УДК 023

Езова С.А.

Восточно-Сибирская государственная
академия культуры и искусств

Библиотекарь как слушатель

Проанализированы результаты исследований студентов-дипломников
библиотечного факультета Восточно-Сибирской государственной
академии культуры и искусств, проведенных в 1998-1999 гг.

Отечественные и зарубежные психологи делят процесс общения человека с человеком на 4 аспекта, среди которых лидирует слушание (40-45%), далее следуют разговор, чтение, письмо. В библиотечном общении слушание занимает, вероятно, значительно большее место.

Умение слушать рассматривается учеными как наука и искусство; чтобы овладеть им, необходимо не только освоить научно разработанные принципы, методы, приемы, но и подходить к этому процессу творчески.

Основоположник науки слушать И. Атватер выделяет следующие виды слушания: нерефлексивное (умение внимательно молчать, не перебивать собеседника), рефлексивное (активное слушание с обратной связью) и эмпатическое (умение сопереживать собеседнику, положительная установка на собеседника и себя) [1].

Учитывая огромную значимость умения слушать (всех его видов) в библиотечном общении, попытаемся охарактеризовать библиотекаря в качестве слушателя. Для этого рассмотрим результаты дипломных исследований студентов очного и заочного отделений библиотечного факультета Восточно-Сибирской государственной академии культуры и искусств (ВСГАКИ), проведенных в 1998-1999 гг. среди будущих библиотекарей, библиотекарей ОУНБ им. А.С. Пушкина (Чита), Национальной библиотеки Бурятии, вузовских, массовых библиотек Иркутской и Читинской областей.

Так, цель дипломного исследования Н. Житихиной - выявление типов слушателей среди будущих библиотекарей и библиотекарей отделов обслуживания в ЦБС г. Улан-Удэ. Использован тест "Эффективность слушания" [2]. Изучено примерно равное количество респондентов - 32 библиотекаря, 28 выпускников очного отделения (группа по специализации "Психология информационно-библиотечной деятельности") и 28 студентов IV курса заочного отделения.

Тест предполагает выявление четырех типов слушателей: отличных, хороших, посредственных и не умеющих слушать. Четвертый тип не выявлен ни в одной группе опрошенных; это свидетельствует о том, что в профессию идут люди, обладающие навыками слушания.

Отличных слушателей среди выпускников очного отделения - 25%, среди студентов заочного отделения - 17% и среди библиотекарей - 22%. Хороших слушателей среди выпускников очного отделения - 46%, среди заочников и библиотекарей - 53%. Посредственными слушателями показали себя 29% выпускников-очников, 30% студентов-заочников и 25% библиотекарей.

Далее раскроем качественные различия между тремя типами слушателей.

Возрастные и психологические особенности студентов (нетерпеливость, желание самовыразиться, активность в общении и т.п.) объясняют результаты тестирования по вопросу о владении методом нерефлексивного слушания. Только 34% студентов очного и заочного отделений дают высказаться собеседнику, среди библиотекарей таких 53%.

Рефлексивное слушание включает обращение внимания слушателя как на главные стороны сообщения, подтекст высказывания собеседника, так и на то, что вытекает из содержания сообщения. Только 36% студентов очного и заочного отделений всегда выделяют главные стороны в речи собеседника, среди библиотекарей таковых 52%.

У всех трех групп опрошенных низки показатели по критерию перефразирования, без которого невозможно уточнить запросы читателей, понять смысл сообщения собеседника. Могут переформулировать мысль собеседника лишь 10% очников, 6% заочников и 25% библиотекарей. Прием обратной связи никогда не используют 16% очников, 20% заочников и 12% библиотекарей.

Импонирование другим людям - важная составляющая 
Я-концепции личности, ее самооценки. У большого количества очников и заочников развито чувство собственной значимости, среди них соответственно 70% и 65% считают, что их собеседники всегда проявляют к ним интерес, 25% и 23% уверены в редком проявлении интереса к ним, а 5% и 7% - в его полном отсутствии.

У библиотекарей в целом несколько занижена самооценка: только 28% отмечают постоянный интерес к ним у собеседника, 46% - редкий и 26% - его отсутствие. У библиотекарей - отличных слушателей высокая самооценка, они способны к эмпатическому слушанию. 71% из них считают, что собеседники всегда проявляют к ним интерес, а 29% указывают, что часто. Библиотекари - посредственные слушатели обнаружили низкую оценку самоодобрения, 50% опрошенных иногда чувствуют к себе проявление интереса собеседника и столько же - редко.

Таким образом, студенты очного отделения, специализирующиеся по психологии библиотечной деятельности, слушают лучше, чем заочники, но по ряду параметров - хуже, чем практические работники. Из студентов-заочников только третья часть работает в библиотеках (стаж работы до 6 лет), их показатели по ряду критериев умения слушать выше, чем среди тех, кто в библиотеках не работает; из них больше отличных и хороших слушателей, обращающих внимание на подтекст разговора, на главные мысли беседы и установление обратной связи с собеседником.

