БИБЛИОТЕЧНО-ИНФОРМАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Басов С. А. Институты гражданского общества в библиотечной сфере: теоретико-методологические аспекты. Статья 1. Гражданская составляющая библиотечной деятельности

Кутейников И. А. Становление и развитие научных библиотек вузов Ульяновской области в ХХ веке

КАЧЕСТВО РАБОТЫ: ИЗУЧЕНИЕ И ОЦЕНКА

Красильникова И. Ю. Критерии качества и измерения услуг межбиблиотечного абонемента и доставки документов

ФОНДЫ БИБЛИОТЕК: ПРОБЛЕМЫ И РЕШЕНИЯ

Шилов В. В. Обменные фонды: экономика и право

ОТКРЫТЫЙ ДОСТУП И ОТКРЫТЫЕ АРХИВЫ ИНФОРМАЦИИ

Захарова Г. М., Солдатенко И. С. Открытый доступ в действии: репозиторий вуза

ЭЛЕКТРОННЫЕ БИБЛИОТЕКИ. ЭЛЕКТРОННЫЕ РЕСУРСЫ

Исмагилова А. Х. Оценка качества электронных библиотек

Цветкова А. Л. Электронная библиотека на основе информационной среды образовательного учреждения

НАША ПРОФЕССИЯ

Зверевич В. В. В память о выдающемся библиотековеде. Вторые Сахаровские чтения

ОБЗОРЫ. РЕЦЕНЗИИ

Лиховид Т. Ф. Вопросы библиографии и библиографоведения на страницах сборника «Книга. Исследования и материалы». Статистический анализ

Плешкевич Е. А. Документологическая теория продукта деятельности с закрепленной информацией: перспективы развития

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СООБЩЕНИЯ

Подготовка проекта новой редакции «Кодекса профессиональной этики российского библиотекаря»

ОТКЛИК НА ПУБЛИКАЦИЮ

Матлина С. Г. Об инновациях, научной честности и профессиональной этике. (Письмо в редакцию)

Комментарии главного редактора

Качество работы: изучение и оценка

УДК 024.6+025

И. Ю. Красильникова

Критерии качества и измерения услуг
межбиблиотечного абонемента и доставки документов

Рассматриваются проблемы, связанные с учетом, измерением и оценкой эффективности услуг МБА и ДД. Предлагаются основы для разработки показателей, индикаторов, шкалы оценки критериев качества и стандартизации деятельности МБА и ДД в России.

Вопросами качества обслуживания в отечественных и зарубежных библиотеках активно занимались в 1960–1970-х гг. Новая волна в изучении эффективности библиотечных услуг поднялась в 1990-е гг., что было обусловлено внедрением информационных технологий [1] и коммерциализацией услуг.

Результаты поисков по определению системы показателей, их измерения, оценки эффективности и управления деятельностью российских библиотек нашли отражение в публикациях Н. С. Карташова, Л. А. Ко­жевниковой, П. Роуз, Ю. Н. Столярова, Е. А. Фенелонова, Ж. С. Шадрина и других [2. С. 155].

Зарубежные коллеги разрабатывали инструктивно-технологические документы для различных типов библиотек по единицам измерения их деятельности и отражению показателей. Одним из последних можно назвать «Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек» [3].

С конца XX в. в системе обслуживания по межбиблиотечному абонементу и доставке документов (МБА и ДД) происходят значительные изменения, связанные с использованием информационно-коммуникационных технологий (ИКТ). Сегодня в работе можно использовать электронные каталоги и базы данных информационно-библиотечных учреждений, обращаться онлайн к электронным сводным или распределенным каталогам, оформлять электронный заказ непосредственно с сайтов библиотек, пользоваться электронной почтой для переписки и выполнения/получения справок, осуществлять  электронную доставку документов (ЭДД).

