Home page | Каталоги и базы данных

Научные и технические библиотеки


УДК 316.48+023

Минкина В.А.

Библиотечная конфликтология:
приглашение к продолжению дискуссии

С большим интересом я прочитала статьи Т.Б. Ловковой [ 1] и Э.Р. Сукиасяна [2], посвященные обсуждению проблем библиотечной конфликтологии. Представляется, что и авторы, и редакция сборника «Научные и технические библиотеки» очень своевременно обратились к этой актуальной теме. Многие положения, обосновываемые Т.Б. Ловковой и полемизирующим с ней Э.Р. Сукиасяном, показались мне справедливыми, важными для дальнейшего развития данного направления.

Так, бесспорно права Т.Б. Ловкова, утверждающая, что успешность библиотечного дела непосредственно зависит от его восприимчивости к достижениям многих смежных областей, таких, как социология, психология, педагогика и т.д. [1, с. 10]. Отмечая быстрое становление конфликтологии как дисциплины, изучающей историю, теорию и технологию разрешения конфликтов, она на конкретных примерах показывает, сколь продуктивно заимствование принципиальных концепций для библиотечной науки и практики, но главное – для обучения и психологической подготовки будущих библиотекарей к совсем непростым условиям профессиональной деятельности. По мнению Т.Б. Ловковой, библиотечная конфликтология может и должна стать самостоятельной учебной дисциплиной на библиотечно-информационных факультетах.

Иной точки зрения придерживается Э.Р. Сукиасян, предлагающий перенести центр тяжести с рассмотрения конфликтов на их профилактику. Интересна матрица соотношения «сильных» и «слабых» типов библиотекарей и читателей и ситуаций, в которых наиболее вероятны столкновения мнений, взаимонепонимание. Считая, что «у библиотекаря-профессионала конфликтов просто не должно быть», Э.Р. Сукиасян ратует не за специальный курс «Библиотечная конфликтология», а за введение соответствующих разделов в профессионально ориентированный курс «Библиотечная психология» [ 2, с. 23; 3].

Итак, высказаны две различные точки зрения. Я же начала с того, что согласна с обоими коллегами. Можно ли одновременно принять противоположные точки зрения и, если можно, то на каком основании? Думаю, на том, что и Т.Б. Ловкова, и Э.Р. Сукиасян лишь подняли проблему, рассматривая ее с разных аспектов, каждый из которых важен и имеет право на существование. Но таких существенно значимых аспектов много больше, что и побудило меня продолжить обсуждение.

Чтобы очертить границы библиотечной конфликтологии, доказать правомерность ее выделения в качестве самостоятельного направления исследования и преподавания, найти место этой проблематике в учебном процессе, нужно понять саму сущность явления, именуемого конфликтом, функции конфликтов, причины возникновения и особенности протекания конфликтов в библиотеке.

Начну с сущности конфликта, а точнее, с основополагающей идеи о неизбежности конфликтов, возникающих в профессиональной деятельности людей. В настоящее время утвердилась точка зрения, что столкновение противоположных стремлений, интересов, целей, сопровождающее социальное взаимодействие, является элементом нормы, а не ее нарушением. Только мертвые структуры не имеют конфликтов, а негативные последствия несет не сам конфликт, а неправильное его разрешение [4].

Надо отметить, что это представление о неизбежности конфликтов достаточно давно утвердилось в европейских странах и США, но лишь сегодня постигается россиянами. Такое положение дел нашло отражение в профессиональной и психологической подготовке кадров. За рубежом студентам прививают навыки самосохранения в постоянном поле конфликтного напряжения, обучают своевременному выявлению конфликтов и правилам их разрешения. Много внимания обращают на формирование неконфронтационного сознания.

