы в наблюдаемых событиях, частично игнорирует роль ситуационных факторов. По мнению Н. Кантор, это объясняется тем, что личностные факторы более доступны для восприятия, чем структуры знаний о ситуациях [1. C. 22].

Разнообразная картина проявления каузальной атрибуции прослеживается по результатам исследований в библиотековедении. Читатели объясняют причины неэффективного обслуживания проявлением библиотекарем негативных качеств: недоброжелательности, раздражительности, профессиональной некомпетентности. Так, называя причины непосещения одной из областных библиотек, студенты - читатели вузовских библиотек - ссылаются как на личностные факторы ("как я слышал, там злые библиотекари"), так и на ситуацию, создающую тревожность ("я себя чувствовала в этой библиотеке словно в стоматологическом кабинете" и т.п.).

Библиотекари видят основную причину, по которой они не выходят на диалогический тип общения с читателями, в усталости, т.е. в ситуационной атрибуции. Второй причиной (со значительным отрывом от первой) значится неуважительное отношение к ним читателей, т.е. личностный параметр.

В психологии обосновываются различные методологические подходы к изучению влияния ситуации на поведение человека: изучение ситуации наблюдателями; применение самонаблюдения, причем субъективное описание ситуации предпочтительнее, по мнению К. Левина, чем объективное (т.е. с позиции индивида, а не наблюдателя).

Л.С. Выготский отмечал, что единицей в изучении личности и среды психологи считают переживание, которое он понимал как внутреннее отношение человека к тому или иному моменту действительности, к среде [10].

В библиотековедении влияние библиотечной среды, ситуации на поведение библиотекарей и читателей хоть и фрагментарно, но изучается через выяснение у них причин того или иного отношения к взаимодействию друг с другом (опрос, тесты) и анализа поведения в библиотечных ситуациях (наблюдение).

Проблемы диагностики конкретных ситуаций заключаются в том, что трудно квалифицированно подготовить наблюдателей, обеспечить объективность восприятия ими ситуаций, корректность поведения в процессе наблюдения (читатели иногда замечают, что за ними наблюдают, и начинают выяснять, в чем дело), сложно описать ситуацию по большому количеству параметров, а иначе ее восприятие будет неполным, неглубоким.

Набор изучаемых параметров в ситуации зависит от проблемы, поставленной исследователем. Так, при изучении поведения библиотекаря и читателя в межличностной ситуации можно использовать характеристики, разработанные М. Аргайлом:

1. Структура целей.

2. Репертуар элементов (действия, необходимые для достижения цели; речевое, невербальное поведение).

3. Правила (к ним можно отнести нормы регуляции поведения, правила поведения и др.).

4. Последовательность поведения (построение диалога: вопрос, ответ и т.п.).

5. Концепты (понятийный аппарат, необходимый для организации общения).

6. Окружающие условия (физическая среда).

7. Роли.

8. Навыки и трудности [1. C. 179].

Жизнедеятельность человека всегда протекает в определенной ситуации. В том случае, когда возникает противоречие между его потребностью в достижении, получении, удовлетворении чего-либо и незнанием оптимальных путей реализации потребности, ситуация носит проблемный характер.

Читатель, движимый потребностью в информации, знании, контактах и т.п. или самостоятельно ищет пути ее удовлетворения (самообслуживание), или вступает во взаимодействие с библиотекарем; тогда участниками проблемной ситуации становятся они двое, а в случае трудоемкости поиска путей ее разрешения к ним присоединяются коллеги библиотекаря.

Эффективность библиотечного обслуживания зависит от того, как библиотекарь конструирует проблемную ситуацию взаимодействия с читателями. Например: на абонементе библиотекарь записывает читателя в библиотеку, пожилой мужчина с трудом выстаивает перед сотрудником, пока тот ведет запись; а ведь можно предложить читателю стул и тем самым сделать ситуацию более комфортной.

Влияние ситуации, в которой взаимодействуют библиотекарь и читатель, бесспорно отражается на характеристике ими личностных качеств друг друга. Нами замечено, что в одной из библиотек (филиале), расположенной в полутемном, невзрачном помещении, читатели невысоко оценивали и личностные качества библиотекаря. Аналогичная тенденция отмечена и психологами при изучении восприятия человека в неблагоприятной ситуации.

