УДК 023+658.310.4

Рассмотрены социально-психологические аспекты библиотечных конфликтов, пути преодоления которых изучает "Библиотечная конфликтология" — курс по выбору в С.-Петербургском государственном университете культуры и искусств. Автор статьи — инициатор создания и внедрения этого курса.

Усиление интеграционных процессов в научно-практической деятельности ведет к обогащению библиотечного дела концепциями, понятиями и идеями, которые возникли в других областях знания: социологии, психологии, культурологии, педагогике и др. Так, в 1990-е гг. развиваются психология и социология чтения, библиосоциология и библиопсихология, библиотечный менеджмент и информационный маркетинг, библиотечное обслуживание и библиотечное досуговедение. На стыке библиотековедения и конфликтологии формируется библиотечная конфликтология.

Отсутствие четких социально-политических ориентиров, болезненная ломка мировоззренческих идеалов и трансформация идеологий, девальвация общечеловеческих ценностей и длительное сохранение стрессовых факторов ведут к накоплению конфликтогенности в обществе.

Библиотека как социальный институт не стоит в стороне от происходящих изменений. Количество конфликтов в библиотеках всех типов, как показывают локальные социологические исследования, в последние годы значительно возросло. Согласно исследованию, проведенному Челябинским государственным институтом искусства и культуры на базе разных типов библиотек Урала, высокий уровень конфликтности взаимоотношений отметили 80% библиотекарей и 40% читателей. В качестве причин конфликтных ситуаций библиотекари называли бестактное поведение читателей (60%), свойства характера читателей (20%), неверно выбранный читателем тон (20%) [1, c. 103].

Материалы пилотажного исследования, проведенного преподавателями кафедры социологии и психологии чтения С.-Петербургского государственного университета культуры и искусств по проблемам библиотечной конфликтологии, показали, что большинство библиотекарей дали своим коллегам положительные характеристики, а читателям — окрашенные негативно, что указывает на наличие отчуждения и конфронтации в коммуникации "читатель—библиотекарь", а также на низкую социально-психологическую компетентность библиотечных работников и отсутствие у них профессионального мастерства в области библиотечной конфликтологии.

Контент-анализ публикаций профессиональной печати за последние 15 лет выявил, что в конце 1980-х — начале 1990-х гг. проблемы библиотечной конфликтологии осваивались и разрабатывались отечественными библиотековедами в основном с позиции библиотечного общения [2—7]. С середины 1990-х гг. библиотечная конфликтология выделяется в отдельный предмет изучения, начинает оформляться в самостоятельную отрасль знания, имеющую прикладной характер [8—11]. Все это связывается с интенсивным развитием собственно конфликтологии. В 1990-е гг. в конфликтологии как научной дисциплине уже выделяются 3 блока: история, теория и технология разрешения конфликта.

История конфликтологии прослеживает генезис и эволюцию конфликта в культурно-историческом контексте, от глубокой античности до современности. До сих пор ведутся споры о том, кто является "отцом" конфликтологии. Несомненно, зачатки конфликтологии присутствуют уже в античности. Философы античности обнаруживают двойственность Бытия, открывают антиномии Вечности, определяют конфликт как столкновение двух начал: аполлоновского — светлого, разумного, солнечного, символизирующего Жизнь и Свет, и дионисийского — темного, иррационального, лунного, символизирующего Смерть и Тьму. Природа конфликта познается с точки зрения теории спора, так как из диалектики вскоре возникают эристика (наука об искусстве ведения спора) и софистика [12, с. 15]. Культурное наследие Сократа, Платона, Аристотеля, отдельные положения в трудах М. Аврелия, Ф. Аквинского, М. Монтеня, Р. Декарта и Ф. Бэкона — все это способствует развитию основ конфликтологии [13].