В России же, где всегда были сильны традиции братства, соборности, а после революции активно насаждались очень привлекательные идеи всеобщего равенства, взаимопомощи, единства (в противовес «звериным» законам капиталистической конкуренции), утверждалась возможность построения безконфликтного общества. Поэтому в нашей стране конфликт – всегда неожиданность, причем чрезвычайно болезненная, сопровождающаяся мыслями о том, что противоборства, разногласий можно было не допустить. В какой-то степени отзвуком этого является уже процитированная мною фраза « у библиотекаря-профессионала конфликтов просто не должно быть» [2, с. 23 ].

Вторым важным моментом является осознание позитивных сторон конфликтов, выполняющих функции сигналов и указывающих на неблагополучие в том или ином направлении деятельности организации. Считается, что именно конфликты способствуют повышению гибкости, адаптивности трудовых коллективов к постоянным изменениям внешней среды. Они запускают механизм развития, открывают дорогу инновациям.

В конфликтных ситуациях люди лучше узнают друг друга. Становится возможной оценка персонала по моральным качествам, стойкости, чувству ответственности. В организациях, где сотрудники представляют собой команду единомышленников, объединенных общими целями и ценностями, внешние конфликты еще более сплачивают коллектив, усиливают чувство внутригрупповой солидарности. И наконец, конфликты способствуют накоплению опыта работы в сложных ситуациях и стимулируют поиск результативных методов их разрешения [4, с. 251 – 258 ].

Одновременно конфликты могут обладать и огромной разрушительной силой в случае неумения их разрешения и профилактики. Прежде всего они отрицательно сказываются на престиже организации, ее репутации во внешнем мире. Конфликты ухудшают социальный климат, снижают производительность труда. В ситуации столкновения, противоборства люди неадекватно воспринимают друг друга. Дух конфронтации, затягивающий в борьбу, заставляет стремиться к победе, утверждению своей позиции, а не к решению проблемы и преодолению разногласий. Поэтому конфликтологи настаивают на том, что негативные последствия несет не само столкновение противоположных позиций и интересов, свидетельствующее о появлении новых сложных задач, а неправильное поведение людей, не умеющих найти пути их решения. Они призывают анализировать конфликты с точки зрения конструктивности или деструктивности, относя к разряду конструктивных те, которые разрешаются цивилизованным путем и не нарушают делового взаимодействия или приводят к тому, что послеконфликтная ситуация оказывается более перспективной для развития организации, чем предконфликтная.

Нет нужды доказывать, насколько важен такой анализ конфликтов, возникающих в библиотечной практике.

Третьим исходным положением, существенно значимым для развития библиотечной конфликтологии, является классификация деловых конфликтов по причинам их возникновения. С этой точки зрения выделяют конфликты: ограниченных ресурсов, власти и статуса, функциональные, инновационные, неинформированности, расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся.

Э.Р. Сукиасян пишет: «Есть, к сожалению, конфликты и у нас в библиотеках. Отсюда вывод: имеет место быть Библиотечная конфликтология. Однако давайте подумаем, все ли существующие дисциплины стоит превращать в библиотечные?» [ 2, с. 17]. Именно этот вопрос, далеко выходящий за рамки статьи и данной проблемы, и заставил меня предложить продолжение дискуссии. Мой вариант ответа: дисциплины, направления исследований из других областей тогда стоит превращать в библиотечные, когда, во-первых, они чрезвычайно актуальны для библиотековедения и, во-вторых, очевидна специфика их проявления в нашей отрасли, требующая анализа и учета.

В том, что конфликты – проявление нормы, а не ее нарушения, что они могут быть констуктивными и деструктивными, специфики нет. Это – всеобщая закономерность, которую библиотекарям надо только понять и признать. А вот в проявлении конфликтов, вызванных указанными причинами, много особенностей. Именно их и должна исследовать библиотечная конфликтология.

Попытаюсь показать специфику некоторых групп противоречий, возникающих как между библиотекарями и читателями (внешние конфликты), так и в трудовом коллективе (внутренние конфликты).