Кроме того, необходимость обеспечения доступа к информации для удаленных пользователей способствует возникновению в библиотеках новых видов услуг, объединяющих современные технологии и  традиционные формы обслуживания. Например, возможность предоставления круглосуточного доступа к электронным ресурсам зарубежных библиотек, наличие персонифицированного электронного читательского билета и др. позволяют обеспечивать качественное и комфортное обслуживание, а также влиять на положительную оценку пользователями деятельности самого учреждения [4. С. 31].

Перечисленные новации дают возможность реально сократить сроки предоставления документов внутренним и внешним пользователям, что приводит к расширению рынка информационных услуг, появлению конкуренции между библиотеками и другими организациями.

Условия рыночных отношений, в которых вынуждены существовать библиотечные структуры, также наложили отпечаток на выполнение функциональных обязанностей в подразделениях МБА и ДД. Введение платных услуг и договорных отношений между заказчиком услуги и ее исполнителем привели к изменению технологического пути выполнения заказов. Имеют место вынужденные временные ожидания, связанные с оформлением документов, перечислением денежных средств; появились дополнительные виды работ у библиотекарей, которые ранее не занимались финансовыми операциями, составлением и оформлением договоров и других документов. Поэтому, заботясь о своевременности, качестве выполнения и доступности услуг, а также о соблюдении договорных отношений, подразделения МБА и ДД должны быть нацелены на повышение уровня удовлетворения потребностей конечного пользователя – читателя. Бесспорно требуется предоставление конкурентоспособных услуг, отвечающих ожиданиям пользователей. Для этого необходимо выявлять и изучать читательские потребности, проводить анализ внутренней деятельности и ее сравнение с деятельностью других аналогичных поставщиков услуг, оценивать их качество и эффективность.

Исходным материалом могут стать показатели деятельности, результаты проведенных мониторингов и другие сведения, характеризующие работу МБА и ДД. Однако этого недостаточно. Сегодня нельзя оценивать деятельность МБА и ДД только по тем статистическим данным, которые представлены в отчетных формах. Кстати, они имеют отличия в зависимости от вида, типа библиотек и их ведомственной принадлежности. Например, областные научные библиотеки отчитываются по форме 6–НК, утвержденной постановлением № 43 Росстата от 11.07.2005, в которой для МБА и ДД существуют пункты: п. V. 7. и V. 8. Библиотеки Российской академии наук отчитываются по форме, утвержденной Информационно-библио­течным советом РАН. Показатели МБА и ДД, отраженные в формах и представленные в отчетах по существующим формам, трудно сравнивать и сопоставлять. Более того, они нигде не кумулируются, поскольку национальной библиотечной статистики не существует.

И здесь возникает проблема стандартизации. Стандарт – это документ, в котором содержится опыт прошлого, преобразованный в требования, правила и нормы, обязательные для выполнения, с учетом запросов сегодняшнего и завтрашнего дня [5]. В России действуют более 60 государственных стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу, объединенных с 1978 г. в систему – СИБИД [1]. С 2002 г. введенГОСТ 7.20–2000 «Межгосударственный стандарт СИБИД. Библиотечная статистика», который устанавливает единицы учета документов фондов и обслуживания пользователей библиотек и органов НТИ независимо от ведомственного подчинения и форм собственности.

Следует подчеркнуть, что деятельность МБА регламентировалась ГОСТами: 7.31–81, 7.31–89 «Единая государственная система межбиблиотечного абонемента». Эти документы были обязательными для всех библиотек и органов НТИ в стране. Первый действовал до 1989 г.; с 1990 г. он был заменен на новый ГОСТ, дополненный и частично переработанный с тем же названием. Второй ГОСТ действовал примерно до конца 1990-х гг.

В настоящее время базовыми регламентирующими документами являются разработанные в 2003 г. «Положение о национальной системе межбиблиотечного абонемента и доставки документов Российской Федерации» и «Порядок функционирования национальной системы межбиблиотечного абонемента и доставки документов Российской Федерации», которые, на наш взгляд, требуют дополнения в виде стандарта.