Читатель формируется как читатель, а библиотекарь как библиотекарь именно в библиотечной ситуации.

Библиотекари сами конструируют ситуации, в которых обслуживают читателей, однако не всегда позитивно. Так, если в фонде наблюдается, мягко говоря, небрежность в расстановке книг, часть фонда имеет непрезентабельный вид, это порождает у ряда читателей безответственное отношение к книгам (порча, потери и др.) - т.е. ситуация в библиотеке провоцирует читательское поведение.

То, что читатель приходит в библиотеку "конкретного библиотекаря", можно объяснить и ситуационными детерминантами: репутацией библиотекаря как авторитетного специалиста, а также его личностными качествами: доброжелательный, любезный, терпеливый и т.д.

Некоторых библиотекарей можно отнести к ситуационному типу: им свойственно умение предугадывать, как вести себя в той или иной ситуации, они способны своевременно реагировать на все изменения.

При размышлении о библиотечных ситуациях появляются вопросы, инициируемые библиотечной практикой и теорией: Как эффективно изучать поведение читателя в библиотечной ситуации? Как зафиксировать влияние ситуации? К каким действиям побуждают читателя те или иные ситуации? Какие личностные качества библиотекарей и читателей активизирует определенная ситуация? Как библиотекарю проектировать оптимальные ситуации межличностного взаимодействия? По каким критериям проектировать ситуации в кейс-стади, чтобы научить библиотекарей совершенствованию своего поведения? Как ситуации влияют на имидж библиотекаря, библиотеки? Как через ситуацию организовать презентацию библиотекарем себя, библиотеки? Как моделировать эффективные ситуации и избегать неэффективных? К каким ситуациям читатели стремятся, а каких избегают? В каких ситуациях читатели могут оптимально удовлетворить свои потребности?

Поиски путей активизации поведения человека в определенной ситуации привели нас к изучению принципа "канальных факторов" К. Левина, под которыми он понимал внешне незначительные, но важные в действительности детали ситуации. Он считал, что то или иное поведение вызывается к жизни открытием того или иного канала или блокируется в результате перекрывания канала [11]. В книге приведен пример эффективности действия канальных факторов: если студентам в беседе о необходимости вакцинации против столбняка сообщалась конкретная информация о расстоянии до ближайшего медицинского учреждения, можно было с успехом прогнозировать его посещение испытуемыми. Ситуационные факторы, которые формируют эти каналы на входе и выходе, могут приносить ожидаемые результаты, в то время как социальные программы, кампании, где не предусмотрено участие этих факторов, как правило, менее успешны [11. C. 44-46].

Как показывает практика, увещевания библиотекарей, их попытки убедить читателей вовремя сдавать книги, не шуметь в читальном зале и т.п. малоэффективны. Разработка многоканальных факторов крайне необходима для разрешения типичных библиотечных ситуаций: "Задолжник в библиотеке", "Шумовые эффекты" в читальном зале" и др.

Чтобы выяснить истинные мотивы поведения библиотекаря в той или иной профессиональной ситуации, важно, чтобы он сам осознал себя в этой ситуации. Для развития рефлексии причин поведения библиотечного специалиста в конкретной ситуации можно предложить ему использовать систему координат, выстраиваемых по двум парным факторам; каждая из четвертей системы являет собой тип поведения в конкретной ситуации. В зависимости от взаимосвязи тех или иных факторов можно выстраивать различные прогнозы типов поведения библиотекаря (см.: Езова С.А. Культура общения библиотекарей. - М., 2004 и другие ее публикации).

Далее предлагается еще одна система координат, в которой соотнесены личностные и ситуационные факторы (т.е. представлен личностно-ситуационный подход) и спрогнозированы типы поведения библиотечного специалиста в каждой четверти. На оси x представлены ситуационные факторы (положительные и отрицательные), на оси y - личностные (позитивные и негативные).

I четверть. Предположим, что и библиотекарь, и читатель проявляют по отношению друг к другу качества, необходимые для успешного общения, на их взаимодействие благотворно влияют ситуационные факторы. Все это приводит к достижению цели и читателя, и библиотекаря - удовлетворению потребности читателя в получении документов.

