УДК 025.5/6

Е. Н. Протопопова, Е. С. Александрова

От изучения пользователей
к оптимизации качества обслуживания

Результаты анкетного опроса пользователей патентной информации Брянской областной научной универсальной библиотеки им. Ф. И. Тютчева.

Более 40 лет Брянская областная научная универсальная библиотека (БОНУБ) им. Ф. И. Тютчева развивает свою патентно-информационную деятельность как одно из приоритетных направлений.

В целях совершенствования патентно-информационного обслуживания отдел патентной и технической литературы БОНУБ проводит изучение патентного фонда, спроса на него, состава пользователей патентной информации. Основной инструментарий изучения – наблюдение, анализ статистических данных, обобщение результатов.

Спрос на патентный фонд изучается по учетным документам: требовательным листкам, журналу учета запросов; состав пользователей – по журналу регистрации пользователей патентного фонда.

Обобщенные результаты отражаются в ежегодных отчетах о работе отдела, освещаются в периодической печати, например в статье «Брянская областная библиотека как патентно-информационный центр региона» (Науч. и техн. б-ки. – 2002. – № 12. – С. 61–64).

Для выработки стратегии развития сектора патентной информации и оптимизации качества обслуживания в 2006 г. проведен анкетный опрос пользователей патентной информации. В задачи анкетирования входили: изучение состава пользователей патентной информации, их мотивации обращения к патентному фонду; анализ спроса на патентный фонд; выявление уровня читательской подготовленности к работе с нетрадиционными носителями информации (CD, DVD, Интернет); сбор информации для формирования БД «Изобретено на Брянщине».

С 15 февраля по 15 мая 2006 г. опрошены 277 пользователей, что соответствует рекомендуемым объемам выборки для проведения исследований в библиотеках. (В качестве генеральной совокупности рассматриваются все пользователи патентного фонда – примерно тысяча человек в год).

Всего за время анкетирования зарегистрированы 399 обращений к патентному фонду; более 60 пользователей обращались неоднократно.

Мы решили сравнить категории пользователей патентной информации БОНУБ в целом в течение 2005 г. и принявших участие в опросе в феврале–мае 2006 г. (рис. 1).

Рис. 1. Категории пользователей

Сравнение состава респондентов, участвовавших в опросе 2006 г., и пользователей патентной информации отдела патентной и технической литературы в 2005 г. показало, что в ходе опроса учтено мнение всех основных категорий потребителей этой информации. Следует отметить, что по сравнению с 2005 г. за время опроса в 2006 г. к патентному фонду обратилось больше на 7,6% патентоведов и на 9% ИТР, мнение которых для нас особенно важно.

Постоянными пользователями патентной информации являются более 14% от общего числа респондентов. В основном это патентоведы, научные, инженерно-технические работники (рис. 2).

Рис. 2. Обращения к патентному фонду

На вопрос о предпочтениях в выборе носителя информации основная масса опрошенных высказалась за электронные носители (рис. 3).

Рис. 3. Предпочтения пользователей в выборе носителя информации

Интересно отметить, что из 22% респондентов, предпочитающих бумажные носители информации, 8,3% – специалисты (научные работники, ИТР, патентоведы), и 13,7% – студенты. Из отдавших предпочтение CD только 11,2% хотели бы работать самостоятельно, остальным необходим консультант. Среди тех, кто хочет проводить патентный поиск самостоятельно, 6,9% необходима письменная инструкция, 4,3% – обучающий курс.

Как выяснилось, сегодня подавляющее большинство пользователей не готовы к самостоятельной работе с БД «Патенты России». Более того, они не хотят обучаться этой работе, что объясняется тем, что большинство из них проводят патентный поиск впервые либо редко. Необходимо разработать инструкцию для желающих проводить самостоятельный поиск.

Из ответов на вопрос о глубине патентного поиска видно, что наибольшим спросом (90,6%) пользуются описания изобретений за последние 20 лет. Это происходит потому, что в вузах проведение патентного поиска при подготовке курсовых и дипломных работ, как правило, ограничено 10–20 годами; при подаче заявки на выдачу патента для выявления аналогов специалисты проводят патентный поиск за 15–20 лет.

Тем не менее нельзя вести речь о том, что полностью отпала необходимость в изобретениях прежних лет, так как ряд тем (деревообрабатывающая промышленность, сельское и лесное хозяйство, двигатели внутреннего сгорания и др.) активнее разрабатывались в 1960–1980-е гг. Именно эти темы, как видно из ответов респондентов, пользуются повышенным спросом (рис. 4).

Рис. 4. Темы патентного поиска

Примечание: заглавными буквами латинского алфавита А – Н обозначены разделы Международной классификации изобретений.

Из диаграммы видно, что наибольший интерес для пользователей представляет патентная информация по проблемам машиностроения, сельского и лесного хозяйства, строительства. Это объясняется профилями предприятий и вузов, расположенных в нашей области. Например, Брянский машиностроительный завод – один из основных коллективных пользователей патентного фонда – активнее всего интересуется изобретениями, связанными с вагоно- и тепловозостроением (раздел В), а также машиностроительными сталями и сплавами (раздел С).

Следует иметь в виду, что обращение студентов к патентному фонду обосновано учебным процессом. По опыту прошлых лет можно предположить, что в начале учебного года (сентябрь – ноябрь) повышенным спросом пользовались бы разделы G «Измерительные приборы» и H «Электрические приборы», но в период анкетирования (февраль–май) они запрошены мало.

В связи с тем, что отдел ведет БД «Изобретено на Брянщине», необходимо было узнать, какой интерес представляет для пользователей информация об изобретениях брянских авторов. Оказалось, что 76,5% респондентов такая информация интересна, 23,5% – изобретениями брянских авторов не интересуются. Однако на вопрос, нужно ли выставить БД «Изобретено на Брянщине» в Интернет, положительно ответили 88,1%.

В целом же, основываясь на наблюдениях, анализе статистических данных и результатах проведенного опроса, можно сделать следующие
выводы:

• патентный фонд БОНУБ им. Ф. И. Тютчева, постоянно пополняющийся новой патентной литературой и патентной документацией, востребован пользователями;
• библиотека выбрала правильную политику по созданию специальной структуры – сектора патентной информации – для наиболее полного удовлетворения информационных потребностей пользователей;
• необходимо расширять состав пользователей патентной информации;
• работа по популяризации патентного фонда, патентной деятельности среди предприятий и организаций Брянской области требует координации с областным советом ВОИР;
• БД «Изобретено на Брянщине» представляет интерес для пользователей и патентообладателей;
• целесообразно решить вопросы о представлении ее в Интернете;
• в настоящее время преждевременно отказываться от патентного фонда на бумажных носителях;
• назрела необходимость составить письменную инструкцию для пользователей, желающих самостоятельно работать с электронными носителями;
• для оказания гражданам более широкого спектра услуг в области охраны авторских и смежных прав в структуре сектора должен быть патентовед;
• следует подготовить и провести повторное, более глубокое исследование по определению роли, места, приоритетов БОНУБ им. Ф. И. Тютчева в патентно-информационном обеспечении региона.