Н. С. Редькина
ГПНТБ СО РАН

Освещён опыт разработки стратегических направлений привлечения пользователей в ГПНТБ СО РАН. Представлены проекты, позволяющие повысить качество и комфортность обслуживания читателей, новые онлайн-сервисы, а также способы информирования о них. Подчёркнута важность работы по повышению квалификации библиотечных кадров.

Natalya Redkina
SB RAS State Library for Science and Technology, Novosibirsk, Russia

The experience of designing strategic lines to attract users to RAS SB SPLS&T is revealed. Projects to improve user services efficiency and friendliness, as well as new online and user awareness services are described. The importance of staff development programs is emphasized.

В современных условиях деятельность библиотек разных типов и видов направлена на выработку стратегических планов развития, нацеленных на повышение качества обслуживания и привлечение пользователей (читателей, посетителей и интернет-пользователей), расширение репертуара предоставляемых информационных продуктов и услуг, модернизацию традиционных форм и методов работы, оптимизацию основных технологических процессов, способствующих максимально полному удовлетворению их информационных потребностей и предпочтений. Привлечение пользователей – важнейший фактор жизнеспособности, успешности и устойчивости развития библиотеки, актуальный и для научных библиотек, основной задачей которых является библиотечно-информационное сопровождение научно-исследовательской и учебной деятельности.

В 2014 г. в ГПНТБ СО РАН была разработана Стратегия, рассчитанная на три года (2015–2017 гг.), которая включает меры по привлечению в библиотеку читателей и интернет-пользователей, а также предложения по увеличению посещаемости мероприятий.

Меры по привлечению читателей в библиотеку

Стратегическое направление развития ГПНТБ СО РАН связано с повышением качества и комфортности обслуживания читателей библиотеки. В 2016 г. планируется реализация Проекта реорганизации системы обслуживания читателей и хранения фондов, предусматривающего создание объединённого научного читального зала с единой точкой выдачи изданий; комфортных зон обслуживания (в том числе автономных зон для учёных и специалистов) с сетью Wi-Fi; автоматизированных рабочих мест для работы с электронными ресурсами; аудиторных помещений для проведения информационно-массовых мероприятий, веб-конференций, обучающих занятий, демонстрации научно-популярных фильмов и др.; выставочной зоны (научных достижений, тематических выставок и выставок новых поступлений, в том числе в виртуальном формате).

Создание комфортных условий работы подразумевает также оптимальный режим обслуживания читателей (увеличено вечернее время работы библиотеки), возможность бесплатного пользования компьютерной техникой и ресурсами, организацию персонализированного обслуживания (по категориям, интересам, запросам читателей), наличие системы обратной связи (опросник, размещённый на контрольном листке читателя, позволяет оценить качество обслуживания с помощью смайликов и комментирования) и внедрение дополнительных сервисов, в том числе в онлайн-режиме.

ГПНТБ СО РАН активно развивает услуги для читателей, предоставляемые через сайт: доступ к большому количеству БД, онлайн-консультирование, виртуальная справочная служба, электронный заказ изданий с возможностью их получения в любом из двух зданий библиотеки – в основном и филиале, расположенном в новосибирском Академгородке (доставка по месту выдачи бесплатна).

Новый сервис для читателей – онлайн-заказ электронных статей из журналов открытого доступа. Известно, что многие журналы предлагают архивы своих изданий и новые выпуски на собственных сайтах либо в информационных системах с разным уровнем доступности, не всегда проиндексированные поисковыми системами. Специалисты ГПНТБ СО РАН собирают информацию об этих ресурсах и бесплатно предоставляют копию статьи для читателей библиотеки.

Ещё один уникальный сервис – оцифровка изданий по требованию читателей, на которые не распространяется действие авторского права, с возможностью получения электронных версий в полнотекстовой БД «Электронные книги из фонда ГПНТБ СО РАН» на сайте библиотеки.