Стандарт на деятельность МБА и ДД может служить основой для выполнения единых технологических задач, более полного сбора статистики и измерения показателей. В документ, с нашей точки зрения, необходимо заложить качественные и количественные индикаторы, например, количество, время, затраты, которые позволяли бы оценить выполненные услуги в разных библиотеках. В этом случае будут созданы условия, способствующие повышению качества предлагаемых услуг.

Как известно, стандарты создаются на основе результатов  научных исследований. Они проходят сложный путь обсуждения и согласования с ведущими специалистами определенной отрасли. Стандартизация дает возможность «держать планку» современной библиотечной культуры на должном уровне. Разработка и создание стандарта по измерению качества относятся к числу наиболее сложных проблем. Поскольку отсутствует трактовка этого понятия, существует разнобой в определении показателей [5. С. 321].

Обратившись к зарубежному опыту, мы выявили международные стандарты и их модификации по библиотечной статистике (ИСО 2789:1991 «Информация и документация. Международная библиотечная статистика» содержит порядок подсчета библиотек, библиотекарей, книг, кассет, дисков и т.д. для включения в статистику, связанную с библиотечным обеспечением), показателям успешности деятельности библиотек (ИСО 11620:1998 «Информация и документация. Показатели успешности деятельности библиотек» – представлен набор из 29 показателей, сгруппированных по следующим направлениям: удовлетворенность пользователя; обслуживаниенаселения; техническое обслуживание), качеству библиотечных услуг (ИСО 9001–2000. «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»).

Известно, что РГБ и РНБ занимались разработкой показателей и определением критериев оценки эффективности библиотечной деятельности России в соответствии с международными стандартами. В 2007 г. национальные библиотеки России подготовили сводный отчет о работе по теме «Совершенствование библиотечной статистики в Российской Федерации», предложили проект «Критерии оценки деятельности национальных библиотек», сформулировали предложения по изменению системы статистических показателей и внесению изменений в существующую форму государственной статистической отчетности (6–НК) [6], что можно оценить как положительную тенденцию.

С нашей точки зрения, сотрудники МБА и ДД должны активнее содействовать выработке необходимых показателей, которые позволят оценивать результаты их деятельности.

Применительно к оценке качества библиотечного обслуживания отечественные библиотековеды используют термин критерий и проводят четкую линию между ним и понятием показатель [7, 8]. Мы предлагаем ввести основные показатели обслуживания абонентов и читателей для учета работы МБА и ДД (табл. 1).

Таблица 1

Основные показатели обслуживания по МБА и ДД

Для определения критериев успешности деятельности необходимо преобразовать статистические данные в значимые и надежные индикаторы реальной работы. Исходя из данных Р. Полл [3] и Г. А. Кисловской [9], основанных на международном стандарте ИСО 11620, можно наполнить базовый перечень индикаторов качества МБА и ДД (табл. 2).

Таблица 2

Индикаторы качества МБА и ДД

Приведенные в табл. 2 индикаторы не являются регламентированными и исчерпывающими, так как необходимо использовать и арсенал маркетинга, оптимально дополнять их теми индикаторами, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребности читателей и улучшают финансовые показатели (они в этой статье не рассматриваются). Важен конечный результат, который получает пользователь от выполненной или невыполненной информационной услуги. Каждая успешно выполненная библиотечная операция вносит свой вклад в общий успех работы, улучшает выходные параметры и положительно влияет на степень удовлетворенности пользователя, сокращая затраты его времени на поиск информации.

На основе результатов неоднократно проведенных устных и письменных опросов читателей и сотрудников МБА и ДД определена шкала оценок, на которую следует ориентироваться при определении критериев качества:

1. Релевантность предоставленной информации (соответствие запросу);

2. Полезность предоставленной информации;

3. Полнота выполнения заказов;

4. Оперативность выполнения (сроки предоставления);

5. Диверсификация способов доставки;

6. Адаптация новых прогрессивных технологий;

7. Сервис и комфорт (удобство получения и использования документов);

8. Экономичность услуг.

