Класквин Ф.,Тимофеева О.В.

Подписное агентство "Swets International", Московский офис

Пять лет сотрудничества с библиотеками СНГ: первые итоги, настоящее, перспективы

В период с 1990 по 1995 г. библиотеки и информационные центры СНГ впервые стали работать напрямую с зарубежными агентствами по подписке. Нет необходимости доказывать, насколько важна сейчас актуальная зарубежная периодика, способствующая интеграции России и других государств СНГ в мировое сообщество.

В 1990 г. компания Факсон (США) завела прямые контакты с подписчиками СНГ, открыв московское отделение фирмы — Факсон Интернешенел. В 1994 г. Факсон Интернешенел вместе с другими европейскими отделениями фирмы приобретен компанией Светс (Нидерланды) и уже в качестве отделения Светс продолжил свою работу по обслуживанию клиентов СНГ. В августе 1995 г. исполняется пять лет с момента начала деятельности Факсон Интернешенел (с авг. 1994 г. — Светс Интернешенел) в Москве.

Основные результаты 1990—1994 гг.

1. Подписка напрямую через зарубежное агентство стала обычным делом для организаций СНГ. Об этом, в частности, говорит ежегодный рост подписчиков Факсон Интернешенел/Светс Интернешенел в 1,5—2 раза. Всего же количество наших подписчиков увеличилось по сравнению с 1990 г. в 13 раз.

   Этот факт имеет громадное значение, так как до 1990 г. действовала государственная монополия и иностранные агентства были практически неизвестны. При этом необходимо учитывать, что приход в Россию иностранных агентств в 1990 г. совпал с резким сокращением государственного финансирования зарубежной подписки, так что наши первые клиенты шли на риск, доверяя свои валютные средства новому партнеру.

   Зарубежные агентства не просто заменили собой государственную монополию. Они помогли библиотекам СНГ понять саму суть понятия "агентство": агент — это тот, кто действует от имени клиента и в его интересах, выполняя те и только те задачи, которые поручил клиент. Из этого определения следуют новые отношения агентства и библиотеки, основанные на этике, принятой во всем мире, на взаимном уважении прав и интересов партнера.

   Что касается Факсон/Светс Интернешенел, мы всегда стремились не только обеспечивать подписку на издания, но и стать частью библиотечного сообщества России и СНГ. Здесь большое значение имел тот факт, что офис возглавил американец, г-н Ф. Класквин, находящийся в Москве практически постоянно. Помимо всех прочих преимуществ, это лучше всяких слов говорило библиотечному сообществу, что компания имеет серьезные и долгосрочные цели. Еще одним шагом в этом направлении было вступление в Ассоциацию научных и научно-технических библиотек России. Мы активно участвуем в библиотечных конференциях; регулярно (по крайней мере, раз в год) проводим встречи с клиентами, где обсуждаем наши достижения и недостатки. Первый "круглый стол" проведен в авг. 1991 г. (на следующий день после путча). Последний состоялся в окт. 1994 г.

2. Подписчики СНГ приобрели опыт работы с зарубежным агентством. Главное, узнали на практике, какие права и возможности получают клиенты при работе с агентством, а именно:

   • агентство берет на себя всю "рутинную" работу по оформлению. Клиент предоставляет только перечень изданий с их названиями и кодами ISSN. Ни специальных бланков, ни тем более печально знаменитых "фишек" в 6 экземплярах не требуется, так как дальнейшая обработка заказа полностью компьютеризирована;
   • агентство помогает клиенту сформировать заказ. Так, после компьютерной обработки заказа он возвращается клиенту для возможной корректировки (например, если клиент не уверен, что у него достаточно денег). Такая корректировка может включать несколько итераций, при этом все услуги агентства по предоставлению информации о ценах и по компьютерной обработке заказа являются бесплатными;
   • агентство берет на себя все работы, связанные с подачей рекламаций. При этом количество рекламаций и интервалы между ними никак не ограничиваются. Специальная плата за рекламации не взимается, это входит в перечень услуг;
   • клиенту регулярно предоставляется подробный финансовый отчет о прохождении заказа. По каждому изданию указывается, когда и сколько за него уплачено, так что в каждый момент с точностью до доллара известна стоимость заказа. Если же по каким-то причинам не все перечисленные деньги истрачены (например, часть изданий в течение подписного периода прекратила свое существование), то остатком клиент может распоряжаться по собственному усмотрению (заказать на следующий год, забрать, добавить что-то в заказ текущего года).

