Главная >> Ресурсы >> Журнал "Научные и технические библиотеки"

Все статьи, опубликованные в рубрике: БИБЛИОТЕЧНОЕ И СПРАВОЧНО-ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ журнала "Научные и технические библиотеки", начиная с 2013 года

---

Год: 2022, Номер: 02

УДК: 025.5

Факторы, влияющие на удовлетворённость читателей обслуживанием в современных библиотеках и его качеством

Сведения о данной статье в Google Scholar

Аннотация: Проблема удовлетворённости читателей в библиотеках традиционно связана с удовлетворением их информационных потребностей. Долгое время «удовлетворённость читателей» считалась относительным показателем, поскольку библиотеки создавались в адаптированных поме¬щениях. Концепция «сервисного подхода» в библиотечно-информационной деятельности вернула эту тему на повестку дня. Сегодня в контексте экономического развития Азербайджана формируются библиотеки и информационные учреждения, отвечающие мировым стандартам, и в таких условиях особенно актуальна проблема удовлетворённости читателей. В статье исследуются факторы, влияющие на общую удовлетворённость читателей и качество обслуживания, с целью выявления сильных и слабых сторон библиотечной и информационной деятельности Азербайджана. Исследование проводилось на основе модели «SERVQUAL». Индекс удовлетворённости клиентов CSI (Customer Satisfaction Index) был рассчитан, оценён по семибалльной шкале Laykert-а по пяти измерениям и определён «пороговый» индекс. На основе анализа полученных результатов в качестве основных факторов, влияющих на удовлетворённость читателей и качество обслуживания, были определены эргономическая среда, предоставление новой информации, профессионализм персонала и открытость к управленческим инновациям. Статья призвана подчеркнуть важность применения международных стандартов и обмена опытом по рассматриваемому направлению деятельности, а также необходимость разработки новых подходов, новых моделей и методов оценки.

• Show annotation ▼
  • 
    Library user satisfaction is traditionally related to meeting his/her information needs. For long, “user satisfaction” was considered to be a relative indicator as the libraries were established in adapted spaces in Azerbaijan. “The service management” concept put this problem on the agenda. Today, within the context of Azerbaijan economic development, the libraries and information organizations meet the world standards which makes the user satisfaction issue relevant. The authors examine the factors of user satisfaction and reveal strong and weak points of library and information activities in Azerbaijan. The study is based on SERVQUAL model. The Customer Satisfaction Index (CSI) was calculated and assessed according to Laykert-а scale of 1 to 7, and the threshold index. Based on the analysis findings, ergonomic environment, provision of new information, staff expertise and openness of managment innovations were identified as the key factors of user satisfaction and service quality. The authors emphasize the importance of international standards and exeprience exchange in the area under consideration and the need for new approaches, models and assessment methods.

• Ключевые слова ▼
  • 
    эргономическая среда, удовлетворённость читателя, модель SERVQUAL, библиотечная этика и профессионализм, библиотечный менеджмент, ergonomic environement, user satisfaction, SERVQUAL model, library ethics and expertise, library management

---