Большая заслуга в разработке проблем конфликтологии принадлежит немецкой философской школе (И. Кант, Г. Гегель, Г. Зиммель, М. Вебер, А. Шопенгауэр, Э. Дюркгейм). В этом ряду необходимо вспомнить и работу русского профессора-логика С.-Петербургского университета С.И. Поварнина [14].

Теория конфликта изучает конфликт как систему и процесс, его природу и структуру, выявляет причинно-следственные связи, строит различные классификации и типологии конфликтов.

Центральной категорией конфликтологии становится понятие конфликт. В научной литературе нет единого общепризнанного определения. Из множества понятий конфликта, которые существуют в настоящее время, ограничимся двумя — польского социолога Я. Щепаньского: конфликт — "столкновение, вызванное противоречием установок, целей и способов действия по отношению к конкретному предмету или ситуации" [15, с. 98] и американского социолога Л. Козера: конфликт — "борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, где целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника" [16, с. 23].

Используя функционально-структурный анализ, теория конфликта выделяет в структуре конфликта такие компоненты, как конфликтная ситуация, предмет конфликта (проблему, которую следует разрешить), участников конфликта (пропонент и оппонент), инцидент.

Библиотечные конфликты в зависимости от ролевых функций участников можно разделить на 3 группы: "библиотекарь—библиотекарь" (в том числе "руководитель—подчиненный"), "читатель—библиотекарь", "читатель—читатель".

Источниками библиотечных конфликтов могут стать различные экономические причины, когда разворачивается борьба группы или отдельных лиц за ограниченные ресурсы (помещения, финансы, книжный фонд, технические средства и т.п.), подлежащие распределению. К конфликтам часто приводят нарушения управленческих, технологических или производственных процессов, существенные разногласия в выборе целей, мотивов, средств библиотечной деятельности.

Например, при вертикальных конфликтах "руководитель—подчиненный" причинами могут стать: неблагоприятные условия труда, создающие угрозу безопасности и здоровью работников; нечеткость в распределении прав и обязанностей между структурными подразделениями библиотеки; неэффективные должностные инструкции или неоптимальное штатное расписание; плохие коммуникации; неритмичность производственно-организационного цикла; упущения в технологии библиотечного обслуживания и др.

Однако большинство библиотечных конфликтов вызвано социально-психологическими причинами. Такие особенности библиотечной профессии, как открытость для непрофессионалов, высокая феминизация коллективов, различные статусные характеристики библиотекарей, создающие неоднородность библиотечного сообщества — все это служит источниками конфликтов группы "библиотекарь—библиотекарь".

Социологические исследования библиотечной профессии в
1990-е гг. показали, что библиотекари часто сопоставляют свою работу с творческим трудом (на уровне журналиста или писателя), читатели же больше ориентируются на библиотеку как сферу обслуживания и оценивают библиотечный труд как работу продавца или парикмахера [17, с. 270]. Область рассогласования в библиотечной среде может связываться со структурой личности: ценностными ориентациями или системой ценностей, интересами, мотивами, потребностями, убеждениями, ожиданиями, позициями, взглядами, оценками и др. Неадекватные представления библиотекарей о себе (как завышенная, так и заниженная самооценка) создают многочисленные психологические барьеры в коммуникации и ведут к конфликтным ситуациям.

В конфликте проявляются и высвечиваются все ипостаси его участников, интеллект, эмоции, воля. Интеллектуальные компоненты конфликта отражают стиль и культуру мышления, гибкость и быстроту реакций, особенности адаптационного механизма его участников. Эмоциональные составляющие конфликта представляют собой совокупность переживаний участников (чаще негативных: огорчение, обида, гнев, злость, ненависть, вина, стыд и пр.; реже положительных: радость от победы, удовлетворение от личных или групповых достижений и пр.). Волевые компоненты конфликта характеризуют действия и усилия его участников, направленные на преодоление разногласий и разрешение значимых проблем. Библиотечные конфликты могут возникать там, где нарушаются законы Ранганатана.