   Новым опытом для клиентов СНГ стал выбор агентства по подписке из нескольких конкурирующих. Первые клиенты, чтобы сравнить наши условия подписки, задавали, как правило, два вопроса: "Какой процент Вы берете за услуги?" и "Чем Вы отличаетесь (или чем Вы лучше), чем...?" (далее следовало название другой фирмы). Сейчас эти вопросы не задает почти никто. Большинство клиентов уже знает, что простое сопоставление процентов платы за услуги само по себе ничего не дает. Необходимо учитывать два фактора.

   Первый — объем услуг, предоставляемых фирмой. Здесь наиболее критичным (особенно для клиентов СНГ) является способ доставки. Осуществляется она по почте или через комплектующие центры? Если через комплектующие центры, то как делается комплектация (с регистрацией, с автоматической подачей рекламаций в случае опоздания и т.д.)? Дается ли в каждом пакете опись вложений? Какова регулярность поставки? Кто осуществляет таможенные процедуры? Именно такие вопросы все чаще задают нам клиенты.

   Второй фактор — базовая цена, от которой вычисляются проценты на услуги. Не во всех случаях это "чистая" издательская цена, каждая фирма имеет право представлять свои расценки в любой форме (например, часть стоимости своих услуг сразу добавлять в цену издания, а часть давать отдельно). К тому же издательства могут устанавливать разные цены на одно и то же издание для разных агентств (например, скидки при крупном заказе). Поэтому те, кто хочет сравнить условия подписки в различных агентствах, просят обработать заказ и сравнивают не проценты, а конечные стоимости. Кстати, при этом клиент получает еще один критерий для сравнения: скорость, с которой будет обработан заказ.

   Что касается второго вопроса — "Чем Вы лучше, чем другая фирма?" — его, на наш взгляд, следует задавать. Это поможет убедиться, что фирма и сотрудник, отвечающий на данный вопрос, действуют в соответствии с принятой во всем мире этикой по отношению к конкурентам. Единственный ответ, который должна давать в этом случае фирма: "Я не могу ничего сказать о другой фирме. Но я готов подробно рассказать о всех наших возможностях".

   Помимо таких ситуаций, встречающихся каждый день, библиотеки СНГ приобрели опыт участия в нестандартных событиях, о которых раньше они могли только слышать или читать. Примером может служить приобретение нашего офиса (и нескольких других офисов Факсон) компанией Светс летом 1994 г. России такие вещи еще не привычны, и поэтому обрастают множеством слухов. Этим сразу воспользовались конкуренты и стали оказывать давление на наших клиентов, уговаривая отказаться от нас, так как офис вот-вот закроют. И в этот момент сотрудникам офиса удалось не поддаться панике и не отвлекаться от работы для обсуждения этих слухов. Они не уставали спокойно и уверенно отвечать на многочисленные вопросы: "Нет, офис не закрывается, просто переходит к другой фирме. Мы по-прежнему будем Вас обслуживать и даже надеемся улучшить качество нашего сервиса". И мы действительно не потеряли клиентов, за что мы им бесконечно признательны. Тем не менее все лето 1994 г. мы работали в "отравленной" атмосфере слухов и домыслов. В авг. 1994 г., когда завершилась процедура покупки офисов, мы разослали своим клиентам официальные уведомления. Сразу после этого стали готовить очередной (четвертый) "круглый стол" уже в новом качестве. Он состоялся 26 окт. 1994 г. Атмосфера была очень хорошая, много интересных выступлений. И мы, и клиенты в полном смысле слова осознали себя как офис Светс.

   Все мы, и агентства, и библиотеки, вступаем в мир других взаимоотношений, и только достойное отношение друг к другу позволит нам успешно сотрудничать в этом измененном мире.

3. Агентства приобрели опыт работы в СНГ. С самого начала Факсон Интернешенел ставил перед собой задачу: уровень сервиса должен быть не ниже, чем для клиентов других стран. При этом очевидно, что стартовые условия для такой деятельности были гораздо сложнее, чем обычно. Помимо всего прочего, нам предстояло создать заново нормальные отношения, принятые во всем мире между агентством и клиентом, т.е. обучаться самим и обучать наших клиентов.