В деятельности библиотек наиболее остро ощущаются конфликты, связанные с ограниченностью финансовых, трудовых и материально-технических ресурсов, что означает:

  • невозможность приобретения требующейся читателям литературы,
  • недостаточную экземплярность литературы повышенного спроса,
  • невозможность выдачи литературы на дом,
  • недоступность сетевых информационных ресурсов,
  • ограниченность мест в читальных залах,
  • очередь на кафедрах обслуживания,
  • медленное выполнение читательских требований.

Надо отметить, что в условиях ограниченных ресурсов работают не только библиотеки всех стран (а не лишь российские, хотя, конечно, степень «ограниченности» сильно варьируется), но и любые социальные организации. И именно это обстоятельство выступает той движущей силой, которая заставляет искать нетрадиционные пути развития и внедрять новые формы работы, т.е. открывает дорогу инновациям.

Библиотечное профессиональное сообщество использует такие средства, как:

  • усиление межбиблиотечного взаимодействия, в том числе перенаправление читательских запросов, электронную доставку документов, совместную подготовку и проведение различных мероприятий;

  • создание корпоративных библиотечных систем;

  • разработку путеводителей по информационным ресурсам региона, включающих краткую характеристику фондов и СБА не только библиотек, но и архивов, музеев, информационно-аналитических центров и т.п.

  • привлечение сотрудников разных подразделений к обслуживанию читателей в «часы пик»;

  • систематическое изучение неудовлетворенных читательских запросов;

  • поиск дополнительных источников финансирования.

В качестве интересного и нетрадиционного для отечественной практики пути рационального использования интеллектуальных ресурсов можно указать на издание библиотекой Карнеги (США) письменных фактографических справок, вероятность повторения которых в различных библиотеках достаточно высока [5]. В пособии приведены содержание запроса, тексты справок и источники их выполнения, а также предметный указатель, облегчающий поиск.

Однако конструктивные по своей природе конфликты ограниченных ресурсов становятся таковыми в действительности не автоматически, а только если не сопровождаются ценностными противоречиями. Библиотекари тогда начинают изыскивать пути оперативного и комфортного обслуживания в условиях ограниченных ресурсов, когда читатель на деле, а не на словах является смыслом их труда, а отказ рассматривается как нарушение прав личности на доступ к информации.

Конфликты власти и статуса, или бюрократические, возникают из-за расхождений позиций руководителя и подчиненного относительно зоны приемлемого управленческого воздействия и контроля. Часто их причиной является ощущение работником недооценки его вклада в общее дело. Подобные конфликты происходят и из-за непонимания персоналом поведения руководителя, смысла и обоснованности принимаемых управленческих решений, принципов распределения поручений. Э.Р. Сукиасян наглядно демонстрирует способы профилактики этих внутренних конфликтов [ 2].

Есть ли специфика в проявлении бюрократических конфликтов в библиотеке? На первый взгляд кажется, что нет, но только на первый взгляд. И дело не в особенностях женского коллектива, характерного для большинства библиотек, а в гораздо более глубинных проблемах.

Эффективность деятельности персонала любой организации определяется двумя группами мотиваторов, называемых в социальном управлении факторами условий труда и факторами роста. К первым относятся размер заработной платы, режим работы, социальные гарантии и т.д. Факторами роста являются возможность актуализации личности, повышение профессионального мастерства, сопричастность к делам организации, ощущение собственной необходимости, признание и одобрение коллег. Важны обе группы факторов. Однако, если в силу объективных причин использование одной из групп мотиваторов сдерживается, другая начинает выполнять компенсаторные функции и применяется более активно. В библиотечной сфере факторы условий труда не являются основным стимулом. Именно поэтому самого пристального внимания требуют факторы роста, создаваемые ценностями и нормами организационной культуры и предполагающие серьезную систематическую профилактику бюрократических конфликтов [6].