Налажена система онлайн-записи в библиотеку (бронирования читательского билета с предоставлением возможности электронного заказа изданий в удалённом режиме). Библиотека активно проводит акции, способствующие записи в библиотеку, в том числе в рамках выездных мероприятий, связанных с пропагандой фонда, ресурсов и услуг.

ГПНТБ СО РАН видит перспективы развития в увеличении способов информирования читателей. SMS- и е-mail-рассылки представляются одними из наиболее эффективных инструментов. С их помощью можно обратить внимание пользователей на сайт и библиотеку, заинтересовать новыми ресурсами и услугами, пригласить на мероприятия и др. Чтобы рассылка не воспринималась как надоедливый спам и действительно имела положительный эффект, необходимо соблюдать определённые правила коммуникации.

Пользователи ГПНТБ СО РАН подписывают документ-согласие на получение информационной рассылки. Количество читателей, получавших сообщения в 2015 г.: новости (332), режим работы (406), новые поступления (378), новые услуги (322), новые информационные продукты (296). Однако пока этот инструмент используется только для оповещения, информационные потребности конкретных пользователей не учитываются.

В настоящее время рассматриваются предложения от ведущих операторов связи по подключению услуги рассылки информационных материалов с помощью SMS-сообщений, включающей такие возможности, как централизованное и оперативное управление номерами, удобный интерфейс управления, наличие буквенно-цифровой подписи и создание персонифицированных обращений. В ГПНТБ СО РАН прорабатывается вопрос использования механизма персонализации (специальных программ), который позволяет вставить личные данные о контакте в общий шаблон письма, обратиться к каждому пользователю по имени.

Одно из важнейших направлений повышения качества работы библиотеки и, соответственно, привлечения читателей в библиотеку – повышение квалификации персонала библиотеки и культуры обслуживания.

В ГПНТБ СО РАН регулярно проводится работа по повышению квалификации библиотечных кадров, занятых обслуживанием читателей, цель которой – получение специалистами новых знаний и навыков по использованию современных технологий и информационных ресурсов в библиотечно-информационном и справочно-библиографическом обслуживании. Обучение осуществляется в различных формах: семинары, стажировки, мастер-классы, обмен опытом, тестирование и др. К примеру, в 2014 г. 50 сотрудников отделов облуживания прошли тестирование на знание системы справочно-поискового аппарата библиотеки, включающего: каталоги (традиционные и 10 электронных, в том числе имидж-каталоги); базы данных (более 100 БД собственной генерации и приобретаемых, ориентированных на информационное обеспечение научных исследований); картотеки структурных подразделений; справочно-поисковые ресурсы, предоставляемые для дистанционного справочно-библиографического и информационного обслуживания пользователей, с возможностью навигации по ресурсам ГПНТБ СО РАН и информационным ресурсам научной тематики в интернете; справочно-библиографический фонд [1].

Такие методы и формы повышения квалификации специалистов, обслуживающих читателей, не просто позволяют расширить знания, получить навыки решения практических задач, обучиться новым технологиям – в итоге они способствуют более полному и оперативному удовлетворению потребностей читателей, расширяют возможности реагирования на их меняющиеся требования.

В 2015 г. принят «Кодекс корпоративного поведения ГПНТБ СО РАН», в котором установлены правила и нормы взаимоотношений сотрудников в различных ситуациях, заданы модели поведения и введены его единые стандарты в совместной деятельности. Задачами Кодекса являются:

повышение качества обслуживания читателей и пользователей Библиотеки;
создание благоприятного имиджа Библиотеки;
формирование у сотрудников единых коммуникационных моделей и норм делового общения;
обеспечение соответствия поведения и внешнего вида сотрудников корпоративным стандартам;
формирование здорового психологического климата в коллективе;
определение условий и порядка применения мер воздействия к сотрудникам, допустившим нарушение норм, обозначенных в Кодексе.