   Перечислим несколько наиболее важных проблем, которые неизбежно должны решаться любым подписным агентством, действующим в России и СНГ:

   • а) подбор квалифицированных сотрудников. Готовых специалистов для такой работы в России нет — никогда не было такого сервиса. Поэтому мы руководствовались следующими правилами:

     по возможности не брать тех, кто работал в аналогичных государственных структурах (например, в "Международной книге"), так как их надо переучивать, а не учить; брать тех, кто хочет и любит работать с людьми, хочет научиться новой профессии, не делит работу на "интеллектуальную" и " неинтеллектуальную", так как в случае необходимости всем приходится делать все, например, распаковывать коробки, доставлять заказы и т.п.;

   • б) прием от клиентов платежей в рублях. Сначала (пока существовали ограничения на конвертирование) мы принимали столько, сколько сами могли истратить. Эти деньги шли в основном на оплату транспортных услуг по пересылке изданий клиентам. Позже мы стали конвертировать рубли в своем банке в Москве и передавать доллары в Амстердам на счета клиентов;
   • в) обработка малых заказов. Это было время, когда распалась централизованная система подписки и стало очень много мелких клиентов. Они не приносили больших прибылей и Faxon Europe неохотно с ними работал. Мы открыли для них один счет, назвав его Small Order Handling — SOH. Мы и сейчас используем эту систему, теперь уже как Светс;
   • г) надежные способы доставки в любую точку СНГ. Обычная почта нежелательна, так как она не гарантирует сохранности. Мы нашли несколько курьерских служб, в том числе военную спецсвязь, для надежной доставки. Конечно, это стало возможно только тогда, когда мы стали юридическим лицом;
   • д) юридический статус офиса. Первые два года мы действовали "под зонтиком", имея только договор о сотрудничестве с Международным центром научной и технической информации в Москве. Но по мере развития нашей деятельности стало очевидно, что мы должны быть юридическим лицом. Это намного упрощало прохождение таможни при ввозе литературы, расчеты с клиентами и даже подбор квалифицированного персонала. Кроме того, клиенты всегда предпочитали иметь дело с самой фирмой, а не с посредником, полномочия и мера ответственности которого не ясны.

   В апр. 1992 г. мы добились регистрации в Московской регистрационной палате и получили статус российского предприятия с иностранными инвестициями. Это был очень серьезный шаг, и компания Факсон (США) не сразу пошла на него, так как считала, что с "зонтиком" спокойнее. Больше всего их пугала отчетность в российских государственных органах, налоги и т.п. Это действительно потребовало дополнительной работы, но преимуществ оказалось гораздо больше. Помимо колоссальных преимуществ, связанных с упрощением таможенных формальностей, мы получили реальную возможность решать все проблемы, перечисленные выше.

   Сегодня Светс Интернешенел (бывший Факсон Интернешенел) по-прежнему является единственным в СНГ зарегистрированным офисом иностранного подписного агентства.

   В настоящее время в офисе работают 14 человек. Сюда входит: администрация, финансы, служба подписки на зарубежные издания, служба подписки на издания СНГ, программист, служба доставки, водители/экспедиторы, курьер. Все, кроме г-на Ф. Класквина, являются гражданами России. Практически на всех участках мы имеем по 2 человека, что делает работу офиса устойчивой даже в случае болезни или отпуска любого сотрудника. Все сотрудники имеют соответствующее их деятельности образование (библиотечное, компьютерное и т.д.).

Сегодняшний день. Перспективы

1. Состав подписчиков иностранной периодики: 328 клиентов в 86 городах России, стран СНГ и Балтии. Из них Россия — 289 (Москва — 193, остальные — 96), города СНГ — 37, страны Балтии — 2.

   По видам деятельности клиентов можно отнести к следующим группам:

   • государственные публичные библиотеки (национальные, областные и т.д.) — 37 (12%);
   • институты и библиотеки академий наук — 15 (5%);
   • учебные заведения и их библиотеки — 24 (7%);
   • библиотеки и информационные центры по отраслям промышленности, промышленные предприятия — 108 (33%);
   • учреждения культуры и искусства (музеи, библиотеки по искусству и т.д. — 6 (2%);
   • правительственные организации и библиотеки — 9 (3%);
   • медицинские библиотеки — 24 (7%);
   • независимые (негосударственные) клиенты — 101 (33%).

   Мы специально выбрали классификацию, соответствующую реально существующим группам библиотек. Каждая группа (кроме последней, находящейся еще в стадии становления) имеет устойчивый состав, своих лидеров, свои традиции. Разные группы клиентов мало связаны между собой, поэтому наши "круглые столы" стали для них и местом общения друг с другом, многие нашли способы сотрудничества (например, обмен изданиями или их совместное использование).

   Сравнивая состав наших подписчиков в 1990 и 1995 гг., можно отметить заметное увеличение числа государственных публичных библиотек. Это потребует от нас еще большего внимания к срокам доставки, так как по сравнению с другими группами клиентов публичные библиотеки выписывают больше ежедневных газет и еженедельных изданий. По нашей просьбе центральный офис Светс сейчас ведет поиск способов ускоренной доставки таких изданий. Еще одной быстро растущей группой клиентов являются частные лица и небольшие коммерческие фирмы, впервые почувствовавшие необходимость выписывать иностранные журналы. Как правило, они не входят в устойчивые библиотечные сообщества, упоминавшиеся ранее, и находят нас по рекламным публикациям. Это наиболее "сложная" для нас группа клиентов. Они не имеют опыта работы с подписным агентством, часто требуют от наших сотрудников невозможного и бывают невежливы. Но тем не менее мы продолжаем принимать такие заказы, считая их неизбежной приметой становления рынка в России и странах СНГ.