Функциональные, или структурные конфликты обычно относят к внутренним противоречиям организации. Они выражаются в недостаточных связях между подразделениями, нерациональном распределении работ, обязанностей и полномочий. Специфика библиотечных функциональных конфликтов в том, что они одновременно выступают как внешние и внутренние: по мнению читателей фонды и СБА могут располагаться неудобно и быть рассредоточены по разным отделам. Претензии часто вызывают режим работы библиотеки и установленные ею правила книгоиспользования. Но, пожалуй, наиболее ощутимы (и на это обстоятельство справедливо указывает Э.Р. Сукиасян) конфликты, связанные с трудностями самостоятельного поиска читателями нужной им информации.

Эта группа противоречий конструктивна, т.е. ведет к совершенствованию обслуживания при двух условиях: если не сопровождается ценностными конфликтами и конфликтами неинформированности читателей. Если представления библиотекаря и читателя о миссии библиотеки совпадают, эти конфликты в обязательном порядке анализируются, причем с позиций потребителя, а не производителя услуг. И тогда становится понятной формула покупатель всегда прав, так как либо обслуживание действительно организовано нерационально, либо мало внимания обращается на индивидуальное консультирование, повышение уровня информационной культуры пользователей. Способ профилактики таких противоречий – теснейшая связь сотрудников всех подразделений с работниками отделов обслуживания, ротация персонала, облегчающая библиотекарям, занятым внутренней работой, изучение читательского спроса и анализ полноты и удобства использования СБА.

Конфликты неинформированности могут быть внутренними и проявляться как неосведомленность персонала о причинах тех или иных управленческих решений, перспективах развития библиотеки и собственном профессиональном росте или как незнание руководством мнений, настроений и намерений подчиненных. Такие конфликты всегда деструктивны, так как ведут к отчуждению сотрудников от целей организации. В социальном управлении выработан арсенал средств их профилактики и разрешения, а применительно к работе библиотек они рассмотрены в статье Э.Р. Сукиасяна [2].

Причины неинформированности читателей специфичные для библиотечной отрасли:

  • низкий уровень информационной культуры пользователей и недостаточность усилий общеобразовательной и высшей школы, библиотекарей по ее формированию;

  • сложность использования традиционных и электронных поисковых систем, их неоперативное реагирование на изменение спроса;

  • неопределенность информационных потребностей, возникающих на начальных этапах освоения читателями новых для них областей, когда запросы являются лишь знанием о незнании и могут быть четко сформулированы только тогда, когда нужные сведения уже найдены и, значит, необходимость в обслуживании отпала [7].

Для всех сотрудников, постоянно или эпизодически занятых удовлетворением запросов читателей, важно понимать причины и уметь диагностировать перечисленные ситуации, владеть приемами уточнения неопределенных потребностей, уметь объяснить правила самостоятельного поиска информации на языке читателя и в сфере его интересов. Следует подчеркнуть, что конфликты неинформированности пользователей не только затрудняют обслуживание, но и непосредственно влияют на оценку читателями работы библиотеки и, значит, на ее престиж.

Неинформированные читатели склонны разделять бытующее в обыденном сознании мнение о простоте библиотечного дела. Невозможность быстрого нахождения нужной информации они связывают с некомпетентностью библиотекаря, не допуская даже мысли о том, что искомое знание может отсутствовать в том виде и форме, в какой его предполагалось найти (причем отсутствовать в совокупных информационных ресурсах, а не в фонде или СБА данной библиотеки). Поэтому я полностью солидаризируюсь с Э.Р. Сукиасяном в том, что психологическая подготовка нужна всем без исключения студентам библиотечно-информационных факультетов [3].

Инновационные конфликты, сопровождающие любую преобразовательную деятельность, возникают из-за боязни перемен, неуверенности персонала в своих силах и способности освоить новое. Поскольку библиотечная инноватика как самостоятельное направление еще только формируется, природа инновационных конфликтов в библиотеке не изучена. Нет сведений о том, кто чаще, руководители или сотрудники являются инициаторами и противниками нововведений; насколько сложившаяся система профессиональной коммуникации (высшая библиотечная школа, факультеты и курсы повышения квалификации, профессиональная печать, телеконференции, деятельность библиотечных ассоциаций и т.д.) ориентирована на поддержание инновационной деятельности библиотек, формирование восприимчивости к нововведениям и профилактику этой группы конфликтов. Здесь очевидна необходимость самых серьезных исследований [8].