Измерение эффективности работы требует дополнительных сведений, которые более сложно получить, поскольку «субъективные» данные (мнения пользователей об обслуживании) добавляются к «объективным». Эффективность связывает результаты измерений с целями библиотеки. Весь имеющейся материал подлежит сопоставлению: что сделано, что должно быть сделано (миссия) и чего необходимо достичь (цели) [3].

Для сравнения качества обслуживания по МБА и ДД разных библиотек можно взять за основу методику Д. Маляренко [10]. Примерный перечень показателей для определения комплексной оценки уровня обслуживания по МБА и ДД предложен в табл. 3.

Каждый из показателей должен однозначно определять оцениваемое свойство услуг и базироваться на статистических данных, которые можно проверить. Для расчета берется эталонный показатель образцовой библиотеки (база сравнения) – Э; достигнутый уровень – Д; выводится относительный показатель – О = Д : Э;приводятся значения весомости показателей качества после опроса 7–10 экспертов – В. Далее по формулам определяются дифференциальные оценки по каждому показателю – Q и рассчитывается комплексный или обобщенный показатель уровня качества обслуживания – К.

Таблица 3

Перечень показателей для комплексной оценки уровня
обслуживания по МБА и ДД

Располагая критериями оценки, сотрудники МБА и ДД сами могут оценить свою работу, обнаружить проблемные участки и начать проводить меры по улучшению состояния дел. Используя опыт коллег [11], можно сформулировать некоторые требования к персоналу:

1) оперативность выполнения заказов (основная масса заказов должна выполняться в течение трех дней; при сложных случаях библиографического поиска и копировании из удаленных хранилищ срок выполнения – до 15 дней);

2) оперативность обслуживания (время ожидания читателем при оформлении заказа не должно составлять более одной минуты в 90% случаев);

3) компетентность персонала (при выполнении справок и консультаций как минимум 60% читателей хотят видеть в библиотечном сотруднике специалиста, способного ответить на вопросы; недопустимо получение более одной жалобы на 10 тыс. посетителей);

4) уровень качества обслуживания (при ежегодном опросе пользователей – удовлетворены ли они работой МБА и ДД – персонал должен получать баллы: за приветливость и готовность помочь, за компетентность и помощь в поиске информационных документов минимум – 4, максимум –5 баллов в обоих случаях).

Одним из инструментов повышения качества работы может быть продуманное вовлечение сотрудников МБА и ДД в систему управления библиотекой. Важную роль могут играть неформальные встречи, привлечение библиотечных консультантов, совещания коллектива по вопросам развития, создание системы поощрений.

По опыту зарубежных библиотек, следует регулярно (не реже двух раз в год) устанавливать периодичность и порядок определения критериев качества, а также корректировать наборы показателей для их выведения внутри организации. Оценки качества должны также подвергаться контролю путем аудита – проверки с использованием системы баллов в целях поиска и устранения недостатков. По окончании процедуры проверки, если набирается предписанное нормами минимальное количество баллов, выдается сертификат.

Создание и распространение качественной библиотечной продукции и услуг, как и в других сферах деятельности, должно проходить в рамках сертификации. «Система сертификации является одним из эффективных инструментов правого регулирования и управления качеством библиотечно-информационной деятельности, подлежит государственной регистрации и предусматривает выдачу официального документа (сертификата соответствия) и присвоение информационного знака (знака соответствия)» [12].

Первой библиотекой России, прошедшей аудит одного из ведущих органов по сертификации в мире National Quality Assurance (NQA) и получившей сертификат на соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001:2000 в области предоставления информационно-библиотечных услуг, стала НТБ Томского политехнического университета [13]. Этот почин следует взять на вооружение другим библиотекам.

Инновационный путь развития, который выбрали библиотеки, диктует условия предоставления пользователям качественных услуг и указывает на выработку мер для принятия управленческих решений. С нашей точки зрения, предложенные подходы по измерению эффективности услуг МБА и ДД, выработке критериев для их оценки – первый шаг, сделанный в этом направлении.