Для иллюстрации приведу несколько примеров библиотечного дискомфорта из собственного 20-летнего читательского опыта. (Я пользуюсь услугами 6 библиотек разного типа С.-Петербурга — 4 научных и 2 муниципальных.)

Закон 1. Книга для пользования. Ситуация, когда библиотекарь становится заложником дилеммы одновременно сохранить книжный фонд и увеличить книговыдачу, и дефицит помещений приводят к наличию полузакрытого или закрытого доступа к книжному фонду (чего не увидишь например в Нью-Йоркской муниципальной библиотеке). Каталоги для читателей носят рекомендательный характер и не тождественны генеральному служебному каталогу.

Закон 2. Каждому читателю его книгу. Последние 5 лет из 10 заявок на новые книги (особенно периферийные издания) постоянно получаю только 1—2. "Свои" книги разыскиваю чаще по внебиблиотечным каналам.

Закон 3. Каждой книге ее читателя. Посещая выставку новых поступлений, удивляюсь обилию малоценных, "ненужных" книг. В основном это книги, которые передаются в дар.

Закон 4. Береги время читателя. Постоянный и хорошо организованный читатель легко преодолевает преграды, которые невольно создает для него библиотека в виде перерегистрации читателей, проветривания залов, санитарных дней, особого режима выполнения заявок и др. Помню, как штамп на моем билете, обнаруженный дежурным библиотекарем, вызвал 20-минутное ожидание администратора, который подтвердил, что штампы "Фонд библиотековедения" и "Кабинет библиотековедения" — одно и то же. Особенно странно было то, что по этому читательскому билету я спокойно посещала библиотеку в течение трех лет.

Закон 5. Библиотека — растущий организм. Сияющие высоты чтения подчас превращаются в "зияющие высоты" (по выражению философа А. Зиновьева) и какие-то "черные дыры" библиотечной вселенной. Как читатель-ученый я сегодня осознаю внутриличностный конфликт: растут списки непрочитанных книг.

Традиционными конфликтами системы "библиотекарь—библиотекарь" являются конфликты вида "отцы и дети", "свой—чужой", "профессионал—дилетант". К "вечным" межгрупповым конфликтам относится и часто возникающая конфронтация между отделами обслуживания и комплектования, между центральной районной библиотекой и филиалами в ЦБС. Традиционными конфликтами системы "читатель—читатель" являются спонтанные и быстрозатухающие столкновения при нарушении очередности обслуживания, выборе книг на полках открытого доступа, получении новых поступлений.

Технология разрешения библиотечных конфликтов подчинена общим закономерностям, уже открытых конфликтологией. Существует множество методик, которые отражают возможные алгоритмы разрешения конфликта, а также стратегии и тактики поведения его участников [18—23]. Библиотечная конфликтология чаще всего использует модель, предложенную американскими психологами Кеннетом У. Томасом и Ральфом Х. Киллменом в 1972 г. [24, с. 34—35]. При описании типов поведения людей в конфликте исследователи выделяют 5 способов регулирования конфликта:

1) конкуренция (соперничество) — стремление добиться своих интересов, возможно, в ущерб другим;

2) приспособление, принесение в жертву собственных интересов ради других;

3) компромисс, в котором путем взаимных уступок, в ходе взаимодействия вырабатывается новое предложение, устраивающее обе стороны;

4) избегание, для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;

5) сотрудничество, когда участники конфликтной ситуации приходят к решению, которое способно полностью удовлетворить интересы обеих сторон.

По результатам дипломных исследований, проведенных под научным руководством преподавателей кафедры социологии и психологии чтения С.-Петербургского университета культуры и искусств, частота использования библиотекарями С.-Петербурга стратегии соперничество составила 29%. Приблизительно на одном уровне с ней находится стратегия компромисс (27%). Далее следуют избегание (17%) и сотрудничество 15%. Количество библиотекарей, выбравших основной стратегией поведения приспособление, составило лишь 12%.