Исследование подтвердило гипотезу о том, что библиотекари имеют более высокие показатели по умению слушать - сказывается жизненный и профессиональный опыт общения с людьми.

По этой же методике студентка З. Ведерникова провела тестирование библиотекарей ЦБС г. Читы. (Опрошены 40 библиотекарей в возрасте от 18 до 48 лет, из них третья часть имеют среднее специальное образование, остальные - высшее, или незаконченное высшее, или учились заочно во ВСГАКИ; у половины опрошенных стаж до 10 лет, у остальных до 30 лет. 23% умеют отлично слушать, 57% слушают хорошо и 20% - посредственно.

В исследовании сделана попытка выявить влияние возраста, а следовательно, и стажа работы в библиотеке на умение слушать. Для этого библиотекарей разделили на две возрастные группы: до 30 и свыше 30 лет. Владеют нерефлексивным слушанием (не перебивают собеседника) 40% первой возрастной группы и 62% второй. Среди последних больше тех, кто воздерживается от негативных эмоций.

Аналогичная картина вырисовывается и во владении приемами рефлексивного слушания: выделяют главные стороны в речи собеседника всегда и часто 32% библиотекарей первой группы и 60% второй; обращают внимание собеседника на то, что вытекает из содержания сообщения, всегда и часто 8% молодых библиотекарей, иногда - 20% молодых специалистов и соответственно 20% и 30% библиотекарей второй группы.

В исследовании З. Ведерниковой, как и в предыдущем, подтвердилось предположение о том, что умение слушать приходит к библиотекарю с возрастом, следовательно, необходимо его развивать, обучать в высшей и средней библиотечной школе, в системе повышения квалификации и дополнительного профессионального образования.

Результаты исследований других дипломников помогают углубить и расширить представление о библиотекаре как слушателе.

Обратимся к исследованию Т. Князевой и О. Мальцевой "Кинесика в библиотечном общении". Их наблюдения за поведением библиотекарей в ЦБС г. Ангарска (30 библиотекарей) выявили, что при общении с читателем у 35% библиотекарей превалирует социальный взгляд на читателя (взгляд ниже уровня глаз собеседника, создающий атмосферу социального общения), а у 28% - деловой взгляд (на уровне глаз собеседника, при этом создается возможность контролировать ход разговора). Это свидетельствует о поддержке читателя библиотекарем, о чисто деловой атмосфере общения в режиме "запрос - ответ". Для 14% библиотекарей характерен взгляд исподлобья. Более 23% библиотекарей при общении практически не смотрят на читателей, что может свидетельствовать об отсутствии личностного интереса к ним.

Наблюдение Т. Князевой и О. Мальцевой за невербальным поведением библиотекарей в двух вузовских библиотеках г. Улан-Удэ (35 человек) выявило, что примерно 70% библиотекарей разговаривают односложно "да - нет"; творческого отношения, встречной активности у библиотекарей и читателей не наблюдалось. Это, возможно, объясняется большим потоком читателей в вузовских библиотеках.

Эффективность выяснения библиотекарем потребностей, запросов читателей зависит от того, с какой интонацией заданы вопросы (в нейтральной или оценочной форме).

Т. Князева и О. Мальцева отмечают, что у большинства библиотекарей (70%) речь спокойная, невозмутимая, рассудительная, основательная, тихая (проявление сдержанности, такта). Такие параметры голоса и речи, возможно, означают профессиональную привычку, особенно они выражены у библиотекарей с большим стажем работы. 72% библиотекарей разговаривают с доминирующей интонацией, в которой слышится уверенность в себе и в предмете общения.

О настроении, намерениях, причинах и последствиях действий библиотекаря можно судить по его мимике. У 80% библиотекарей малоподвижная мимика, на лице практически не отражается движение мысли и чувств. Более всего это выражено у библиотекарей с большим стажем работы. Когда библиотекарь избегает контакта глаз с читателем, в его поле зрения не попадает информация о языке телодвижений читателя, прочтение которой обязательно для того, чтобы распознать чувства читателя. Взгляд библиотекарей сбоку, искоса (11%), свидетельствует о скепсисе, недоверии; взгляд снизу при склоненной голове (18%) указывает на готовность к агрессивным действиям; взгляд сверху вниз при откинутой голове (7%) обнаруживает чувство превосходства, высокомерия, презрения; уклоняющийся взгляд (3%) указывает на неуверенность, т.е. почти 40% взглядов носят негативный характер и являются барьерами в общении.

Отсутствие контакта глаз между библиотекарями и читателями является предпосылкой того, что от 30 до 40% библиотекарей не способны на сотрудничество с читателями, равноправный диалог.

