УДК 026

Для оценки работы публичных библиотек используются чаще других четыре метода: программно-целевой, управленческий, экспертный и естественный метод, основанный на мнении пользователей. По мере снижения интереса к методикам выработки стандартов для библиотек (а значит, и к экспертным оценкам) проявляется интерес к программно-целевому методу с акцентом на измерения производительности труда. Однако программно-целевой метод не приемлем для сравнения деятельности разнородных учреждений и не пригоден для определения качества работы. Интерес к этим проблемам сохраняется, и профессиональный долг библиотекарей взять на себя ответственность за разработку критериев оценки и поиск путей оказания помощи библиотекам в применении этих критериев в оценке практической деятельности и принятии соответствующих решений.

* * *

Оценку работы библиотек проводить совершенно необходимо, и, в общем-то, это всегда делается. Все аспекты деятельности библиотек так или иначе оцениваются. Чтобы по возможности избежать ошибок при проведении оценок, весьма важно сформулировать задачи данной работы; также важно сверить критерии и уточнить приоритеты.

По моему глубокому убеждению, при оценке деятельности библиотек и выработке стандартов следует полагаться на мнение профессиональных библиотекарей. Конечно, точные оценки библиотек и библиотечного обслуживания никогда не могут быть единственным основанием для принятия последующих решений. Во многих случаях оказывается подмешанной и политика, и весьма субъективные компоненты. Однако именно критериальные оценки, основанные на понятных и четких принципах и проведенные достаточно системно, помогут сгладить эффект политизированности, предвзятости.

При оценках библиотек нужно рассмотреть следующие вопросы, отражающие существенные компоненты из набора библиотечных стандартов:

В какой мере библиотечные фонды адекватны поставленным целям?

Насколько эффективно организованы фонды?

Достаточна ли численность персонала и его подготовка к выполнению высококачественного обслуживания?

В какой мере библиотечное обслуживание настроено на эффективное использование библиотеки?

Соответствует ли помещение библиотеки потребностям обслуживания?

Насколько финансирование библиотеки достаточно для адекватной поддержки ее функционирования?

Найдена ли правильная схема организации работы и управления в библиотеке?

Осуществляется ли необходимая кооперация с другими библиотеками?

Все существующие библиотечные стандарты были выработаны исходя из стремления ответить на следующие вопросы:

Почему одна библиотека работает более эффективно, чем другая?

В чем выражается качество работы?

Что следует считать достижением данной библиотеки?

Оценки обычно требуют уточнения их целей - для чего они проводятся? А для этого необходимы сбор данных, их анализ, выработка суждений и сопоставлений. Данные собираются для решения конкретной проблемы или для поиска ответа на поставленный вопрос. Например, библиотекарям нужна информация, позволяющая улучшить конкретную программу, или возникает интерес в достижении конкретных целей и для этого планируется проведение оценок.

Стандарты разрабатываются библиотечным сообществом с целью помочь в оценке библиотечных программ. Таким образом, на базе стандартов и с помощью экспертов готовятся суждения о качестве библиотечной программы.

Существуют несколько альтернативных точек зрения на составление оценок и, конечно, эти позиции отражены в научных публикациях, стандартах и предлагаемых методах измерения продуктивности работы библиотек. Для нас принципиально важно признать наличие этих нескольких позиций и согласиться с тем, что некоторые библиотекари могут не признавать какой-то конкретный метод оценки. На сегодня можно выделить четыре вполне применимых метода.

1. Программно-целевой метод - акцент на формулирование целей и задач, а также определение границ их применения. Специалист, проводя оценки, собирает данные по реальным результатам программ и сравнивает фактически достигнутую продуктивность с поставленными ранее задачами. В частности, работы по измерению эффективности деятельности библиотек чаще полагаются именно на данный метод. При этом подавляющее большинство исследований по измерению продуктивности библиотек базируется на разработке соответствующих оценок в рамках поставленных при стратегическом планировании задач или сформулированной миссии библиотеки.

2. Управленческий метод - акцент на выявление и удовлетворение информационных потребностей руководителей и вообще лиц, принимающих решения. Проводящий оценку специалист предоставляет собранную информацию и варианты действий руководителю. (Этот метод обычно применяется при проведении оценок внешними организациями.) Управленцы ставят перед специалистами определенную задачу для исследования и формулируют цели.