Высшие учебные заведения уделяют много времени и сил, чтобы будущие библиотекари научились с достоинством и без потерь выходить из лабиринта конфликтных ситуаций, а также овладели профессиональным мастерством предупреждения библиотечных конфликтов [25]. Ведь задача состоит не в уходе от конфликта, который потенциально возможен в человеческих отношениях, а в понимании и распознавании библиотечного конфликта, определении особенностей его протекания и управлении им с целью получения наилучшего результата.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Осипова И.П., Хайцева Л.Б. Библиотечные кадры: социальные аспекты обновления // Мир библиотек сегодня: Сб. М., 1994. Вып. 2. С. 90—104.

2. Бородина В.А. Библиотекарь-консультант по работе с читателями: Метод. разработка. Л.: ЛГИК, 1991. 26 с.

3. Езова С.А. Некоторые аспекты психологии общения библиотекаря и читателя в вузовской библиотеке // Науч. и техн. б-ки. 1986. № 4. С. 40—43.

4. Клименкова Н.В. Проблемы общения в руководстве чтением // Сов. библиотековедение. 1983. № 2. C. 36—42.

5. Матлина С.Г. Библиотечное обслуживание как диалог // Там же. 1990. № 6. С. 43—51.

6. Смолина Е.В. Теоретико-методологические основы изучения общения в библиотеке: Аналит. обзор. Л.: БАН, 1989. 58 с.

7. Библиотекарь и читатель: Проблемы общения: Метод. пособие. РНБ. СПб., 1993. 130 с.

8. Ванеев А.Н., Мошкина Н.И. Библиотечный коллектив: проблемы изучения и управления // Библиотековедение. 1994. № 5 (6). C. 96—105.

9. Конфликтные ситуации в библиотечном общении и их разрешение. Методика, тесты, тренинги: Метод. рекомендации / Рос. гос. б-ка. М., 1993. 99 с.

10. Мейжис И.А. Социально-психологические основы библиотечного обслуживания: Учеб. пособие. Николаев, 1994. 192 с.

11. Суслова И.М. Управление конфликтами // Науч. и техн. б-ки. 1994. № 5. C. 23—31.

12. Павлова Л.Г. Спор, дискуссия, полемика. М.: Просвещение, 1991. 128 с.

13. Дурин В.П. Логика конфликта. Хабаровск: Приамур. геогр. о-во, 1993. 129 с.

14. Поварнин С.И. Спор. О теории и практике спора. Пг., 1918 // Вопр. философии. 1990. № 3. C. 57—133.

15. Щепаньский Я. Элементарные понятия социологии. М.: Прогресс, 1969. 240 с.

16. Козер Л.А. Функции социального конфликта // Социальный конфликт: Современные исследования. М., 1991. С. 22—27.

17. Соколов А.В. Ретроспектива—60. СПб.: Независимая гуманитарная академия, 1994. 463 с.

18. Скотт Д.Г. Конфликты, пути их преодоления. Киев: Внешторгиздат, 1991. 189 с.

19. Андреев В.А. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров и разрешения конфликтов. М.: Прогресс, 1992. 204 с.

20. Данакин Н.С., Дятченко Л.Д., Сперанский В.И. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 1995. 316 с.

21. Хасан Б.И. Психотехника конфликта // Краснояр. гос. ун-т. Красноярск, 1995. 98 с.

22. Мексон Ч. Конфликт: 7 шагов к миру. СПб.: Питер, 1997. 223 с.

23. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. СПб.: Изд-во Лань, 1999. 448 с.

24. Шаленко В.И. Конфликты в трудовом коллективе. М.: Изд-во МГУ, 1992. 80 с.

25. Библиотечные кадры: Пути совершенствования профессиональной и социально-психологической компетентности. Улан-Удэ: ВСГАКИ, 1998. 123 с.