Инновационность – основной признак и наиболее характерная черта современного информационного общества. От способности своевременно находить, получать, осваивать и извлекать знания на основе полученной информации, а затем применять их в практической деятельности в форме инноваций во многом зависит продвижение к обществу знаний. С первых дней своей деятельности ИСЦ стал своеобразной площадкой для апробации новых решений, в том числе в области формирования оптимальной ресурсной и технической базы СБО; использования высокоактивных технологий при работе в виртуальной среде; разработки научно-методического сопровождения обслуживания локальных и удаленных пользователей (в том числе платного).

Динамика электронной среды обусловливает изменения во взаимоотношениях двух основных компонентов СБО: пользователей и персонала. С одной стороны, информационная грамотность пользователей и общедоступность коммуникационных каналов связи повлияли на стратегию поиска любой информации, сделав доступными средства информационного самообслуживания. При этом пользователь первоначально обращается к ресурсам Интернета, но не всегда может самостоятельно решить не только проблему поиска необходимых источников информации, но в ряде случаев и отбора достоверных материалов, содержащих нужные ему знания. В таких ситуациях пользователь обращается за информационной поддержкой к специалистам. Это подтверждается данными статистических отчетов ИСЦ за 2002–2005 гг., свидетельствующими о росте количества обращений удаленных пользователей к услугам центра.

С другой стороны, повысился уровень профессиональной квалификации сотрудников ИСЦ. В условиях сформированного стабильного круга библиографических и полнотекстовых источников онлайнового справочно-библиографического фонда и выработанной методики выполнения запросов стала очевидной возможность создания отдельной службы для ведения оперативного СБО удаленных пользователей. Отсюда – закономерное появление в 2004 г. Виртуальной справочной службы РНБ, ориентированной, в основном, на выполнение запросов о наличии конкретных отечественных и иностранных изданий в фондах РНБ и тематических запросов, выполнение которых не влечет за собой сложного библиографического поиска.

Такое своеобразное разделение труда позволило центру сфокусировать свою деятельность на выполнении задач исследовательского характера, требующих использования интеллектуального потенциала специалистов; на расширении работы с организациями, которым необходима не только информация, но и знания сотрудников по интересующей их проблеме. Подготовка сотрудников ИСЦ позволяет им выполнять функции не только информационных посредников и консультантов, но и в какой-то степени организаторов в области управления знанием. Характерной особенностью СБО, реализуемого в ИСЦ, становится создание временных рабочих групп специалистов, обладающих различными отраслевыми знаниями, для решения сложных поисковых задач.

Изменение требований, предъявляемых к информации, повлекло за собой совершенствование средств, с помощью которых можно продемонстрировать потенциальным пользователям уникальность и эксклюзивность предоставляемых услуг, убедить в высокой ценности информации, критериями которой на данном этапе являются своевременность, точность, надежность, беспристрастность и, в определенной степени, конфиденциальность.

Для этого сотрудникам предстояло решить две основные задачи: пересмотреть структуру и информационное наполнение действующего сайта ИСЦ и на основе имеющейся в ИСЦ локальной базы разработать веб-ориентированную БД справочного обслуживания.

Почему выбраны именно эти два средства? Отчасти это связано с развитием самого СБО в ИСЦ. Кроме того, сайт и веб-ориентированная БД разрабатывались как элементы единого инструмента, позволяющего проводить многоаспектный мониторинг всех пользовательских запросов, независимо от формы обращения клиента (через веб-форму на сайте, по электронной почте или локально в центре).

Веб-сайт, с нашей точки зрения, является одним из самых эффективных, удобных и относительно малобюджетных способов доведения до клиентов информации о своих возможностях, коммуникационным средством формирования имиджа, рекламы услуг центра. Ежегодная посещаемость веб-сайта ИСЦ даже в прежней версии составляла в среднем 60–70 тыс., что в несколько раз превышало объем обслуживания локальных пользователей в залах ИСЦ.