Сходный с этим метод, пользующийся достаточной популярностью в библиотечных кругах, заключается в использовании неких образцов при выработке управляющих решений. В литературе по бизнесу, в частности по тотальному контролю качества, образцом считается некий стандарт совершенства, с которым сопоставляются соответствующие параметры в конкретной библиотеке. Например, библиотека, стремящаяся усовершенствовать какой-либо определенный процесс или технологию, будет искать другое учреждение, где этот процесс может считаться выполняемым на превосходном уровне.

Данный метод можно назвать сравнительным, поскольку именно сравнение с образцом позволяет определить, что необходимо изменить в собственной технологии.

3. Экспертный метод предполагает прямое использование профессионального, практического опыта специалиста для оценки качества работы. Суждения выносятся на основе имеющихся стандартов и практики, принятой в профессиональном сообществе.

Этот метод вызвал к жизни принятие ряда стандартов и широко используется во многих штатах США. Однако стандарты, принятые и одобренные профессиональными организациями в 1970-е и 1980-е гг., были отменены. В "Руководстве для публичных библиотек" (принято ИФЛА в 1986 г.) объясняется, почему критерии оценки следует менять: "Оценка потребностей, выявление приоритетов и определение объема ресурсов, необходимых для удовлетворения нужд читателей, являются обязанностью библиотекарей и руководителей библиотеки. Всякие рекомендации, основанные на прошлом опыте, принятые в совершенно других обстоятельствах, обязательно окажутся ненадежными и ошибочными".

Большинство библиотечных стандартов нацелены на определение ресурсов, необходимых для создания адекватных коллекций, на обеспечение высокого уровня обслуживания, персонала, оборудования. Эти стандарты разработаны согласованными усилиями профессионалов, имеющих значительный опыт в определенной области библиотечной работы. Библиотечные стандарты особенно нужны вновь создаваемым библиотекам или тем, которые в течение долгого времени недостаточно финансировались. Однако и те библиотеки, которые по своим реальным показателям получали средства даже выше установленных норм, зачастую не могут похвастаться хорошим уровнем обслуживания. Они также опасаются, что их финансовая поддержка может снизиться - именно потому, что сейчас она выше нормы. И наконец существует много сторонников того, чтобы оценивать библиотеки индивидуально, исходя из их собственных конкретных целей и задач и опираясь на это, определять необходимые ресурсы.

4. Естественный метод, основанный на мнении пользователя. В данном методе основное внимание уделяется привлечению читателей и пользователей, а также учредителей к определению критериев, потребностей, интересов и целей. Специалист, проводящий оценку библиотеки, работает с учредителями, учитывает их интересы.

Этот подход часто применяется при выработке направлений текущих исследований в проектах цифровых (электронных) библиотек. Он также часто упоминается в публикациях на тему измерения продуктивности библиотек, что свидетельствует о стремлении рассматривать эффективность библиотеки с точки зрения пользователя.

Как уже отмечалось, в течение 1970-х-1980-х гг. снизился интерес к использованию библиотечных стандартов, основанных на качественных показателях, и разработаны способы измерения продуктивности работы библиотек - выходных показателей. Стоимость библиотечного обслуживания росла быстрее, чем библиотечный доход, и библиотекари все активнее искали осмысленные и измеряемые способы демонстрации работы библиотеки. Разработка методов измерения продуктивности не включала в себя показатели качества обслуживания. Скорее этот метод подходит для одной и той же библиотеки при оценке степени реализации ее собственных планов и решении собственных задач (см. метод 1).

Методы измерения продуктивности разработаны вначале в публичных библиотеках; в этом сообществе сейчас общепризнано, что показатель продуктивности для того, чтобы быть удовлетворительным, нуждается в определенном уровне ресурсного обеспечения. Как отмечает Кинг в своей работе "Ключ к успеху": "Продуктивность - это взаимоотношение между ресурсами, поступающими в библиотеку (входной поток), и тем, что библиотека выдает (производит) за счет этих ресурсов, т. е. выходной продукт, или результат". Это обусловливает потребность в стандартах, которые определяли бы ресурсы (вход), необходимые для выполнения обслуживания на хорошем уровне продуктивности (выход); поэтому возникает интерес к разработке профессиональных стандартов, по которым каждая конкретная библиотека могла бы быть оценена. Кроме того, имеется интерес и в сравнительном сопоставлении и сравнительных оценках разных библиотек.