Кодекс распространяется на всех сотрудников вне зависимости от должности и профессиональной деятельности. Каждый принимает на себя обязательства по соблюдению положений Кодекса, который включает правила делового общения (общие правила, взаимоотношения с пользователями и коллегами, разрешение конфликтных ситуаций), представления ГПНТБ СО РАН во внешней среде и предусматривает ответственность за соблюдение Кодекса.

Меры по привлечению пользователей на сайт библиотеки

В 2012 г. была начата реорганизация сайта ГПНТБ СО РАН, и в 2013 г. введена в эксплуатацию его принципиально новая версия [2]. Сейчас он работает на cms-платформе (системе управления сайтом), что даёт возможность настраивать и оперативно менять его. Модернизация сайта позволила сформировать комплексную систему работы с интернет-пользователями библиотеки [3].

Для повышения эффективности сайта библиотеки необходим комплекс мер, направленных на поднятие позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем по определённым запросам пользователей, чтобы он оказывался на первых строках в результатах поиска в интернете. Как правило, чем выше позиция сайта в результатах поиска, тем больше заинтересованных посетителей переходит на него с поисковых систем. Для решения этой задачи с 2015 г. в ГПНТБ СО РАН стали активнее использоваться технологии поисковой оптимизации (SEO) и поисковой рекламы для продвижения сайта.

ГПНТБ СО РАН – одна из немногих крупных библиотек России, где сайт оптимизирован под мобильные устройства, что актуально: увеличивается число пользователей, которые выходят в интернет с их помощью. Проверка на адаптивность к мобильным устройствам была проведена с помощью программы Mobile-Friendly Test (https://www.google.com/webmasters/tools/mobile-friendly/?hl=ru).

Вопросы эффективного применения инструментов интернет-маркетинга весьма актуальны для любой библиотеки в контексте повышения эффективности и качества обслуживания пользователей. Важно развивать персонализированное обслуживание, т.е. предоставлять пользователю персонально ориентированные библиотечно-информационные ресурсы и услуги посредством веба.

Одно из важных направлений, способствующих наиболее комфортной организации персонального пространства в информационно-поисковой системе ГПНТБ СО РАН, – развитие системы обслуживания интернет-пользователей библиотеки на основе технологии личного кабинета. На сайте библиотеки в разделе «Электронные каталоги и базы данных» для зарегистрированных пользователей (читателей библиотеки и тех, кто ими не является) реализованы отдельные инструменты личного кабинета: «Мой формуляр», «Мои заказы», «Заказ изданий», «Заказ по ретрофонду» и «Заказ изданий по МБА и ДД» [4]. После персонального входа в систему зарегистрированный пользователь получает доступ к более широкому спектру каталогов и баз данных.

Ведутся работы по созданию следующих дополнительных сервисов «Личного кабинета»: «Профиль» (модернизация персональной карточки пользователя, редактирование персональных данных, выбор дополнительных услуг, например, ИРИ, RSS, SMS-рассылка информации, а также информирование по электронной почте), «Книжная полка» (возможность работы с полнотекстовыми документами, ранее найденными в БД); «Мои подборки ресурсов» (список используемых ЭК и БД), «Мои запросы» (перечень тематических запросов с возможностью их редактирования, сохранения, удаления, а также рассылка по постояннодействующему запросу – почта, RSS – c возможностью выбора периодичности); «Обратная связь» (получение консультаций библиотекаря и/или библиографа с помощью программ онлайн-консультант, Skype, ICQ и др.). Предполагается, что создание «Личного кабинета» с таким набором сервисов для пользователей ГПНТБ СО РАН будет способствовать более оперативному и качественному удовлетворению их информационных потребностей.