Помимо конфликтов неинформированности все рассмотренные выше, и внутренние, и внешние, возникают как деловые и при умелом их разрешении не перерастают в эмоциональные, направленные уже не на деятельность, а на личность библиотекаря.

Конфликты же, причиной которых являются расхождения ценностей норм и приоритетов общающихся, по сути своей эмоциональны и уже поэтому чрезвычайно плохо управляемы. Особенно разрушительны, деструктивны ситуации при совпадении ценностных конфликтов и конфликтов ограниченных ресурсов или ценностных и функциональных. Если читатель уверен в том, что библиотекарь – его партнер по совместной деятельности и помощник, то он адекватно воспринимает объяснение причин отсутствия нужной информации. Если же читатель не доверяет библиотекарю, а библиотекарь не может или не стремится продемонстрировать свою готовность к оказанию помощи, то конфликт, возникший даже из-за объективных обстоятельств, быстро перейдет в эмоциональную сферу.

Таким образом, причин, вызывающих конфликтные ситуации в деятельности библиотеки, много; они сложны для анализа, поскольку часто проявляются в самых неожиданных сочетаниях. И соглашаясь с Т.Б. Ловковой в том, что студентов надо учить способам урегулирования конфликтов, и с Э.Р. Сукиасяном в том, что очень важна профилактика конфликтов, добавлю: прежде всего нужно уметь правильно диагностировать причины реальных и потенциальных столкновений позиций и интересов.

Думаю, библиотечная конфликтология – это важное и весьма актуальное направление исследований. Что же касается обучения, то, как и Э.Р. Сукиасян, я не считала бы необходимым выделять данную проблему в самостоятельную учебную дисциплину. Но она выходит за рамки библиотечной психологии, так как помимо чисто психологических не менее важны другие способы выхода из кризиса, в том числе рациональное использование ресурсов, инновационная деятельность библиотек, развитие ценностей, норм и традиций организационной культуры, повышение уровня информационной компетентности читателей. Именно в связи с этими направлениями и надо изучать пути разрешения и профилактики конфликтов.

Мне библиотечная конфликтология видится как раздел курса «Библиотечный менеджмент», дополненный, но не замененный компонентом «Психология делового общения» в курсе «Библиотечное обслуживание» или самостоятельным курсом «Библиотечная психология».


Список литературы

1.     Ловкова Т.Б. Библиотечная конфликтология как учебная дисциплина // Науч. и техн. б-ки. 2000. № 11. С. 10 – 16.

2.     Сукиасян Э.Р. Библиотечная конфликтология. За и против // Там же. С. 17 – 24.

3.     Сукиасян Э.Р. О психологической подготовке библиотекарей-профессионалов // Там же. 1998. № 11. С. 57 – 60.

4.     Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник. М.: ЮНИТИ, 1999. 552 с.

5.     Science and technology desk reference: 1 700 answers to frequently-asked or difficult – to – answer questions / the Carnegie Library of Pittsburgh. – N.Y. – Detroit. – Toronto, 1996. – 795 p.

6.     Минкина В.А., Васильева Н. Корпоративная культура и профессионализация библиотекаря // Петербург. библ. школа. 1999. № 11. С. 22 – 35.

7.     Шапиро Э.Л. Проблемы подготовки потребителей информации // НТИ. Сер. 1. 1983. № 6. С. 19 – 21; Шрейдер Ю.А. Социальные аспекты информации // Там же. Сер. 2. 1989. № 1. С. 2 – 9.

8.     Минкина В.А. Формирование восприимчивости к нововведениям как задача библиотечного постобразования // Перспективы непрерывного образования библиотекарей и информационных специалистов. М., 2000. С. 3 – 4.


Copyright © 1995-2001 ГПНТБ России