Один из возможных подходов в выполнении сравнительных оценок - выбор ряда "образцовых" учреждений, с которыми хотелось бы провести сопоставление. Этот набор учреждений мог бы служить отправной точкой при проведении сравнительных оценок по различным аспектам библиотечной продуктивности. Данный подход экспериментально опробуется Ассоциацией научных библиотек - АНБ (Association of Research Libraries - ARL). При разработке первичного набора АНБ рассматривает три момента, необходимые для обеспечения надежности и достоверности данных:

1) согласованность (совместимость данных, собранных в различных учреждениях и различное время);

2) разумное соотношение трудности сбора определенных видов данных с их значимостью (т. е., может быть, существуют легко собираемые показатели, но они не раскрывают качества работы библиотеки);

3) значимость и ценность собранных данных, которые должны быть применимы не только в одной библиотеке.

АНБ собирает статистические данные от библиотек - членов ассоциации в течение многих лет, что дает возможность применения статистических методов сравнения параметров качества и стоимости библиотечного обслуживания разных учреждений.

В разработке принципов стандартов оценки качества и, в частности, в разработке любых международных стандартов важным является обязательное соблюдение единых правил (процедуры) сбора статистических данных и совместимость стандартных определений и понятий. Стандартизация статистики совершенно необходима для проведения аккуратных и точных сравнений. Джон Сумисон провел международные сравнения работы публичных библиотек на основе тех данных, которые опубликованы самими библиотеками из 25 стран. Хотя в его цели не входило проведение сравнения как такового, тем не менее сравнение все же неизбежно напрашивается (сравнительная статистика дана в приложении).

Как заявляет Сумисон, такого рода сравнение не может быть точным, поскольку использовались неодинаковые методы сбора данных, неодинаковые дефиниции и неполные наборы данных. Следует также заметить, что приведены данные, полученные в разные годы (не в один и тот же год по разным странам). Расходы нормированы на английский фунт стерлингов с неким усредненным курсом за год проведения статистического анализа (приведены данные за 1992-1994 гг.). В строке "Выдача книг на душу населения" чаще используется показатель выдачи всех видов библиотечных материалов, а не только книг.

Работа Сумисона помогает в разработке международной сравнительной статистики. Кроме того, можно руководствоваться стандартом ISO 2789.

Стандартизация статистики совершенно необходима для проведения корректных оценок на базе международных библиотечных стандартов или критериев.

Стандарты для библиотек, подготовленные и принятые профессиональными библиотекарями и библиотечными ассоциациями в разных странах мира, оказались достаточно полезными для идентификации тех видов ресурсов, которые необходимы для развития библиотечного обслуживания. По мере того как библиотекари достигнут некий установленный минимум и начнут тяготиться извне установленными стандартами, наступит черед формулирования миссии, целей, задач - начнется конструирование средств измерения эффективности.

Несмотря на то, что значительная часть исследований по выработке средств измерения эффективности выполнена за последние 25 лет, пока что эти средства не очень помогли библиотекам в измерениях качества работы и определении необходимых сегодня библиотеке добавочных ресурсов.

Оценки работы библиотек и качества библиотечного обслуживания неизбежно вызовут сравнение и выше мы рассмотрели несколько возможных методов. Способы измерения эффективности остались иллюзорными.

В свое время были предприняты попытки использовать такой показатель, как степень удовлетворения читателя в качестве параметра эффективности. Однако и здесь возникают проблемы, ибо читатель чаще всего не знает, хорошо ли его обслуживают (ему не с чем сравнивать). Существующие исследования уровня удовлетворенности показали, что если с читателем обращаются деликатно и душевно, он готов признать уровень обслуживания прекрасным. Не имеется серьезных исследований измерения уровня удовлетворенности читателя с некоторым временным интервалом после его обслуживания библиотекой.

Требования более прозрачной отчетности становятся типичными для многих организаций и учреждений. Поэтому можно полагать, что попытки оценить объективно продуктивность работы библиотеки продолжатся. Очевидно, что со временем критерии будут выработаны и использованы в этих оценках. Совершенно императивным является требование, чтобы профессиональные библиотекари взяли на себя ответственность за разработку этих критериев и помогли библиотекам в их применении для оценки работы и принятия решений.