Анализ наблюдения за поведением библиотекарей и читателей в Национальной библиотеке Бурятии и двух вузовских библиотеках г. Улан-Удэ, проведенное студенткой И. Вахминой, позволяет констатировать, что внимательно выслушивают читателя 33%, с интересом 37%, не умеют слушать 29% библиотекарей; последнее проявляется в том, что библиотекари не дослушивают до конца, не задают уточняющих вопросов, когда это целесообразно, вследствие чего приносят не те книги, которые заказывал читатель, обрывают читателя на полуслове, не умеют молча выслушать, часто перебивают, т.е. не владеют навыками рефлексивного и нерефлексивного слушания. (Наблюдение велось за 52 библиотекарями; каждый в процессе наблюдения обслужил по 10-12 читателей.)

И. Вахмина подметила следующие особенности невербального языка общения: 30% библиотекарей отводят глаза в сторону, т.е. игнорируют читателя как личность; 13% взирают на него равнодушно; 18% задают читателю вопросы с высокомерием. Неважными слушателями оказываются чаще всего молодые библиотекари: в момент принятия требований они отвлекаются на разговоры с коллегами, стараются не смотреть в глаза читателю, грубо обрывают его, могут уйти в подсобный фонд и подолгу не возвращаются.

Студентка О. Иванова составила опросник, включающий два ранжированных ряда личностных качеств, которые по результатам изучения коммуникативной компетентности библиотекарей, опубликованных в последнее десятилетие, необходимы для успешного общения библиотекарей с читателями, причем первая группа качеств имела отношение к личности идеального библиотекаря, вторая - относилась к личности конкретного опрашиваемого.

При опросе 50 библиотекарей отделов обслуживания Читинской ОУНБ им. А.С. Пушкина и нескольких вузовских библиотек О. Иванова выявила, что среди 10 качеств, умений, необходимых библиотекарю для успешного общения, умение слушать у идеального библиотекаря занимает в среднем 7-е место, а у реального - 8-е, т.е. наблюдается существенная недооценка этого умения, относимого социальными психологами по степени значимости к умению номер один.

Квинтэссенцию эмпатического слушания составляет эмпатия - первостепенной важности нравственное чувство личности, поэтому студенты попытались изучить его сформированность у библиотекарей.

Тестирование эмоциональной отзывчивости (эмпатии) выпускников библиотечного факультета и библиотекарей отделов обслуживания Национальной библиотеки Бурятии (около 50 человек), проведенное А. Яндаковой, дало хорошие показатели в обеих группах по этому качеству.

По десятибалльной шкале личностных качеств, необходимых библиотекарю для успешного общения, в уже упомянутом исследовании О. Ивановой эмпатия занимает последнее место у идеального и 7-е у реального библиотекаря (по данным опроса библиотекарей ОУНБ им. А.С. Пушкина), т.е. наблюдается противоречие между обладанием этим чувством библиотекарями и его проявлением в общении с читателем.

В личных беседах студентки О. Ивановой с библиотекарями выяснилось, что им очень трудно сочувствовать и сопереживать многим читателям, нарушающим правила пользования библиотекой, особенно должникам и злоумышленникам, которые варварски обращаются с книгами (вырезают целые разделы учебников, умудряются изымать содержание книги и вклеивать другое и т.п.).

Мои многолетние наблюдения за профессиональной судьбой некоторых библиотекарей вузовских библиотек позволяют сделать обобщения: библиотекари с высоким уровнем эмоциональной отзывчивости за долгие годы работы не выдерживали потока агрессии отдельных читателей и переходили на работу в библиографический отдел, в отдел комплектования или уходили из библиотеки. Были случаи, когда таких библиотекарей наказывало руководство библиотеки именно за эмоциональную отзывчивость вплоть до перевода в другие отделы и понижения в должности.

В заключение остается надеяться, что собранный по результатам многих исследований студентов мозаичный портрет библиотекаря-слушателя будет способствовать осознанию значимости слушания и совершенствованию этого важнейшего умения каждым из нас.

Помочь овладеть приемами нерефлексивного, рефлексивного и эмпатического слушания поможет изучение литературы по психологии общения, в частности по умению слушать [1], а также статей в специальной печати, особенно публикаций И.А. Мейжис, в которых приводятся тренинги навыков эффективного слушания [3].

Список литературы

1. Атватер И.Я. Я вас слушаю... Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. М.: Экономика, 1984. 112 с.; Беркли Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997. 256 с.

2. Москвина Л. Энциклопедия психологических тестов. М., 1997. 333 с.

3. Мейжис И.А. Умение слушать // Науч. и техн. б-ки. 1994. № 1. С. 49-58; Мейжис И.А. Рефлексивное слушание // Там же. № 2. С. 38-48.