Стратегическое направление в привлечении пользователей на сайт библиотеки – генерация и представление на сайте востребованных ресурсов. Многолетний опыт мониторинга спроса на информационные ресурсы, представленные на сайте ГПНТБ СО РАН, позволяет принять решение о создании востребованных пользователями ресурсов (по типо-видовому составу и тематике) и консервации и/или объединении ресурсов. По принципу слияния были выделены четыре группы библиографических БД региональной тематики [5]. Дальнейшее развитие комплекса региональных БД ГПНТБ СО РАН видится в их представлении в веб-пространстве в форматах, совместимых с форматами зарубежных информационных центров, в соответствии с актуальной тематикой и интерфейсом, отвечающим предпочтениям пользователей.

На начало 2015 г. в сетевом доступе ГПНТБ СО РАН представлено более 100 БД (65 – библиографических, 12 – полнотекстовых, 40 – реферативных, 11 – фактографических) и 14 электронных каталогов библиотеки. Из них 65 ресурсов – ограниченного доступа (только для зарегистрированных пользователей или в локальной сети библиотеки) и 63 – в открытом доступе. Сориентироваться в таком массиве ресурсов, представленных по видовому признаку, достаточно сложно, как и провести поиск по всем БД. В связи с этим принято решение создать навигатор по ресурсам, основанный на фактографической БД, позволяющей решать две задачи: 1) учитывать, контролировать и отслеживать этапы жизнедеятельности ресурсов (для служебных целей), 2) осуществлять удобную навигацию по ЭК и БД, которые имеются в ГПНТБ СО РАН.

Создание и ведение этой БД распределено: ввод сведений о ресурсе осуществляет ответственный сотрудник, назначенный в каждом подразделении – создателе БД. Все БД систематизированы по ГРНТИ, что позволяет сделать выходные форматы по рубрикам и, таким образом, создать тематический навигатор по БД, обеспечить комфортность работы в информационной системе ГПНТБ СО РАН.

Меры по увеличению числа посещений мероприятий

Перспективными формами привлечения посетителей в библиотеку являются мероприятия, приуроченные к знаменательным датам (к Дню города, дням городской и российской науки и др.). В 2015 г. ГПНТБ СО РАН впервые приняла участие во всероссийской акции в поддержку чтения – «Библионочь». Проведены параллельные и последовательные мероприятия: лекции известных людей Новосибирска, квесты («Найди имена учёных на карте Новосибирска», «Выдающиеся учёные Новосибирска», «Гигант информационного поиска»), мастер-классы («Реставрация книг», «Создай собственный электронный каталог домашней библиотеки»), интерактивные выставки («Мирный атом», «Мир чудес», «Занимательная наука для школьников»), экскурсии и др. (http://www.spsl.nsc.ru/news-item/vserossijskaya-akciya-v-podderzhku-chteniya-biblionoch-2015/). За несколько часов библиотеку посетили более 1 500 человек, записались 70.

Одно из новых направлений, действующих в рамках пилотных проектов, – организация дней открытых дверей, приуроченных к профессиональным праздникам. Подготовка мероприятия включает следующие этапы: выбор профессионального праздника, определение даты проведения; создание клиентской базы; подготовка презентации о продуктах и услугах, предлагаемых ГПНТБ СО РАН для специалистов соответствующей сферы деятельности; информирование потенциальных участников мероприятия (по электронной почте и телефону); организация дня открытых дверей (приглашение лекторов, организация «круглого стола», информационных брифингов, подготовка обзоров журналов открытого доступа, демонстрация виртуальных выставок, предоставление бесплатных тестовых доступов к коммерческим ресурсам и т.п.).

Такие мероприятия позволяют более системно подойти к привлечению целевых аудиторий читателей, подготовить информацию о ресурсах и услугах ГПНТБ СО РАН для определённых категорий пользователей и организовать их персонализированное обслуживание.

Опыт показывает, что большая часть посетителей мероприятий, организуемых библиотекой, узнаёт о них из социальных сетей. Поэтому стратегическая установка библиотеки – работа с аудиториями с использованием технологий Web 2.0. Эффективные средства сотрудничества с интернет-пользователями позволят привлечь новых читателей библиотеки.