С февраля 2006 г. ежемесячное посещение страниц новой версии веб-сайта возросло в два раза (согласно данным статистики Webalizer Version 2.01). Как показывает практика, посещаемость веб-сайта во многом зависит от разработки правильной архитектуры и концепции построения системы, в том числе её компонентного состава и используемых программных средств. Важны также дизайн, удобство навигации по веб-сайту, скорость загрузки страниц и возможность просмотра содержания в различных браузерах. Накопленный опыт в области виртуального СБО позволил выделить два наиболее важных, с точки зрения удаленных пользователей, требования к информационному наполнению веб-сайта: предоставление максимально полной информации, побуждающей к последующим обращениям; ориентация на различные группы пользователей, как имеющих возможность в дальнейшем посетить залы ИСЦ, так и тех, с кем общение ограничивается виртуальной средой.

Известны особенности информационного поведения пользователей, заключающиеся в быстром уходе с веб-сайта, если за 1–2 минуты (время, требующееся для трех щелчков мышью) не находится нужной информации. Они также учтены при разработке структуры главной страницы веб-сайта ИСЦ и формировании основных разделов, цель которых – заинтересовать пользователя размещенной информацией даже в том случае, если он попал сюда случайно.

Информация о Центре: основная цель – создание имиджевого образа – свидетельствует о принадлежности к бренду РНБ; содержит историю создания, адресные сведения, режим работы, прейскурант.

Ресурсы: цель раздела – ознакомить пользователей с доступными для работы в компьютерном зале научными библиографическими и полнотекстовыми ресурсами РНБ; содержит перечень российских и зарубежных БД и подробную характеристику каждого ресурса.

Справочно-информационные услуги: цель раздела заключается в первичной информационной ориентации потенциальных клиентов; содержатся сведения об условиях и порядке выполнения запросов, ресурсной базе обслуживания, альтернативных формах предоставления информации.

Компьютерные и сервисные услуги: цель – демонстрировать имеющиеся комфортные условия для работы, включая возможность получения доступа к ресурсам РНБ и оказание «мобильного сопровождения» при поиске информации консультантами зала; содержит сведения о технической базе, программном обеспечении, основных и дополнительных услугах.

Вопрос–ответ: основная цель – размещение наиболее востребованной (при первых обращениях клиентов) информации в виде ответов на часто задаваемые вопросы: краткие консультации по библиографической терминологии, о стоимости наиболее востребованных видов услуг и т.п.; раздел содержит также форму «обратной связи».

Онлайновое обслуживание: цель раздела – создание комфортной среды для удаленных пользователей; предоставляется возможность выбора режима обслуживания (разовое или абонентное), способа оплаты; содержит: типовую форму договора на оказание услуг юридическим лицам, а также интерактивный модуль в виде веб-формы, позволяющий отправить запрос на поиск информации (полученные данные автоматически поступают в БД справочного обслуживания).

Новая версия веб-ориентированной БД справочного обслуживания реализована с учетом особенностей ведения СБО удаленных пользователей. Система позволяет осуществлять сбор статистической информации и следить за выполнением всех типов запросов, принятых от локальных и удаленных клиентов. Административная часть состоит из нескольких модулей: информация о клиенте, сведения о запросе, информация об исполнителях запроса.

Уровень доступа к информации зависит от статуса сотрудника (библиограф ИСЦ, администратор ИСЦ, специалисты других подразделений РНБ) и осуществляется на основании логина и пароля. Исполнители запросов могут работать только со своими заказами, а также производить многоаспектный поиск за любой временной интервал. Правами по вводу сведений о новых клиентах и запросах, редактированию, изменению исходных данных, присвоению статуса в зависимости от этапа выполнения запроса, составлению отчетов обладают только администраторы и руководитель центра.

БД позволяет осуществлять мониторинг пользователей и их запросов по таким аспектам, как сроки выполнения, способы/формы обращения, типы запросов, тематика запросов, источники выполнения, исполнители, стоимость.

Кроме того, формирующийся массив выполненных запросов используется в качестве БД выполненных запросов. В дальнейшем предполагается подключение клиентской части с возможностью доступа удаленных пользователей по логину и паролю к информации о статусе своего запроса, стоимости и сроках выполнения. В качестве основных программных продуктов при создании сайта и БД справочного обслуживания применены языки программирования PHP, HTML, СУБД MySQL.

Информационная экономика предполагает, что информация и знания становятся важнейшим стратегическим ресурсом развития, и можно с уверенностью сказать, что одна из ведущих ролей в ее формировании принадлежит библиотечным работникам, которые становятся активными участниками процесса формирования общества знаний.