Список источников

1.     Дрешер Ю. Н. Внедрение информационных технологий и системы управления качеством в библиотечно-информационное производство [Электронный ресурс] / Ю. Н. Дрешер, Т. А. Атланова, О. П. Латыпова. // Материалы Междунар. конф. Крым 2005 : докл. – Режим доступа: http://www.gpntb.ru/win/inter-events/crimea2005/. – Загл. с экрана.

2.     Редькина Н. С. Современные подходы к измерению эффективности работы библиотек / Н. С. Редькина // Роль ГПНТБ СО РАН в развитии информационно-библиотечного обслуживания в регионе (к 90-летию ГПНТБ СО РАН, 50-летию в составе Сибирского отделения РАН) : тез. докл. межрегион. науч.-практ. конф. (г. Новосибирск, 6–10 окт. 2008 г.) / Гос. публич. науч.-техн. б-ка Сиб. отд-ния Рос. акад. наук ; отв. ред. О. Л. Лаврик. – Новосибирск, 2008. – С. 154–156.

3.     Полл Р.Измерение качества работы : междунар. рук-во по измерению эффективности работы унив. и др. науч. б-к : пер с англ. [Электронный ресурс] / Р. Полл, П. те Бокхорст ; при участии Р. А. Хиралдо и др.; Секция унив. и др. науч. б-к ИФЛА. – Режим доступа: ftp://ftp.unilib.neva.ru/dl/134.pdf. – Загл. с экрана.

4.     Серова О. В. Качество услуг в электронной среде и новые сервисы / О. В. Серова // Библиосфера. – 2009. – № 1. – С. 27–32.

5.     Цукерблат Д. М. Обеспечение качества библиотечного обслуживания / Д. М. Цукерблат // Седьмые Макушинские чтения : материалы науч. конф., 16–17 мая 2006 г., г. Красноярск. / Гос. публ. науч.-техн. б-ка Сиб. Отд-ния Рос. акад. наук ; Гос. унив. науч. б-ка Краснояр. края ; отв. ред. Е. Н. Савенко. – Новосибирск, 2006. – С. 319–322.

6.     Совет сотрудничества РНБ и РГБ: Сводный отчет о выполнении решений Совета сотрудничества Российской национальной библиотеки и Российской государственной библиотеки (2007) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.nlr.ru/inter/report_ 2007.htm. – Загл. с экрана.

7.     Столяров Ю. Н. Критерий оценки библиотечного обслуживания : учеб. пособие / Моск. гос. ин-т культуры. – Москва, 1982. – 79 с.

8.     Кожевникова Л. А. Библиотечная услуга и ее экономическая оценка / Л. А. Кожев­никова, Л. П. Павлова, И. Г. Соколова. – Новосибирск, 1994. – 20 с. – [Препр./ ГПНТБ СО РАН; 93–2)].

9.     Кисловская Г. А. Показатели деятельности библиотек (международный опыт) / Г. А. Кисловская // Библиотековедение. – 2008. – № 1. – С. 92–95.

10.  Маляренко Д. Как оценить качество обслуживания? / Д. Маляренко // Библиотека. – 2001. – № 11. – С. 57–59.

11.  Зефельдт Ю. Управление качеством. Стандарты и критерии оценки в немецких библиотеках [Электронный ресурс] / Ю. Зефельдт – Режим доступа: http://www.goethe. de/ins/ru/mos/acv/bib/2006/ru1377983v.htm. – Загл. с экрана.

12.  Бойкова О. Ф. Стандартизация и сертификация информационной деятельности/ О. Ф. Бойкова // Библиотека. – 2000. – № 9. – С. 20–21.

13.  Cистема Менеджмента Качества [в научно-технической библиотеке Томского политехнического университета] [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.lib. tpu.ru/smk.xml?expand=yes&lang=ru#id20081125. – Загл. с экрана.