III четверть. Допустим, что библиотекарь и читатель недоброжелательны друг к другу, заказанной читателем книги нет на месте, библиотекарь не может объяснить причину ее отсутствия. Неудовлетворенный читатель, хлопнув дверью, покидает библиотеку. Налицо проявление негативных личностных качеств и неблагоприятная ситуация.

II четверть. Предположим, что библиотекарь и читатель проявляют: один - закрытость, другой - чрезмерную общительность. Библиотекарь удовлетворяет запросы читателя в соответствии с его требованиями. Поведение достигает цели благодаря ситуационному фактору (наличие книги в фонде).

IV четверть. Библиотекарь и читатель проявляют личностные качества, необходимые для успешного общения, однако библиотекарь плохо ориентируется в запросе читателя, который сформулирован абстрактно, вследствие чего сотрудник неточно его удовлетворяет, а посему цель поведения того и другого не достигается из-за ситуационного фактора.

Можно гипотетически выстраивать и другие варианты поведения библиотекаря и читателя.

Использование личностно-ситуационного подхода к изучению поведения библиотекаря в процессе обслуживания читателей в вузовских библиотеках показано в [12].

В заключение отмечу, что внедрение личностно-ситуационного подхода в библиотековедении обогатит методологию и методику научных исследований по проблеме "Библиотекарь и читатель в библиотечной ситуации, в библиотечной среде", а также оптимизирует подготовку и повышение квалификации библиотекарей в сфере профессионального общения.

Список литературы

1. Психология социальных ситуаций / Сост. и общая редакция Н.В. Гришиной. - СПб.: Питер, 2001. - 416 с.

2. Дворкина М.Я. Общение в структуре библиотечной деятельности / Дворкина М.Я. // Библиотечное общение: традиции, инновации: Материалы Междунар. науч.-практ. конф., г. Улан-Удэ, 27 июня 2005 г. / ФГОУ ВПО ВСГАКИ, сост. и автор предисл. С.А. Езова, отв. ред. Т.А. Немчинова. - Улан-Удэ: Издат.-полиграф. комплекс ФГОУ ВПО ВСГАКИ. - С. 41-43.

3. Ванеев А.Н. Конфликты в библиотеке: предупреждение и разрешение / А.И. Ванеев. - СПб., Профессия, 2001. - 128 с.

4. Езова С.А. Ситуационный анализ библиотечных диалогов // Езова С.А. Культура общения библиотекарей: Учеб.-метод. пособие. - М.: Либерея, 2004. - С. 108-113.

5. Сукиасян Э.Р. Библиотечная профессия. Кадры. Непрерывное образование: Сб. статей и докл. // Э.Р. Сукиасян. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 448 с.

6. Варганова Г.В. Библиотековедческие и информационные исследования в США / СПбГУКИ. - СПб.: Профессия, 2002. - С. 139-140.

7. Еременко Т.В. Метод "кейс-стади" в повышении квалификации библиотекарей / Еременко Т.В. // Науч. и техн. б-ки. - 2004. - № 12. - С. 19-31.

8. Езова С.А. Метод кейсов в решении этико-психологических проблем будущими библиотекарями // Актуальные вопросы воспитательной работы в условиях вуза: Материалы II межрегион. науч.-практ. конф. / Под ред. Р.И. Пшеничниковой. - Улан-Удэ: Изд.-полиграф. комплекс ФГОУ ВПО ВСГАКИ, 2005. - С. 114-118.

9. Большой психологический словарь / Сост. и общ. ред. Б. Мещеряков, В. Зинченко. - СПб: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2003. - 672 с.

10. Выготский Л.С. "Кризис семи лет". Собр. соч. Т. 4. М., 1984. - С. 380-383.

11. Росс Л., Нисберт Р. Человек и ситуация. Уроки социальной психологии / Пер. с англ. В.В. Румынского под ред. Е.Н. Емельянова, В.С. Магуна. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 429 с.

12. Езова С.А. О доброжелательности и агрессивности библиотекарей // Библиотечное дело - 2005: деятельность библиотек и развитие информационной культуры общества. Материалы Десятой междунар. науч. конф. (Москва 20-22 апр. 2005 г.). - М., 2005. - С. 19.