2. Расширение "географии" подписки. Если в 1990 г. все клиенты Факсон Интернешенел находились в Москве, то сейчас у нас подписчики в 86 городах СНГ и странах Балтии. Никаких проблем со стороны Факсон Интернешенел при этом не возникает, но нередко происходят задержки при банковских операциях и доставке изданий по почте. Последний фактор является особенно критичным, поэтому во всех случаях, где можно вместо почты использовать другие способы доставки, мы стараемся это делать. Например, используется курьерская почта или направление своих собственных курьеров в те города, где объем подписки делает такой способ оправданным. Однако универсальное решение здесь пока не найдено, и мы приглашаем к сотрудничеству всех желающих.

3. Децентрализация заказов. Всеобщая тенденция к децентрализации наблюдается и в сфере подписки на периодику. Если до 1990 г. существовала четкая иерархия (например, центральные отраслевые библиотеки делали подписку на всю отрасль, республиканские НТБ — на все НТБ своей республики и т.д.), то сейчас все чаще подписчиками становятся отдельные предприятия, организации и даже частные лица. Соответственно, становится гораздо больше мелких заказов, иногда состоящих всего из 1—2 изданий. Такие заказы менее рентабельны для агентства, часто затраты на их обработку не компенсируются. Тем не менее мы отдаем себе отчет, что тенденция к децентрализации будет сохраняться, и принимаем заказы любого объема от всех желающих. С нашей стороны это требует постоянного совершенствования технологии обработки заказов как на этапе их оформления, так и при дальнейшем исполнении в течение года.

4. Рост подписки на издания СНГ и Балтии. После распада СССР и образования СНГ, агентство Союзпечать также разделилось на независимые агентства в новых государствах СНГ. Поэтому для российских библиотек издания стран СНГ стали относиться к разряду зарубежных, и мы стали получать от них заказы на эти издания. Одновременно стали поступать заказы из стран СНГ и Балтии на российские издания. Число таких заказчиков продолжает расти и сейчас. Часть российских изданий мы заказываем через государственное агентство Роспечать в Москве, преобразованное из бывшей Союзпечати СССР. Другую часть российских изданий и все издания СНГ и стран Балтии мы заказываем через независимых поставщиков. Как правило, поставщиками являются библиотеки или организации, заинтересованные в получении от нас изданий. Поэтому наши взаимоотношения с поставщиками обычно имеют вид бартера: в обмен на свои местные издания они заказывают у нас подписку на другие издания. Там, где нам не удается найти партнеров по бартеру, мы заводим индивидуальных поставщиков, получающих от нас деньги за издания и свои услуги. Такая система подписки требует постоянного кропотливого труда по обработке и хранению информации, связанной с каждым поставщиком: какие он заказывает для нас издания, какие издания заказываем мы, кто и сколько должен денег, как осуществляется и оплачивается доставка. Вся эта информация хранится в нескольких базах данных. Для обработки заказов на издания России и СНГ мы ведем базу данных по изданиям (аналогичную базе данных Светс), которая постоянно пополняется и обновляется. Одна из проблем подписки на издания России и СНГ связана с нестабильным финансовым положением многих издательств. Из-за этого издания часто приостанавливаются, закрываются или просто опаздывают. Это усложняет наши расчеты с клиентами и поставщиками и является источником дополнительных рекламаций (которые мы не всегда можем удовлетворить). Другой проблемой является нестабильность валют, используемых государствами СНГ (в том числе и российского рубля). Это приводит к частым изменениям цен на издания. Однако, несмотря на все эти трудности, мы уверены, что у этого вида наших услуг большое будущее, и надеемся здесь быть полезными всем заинтересованным библиотекам.

   Подводя итоги, можно сказать следующее. Библиотечным сообществом России и стран СНГ за последние 5 лет пройден путь исторической важности в направлении интеграции в мировое сообщество. На наш взгляд, в библиотеках этот процесс идет быстрее, чем в СНГ в целом. И мы рады быть не просто наблюдателями, а активными участниками этих событий. Надеемся оставаться ими и далее.

В заключение приводим адрес и телефон Светс Интернешенел: Россия, 115533, Москва, ул. Садовники, д. 4

Телефон: 118-88-83, 118-71-01, телефакс: 118-88-01