Таким образом, пересматривая существующие подходы к формам и содержанию информационно-библиотечной работы, внедряя инновации с учётом изменений во внешней среде и темпорально-топологических потребностей пользователей, а также выбирая гибкую стратегию развития, в том числе с применением современных информационных технологий, можно повысить эффективность работы библиотеки, способствовать её успешной адаптации к меняющимся внешним условиям и, в итоге, привлечь больше пользователей.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1. Организационно-технологическая документация ГПНТБ СО РАН. Справочно-поисковый аппарат / Гос. публич. науч.-техн. б-ка Сиб. отд-ния Рос. акад. наук ; отв. ред. Н. С. Редькина ; отв. сост. М. Ю. Дунин-Барковская. – Новосибирск, 2014. – 104 с.
Organizatsionno-tehnologicheskaya dokumentatsiya GPNTB SO RAN. Spravochno-poiskovyy apparat / Gos. publich. nauch.-tehn. b-ka Sib. otd-niya Ros. akad. nauk ; otv. red. N. S. Redkina ; otv. sost. M. Yu. Dunin-Barkovskaya. – Novosibirsk, 2014. – 104 s.

2. Шевченко Л. Б. Этапы развития сайта ГПНТБ СО РАН // Традиционная библиотека в электронной среде: новые направления деятельности / науч. ред.: Б. С. Елепов, О. Л. Лаврик. – Новосибирск : ГПНТБ СО РАН, 2014. – C. 212–216.
Shevchenko L. B. Etapy razvitiya sayta GPNTB SO RAN // Traditsionnaya biblioteka v elektronnoy srede: novye napravleniya deyatelnosti / nauch. red.: B. S. Elepov, O. L. Lavrik. – Novosibirsk : GPNTB SO RAN, 2014. – C. 212–216.

3. Редькина Н. С. Современные технологии взаимодействия библиотеки и удалённого пользователя / Н. С. Редькина // Библиотека и читатель: диалог во времени : материалы межрегион. науч. конф. (24–26 сент. 2013 г., г. Новосибирск). – Новосибирск, 2014. – С. 340–343. – (Тр. ГПНТБ СО РАН / отв. ред. Б. С. Елепов ; Вып. 7).
Redkina N. S. Sovremennye tehnologii vzaimodeystviya biblioteki i udalennogo polzovatelya / N. S. Redkina // Biblioteka i chitatel: dialog vo vremeni : materialy mezhregion. nauch. konf. (24–26 sent. 2013 g., g. Novosibirsk). – Novosibirsk, 2014. – S. 340–343. – (Tr. GPNTB SO RAN / otv. red. B. S. Elepov ; Vyp. 7).

4. Кулева О. В. Личный кабинет удалённого пользователя в контексте концепции Веб 2.0 / О. В. Кулева // Библиотеки национальных академий наук: проблемы функционирования, тенденции развития : науч.-практ. и теоретич. сб. – Киев, 2014. – Вып. 12. – С. 179–190.
Kuleva O. V. Leechnyy kabinet udalennogo polzovatelya v kontekste kontseptsii Veb 2.0 / O. V. Kuleva // Biblioteki natsionalnyh akademiy nauk: problemy funktsionirovaniya, tendentsii razvitiya : nauch.-prakt. i teoretich. sb. – Kiev, 2014. – Vyp. 12. – S. 179–190.

5. Бусыгина Т. В. Региональные тематические и проблемно ориентированные базы данных // Традиционная библиотека в электронной среде: новые направления деятельности / науч. ред.: Б. С. Елепов, О. Л. Лаврик. – Новосибирск : ГПНТБ СО РАН, 2014. – С. 42–49.
Busygina T. V. Regionalnye tematicheskie i problemno orientirovannye bazy dannyh // Traditsionnaya biblioteka v elektronnoy srede: novye napravleniya deyatelnosti / nauch. red.: B. S. Elepov, O. L. Lavrik. – Novosibirsk : GPNTB SO RAN, 2014. – S. 42–49.